d. Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có thời gian s ử dụng dịch vụ khác nhau (tham khảo phụ lục 8.4)
4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ
4.3.2.1 Cơ sởñề xuất
Từ kết quả nghiên cứu về về sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 biến: cuộc gọi ñược kết nối dễ dàng, không bị nghẽn mạng; chất lượng cuộc ñàm thoại rõ ràng, thông suốt, không bị nhiễu; gửi và nhận tin nhắn nhanh chóng, không chậm, không thất lạc; vào những giờ cao ñiểm, dịp lễ, tết, cuộc gọi luôn ñược kết nối, không bị nhiễu, mất sóng, ñảm bảo chất lượng ñàm thoại; mạng di ñộng Mobifone bao phủ rộng khắp toàn quốc, vùng phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc ở mọi nơi.
Bên cạnh ñó sự thỏa thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ñang sử dụng không có sự khác nhau giữa những người có giới tính khác nhau, có ñộ tuổi khác nhau, có nghề nghiệp khác nhau, và có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. ðộ
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chỉở mức trung bình.
4.3.2.2 Mục tiêu
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày cao về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone.
- Tiếp tục lắp thêm các trạm thu phát sóng hợp lý ñể ñáp ứng chất lượng dịch vụ tốt hơn, luôn cải thiện, nâng cấp. ðể các tin nhắn, cuộc gọi không bị thất lạc hay bi nhiễu, nghẽn mạng nhất là trong các giờ cao ñiểm.
4.3.2.3 Nội dung thực hiện
- Triển khai lắp ñặt thêm trạm phát sóng 2G và 3G mới trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở những nơi ñược khảo sát là không tốt về chất lượng dịch vụ.
- Ứng dụng công nghệ mới ví dụ nhưứng dụng công nghệ HSPA+ nâng tốc
ñộ downlink tối ña lên ñến 21Mbps và tốc ñộ uplink tối ña là 5,76 Mbps trên toàn mạng và trở thành mạng 3G có tốc ñộ nhanh nhất hiện nay.
- ðầu tư nâng cao hệ thống dữ liệu, mở rộng vùng phủ sóng 3G, ñầu tư hệ
thống tổng ñài Gate mới.
Cùng với các trạm thu phát sóng cố ñịnh, ñầu tư thêm ñội ngũ các xe phát sóng lưu ñộng, ñảm bảo kịp thời hỗ trợ thông suốt mạng lưới tại một số ñiểm ñón lễ, năm mới công cộng… nơi có khả năng tập trung lượng thuê bao lớn.
4.3.2.4 Lợi ích ñạt ñược
- Nhằm tạo cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, chất lượng tin nhắn, cuộc gọi ñược ñảm bảo không thất lạc hay bị nhiễu. Chất lượng dịch
vụ là yếu tố mà khi khảo sát nghiên cứu nhận ñược sự thỏa mãn của khách hàng không cao, chỉở trung bình.
- Nhiều nhà mạng cung cấp và các nhà nhà mạng cạnh tranh nhau về chất lượng, nên vì lẽ ñó mà cảm nhận của khách hàng về chất lượng không ñược khách hàng chú ý nhiều.
- Nâng cao, ñầu tư, lắp ñặt thêm các trạm phát sóng 2G và 3G hợp lý sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ qua ñó sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước 4.3.3.1 Cơ sởñề xuất