Tài liệu luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” tơi hồn tồn thực Các số liệu, kết nghiên cứu phân tích trung thực thể thực trạng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam Các nội dung trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao thể rõ ràng nguồn gốc trích dẫn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan TPHCM, ngày tháng năm Tác giả thực Huỳnh Đăng Khoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết thực tiễn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm 10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 16 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 16 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 18 1.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 18 1.3.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 19 1.3.2.3 Sau cung cấp dịch vụ 20 1.3.2.4 Phương pháp đánh giá 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM .23 2.1 Giới thiệu sơ nét công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 23 2.1.1 Thông tin công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi Dai – ichi Life Việt Nam 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.5 Tình hình kinh doanh 28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 32 2.2.1 Đánh giá thông qua số liệu thứ cấp công ty thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 32 2.2.1.1 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 32 2.2.1.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 39 2.2.1.3 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 48 2.2.2 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 60 2.2.2.1 Phân tích thành phần Sự thành thạo 63 2.2.2.2 Phân tích thành phần Truyền thơng yếu tố hình thức 71 2.2.2.3 Phân tích thành phần Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức 76 2.2.2.4 Phân tích thành phần Mục đích quy trình thực dịch vụ 79 2.2.2.5 Phân tích thành phần Thực giao dịch nổ an tồn 82 2.2.2.6 Phân tích thành phần Sự tin cậy 86 2.2.2.7 Phân tích thành phần Chức 88 2.2.2.8 Phân tích thành phần Sự hài lòng mức độ trung thành 89 2.2.3 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 91 2.2.3.1 Những điểm tích cực chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 92 2.2.3.2 Những vấn đề cịn tồn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 93 TÓM TẮT CHƯƠNG 97 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM 98 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty giai đoạn 2015 – 2020 98 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 99 3.2.1 Tham khảo ý kiến chuyên gia 100 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao thành thạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhân viên 101 3.2.2.1 Giải pháp đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ kĩ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 101 3.2.2.2 3.2.3 Giải pháp cải thiện chất lượng kiểm sốt nhân viên tư vấn tài 103 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực dịch vụ 109 3.2.3.1 Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động tốn phí 109 3.2.3.2 Giải pháp cải tiến hoạt động giải khiếu nại, bồi thường 111 3.2.4 Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức thực dịch vụ chăm sóc khách hàng 115 3.2.4.1 Giải pháp văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa thuận tiện cho khách hàng 115 3.2.4.2 Giải pháp phát huy diện người chuyên trách cao xảy tình 117 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao truyền thơng yếu tố hình thức 119 3.2.5.1 Giải pháp tập trung số kênh truyền thơng cơng ty mạnh .119 3.2.5.2 Giải pháp phát huy yếu tố hình thức hữu hình 121 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất công ty 122 TÓM TẮT CHƯƠNG 124 KẾT LUẬN 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty Dai – ichi Life Việt Nam Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam Dai – ichi Life Việt Nam CS1 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu CS2 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu CS3 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu E - marketing Hoạt động marketing trực tuyến TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TV Tivi & Và DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên tổng lượng khách hàng phục vụ 29 Bảng 2.2: Tổng kết tài sản, vốn công ty từ 2012 - 2016 30 Bảng 2.3: Tổng kết kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2012 – 2016 31 Bảng 2.4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơng