1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford
Hiện tại ở HANOIFORD có những loại hình dịch vụ sau bán như sau - Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại theo bảng hỏi nhằm xác định mức chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
- Lên lịch hẹn gặp với khách hàng để sắp xếp thời gian trước cho lần bảo dưỡng sửa chữa sắp tới. Đối với từng loại xe và mức độ sử dụng thì tùy theo từng điều kiện mà xe nên bảo dưỡng định kỳ 2lần /1 năm hoặc cứ mỗi 25.000
đến kỳ xe phải đi bảo dưỡng. Hiện tại trung tâm quan hệ khách hàng đang nhận bảo dưỡng định kỳ cho khoảng 6000 xe có hẹn trước. Bình quân mỗi tháng có 1000 lượt xe đến bảo dưỡng định kỳ có hẹn trước.
- Chương trình bốc thăm trúng thưởng đối với các khách hàng có hẹn trước.
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp thông qua số điện thoại hotline : 04 9718518
- Cứu hộ xe bị tai nạn theo số điện thoại của đường dây nóng…
2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford
2.1. Về thời gian
- So với những năm mới thành lập, thời gian 1 xe xuất xưởng đã có những chuyển biến tích cực. Trước đây thời gian bảo hành bảo dưỡng toàn bộ xe là 2,5h – 3h/1 xe thì nay nhờ máy móc thiết bị hiện đại và đội ngũ kĩ thuật viên chuyên nghiệp, thời gian trên được rút xuống còn khoảng 60 phút, tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng. Với năng lực hiện tại, mỗi ngày trung tâm có thể bảo hành bảo dưỡng sửa chữa được hơn 50 xe mỗi ngày. Thì mức độ làm việc tại trung tâm cho xe bảo dưỡng định kỳ là hoàn toàn có thể, bên cạnh đó còn đáp ứng được cho các xe sửa chữa bất thường, mỗi ngày trung tâm có thể giải quyết được hơn 20 xe sửa chữa bất thường. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng hiện tại. Với một số trường hợp khách hàng quá đông thì trung tâm nhận bàn giao xe của khách hàng và hẹn khách đến lấy xe vào thời gian tới.
- Thời gian phục hồi xe tai nạn cũng được cải thiện đáng kể. Trước đây xe tai nạn vào xưởng phải qua rất nhiều công đoạn mới được tiến hành sửa chữa như giám định bảo hiểm, giám định mức độ hỏng hóc… của bên bảo
hiểm thì nay đã kết hợp được yếu tố đó vào doanh nghiệp nên thời gian đó được tiến hành sửa chữa ngay, rút ngắn được thời gian xe nằm trong xưởng.
- Các loại xe sửa chữa thân vỏ cũng được đáp ứng một cách hoàn thiện nhất, doanh nghiệp có thể sửa chữa thân vỏ, sơn 20 xe/ ngày với chất lượng cao. Mới đây doanh nghiệp đang cho tiến hành lắp ráp hệ thống sơn tĩnh điện và sấy khô nhanh nên thời gian sửa chữa bảo dưỡng còn được rút ngắn hơn nữa. Tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng.
2.2. Về giá cả
- So với các doanh nghiệp khác không phân phối các dịch vụ của chính hãng thì giá cả của doanh nghiệp có phần cao hơn một chút, tuy nhiên về mặt mức độ dịch vụ thì các doanh nghiệp không bảo hành chính hãng có phần kém hơn, khách hàng đôi khi cũng một phần vì giá cả mà bỏ qua chất lượng dịch vụ sau bán.
- So với các doanh nghiệp đang hoạt động trong cùng lĩnh vực thì mức giá của doanh nghiệp không chênh lệch đáng kể. Tuy nhiên, xét trên phương diện mức độ thỏa mãn của khách hàng so với mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại thì so với mặt bằng chung thì HANOIFORD có phần hơn so với các doanh nghiệp khác. Ở từng doanh nghiệp có những tiêu chuẩn khác nhau về mức độ dịch vụ mang lại nên có từng mức giá khác nhau về từng gói dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.
- Về mức giá ở từng gói dịch vụ tại HANOIFORD được áp dụng hiện tại là 300.000VNĐ cho 1 lần bảo dưỡng toàn bộ xe và được bảo hành trong vòng 3 tháng kể từ khi xe xuất xưởng
- Với các gói dịch vụ khác thì tùy theo mức độ yêu cầu của khách hàng mà có được các báo giá khác nhau. Báo giá được kiểm duyệt bằng phiếu sửa
chữa, được sự đồng ý của khách hàng mới được giao cho bộ phận xưởng để được sửa chữa.
- Việc thực hiện sửa chữa các xe bị tai nạn, xe cải tạo chuyển đổi mục đích sử dụng thì thực hiện qua các hợp đồng kinh tế được ký kết giữa hai bên
2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật
- Về chất lượng phụ tùng chính hãng, HANOIFORD đã triển khai rất nhiều phương án để có thể cung ứng phụ tùng kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Mặt khác doanh nghiệp cũng có những cam kết về chất lượng phụ tùng thay thế và tuân thủ nghiêm tục việc bảo hành phụ tùng theo quy định của FORD VIỆT NAM. Hiện nay thì việc cung cấp phụ tùng và bán phụ tùng trực tiếp đã tăng lên rất nhiều
- Về chất lượng bảo hành bảo dưỡng sửa chữa, HANOIFORD đã bố trí kỹ thuật viên tham gia đầy đủ các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM , đã hướng dẫn đào tạo thêm về nghiệp vụ và ngày càng nâng cao chất lượng sửa chữa. Hiện tại đã khẳng định được uy tín trong lĩnh vực sửa chữa ô tô đặc biệt là ô tô FORD.
- Các xe được sửa chữa tại HANOIFORD được tuân theo các quy định và được kiểm tra nghiêm ngặt về tiêu chuẩn chất lượng. Đặc biệt là không để xảy ra tình trạng xe xuất xưởng với chất lượng sửa chữa kém, gây mất thời gian và tốn kém cho doanh nghiệp và khách hàng, làm giảm mất uy tín của doanh nghiệp trên thị trường
2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ
- Đáp ứng được 100% khách hàng đến với HANOIFORD, tuy nhiên trong một số trường hợp còn có nhiều vấn đề chưa giải quyết thỏa đáng, dễ gây hiểu nhầm cho khách hàng. Đôi khi gặp phải những khách hàng khó tính,
chưa hiểu hết vấn đề thì vẫn phải nhờ đến phụ trách trung tâm đứng ra giải quyết
- Các bộ phận khác thì rất nhiệt tình trong việc tư vấn, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa cho khách hàng. Ở các bộ phận này hầu như không có xảy ra sự việc gì ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, chủ yếu nằm ở bộ phận dịch vụ và Quan hệ khách hàng.
- Thời gian hoàn thành công việc của mỗi kĩ thuật viên được lưu trên phiếu sửa chữa và bảng kế hoạch xưởng, nếu khách hàng có những khúc mắc sẽ được giải quyết ngay khi bộ phận quan hệ khách hàng được phản ánh.
Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Hà Nội Ford