b. Dự báo: (hằng số), LTT-X6, SHD-X5, TT-GC-X3, CLPV-X1, GTGT-X4, CLDV-X2
Tuy vậy, giá trị R2 chỉ thể hiện sự phù hợp của mơ hình và dữ liệu mẫu. ðể
xem xét sự phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, ta thực hiện kiểm định F. Tiếp theo tác giả tiến hành phép kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc cĩ liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến
độc lập hay khơng.
Giá trị Sig = 0.000 của trị thống kê F của mơ hình đầy đủ dù rất nhỏ, cho thấy sẽ an tồn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mơ hình hồi quy tổng thể bằng 0, cũng cĩ nghĩa là kết hợp của các biến hiện cĩ trong mơ hình cĩ thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc Y- sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II – (TP.HCM) VMS – Mobifone. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính tác giả đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, mức độ phù hợp là 93.4%. Hệ số Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa t Mức ý nghĩa Sig.
Tương quan Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Hệ số Beta Zero- order Riêng phần Từng phần ðộ chấp nhận của biến Hệ số phĩng đại phương sai. (Hằng số) .158 .103 1.546 .123 CLPV-X1 .390 .028 .258 14.085 .000 .712 .623 .203 .617 1.622 CLDV-X2 .284 .029 .195 9.807 .000 .737 .485 .141 .523 1.911 TT-GC-X3 .417 .028 .279 15.067 .000 .748 .649 .217 .605 1.652 GTGT-X4 .278 .028 .187 9.939 .000 .698 .490 .143 .588 1.702 SHD-X5 .334 .030 .211 11.145 .000 .707 .534 .161 .579 1.727 LTT-X6 .250 .030 .166 8.355 .000 .717 .428 .120 .527 1.898 a. Biến phụ thuộc: Y- sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả
trước tại Trung tâm thơng tin di động khu vực II – (TPHCM) VMS – Mobifone.
Kiểm tra giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập là đo lường đa cộng tuyến (Collinearlity Diagnostics). Các cơng cụ chuẩn đốn đa cộng tuyến cĩ thể sử dụng là: ðộ chấp nhận của biến (Tolerance), hệ số phĩng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF).
ðộ chấp nhận của biến (Tolerance): Nếu độ chấp nhận của biến nhỏ là dấu hiệu đa cộng tuyến. Hệ số phĩng đại phương sai (VIF) là nghịch đảo của độ chấp nhận của biến (Tolerance). Nếu VIF lớn hơn 10 đĩ là dấu hiệu đa cộng tuyến (Hồng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).
Kết quả ở phân tích cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khơng nhỏ (nhỏ nhất là 0.523) và hệ số phĩng đại phương sai (VIF) khơng lớn hơn 10 (lớn nhất là 1.911 < 2).
Cĩ thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mơ hình đều cĩ mối liên hệ tốt với biến phụ thuộc và cĩ khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay lượng hĩa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Do đĩ khơng cĩ dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên tác giả cĩ thể sử dụng phương trình hồi quy này.
Phép kiểm định t nhằm mục đích kiểm tra xem hệ số hồi quy của biến đưa vào cĩ bằng 0 hay khơng. Các giá trị sig tại các phép kiểm định đều rất nhỏ chứng tỏ cả 6 biến độc lập đều cĩ ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Quan sát các hệ số β chuẩn hĩa, ta thấy cả 6 nhân tố: chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ, thủ tục giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng, sự hấp dẫn và lịng trung thành của khách hàng đều cĩ mối quan hệ tuyến tính với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II – (TP.HCM) VMS –Mobifone với sig t = 0.00 < 0.05.
Vậy, phương trình hồi quy sau khi phân tích cĩ kết quả như sau:
Y = 0.158 + 0.39*X1 + 0.284*X2 + 0.417*X3 + 0.278*X4 + 0.334*X5 + 0.25*X6
Hay là:
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả
trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II – (TPHCM) VMS –Mobifone = 0.158 + 0.39*(chất lượng phục vụ) + 0.284*(chất lượng dịch vụ) + 0.417*(thủ tục
giá cước) + 0.278*(dịch vụ giá trị gia tăng) + 0.334(*sự hấp dẫn) + 0.25*(lịng trung thành của khách hàng).
