- Cũng cố lòng trung thành với khách hàng.
4.4.3 Kiến nghị với Công ty Thông tin di ñộ ng Việt Nam VMS-Mobifone Cần có chính sách hợp ly về chiến lượ c kinh doanh cho các Trung tâm.
- Tạo tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng riêng cho các Trung tâm vì các Trung tâm nhu cầu thỏa mãn của khách hàng sẽ khác nhau.
- Phân bố nhân sự hợp lý cho các Trung tâm, chính sách cũng như các lớp
4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II – TP.HCM
- Thường xuyên cho nhân viên ñi học các lớp giao tiếp, nâng cao tay nghề, trình ñộ chuyên môn vì Thành Phố Hồ Chí Minh tập trung ñông dân cư và nhu cầu
ñòi hỏi cũng cao hơn. Ngay khi bắt ñầu làm việc tại Trung tâm, tất cả nhân sự mới sẽñược huấn luyện tất cả các nghiệp vụ, kỹ năng liên quan. Các buổi huấn luyện sẽ
do bộ phận huấn luyện và những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn ñể
người mới làm quen với công việc. Bên cạnh ñó, Công ty sẽ tổ chức các buổi huấn luyện cho từng bộ phận, phòng ban ñể trao ñổi kinh nghiệm, kỹ năng với nhau. Các buổi huấn luyện này thường có lịch ñịnh kỳ, trung bình là 1 lần/tháng. Ngoài ra, công ty còn tổ chức các buổi nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân viên trong Công ty qua các khóa huấn luyện ñặc biệt như kỹ năng ñàm phán thương lượng, kỹ
năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng. ðểñạt hiệu quả và sự tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức các chương trình hội thảo về
từng chuyên ñề ñể nhân viên phát triển tối ña các ñiểm mạnh bản thân.
- ðể ñảm bảo hiệu quả cao nhất trong công tác huấn luyện và ñào tạo, công ty sẽ tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra các kỹ năng sau các khóa ñểñánh giá và có các biện pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp.
- Mua sắm các trang thiết bị ñể hạn chế khách hàng chờ ñợi, thay thế các thiết bị cũ. Thường xuyên ñi kiểm tra các cửa hàng giao dịch, khảo sát khách hàng
ñể nắm bắt nhu cầu của khách hàng ñểñiều chỉnh cho phù hợp
- Thường xuyên bảo trì các trạm thu phát sóng, ñề nghị xây thêm các trạm thu phát sóng nếu thấy cần, ñểñáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Luôn cải tiến và cập nhật các dịch vụ gia tăng ñể ñáp ứng nhu cầu giải trí của khách hàng, thủ tục, giá cước ñiều chỉnh ñể thu hút khách hàng.
- Trung tâm thường xuyên có những chương trình khuyến mại dành cho khách hàng của mình. ðặc biệt khác với các mạng di ñộng khác, Trung tâm còn có
những chương trình khuyến mãi dành cho các thuê bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại không ñược hưởng bất cứ khuyến mại nào.
- Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi thường xuyên, nhất là vào các dịp lễ, tết ñể tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng, tạo thương hiệu cho công ty. ðầu tư nhiều cho chương trình quảng cáo, các clip quảng cáo ñược phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp, ñể bảo ñảm có ñược ñông ñảo lượng người xem, chẳng hạn sau chương trình thời sự buổi tối, trước, trong và sau các chương trình chiếu phim.
- Chiến lược giá ảnh hưởng ñến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu ñược do ñó nó là vấn ñề hết sức quan trọng ñối với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Xây dựng chiến lược giá ñúng ñắn còn giúp Công ty kinh doanh có lãi, hiệu quả và chiếm lĩnh thị trường. Phương châm “Mọi lúc - Mọi nơi” ñược lấy làm khẩu hiệu cho mình ngay từ những ngày ñầu tiên hoạt ñộng kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di ñộng. ðểñáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức ñộ nhu cầu sử dụng ña dạng thì Công ty sử dụng chiến lược ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ Trung tâm ñưa ra ñều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối ña hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc ñịnh giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh.
- Không chỉ quan tâm ñến công việc kinh doanh của mình, Trung tâm còn luôn quan tâm ñến trách nhiệm ñối với xã hội, thể hiện trách nhiệm ñối với xã hội là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có ñược một hình ảnh ñẹp trong tâm trì khách hàng. Làm từ thiện không chỉ vì mục ñích ñánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ
cái tâm của những nhà lãnh ñạo, do ñó sẽ không khó ñể bắt gặp hình ảnh của Mobifone trong các chương trình từ thiện.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày quan ñiểm, ñịnh hướng phát triển của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM). Bên cạnh ñó ñề xuất một số giải pháp nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone. Ngoài ra cũng có một số kiến nghị ñến Nhà Nước, Bộ Thông tin và Truyền thông, Công ty Thông tin di ñộng Việt Nam VMS - Mobifone và Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TPHCM).
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hiện nay các doanh nghiệp, ñặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ ñang theo ñuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì vậy, kết quảñạt ñược của ñề tài “ðo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone’’ là nguồn dữ liệu tin cậy cho các chính sách kinh doanh của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II và là cơ sở ñể Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, ñánh giá của khách hàng về dịch vụ của Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II từ ñó ñưa các biện pháp thích hợp nâng cao hiệu quả hoạt ñộng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh ñó, nghiên cứu này còn có một số hạn chế như: nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm ñối tượng là khách hàng ñến các cửa hàng thuộc Trung tâm Thông tin di ñộng khu vực II mà chưa mở rộng nghiên cứu ñến những khách hàng không
ñến giao dịch tại cửa hang. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu ñược tiến hành theo cách thức thuận tiện nhất, chính vì thế tập mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát ñược toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
Người thực hiện nghiên cứu có ñịnh hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: với những cách thức và phạm vi nghiên cứu cần có một nghiên cứu ñánh giá toàn diện hơn các khía cạnh ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng thuê bao trả trước và trả sau. Mở rộng ñối tượng nghiên cứu khách hàng tại các trung tâm khác, có như vậy mới bao quát ñược nhiều vấn
ñề ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh ñó, việc chọn mẫu nên tiến hành theo xác suất như thế sẽ làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.