ty ngành bảo hiểm 35 Bảng 2.5: Số vụ vi phạm tư vấn tài từ 2014 – 2017 41 Bảng 2.6: Số lượng văn phòng, tổng đại lý mở thêm đóng cửa giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 2.7: Trung bình số gọi hồn chỉnh giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 2016 - 2017 44 Bảng 2.8: Minh họa tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng Dai – ichi Life Việt Nam 46 Bảng 2.9: Minh họa đánh giá chéo phận tư vấn tài phận chăm sóc khách hàng 48 Bảng 2.10: Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm từ 2014 - 2106 50 Bảng 2.11: Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả giai đoạn 2014 - 2016 57 Bảng 2.12: Minh họa tiêu chí để đánh giá chéo phận nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dành cho phận chăm sóc khách hàng 59 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát 62 Bảng 2.14: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần thành thạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 65 Bảng 2.15: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần truyền thông yếu tố hình thức 72 Bảng 2.16: Ngân sách cho hoạt động marketing hỗ trợ truyền thông từ 2014 - 2016 73 Bảng 2.17: Quy định trang phục tiêu chuẩn nhân viên Dai – ichi Life Việt Nam 75 Bảng 2.18: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần tuyệt vời sở vật chất đạo đức 77 Bảng 2.19: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần mục đích quy trình thực dịch vụ 80 Bảng 2.20: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần giao dịch nổ an toàn 83 Bảng 2.21: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần Sự tin cậy 87 Bảng 2.22: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần chức 89 Bảng 2.23: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng mức độ trung thành với Dai – ichi Life Việt Nam 90 Bảng 3.1: Tổng hợp mục tiêu phương hướng phát triển công ty giai đoạn 2015 - 2020 99 PHỤ LỤC 3: CÁC DỊNG SẢN PHẦM BẢO HIỂM CỦA CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Dòng sản phẩm bảo hiểm Đối tượng Mục đích Hoạt động chăm sóc khách khách hàng khách hàng hàng hợp lý Dòng sản phẩm theo giai đoạn sống  Tích lũy để đầu  Giới thiệu khách hàng tham tư gia sản phẩm có tính Khách hàng  Xây dựng gia Đang độc trẻ, độc thân thân, độ tuổi chất đầu tư sinh lợi đình tương  Tập trung tư vấn hiệu suất đầu tư tương lai lai 22 – 28 tuổi  Bảo vệ cho  Kỹ chuyên nghiệp, am người thân hiểu gia đình  Mua nhà, mua  Tư vấn sản phẩm mang tính chất tiết kiệm, cho vay lãi xe  Tiết kiệm cho Mới lập gia đình suất ưu đãi, Khách hàng mục tiêu  Thăm hỏi nhu cầu trẻ, độ tuổi ngắn 25 – 30 tuổi hạn  Duy phúc hạn, dài người gia đình  Đưa ưu đãi cho trì hạnh gia thành viên gia đình kèm theo đình Gia đình có nhỏ Khách hàng trẻ, độ tuổi 28 – 35 tuổi  Đảm bảo tương  Tư vấn sản phẩm mang lai cho nhỏ tính chất bảo vệ sức khỏe cho  Sức khỏe cho bé người thân, tích lũy cho nhỏ tương lai, đường học vấn  Tiết kiệm cho  Giới thiệu ưu đãi mục tiêu nơi mà Dai – ichi Life dài hạn liên kết phù hợp với trẻ nhỏ  Ưu đãi liên quan đến học tập, vui chơi  Sức khỏe  Tư vấn sản phẩm Khách hàng thân gia sức khỏe, tích lũy tương đình lai ngắn hạn dài hạn  Chăm lo cho  Giới thiệu liên kết, ưu Con trưởng trung niên, học đại học, tiên trường đại học với thành độ tuổi từ 40 khởi nghiệp, hôn Dai – ichi Life, học bổng đến 60 tuổi nhân  Hỗ trợ tư vấn kênh tiết  Tích lũy cho giai đoạn hưu kiệm an toàn tương lai  Thăm hỏi, chúc mừng dịp quan trọng gia đình  Sức khỏe  Tư vấn sản phẩm thân gia sức khỏe, đầu tư vốn nhàn rỗi đình  Kế Chuẩn bị nghỉ hưu Khách hàng từ 50 tuổi trở lên  Giới thiệu ưu đãi hoạch an giải trí, du lịch thư giãn phù dưỡng tuổi già hợp với tuổi già nơi  Du lịch, thư giãn mà Dai – ichi Life Việt Nam liên kết  Thường xuyên thăm hỏi sức khỏe, động viên chúc mừng khách hàng vào dịp quan trọng  Nhắc nhở khách hàng đóng phí, thu phí tận nhà Dịng sản phẩm theo nhu cầu tài  Giáo Khách hàng dục cho  Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu đầu tư giáo dục tương lai có nhu cầu Kế hoạch kế hoạch giáo dục giáo dục cho  Giới thiệu chương trình quyền ưu tiên tuyển sinh cho phụ huynh  Hỗ trợ khách hàng việc tương lai chọn sở giáo dục uy tín, chất lượng cho  Tích lũy  Tư vấn sản phẩm giúp Khách hàng có nhu cầu Kế hoạch tiết kiệm ngắn hạn tiết kiệm tương lai hiệu dài hạn  Giới thiệu chương trình tiết kiệm để quyền lợi cho khách hàng đầu tư, mua hỗ trợ trượt giá tương sắm, du lai lịch,  Hỗ trợ khách hàng lên kế tương lai