Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xeđược bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược đểphát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa

Lời nói đầu

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệpnào, Chúng ta có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàngmới như chúng ta mong muốn, nhưng nếu như ta không giữ được khách hàngthì doanh nghiệp củabạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàngcủa doanh nghiệp quay trở lại với doanh nghiệp, và việc gửi đi những thôngđiệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp vớinhững khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanhnghiệp đã chào hàng Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hànggiỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng

sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyếtđịnh tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sảnphẩm nào khác hay không Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiếtlập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệtcũng cảm thấy muốn theo đuổi

Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cáchnào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hànghoàn hảo và làm theo Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họlàm được chứ không phải những gì họ nói Nếu doanh nghiệp thực sự muốn

có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là nhữnggì?

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của cáccuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạnthanh toán) Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố

duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày càng đòihỏi nhiều hơn Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đikèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty

Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trườngriêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào.Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi,các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác

Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty Cuộc sống càng hiện đại,cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựachọn Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về cácthượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách

Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanhnghiệp, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngcho chính doanh nghiệp của mình

Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xeđược bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược đểphát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnhnhững trung tâm dịch vụ đó còn rất nhiều những trung tâm dịch vụ khôngthuộc bất cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự vớimức giá cạnh tranh

Qua một thời gian ngắn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng củaHANOIFORD, thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng hoànhảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện tại, cùng với sụ giúp đỡ của cácanh chị đang làm việc tại HANOIFORD em xin được nghiên cứu đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD“

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ khách hàng tại HANOIFORD Từ đó có những ý kiến góp phần nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp

Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nênkhó tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy

cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Trần Việt Lâm và các anh chịtrong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ emtrong quá trình thực tập!

Cung cấp phụ tùng chính hãng

Cải tạo phương tiện

Chi nhánh dịch vụ 3S, 2S

TRUNG TÂM QHKH

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG NHÂN SỰ

Chương I Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford

I Thông tin chung về doanh nghiệp

1 Tên Giao Dịch

Tên tiếng Việt : Xí nghiệp cổ phần đại lý FORD Hà Nội

Tên tiếng Anh : HaNoiFord Enterprise (viết tắt HANOI FORD)Tài khoản ngân hàng: Xí Nghiệp cổ phần Đại lý FORD HÀ NỘI

002.100.000.3411 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội

Địa chỉ : 94 – Ngô Thì Nhậm – Hai Bà Trưng – Hà NộiĐiện thoại: 04 – 9712439 ; 04 – 9780510

2 Quá trình ra đời và phát triển

* Công ty cổ phần Taxi Hà Nội được thành lập ngày 15/8/1995 theoquyết định số 2011/GPUB của UBND thành phố Hà Nội

* Công ty Cổ phần taxi Hà Nội được đổi tên thành Công ty cổ phần đại

lý Ford Hà Nội theo quyết định số 3658/GPUB ngày 22/9/1997 của UBNDthành phố Hà Nội với tiền thân là công ty cổ phần Taxi Hà Nội

* Từ tháng 08/2003 Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội được đổi tênthành Xí Nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội, trực thuộc Công ty cổ phầnTaxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh

- Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liêntỉnh

- Đại lý bán xe ôtô

- Kinh doanh phụ tùng xe ôtô

- Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô

- Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ

4.1 PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ

Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe

ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam Phòng kinh doanh có 01 phòngtrưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S

Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh

Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510Fax : 04 8 217 414

Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long Quảng Ninh

Điện thoại : 033 – 628 699

Kể từ khi được Công tyTNHH Ford Việt Nam chọn làm Đại lý chínhthức tháng 9 năm 1997 đến nay, Xí nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội đãliên tục được Ford Việt Nam công nhận là Đại lý tốt nhất trong cả nước trong

6 năm liền Tốc độ tăng trưởng thể hiện qua doanh số bán hàng hàng nămkhông ngừng tăng lên, thị trường ngày một mở rộng, niềm tin với khách hàngngày càng nâng cao, góp phần tích cực trong việc tạo lập chỗ đứng vững chắctrên thị trường đối với sản phẩm do Ford chế tạo

Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Đại lý HaNoi Ford luôn được cảithiện, thể hiện qua chỉ số hài lòng khách hàng của Ford tăng liên tục từ năm

2003 đến nay, góp phần vào thành tích của Ford Việt Nam năm 2004 dẫn đầukhu vực Châu Á Thái Bình Dương về sự hài lòng và tín nhiệm của kháchhàng

Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của Ford Việt Nam, từtháng 10/2001 Ha Noi Ford mở chi nhánh đạt tiêu chuẩn 3S tại Hạ Long –Quảng Ninh Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Ford đề ra, cùng vớiđội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo bài bản, kể từ khi thành lập đếnnay, HALONG FORD luôn là nhân tố tích cực đóng góp vào doanh số bánhàng của HaNoiFord.Đại lý Ford Ha Noi đã tham gia nhiều đợt đấu thầucung cấp xe ô tô cho các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và đã thànhcông

4.2 TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI

Trung tâm dịch vụ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội

(Trạm bảo hành Bảo Dưỡng Sửa Chữa )Điện thoại: 04 9 712 439 Fax: 04 8 211067

Trung tâm dịch vụ : Số 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội

( Trạm sửa chữa thân vỏ )Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274

CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC

Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khangtrang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thốngdịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm:

* Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô

* Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thaythế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như :

- Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệthống phanh, độ ổn định, cân bằng của xe…

- Hệ thống kiểm tra thiết bị điện của các loại xe hiện đại…

- Buồng sơn sấy hiện đại của ITALIA cùng Hệ thống khuấy pha sơn tựđộng với sự hỗ trợ của máy vi tính giúp cho công việc lựa chọn mã màuchuẩn xác

- Thiết bị rửa xe bằng nước nóng và bằng áp lực cao

- Thiết bị xúc rửa hệ thống phun xăng điện tử

Đội ngũ trên 60 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại Trung tâm đều

đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của FordMotor và Ford Việt Nam

Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn,chất lượng được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hóa rất thuậntiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay.HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Namcấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chấtlượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng12/2004 và tháng 11/2005

NĂNG LỰC SẢN XUẤTCùng một lúc Trung tâm có thể thực hiện sữa

chữa bảo hành trên 50 xe/ngày và sửa chữa thân vỏ, sơn trên 15 xe/ ngày vớichất lượng cao

* Thực hiện việc đóng mới các phương tiện giao thông đường bộ như :

Xe chở khách 12 – 26 chỗ Xe cẩu tự hành, xe ben…

* Thực hiện việc cải tạo các loại phương tiện phục vụ nhu cầu đa dangcủa quý khách hàng như: các loại xe chuyên dụng, xe bán tải, xe container, xechở hàng, xe cứu thương, xe chở phạm phục vụ cho lực lượng công an, xechở quân phục vụ chiến đấu cho quân đội.

4.3 TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC

Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi Quý khách có thể nhận được sụ tưvấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm,dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam vàđại lý HANOI FORD Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũngnhư khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động vớinhững chức năng nhiệm vụ sau:

Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm

dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng có hẹn trước Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ

mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

4.4 CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG

Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản trị nhân sự là những đơn vị hỗ

trợ đắc lực cho hoạt động của 3 phòng trên, đóng góp có hiệu quả vào thànhcông của HANOIFORD

II Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh

1 Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

1.1 Đặc điểm về các sản phẩm

Hiện nay, Xí nghiệp cổ phần Đại lý FORD HANOI đang cung cấp cácloại dịch vụ sau:

* Đại lý bán xe ô tô cho Cty TNHH FORD VIỆT NAM

Các sản phẩm của Xí Nghiệp đang trưng bày và cung cấp cho kháchhàng là những mẫu xe đời mới của FORD VIỆT NAM, Các loại xe xí nghiệpđang bán trên thị trường và giá từng loại xe:

Ford Laser LXI 29.600USD

Ford escape 2.3 41.900USD

Ford Transit xăng/dầu 32.100USD

Ford Ranger XLT 30.600USD

Ford Everest 4x2 dầu 31.500USD

Ford Everest 4x2 xăng 32.500USD

Ford Everest 4x4 dầu 41.500USD

Ngoài các loại xe chính hãng Hà nội Ford cung cấp các lạo xe chuyêndùng như: xe Cứu thương, xe chở tiền, xe chở phạm, xe bưu chính, xe cảnhsát 113

