II. Các giải pháp chủ yếu
3. Xây dựng các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở
những dịch vụ mới
Trong tình hình hiện tại và tương lai tới thì mức độ dịch vụ của từng doanh nghiệp không khác nhau là bao nhiêu thì cũng là lúc khách hàng quan tâm đến mức giá cả giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khi đó doanh nghiệp sẽ khó bán được dịch vụ của mình cho khách hàng.
Để khắc phục tình trạng khó bán được sản phẩm dịch vụ ra thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có những kế hoạch cụ thể và giải pháp cụ thể trong từng trường hợp thị trường biến đổi, tuy nhiên có thể áp dụng giải pháp liên doanh liên kết với các đối tác để có thể tạo ra những dịch vụ khác lạ với thị trường.
Việc tạo ra những gói sản phẩm dịch vụ mới nhằm mục đích thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên trước khi áp dụng giải pháp này thì doanh nghiệp cần phải lắng nghe và nhận biết được khách hàng cần gì và mong muốn điều đó như thế nào.
Áp dụng tại HANOIFORD, doanh nghiệp có những cơ hội và thử thách nhất định khi áp dụng cách này trong thời gian tới. Chẳng hạn như liên kết với nhà cung cấp phụ kiện, các sản phẩm nội thất và trang trí bên ngoài xe để có thể bán cho khách hàng các loại đồ chơi dùng cho xe ô tô, bên cạnh đó còn liên kết với các nhà cung ứng phụ tùng thay thế thường xuyên như dầu máy, phụ gia bôi trơn, …
Mặt khác, doanh nghiệp còn có thể liên kết với các nhà cung ứng công nghệ thông tin để có được những phần mềm hữu dụng cho chiếc xế hộp của khách hàng, chẳng hạn như phần mềm định vị toàn cầu GPS cho ô tô thì khách hàng phải có kết nối GPRS hoặc mạng internet không dây, việc lắp các thiết bị phần cứng và cài đặt phần mềm trên xe sẽ do kỹ thuật viên của phía đối tác đảm nhận, phần bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe sẽ do doanh nghiệp tiến hành. Phần mềm định vị toàn cầu chỉ là một trong những ứng dụng nhỏ của hệ thống công nghệ hiện tại, bên cạnh nó còn rất nhiều các phần mềm khác có thể lắp đặt trên ô tô.
Với các doanh nghiệp cung cấp phụ kiện xe hơi như các nhà cung cấp nội thất, các sản phẩm điện tử lắp trên xe như máy nghe nhạc, tivi, màn hình ốp gương hay ốp ghế được tiến hành trưng bày tại HANOIFORD, việc bán hàng và lắp đặt sẽ do bên phía đối tác phụ trách.
4. Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty
Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm.Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..)
Kết luận
Muốn tồn tại và phát triển được trước sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và không ngừng cải tiến mức chất lượng dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa
Trong những năm vừa qua HANOIFORD đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đây là điểm mấu chốt để khẳng định thương hiệu HANOIFORD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô. Qua thời gian thực tập tại HANOIFORD, cùng với những kiến thức của mình đã được học, em hi vọng bài viết của em có thể mang lại những định hướng nâng cao mức chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.
Một lần nữa Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị trong Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để Em hoàn thành đề tài này./
Danh mục tài liệu tham khảo
1. GS.TS. Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 2004.
2. GS.TS. Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền: Giáo trình chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp, NXB Thống Kê Hà Nội 2002.
3. GS.TS. Nguyễn Thị Lan Diệp- ThS. Phạm Văn Nam: Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Thống Kê Hà Nội 1997.
4. Tạp chí kinh tế thương mại các số ra từ năm 2003-4/2008. 5. Thời báo kinh tế Việt Nam các số ra từ năm 2003-4/2008. 6. Một số tài liệu có nguồn trên internet qua một số tờ báo điện tử
http://vietnamnet.com.vn http://CRMVietNam.com http://chungta.com
và trang chủ của Tổng công ty Transerco Hà Nội và Ford Việt Nam
7. Quản trị chất lượng trong các tổ chức GS.Ts Nguyễn Đình Phan, NXB Lao Động Xã Hội 2005.
MỤC LỤC
Lời nói đầu... 1
Chương I. Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford...5
I. Thông tin chung về doanh nghiệp...5
1. Tên Giao Dịch...5
2. Quá trình ra đời và phát triển...5
3. Vốn và tài sản...6
4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp...6
4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ...6
4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI...7
4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC...10
4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG...11
II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh...11
1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp...11
1.1. Đặc điểm về các sản phẩm...11
1.2. Đặc điểm về dịch vụ...13
2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp...13
2.1. Quy trình bán hàng...13
2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa...14
3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp...15
III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2003 – 2007...17
1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm...17
2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa...17
3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận...18
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOI FORD... 20
I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
doanh nghiệp...20
1. Các nhân tố bên trong...20
1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp...20
1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp...21
2. Các nhân tố bên ngoài ...22
2.1. Môi trường kinh doanh ...22
2.2. Đối thủ cạnh tranh...24
2.3. Các nhân tố khác...25
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp...25
1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford...25
2. Đánh giá chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford...26
2.1. Về thời gian...26
2.2. Về giá cả...27
2.3. Về đáp ứng các tiêu chuẩn kĩ thuật...28
2.4. Về tinh thần thái độ phục vụ...28
Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Hà Nội Ford...30
I. Định hướng phát triển của Hà Nội Ford...30
1. Định hướng chung cho toàn doanh nghiệp...30
2. Định hướng về dịch vụ sau bán hàng...32
3. Một số mục tiêu cụ thể...33
II. Các giải pháp chủ yếu...34
1. Tăng cường hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ...34
2. Hữu hình hóa dịch vụ...36
3. Xây dựng các chương trình liên doanh liên kết với các đối tác để mở ra những dịch vụ mới...38
4. Duy trì việc đào tạo nguồn nhân lực, kiểm tra mức độ phục vụ khách hàng với cường độ cao...39
Kết luận... 41 Danh mục tài liệu tham khảo...42