Qua phương trình hồi quy trên cĩ nghĩa là:
- Trong điều kiện: chất lượng dịch vụ (X2), thủ tục giá cước (X3), dịch vụ giá trị gia tăng (X4), sự hấp dẫn (X5) và lịng trung thành của khách hàng (X6) khơng thay đổi, nếu chất lượng phục vụ (X1) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.39.
- Trong điều kiện: chất lượng phục vụ (X1), thủ tục giá cước (X3), dịch vụ giá trị gia tăng (X4), sự hấp dẫn (X5) và lịng trung thành của khách hàng (X6) khơng thay đổi, nếu chất lượng dịch vụ (X2) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụđiện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.284.
- Trong điều kiện: chất lượng phục vụ (X1), chất lượng dịch vụ (X2), dịch vụ giá trị
gia tăng (X4), sự hấp dẫn (X5) và lịng trung thành của khách hàng (X6) khơng thay
đổi, nếu thủ tục giá cước (X3) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.471.
- Trong điều kiện: chất lượng phục vụ (X1), chất lượng dịch vụ (X2), thủ tục giá cước (X3), sự hấp dẫn (X5) và lịng trung thành của khách hàng (X6) khơng thay đổi, nếu dịch vụ giá trị gia tăng (X4) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.278.
- Trong điều kiện: chất lượng phục vụ (X1), chất lượng dịch vụ (X2), thủ tục giá cước (X3), dịch vụ giá trị gia tăng (X4) và lịng trung thành của khách hàng (X6) khơng thay đổi, nếu sự hấp dẫn (X5) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.334.
- Trong điều kiện: chất lượng phục vụ (X1), chất lượng dịch vụ (X2), thủ tục giá cước (X3), dịch vụ giá trị gia tăng (X4) và sự hấp dẫn (X5) khơng thay đổi, nếu lịng trung thành của khách hàng (X6) tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thơng tin di động khu vực II (TPHCM) VMS – Mobifone tăng lên 0.25.
Thơng qua các hệ sốβ chuẩn hĩa biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể nhân tố thủ tục giá cước cĩ ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0.279) cho thấy khách hàng ưu tiên về thủ tục đăng ký và giá cước sử
dụng, đứng thứ hai là nhân tố chất lượng phục vụ (β = 0.258) cho thấy khách hàng quan tâm đến chất lượng phục vụ mình sử dụng khi gặp sự cố, đứng thứ ba là nhân tố sự hấp dẫn (β = 0.211) cho thấy các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng thu hút sự quan tâm của khách hàng, kế tiếp là nhân tố chất lượng dịch vụ (β = 0.195) do trong mơi trường cạnh tranh giữa các dịch vụ mạng cung cấp trên thị
trường nên vấn đề chất lượng dịch vụ gần nhưđược nâng cao giữa các mạng, đĩ là lý do khách hàng khơng quan tâm nhiều, kế tiếp là nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng (β = 0.187) do các mạng cạnh tranh nên dịch vụ các mạng cung cấp gần gần giống nhau nên khơng nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều và cuối cùng là nhân tố lịng trung thành của khách hàng (β = 0.166) do các mạng ngày càng hồn thiện nên lịng trung thành của khách hàng được cảm nhận thấp nhất. Nhìn chung tất cả
các nhân tố đều cĩ ảnh hưởng nhưng mức độ quan trọng khơng cĩ sự chênh lệch lớn. Kết quả kiểm định các giả thuyết:
- H1: cảm nhận của khách hàng về các yếu tố trong chất lượng phục vụ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.
- H2: cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cùng chiều thì với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.
- H3: cảm nhận của khách hàng về vấn đề liên quan đến thủ tục đăng ký và giá cước cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng khi được chấp nhận.
- H4: cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cùng chiều với mức độ thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.
- H5: cảm nhận của khách hàng về sự hấp dẫn các chương trình quảng cáo, khuyến mại cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng được chấp nhận.
- H6: khi khách hàng cảm nhận về sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ cùng chiều với lịng trung thành của khách hàng đối với Cơng ty đĩ được chấp nhận.
3.2.4.3 Phân tích đặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng giữa những người cĩ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau cĩ giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau
ðể phân tích vấn đề trên, tác giả sử dụng phân tích phương sai một yếu tố
(One way ANOVA). Trong các phân tích này, người thực hiện nghiên cứu lựa chọn mức ý nghĩa là 0.05 (tức là độ tin cậy 95%).
a. Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người cĩ giới tính khác nhau (tham khảo phụ lục 8.1)