Luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê -o0o - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ ho INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN Tr ươ ̀n g Đ ại THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ BÙI THỊ QUÝ Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê -o0o - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ ho INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN g Đ ại THÔNG FPT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Quý ThS Lê Quang Trực ươ ̀n Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K49A – Marketing Niên Khóa: 2015-2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Lời khóa luận, tơi xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Lê Quang Trực theo sát hướng đẫn tận tình trình nghiên cứu để hồn thành tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế tận tình dậy suốt năm qua Kiến thức thu nhận giảng đường không tảng để hồn thành nghiên cứu mà cịn hành trang cho đường phía trước tơi Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Lê Thành Trung_Trưởng phòng kinh doanh IBB1 anh chị nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ thời gian thực tập Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tuy nỗ lực hạn hẹp thời gian kinh nghiệm hạn chế nên nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy góp ý để nghiên cứu hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Bùi Thị Quý SVTH: Bùi Thị Quý i Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không ́ Công ty Viễn thông Viettel uê Viettel : ́H đối xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem FTTH: tê thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp in h quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0) Mbps : Megabit per second IBB : Phòng kinh doanh QA : Bộ phận đảm bảo chất lượng QA : Bộ phận giám sát CUS : CL: Chất lượng đường truyền ại ho 4.0: Đ ̣c K điện thoại ươ ̀n g Bộ phận chăm sóc khách hàng Cảm nhận giá Tienloi: Sự tiện lợi giao dịch KM: Chính sách khuyến CSKH: Chính sách chăm sóc khách hàng TC: Sự tin cậy IP : Giao thức IP (giao thức hướng liệu sử dụng máy Tr Gia: chủ nguồn đích để truyền liệu liên mạng chuyển mạch gói) SVTH: Bùi Thị Quý ii Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ̣c K 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ươ ̀n g 4.2 Kỹ thuật xử lí phân tích số liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .5 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan khách hàng, thị phần, thị trường 1.1.1 Khái niệm khách hàng .8 1.1.2 Khái niệm thị trường 1.2 Tổng quan dịch vụ internet cáp quang 1.2.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ SVTH: Bùi Thị Quý iii Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 Khái niệm internet dịch vụ internet cáp quang 10 1.3 Khái niệm thị phần giải pháp nâng cao thị phần 10 1.3.1 Khái niệm thị phần .10 1.3.2 Các giải pháp giúp nâng cao thị phần 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị phần dịch vụ FTTH 12 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH 16 1.3.4.1 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH từ công ty nước 16 ́ uê 1.3.4.2 Kinh nghiệm nâng cao thị phần từ công ty nước 18 ́H 1.4 Thực trạng phát triển internet cáp quang Việt Nam .20 tê Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG THỊ PHẦN INTERNET in h CÁP QUANG CỦA FPT TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ 22 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .22 ̣c K 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 22 2.1.2 Tổng quan FPT Huế .23 ho 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 ại 2.1.4 Chức phận: .23 Đ 2.2 Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang công ty FPT thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế 28 ươ ̀n g 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH FPT thị trường FTTH tỉnhThừa Thiên Huế .28 2.2.2 Thực trạng nâng cao thị phần FTTH công ty FPT thị trưởng tỉnh Thừa Tr Thiên Huế 33 2.3 Đánh giá khách hàng thu hút dịch vụ FTTH FPT Huế 35 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.3.2 Mức độ quan trọng yếu tố đến khách hàng việc lựa chọn dịch vụ FTTH 37 2.3.3 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH khách hàng .37 2.3.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH .38 2.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 39 SVTH: Bùi Thị Quý iv Khóa luận tốt nghiệp 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.6.1 KMO and Bartlett's Test 41 2.3.6.2 Đặt tên nhân tố 43 2.3.7 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT Huế 44 2.3.8 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT .47 ́ uê 2.3.9 Kiểm định khác biệt đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch ́H vụ FTTH FPT Huế nhóm khách hàng .49 tê 2.3.10 Dự báo khả phát triển thị phần tương lai 51 2.4 Đánh giá công tác nâng cao thị phần thông qua công tác nâng cao khả thu in h hút khách hàng công ty FPT thị trường Thừa Thiên Huế .53 2.4.1 Những kết đạt .53 ̣c K 2.4.2 Những hạn chế 54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ ho INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA ại THIÊN HUẾ .56 Đ 3.1 Định hướng 56 3.1.1 Định hướng công ty cổ phần viễn thông FPT 56 ươ ̀n g 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh FPT Huế đến năm 2020 57 3.2 Đề xuất giải pháp giúp nâng cao thị thị phần dịch vụ FTTH FPT thị trường tỉnh THừa Thiên Huế 58 Tr 3.2.1 Giải pháp thuận tiện giao dịch 58 3.2.2 Giải pháp chất lượng đường truyền 58 3.2.3 Giải pháp sách khuyến 59 3.2.4 Giải pháp tin cậy 60 3.2.5 Giải pháp sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.6 Giải pháp giá 61 3.2.7 Giải pháp khác 62 SVTH: Bùi Thị Quý v Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị 63 2.1 Kiến nghị quan quản lí nhà nước 63 2.2 Đối với FPT Huế 64 Hạn chế hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Quý vi Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty FPT Huế từ 2015 – 2017 26 Bảng 2.2 Nguồn vốn kinh doanh FPT Huế giai đoạn 2015 đến 2017 27 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh FPT Huế giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng FPT Huế theo đối tượng giai đoạn 2015 – 2017 .30 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH FPT Huế giai đoạn ́ uê 2015 – 2017 31 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ FTTH thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế 2015 - 2017 32 ́H Bảng 2.7 Giá cước dịch vụ FTTH FPT Huế năm 2017 34 tê Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .35 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ FTTH .37 in h Bảng 2.10 Mục đích sử dụng dịch vụ FTTH khách hàng .38 ̣c K Bảng 2.11 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhà mạng FTTH 38 Bảng 2.12 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 40 ho Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu tích hợp KMO .41 Bảng 2.14 Ma trận xoay nhân tố sau tiến hành EFA 42 ại Bảng 2.15 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Đ FTTH FPT Huế .43 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng chất lượng đường truyền dịch vụ FTTH ươ ̀n g FPT Huế .44 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng giá đường truyền dịch vụ FTTH FPT Huế .44 Tr Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng thuận tiện giao dịch FPT Huế 45 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng sách khuyến dịch vụ FTTH FPT Huế .46 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng FPT Huế .46 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ FTTH FPT Huế .47 SVTH: Bùi Thị Quý vii Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT Huế 48 Bảng 2.23 Kiểm định One Sample T’test 49 Bảng 2.24 Kiểm định One way ANOVA 50 Bảng 2.25 Kiểm Định Post Hoc 51 Bảng 2.26 Dự định chuyển sang sử dụng dịch vụ FTTH FPT Huế 51 Bảng 2.27 Lí khơng lựa chọn dịch vụ FTTH FPT Huế .52 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.28 Ý định rời bỏ mạng khách hàng FPT Huế 53 SVTH: Bùi Thị Quý viii Khóa luận tốt nghiệp 13.028 30.578 2.414 10.972 41.55 2.164 9.835 51.385 1.935 8.796 60.181 1.803 8.196 68.377 17.55 13.028 30.578 10.972 41.55 9.835 51.385 8.796 60.181 8.196 68.377 12.526 12.526 12.341 24.867 12.032 36.899 10.521 47.42 10.497 57.917 10.46 68.377 ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K 0.908 4.129 72.505 0.719 3.27 75.775 0.583 2.651 78.426 10 0.553 2.512 80.938 11 0.504 2.292 83.23 12 0.493 2.242 85.472 13 0.441 2.002 87.474 14 0.416 1.891 89.365 15 0.393 1.786 91.152 16 0.372 1.691 92.843 17 0.329 1.496 94.338 18 0.311 1.411 95.75 19 0.276 1.253 97.002 20 0.254 1.154 98.156 21 0.228 1.036 99.192 22 0.178 0.808 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.75 2.71 2.64 2.31 2.30 2.30 ́ 2.866 17.55 uê 3.86 2.86 2.41 2.16 1.93 1.80 ́H 17.55 tê 17.55 h 3.861 in Component Dễ dàng liên lạc với phòng giao 0.865 dịch có cố Tr Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc 0.822 anh/chị Thời gian từ tiếp nhận vấn đề đến giải quết nhanh chóng, tiết kiệm 0.797 thời gian Nhân viên có thái nhiệt tình, ân cần 0.706 giải vấn đề anh/chị Có nhiều người anh/chị quen tin dùng Nhà mạng ln thực cam kết Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp SVTH: Bùi Thị Quý 0.826 0.814 0.794 Khóa luận tốt nghiệp Có nhiều thơng tin tích cực nhà mạng Thủ tục đăng kí đơn giản Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch Từ hồn tất thủ tục đến lắp đặt nhanh chóng 0.776 0.826 0.774 0.72 Thời gian hồn tất hồ sơ nhanh chóng 0.681 Có giá rẻ so với gói cước loại nhà mạng khác Mức giá phù hợp với gói dung lượng Chi phí hịa mạng lắp đặt hợp lí uê 0.845 ́H 0.823 tê Chương trinhg khuyến hấp dẫn h Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh/chị Tốc độ truy cập nhanh 0.848 ̣c K 0.891 0.832 ho Có thể truy cập tốc độ tốt cao điểm 0.881 0.805 in Có nhiều chương trình khuyến năm Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng ́ 0.847 0.809 Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tr ươ ̀n g Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH FPT Huế Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Bùi Thị Quý Tốc độ truy cập nhanh Frequency 43 102 27 Percent 1.7 24.6 58.3 15.4 Valid Percent 1.7 24.6 58.3 15.4 175 100.0 100.0 Cumulativ e Percent 1.7 26.3 84.6 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Đường truyền ổn định, không bị nghẽn mạng Percent 12.0 53 99 30.3 56.6 1.1 30.3 56.6 1.1 175 100.0 100.0 Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ́ Total 42.3 98.9 100.0 in ̣c K 175 100.0 Cumulative Percent 7.4 48.0 93.1 100.0 100.0 ho Total Valid Percent 7.4 40.6 45.1 6.9 tê Percent 7.4 40.6 45.1 6.9 h Frequency 13 71 79 12 Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ́H Có thể truy cập tốc độ tốt cao điểm uê Valid Không đồng ý Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 Frequency 21 Đ ại Mức giá phù hợp với gói dung lượng ươ ̀n g Valid Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Percent 34.3 60.0 5.1 Valid Percent 34.3 60.0 5.1 175 100.0 100.0 Cumulative Percent 34.9 94.9 100.0 Tr Total Frequenc y 60 105 Có giá rẻ so với gói cước loại nhà mạng khác Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Total SVTH: Bùi Thị Quý Frequency 41 Percent 23.4 Valid Percent 23.4 Cumulative Percent 23.4 96 38 175 54.9 21.7 100.0 54.9 21.7 100.0 78.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Chi phí hịa mạng lắp đặt hợp lí Frequency Percent 2.9 91 70 52.0 40.0 5.1 52.0 40.0 5.1 175 100.0 100.0 54.9 94.9 100.0 Total h Percent 12.0 29.7 56.0 2.3 in Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ̣c K Valid Frequency 21 52 98 175 100.0 100.0 ho Total Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 29.7 41.7 56.0 97.7 2.3 100.0 tê Dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch ́H ́ Trung lập Đồng ý Rất đồng ý uê Valid Không đồng ý Valid Cumulative Percent Percent 2.9 2.9 Không đồng ý ươ ̀n g Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Đ Valid ại Từ hoàn tất thủ tục đến lắp đặt nhanh chóng Tr Total Valid Valid Percent Cumulative Percent 6 Frequency Percent 33 124 17 18.9 70.9 9.7 18.9 70.9 9.7 175 100.0 100.0 19.4 90.3 100.0 Thủ tục đăng kí đơn giản Valid Cumulative Percent Percent 5.7 5.7 Frequency 10 Percent 5.7 Trung lập 49 28.0 28.0 33.7 Đồng ý 96 54.9 54.9 88.6 Rất đồng ý 20 11.4 11.4 100.0 175 100.0 100.0 Không đồng ý Total SVTH: Bùi Thị Q Khóa luận tốt nghiệp Thời gian hồn tất hồ sơ nhanh chóng 24 13.7 131 74.9 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 Đồng ý 13 175 74.9 92.6 7.4 100.0 7.4 100.0 100.0 ̣c K in Total 17.7 h Rất đồng ý 13.7 tê Trung lập ́H ́ Không đồng ý Percent 4.0 uê Valid Frequency Không đồng ý Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 Frequency Percent 3.4 81 79 46.3 45.1 5.1 46.3 45.1 5.1 175 100.0 100.0 49.7 94.9 100.0 ươ ̀n g Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Đ Valid ại ho Có nhiều chương trình khuyến năm Tr Total Valid Chương trinhg khuyến hấp dẫn Valid Cumulative Percent Percent 3.4 3.4 Frequency Percent 3.4 Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 57 103 32.6 58.9 5.1 32.6 58.9 5.1 Total 175 100.0 100.0 Không đồng ý SVTH: Bùi Thị Quý 36.0 94.9 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Chương trình khuyến phù hợp với mong muốn anh/chị Percent 5.1 Trung lập 68 38.9 Đồng ý 92 52.6 52.6 96.6 3.4 100.0 tê 44.0 3.4 in h Rất đồng ý 38.9 ́H ́ Không đồng ý Valid Cumulative Percent Percent 5.1 5.1 uê Valid Frequency 175 ̣c K Total 100.0 100.0 Đ Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ươ ̀n g Valid ại ho Dễ dàng liên lạc với phòng giao dịch có cố Tr Total Valid Frequenc y 43 120 12 Percent 24.6 68.6 6.9 175 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 24.6 24.6 68.6 93.1 6.9 100.0 100.0 Nhân viên giải đáp thõa đáng thắc mắc anh/chị Valid Percent Cumulative Percent 6 Frequency Percent Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 39 128 22.3 73.1 4.0 22.3 73.1 4.0 Total 175 100.0 100.0 Không đồng ý SVTH: Bùi Thị Quý 22.9 96.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Thời gian từ tiếp nhận vấn đề đến giải quết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Valid Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Frequency 39 128 Percent 1.1 22.3 73.1 3.4 175 100.0 ́ 100.0 uê Total Valid Cumulative Percent Percent 1.1 1.1 22.3 23.4 73.1 96.6 3.4 100.0 h in Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Percent 16.6 75.4 8.0 ̣c K Valid Frequency 29 132 14 tê ́H Nhân viên có thái nhiệt tình, ân cần giải vấn đề anh/chị 175 100.0 ho Total Valid Cumulative Percent Percent 16.6 16.6 75.4 92.0 8.0 100.0 100.0 Đ Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý ươ ̀n g Valid ại Nhà mạng ln thực cam kết Tr Total Valid Không đồng ý Frequency 17 72 83 Percent 9.7 41.1 47.4 1.7 175 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 9.7 9.7 41.1 50.9 47.4 98.3 1.7 100.0 100.0 Nhà mạng có mạng lưới rộng khắp Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent 6 Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 59 112 33.7 64.0 1.7 33.7 64.0 1.7 Total 175 100.0 100.0 SVTH: Bùi Thị Quý 34.3 98.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Có nhiều người anh/chị quen tin dùng Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Frequency 71 101 Percent 40.6 57.7 1.7 175 100.0 Total 100.0 Total 175 Report CL ́H tê h ho Kiểm định giá trị trung bình Valid Cumulative Percent Percent 5.1 5.1 34.3 39.4 59.4 98.9 1.1 100.0 in Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Percent 5.1 34.3 59.4 1.1 ̣c K Valid Frequency 60 104 ́ Có nhiều thơng tin tích cực nhà mạng Valid Valid Cumulative Percent Percent 40.6 40.6 57.7 98.3 1.7 100.0 100.0 100.0 GIA TT KM CSKH UT 3.5905 3.3695 3.7357 3.5371 3.8014 3.5229 Minimum 2.33 2.67 2.25 2.67 2.5 4.67 4.33 4.75 4.5 Đ g Tr ươ ̀n Maximum ại Mean One-Sample Test Test Value = T Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách 13.812 hàng FPT tốt SVTH: Bùi Thị Quý df 174 Sig (2- Mean tailed) Difference 0.709 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0.61 0.81 Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = T Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách -5.681 hàng FPT tốt df 95% Confidence Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 174 -0.291 ́ -0.19 uê Kiểm định khác biệt Thời gian sử dụng -0.39 ́H Descriptives tê Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt ̣c K in h 95% Confidence Interval for Mean Từ đến năm Trên năm 52 56 ại 175 610 586 3.71 679 Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.56 3.93 085 078 3.33 3.70 3.67 4.01 2 5 051 3.61 3.81 g Đ Total 3.50 3.86 ho Dưới năm Std Std N Mean Deviation Error 67 3.75 766 094 ươ ̀n Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Tr Levene Statistic df1 5.243 df2 172 Sig .006 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Sum of Mean Squares df Square Between Groups 3.593 1.797 Within Groups 76.544 172 Total 80.137 174 SVTH: Bùi Thị Quý 445 F 4.037 Sig .019 Khóa luận tốt nghiệp Robust Tests of Equality of Means Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Statistica df1 df2 4.891 113.950 Welch Sig .009 a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests ́ -.111 13 -.246* 123 047 -.49 00 -.357* 128 006 -.61 -.10 111 121 360 -.13 35 357* 128 006 10 61 Dưới năm Đ Dưới năm ại Trên năm Trên năm -.35 ̣c K Từ đến năm 121 360 ho Trên năm in h tê ́H uê Multiple Comparisons Dependent Variable: Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt LSD 95% Confidence Interval (I) Anh chị sử dụng dịch vụ Mean internet cáp quang bao Difference Std Lower Upper lâu? (I-J) Error Sig Bound Bound Dưới Từ đến năm 246* 123 047 00 49 năm g Từ đến năm ươ ̀n * The mean difference is significant at the 0.05 level Độ tuổi Tr Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Levene Statistic df1 562 SVTH: Bùi Thị Quý df2 171 Sig .641 Khóa luận tốt nghiệp ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Sum of Squares 1.382 Between Groups df Mean Square 461 461 Within Groups 78.755 171 Total 80.137 174 F 1.001 Sig .394 ́ 37 3.49 62 175 3.76 3.71 651 645 679 tê Upper Bound 4.12 3.93 Min 2 107 3.27 3.70 082 051 3.59 3.61 3.92 3.81 2 5 Đ ại Đại học Total Lower Bound 3.63 3.49 h Trung học phổ thông Std Error 120 108 in 31 45 ho Tiểu học Trung học sở 95% Confidence Interval for Mean ̣c K N Std Deviatio Mean n 3.87 670 3.71 727 ́H Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt ươ ̀n g Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt df1 df2 171 Sig .301 Tr Levene Statistic 1.228 ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Between Groups Sum of Square s 2.795 Within Groups Total Mean Square 932 77.343 171 452 80.137 174 SVTH: Bùi Thị Quý Df uê Trình độ học vấn F 2.060 Sig .107 Max 5 Khóa luận tốt nghiệp Nghề nghiệp Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Std Error 093 Mini mum Maxi mum Công nhân 48 3.54 582 084 3.37 3.71 Công chức nhà nước 3.56 726 242 3.00 4.11 Nhân viên văn phòng Kinh doanh Sinh viên Total 13 3.62 768 213 3.15 4.08 18 36 175 3.61 3.83 3.71 916 609 679 4.07 4.04 3.81 5 ́H tê h in 216 102 051 3.16 3.63 3.61 Đ df1 df2 169 Sig .058 g Levene Statistic 2.186 ại ho Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Tr ươ ̀n ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Sum of Squares 3.604 Within Groups 76.533 169 Total 80.137 174 Between Groups SVTH: Bùi Thị Quý Mean Square 721 453 df F 1.592 Sig .165 ́ 51 uê Làm nông Mean 3.86 ̣c K N Std Deviat ion 664 95% Confidence Interval for Mean Uppe r Lower Boun Bound d 3.68 4.05 Khóa luận tốt nghiệp Thu nhập Descriptives Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Std Error 077 Lower Bound 3.71 Upper Bound 4.02 Min Max 5 Từ đến triệu 54 3.67 644 088 3.49 3.84 Từ đến 10 triệu 44 3.52 698 105 3.31 3.74 5 3.60 894 400 2.49 4.71 175 3.71 679 051 3.61 3.81 df1 Sig .218 ại df2 171 ho Levene Statistic 1.494 ̣c K Test of Homogeneity of Variances Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt tê Total h Trên 10 triệu ươ ̀n g Đ ANOVA Nhìn chung anh/chị thấy khả thu hút khách hàng FPT tốt Mean Sum of Squar Squares Df e F Sig Between Groups 3.349 1.116 2.48 062 76.788 171 Total 80.137 174 Tr Within Groups SVTH: Bùi Thị Quý 449 ́ 72 uê Dưới triệu Mean 3.86 ́H Std Devia tion 657 in N 95% Confidence Interval for Mean Khóa luận tốt nghiệp 10 Dự báo chuyển đổi Anh/chị có ý định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT thời gian tới khơng? có Khơng 13 Row N % 52.0% 12.0% 22 88.0% 0.0% 0.0% 37.5% 15 62.5% Viettel FPT Chưa sử dụng 11 Lí không chuyển đổi 5 3 14 11 16 Hài lòng với nhà cung cấp 15 0 20 30 27 19 16,4 24,6 1,6 22,1 15,6 5,8 ại Đ 13 ươ ̀n 3,3 10,6 Tr 12 Dự báo rời bỏ mạng khách hàng FPT Huế Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT? Valid Chất lượng đường truyền FPT g Giá cước Ít có Thủ tục FPT cao chương chuyển đổi nhà trình phức tạp cung cấp khuyến khác in Uy tín FPT ̣c K Chưa có hạ tầng khu vực anh/chị sống ho Chưa biết đến nhà mạng h CI1*$lidoko Crosstabulation VNPT Viettel Chưa sử dụng Tổng Phần trăm (%) ́ 12 uê VNPT Count tê Anh/chị sử dụng dịch vụ inernet cáp quang nhà mạng nào?Anh/chị sử dụng dịch vụ inernet cáp quang nhà mạng nào? Row N % 48.0% ́H Count có Khơng Total SVTH: Bùi Thị Quý Frequency Percent 166 175 94.9 5.1 100 Cumulative Percent 94.9 100 Khóa luận tốt nghiệp ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Một số hình ảnh khảo sát bảng hỏi SVTH: Bùi Thị Quý ... HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê -o0o - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ ho INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN g Đ ại THÔNG FPT TẠI THỊ... triển thị phần dịch vụ FTTH 12 1.3.4 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH 16 1.3.4.1 Kinh nghiệm nâng cao thị phần dịch vụ FTTH từ công ty nước 16 ́ uê 1.3.4.2 Kinh nghiệm nâng cao thị. .. Thực trạng nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang công ty FPT thị trưởng tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến công tác nâng cao thị phần dịch vụ FTTH FPT thị trường