II. Các giải pháp chủ yếu
2. Hữu hình hóa dịch vụ
Khi mua bất kể một loại dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải một rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác, đi bán một dịch vụ chính là bán một lời hứa rằng doanh nghiệp sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi. Làm thế nào để dễ dàng bán được một dịch vụ?
Khi phải ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để được an tâm. Điều họ thường quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhưng nếu doanh nghiệp nào cũng cạnh tranh bằng giá thì cuối cùng chẳng có ai được lợi. Do đó, để bán được một dịch vụ, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của doanh nghiệp. Để làm được điều này doanh nghiệp có thể áp dụng một vài giải pháp sau :
Điều này có thể hiểu là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Sản phẩm dịch vụ tất nhiên đó là cái không thể nhìn thấy được, nó đặc biệt ở chỗ đó là quá trình sản xuất – tiêu dùng diễn ra cùng trong một thời điểm. Khách hàng chỉ nhận biết được mức độ thỏa mãn sau khi đã tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó.
Nếu khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại mà chính doanh nghiệp lại không biết, họ sẽ nói với ai? Tất nhiên, việc đồn ra ngoài là hãn hữu nhưng từ những hãn hữu đó sẽ trở thành những tiếng xấu đồn ra ngoài doanh nghiệp của mình, làm suy giảm uy tín của chính doanh nghiệp trên thị trường, một điều không nên làm chút nào.
Mặt khác, với nhiều khách hàng mới, họ chưa biết nhiều về những gì doanh nghiệp đang làm, tại sao chúng ta không giới thiệu cho họ những gì chúng ta làm và làm như thế nào. Chất lượng ra làm sao? Có phù hợp với nhu cầu của họ không? Chỉ cần một lần biết doanh nghiệp thế nào, khách hàng sẽ thử và biết đâu lần đó là sự lựa chọn duy nhất của họ.
Việc chúng ta có thể làm hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tất cả các gói dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp được in thành một tập tài liệu, một cuốn sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ được phát cho khách hàng đến với bộ phận dịch vụ hoặc được đưa lên website hay để trong phòng chờ, trong đó có những hướng dẫn giúp khách hàng có những thông tin bổ ích hơn về doanh nghiệp, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ quy trình hoạt động của doanh nghiệp về quá trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Những khúc mắc có thể giải quyết tại bộ phận nào trong doanh nghiệp. Điều này tốt hơn là khách hàng nói chuyện đó ra ngoài. Giải quyết được thỏa mãn cho một khách hàng đó chính là chúng ta đã gia tăng lòng trung thành của khách hàng cho doanh nghiệp.
Việc hữu hình hóa sản phẩm không những làm cho doanh nghiệp có thể dễ dàng mang đến cho khách hàng những thông tin về doanh nghiệp, các gói dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bán ra được dễ dàng hơn, góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp một cách rộng rãi hơn.