Khách hàng mua xe của Ford Hà nội sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi vềchương trình giảm giá, khuyến mại từ của Ford Việt nam và Hà Nội Ford.Việc thanh toán tiền mua xe được thực hiện bằng thanh toán trực tiếp bằngtiền mặt, chuyền khoản, thuê mua qua ngân hàng hoặc trá góp

Dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng được Đại lý thường xuyên nhắc nhởthực hiện bảo dưỡng định kỳ theo quy định của hãng: 1000 km, 5000 km,15.000 km được tư vấn về chế độ bảo trì bảo dưỡng để tăng độ bền và tuồithọ của xe

* Phụ tùng xe ô tô

Hiện tại, Trung tâm BH BD SC Hà Nội FORD đã và đang triển khainhiều phương án để nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về mặt phụtùng xe ô tô các loại, đặc biệt là các loại phụ tùng của xe Ford Hệ thống phụtùng của Ford được chuẩn hoá thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng, đượcchia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hoá rất thuận tiện, nhanh chóngtrong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay

Bộ phận phụ tùng của Trung tâm được thiết kế để thuận tiện nhất choviệc giao nhận phụ tùng, nhà kho của trung tâm nằm ngay cạnh bộ phận sửachữa bảo dưỡng nên rất thuận tiện cho việc giao nhận các phụ tùng đượcchuyển về Phần lớn phụ tùng mà trung tâm cung cấp đều được nhập phần lớn

từ FORD VIỆT NAM, một số còn lại được cung cấp từ các nhà phân phối lớncủa các hãng khác như FIAT, TOYOTA, MITSUBISHI… Các phụ tùng đượccung ứng cho khách hàng đều được trung tâm cam kết về chất lượng của phụtùng và tuân thủ nghiêm túc trong việc bảo hành phụ tùng theo quy định của

FORD VIỆT NAM Hiện nay việc cung ứng phụ tùng và bán phụ tùng trựctiếp đã ngày càng tăng lên.

1.2 Đặc điểm về dịch vụ

- Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô

Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâmđều tốt nghiệp Đại học chuyên ngành và làm việc lâu năm trong trung tâm, cókinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các

bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyênnghiệp Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiệnđại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất Hiện tại trungtâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòngkiểm tra máy với các trang thiết bị hiện đại và các loại máy cơ khí phục vụcho việc bảo dưỡng sửa chữa một cách nhanh chóng, tiện lợi

- Đóng mới, cải tạo các phương tiện cơ giới đường bộ

Mảng đóng mới, cải tạo các phương tiện được thực hiện tại phân xưởngcủa trung tâm tại 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội Với phân xưởng rộng

1500 m2 và với hơn 40 kỹ thuật viên có thể nhận sửa chữa hơn 15 xe mỗingày Tại đây các xe bị tai nạn được sửa chữa phục hồi lại phần thân vỏ vànội thất bên trong, các xe chuyển đổi mục đích sử dụng được cải tạo lại vàđược hướng dẫn làm các thủ tục về bản quyền, đăng ký, đăng kiểm và các vấn

lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng12/2004 và tháng 11/2005 Hoàn thiện quy trình bảo hành bảo dưỡng sửachữa chất lượng cao theo 12 bước tiêu chuẩn của QUALITY CARE với độingũ kỹ thuật viên chất lượng cao và hệ thống trang thiết bị hiện đại.

2.2 Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa

Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâmđều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của vàFord Vietnam với quy trình Quality Care hoàn hảo

Quy trình Quality Care được thực hiện qua 12 bước cơ bản :

1) Chủ động liên hệ khách hàng

2) Lên lịch hẹn gặp

3) Đón tiếp và kiểm tra xe

4) Bảng giá và cam kết giá

5) Quan tâm khách hàng

6) Kế hoạch xưởng

7) Chuẩn bị phụ tùng trước

8) Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc

9) Kết thúc sửa chữa – hóa đơn

10) Thông tin khách hàng và giao xe

11) Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng

12) Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống.Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyênnghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án đượcđưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi.Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹthuật viên chuyên nghiệp

Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời giansửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cảcác phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế đượccung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên.

Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuấtxưởng, bàn giao lại cho khách hàng Phần thông tin của khách hàng và các lầnsửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, cáclần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file

hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộphận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chấtlượng tốt nhất

Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảodưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD Sau khi xe củakhách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọiđiện lại để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng khi tới HA NOIFORD, các vấn đề đang còn khúc mắc chưa được giải quyết sẽ được trình bày

để lần phục vụ tới các nhân viên khắc phục, rút kinh nghiệm để có thể phục

vụ tốt hơn trong các lần kế tiếp

Nhà xưởng của HA NOI FORD luôn được quét dọn mỗi 30 phút và khi

có vết bẩn bởi bộ phận lao công, giữ trung tâm luôn luôn được sạch sẽ Trongkhi sửa chữa, các vết dầu loang là không thể tránh khỏi được vệ sinh sạch sẽcẩn thận bằng các tấm vải chuyên dùng để lau dầu được nhập về từ chínhhãng FORD

3 Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp

Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn trung tâm tính đến ngày31/12/2007 là 66 người bao gồm :

Phụ trách trung tâm : 02 người

Với số lượng kỹ thuật viên 50% có bằng THCN, 29% có bằng Cao đẳngchuyên ngành kỹ thuật và 21% Tốt nghiệp đại học chính quy được đào tạo bàibản qua các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM, đã và đang làm việc tại HANOI FORD

Hiện tại trung tâm có đội ngũ cán bộ như sau:

III Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn

2003 – 2007

1 Kết quả về tiêu thụ sản phẩm

Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kếtquả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khảquan Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởngsửa chữa tăng từ 3-4 lần Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà NộiFORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụbảo hành bảo dưỡng sửa chữa Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại

lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảodưỡng sửa chữa của đại lý

2 Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa

Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toànDoanh nghiệp Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phầnkhông nhỏ vào tổng doanh thu Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷđồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng

3 Kết quả về doanh thu và lợi nhuận

Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch

Tỉ lệ Tuyệt đối

1 Doanh thu thuần 33682560886 41766375499 8083814613 24

2 Giá vốn hàng bán 13473024355 17541877710 4068853355 30.2

3 Lãi gộp 20209536532 24224497789 4014961258 19.87 4

Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lạiđây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡngnên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng caohơn Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàndoanh nghiệp cũng gia tăng lên.

Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng

tại HANOI FORD

I Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp

1 Các nhân tố bên trong

1.1 Chính sách chung của toàn doanh nghiệp

- Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của chúng tôi Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing

đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không chophép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làmảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp

- Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phảiqua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặcbiệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trởlên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy vớinhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp

- Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liênquan đến khách hàng và lưu vào hệ thống Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏiqua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp cóthỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờkhách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt nhưthế nào so với thang điểm trong bảng hỏi

- Bộ phận lao công có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũngnhư phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêuchuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra

- Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩnđoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay

và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm vớikhách hàng

- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơikhách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà,nước hoặc café cho khách trong phòng chờ

1.2 Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp

- Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp cómột ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng hiện nay Nhiều vị thượng đế

bị hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngoài giờ hànhchính nhưng lại không có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thờigian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác Từ đó có thể làmmất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ

- Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng caochất lượng dịch vụ Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% kháchhàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từphía các đối tác

- Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánhgiá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng sẽđánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụkhi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thếnào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá

- Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọngtrong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Mức giá đượccoi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi.

- Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong FORD Hà Nội đã xây dựng đượcmột tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặtthời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có nhữngquy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý cácvấn đề tốt hơn trong những tình huống

2 Các nhân tố bên ngoài

2.1 Môi trường kinh doanh

- Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiềudoanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnhhưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hàođối với các loại xe chính hãng

- Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực nàyđều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể

- Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điềukhoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điềukhoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó cònquản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóatại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

- Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy địnhtrong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân cóliên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm