- Theo Gronroos (1990): dịch vụ là một hoạt ñộng hoặc một chuỗi hoạt ñộng ít nhiều có tính chất vô thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hay các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ ñược cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn ñề của khách hàng.
- Theo Zeithaml và Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm
ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biều dưới nhiều góc ñộ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của khách hàng.
ðặc ñiểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ñịnh của xã hội.