hoạch tiết kiệm tương lai Khách hàng  Đầu tư  Tư vấn sản phẩm giúp có nhu cầu ngắn hạn tích lũy đầu tư tương tích lũy để dài hạn lai hiệu Kế hoạch đầu tư đầu tư tương lai quyền lợi cho khách hàng cho kênh đầu tư tương thân, gia lai đình  Giới thiệu chương trình  Hỗ trợ khách hàng cơng cụ hoạch định tài chính, lên kế hoạch đầu tư tương lai  Phòng rủi  Tư vấn sản phẩm phù Kế hoạch bảo vệ ro liêu quan đến hợp với nhu cầu Khách hàng thân gia tương lai khách hàng có nhu cầu đình như:  Hỗ trợ khách hàng kinh muốn - Sức khỏe nghiệm, phương pháp bảo vệ trước - Hỗ trợ chi phí  Thăm hỏi, động viên khách rủi ro sinh hoạt cho thân - Bệnh nan y gia đình quản trị rủi ro hàng thường xuyên, lúc gặp khó khăn - Tử vong - Hỗ trợ an sinh xã hội  Sức khỏe  Tài Khách hàng hưu có ý  Tư vấn sản phẩm lúc nghỉ hưu  Nghỉ ngơi, thư giãn, du lịch sức khỏe, đầu tư vốn nhàn rỗi  Giới thiệu ưu đãi giải trí, du lịch thư giãn phù hợp với tuổi già nơi Kế hoạch định lo lắng mà Dai – ichi Life Việt Nam hưu trí cho gia đình liên kết thân giai đoạn hưu trí  Hỗ trợ khách hàng cơng cụ để tính tốn kế hoạch hưu trí tương lai  Thường xuyên thăm hỏi sức khỏe, động viên chúc mừng khách hàng vào dịp quan trọng  Nhắc nhở khách hàng đóng phí, thu phí tận nhà Doanh  Tăng thêm phúc  Tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp mua lợi cho nhân viên viên cho nhân nghiệp  Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Bảo hiểm  Đề nghị số hỗ trợ ưu dành cho đãi với số lượng tương ứng doanh  Thường xuyên giữ mối liên nghiệp hệ, gửi điện, hoa, quà tặng chúc mừng nhân kiện lớn doanh nghiệp  Quan hệ khách hàng chuyên nghiệp Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng trụ sở Các dịng sản phẩm cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ TÍNH CẤP BÁCH VÀ MỨC NGHIÊM TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Sự cấp bách  (a) Rất cấp bách  (d) (a) (d) Cấp bách  Ít cấp bách ( b); (c) (b); (c); (e) (b); (c) (e) (b); (c) Ít nghiêm trọng  Danh sách chuyên gia Lê Thị Mỹ D Nguyễn Vi O Phạm Hải Y Huỳnh Minh C Nguyễn Trần Bảo V Trần Thị Quỳnh N  (d) (d) (d) (a) (d) (e) (e) (e) (b); (c) (b); (c); (e) (b); (c); (e) Nghiêm trọng Nguyễn Văn T  (a) (a) (a)  (a) (a) (d) Mức nghiêm trọng Rất nghiêm trọng Màu thể ma trận PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS 20.0 DÀNH CHO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Thống kê mô tả I Statistics Giới tính Độ tuổi Thu nhập Thời gian sử dụng dịch vụ Valid 200 200 200 200 0 0 Mean 1,47 2,08 2,82 2,28 Median 1,00 2,00 3,00 2,00 2 294 415 563 455 N Missing Mode Sum Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nữ Total 106 53,0 53,0 53,0 94 47,0 47,0 100,0 200 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 56 28,0 28,0 28,0 Từ 30 - 40 tuổi 73 36,5 36,5 64,5 Trên 40 tuổi 71 35,5 35,5 100,0 200 100,0 100,0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 11 5,5 5,5 5,5 Từ triệu - 10 triệu 77 38,5 38,5 44,0 Từ 10 triệu - 15 triệu 50 25,0 25,0 69,0 Từ 15 triệu trở lên 62 31,0 31,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 56 28,0 28,0 28,0 Từ năm - năm 68 34,0 34,0 62,0 Từ năm - năm 41 20,5 20,5 82,5 Từ năm trở lên 35 17,5 17,5 100,0 200 100,0 100,0 Total Mô tả biến Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Variance Deviation THANHTHAO1 200 4,45 1,263 1,596 THANHTHAO2 200 4,25 1,296 1,678 THANHTHAO3 200 4,02 1,352 1,829 THANHTHAO4 200 3,64 1,547 2,394 THANHTHAO5 200 4,19 1,344 1,806 THANHTHAO6 200 3,82 1,466 2,148 THANHTHAO7 200 3,92 1,444 2,084 THANHTHAO8 200 3,64 1,269 1,610 TRUYENTHONG1 200 3,47 1,007 1,014 TRUYENTHONG2 200 3,51 1,098 1,206 TRUYENTHONG3 200 3,44 ,986 ,971 TRUYENTHONG4 200 3,61 1,206 1,454 TRUYENTHONG5 200 3,57 1,150 1,322 CSVC1 200 3,99 1,849 3,417 CSVC2 200 3,69 1,464 2,145 CSVC3 200 3,54 1,452 2,109 CSVC4 200 3,71 1,462 2,137 CSVC5 200 3,42 1,461 2,134 CSVC6 200 3,73 1,552 2,409 QUYTRINH1 200 3,45 1,417 2,008 QUYTRINH2 200 3,34 1,245 1,551 QUYTRINH3 200 3,20 1,312 1,722 QUYTRINH4 200 3,57 1,398 1,955 QUYTRINH5 200 3,07 1,260 1,589 QUYTRINH6 200 3,67 1,272 1,619 GIAODICH1 200 3,80 1,265 1,601 GIAODICH2 200 3,88 1,203 1,447 GIAODICH3 200 3,79 1,214 1,473 GIAODICH4 200 4,05 1,370 1,877 TINCAY1 200 3,94 1,302 1,695 TINCAY2 200 4,02 1,335 1,783 TINCAY3 200 4,32 1,556 2,421 CHUCNANG1 200 3,54 1,381 1,908 CHUCNANG2 200 4,01 1,577 2,487 HAILONG1 200 3,66 1,282 1,643 HAILONG2 200 3,72 1,372 1,883 HAILONG3 200 3,61 1,438 2,068 HAILONG4 200 3,57 1,529 2,337 Giới tính 200 1 1,47 ,500 ,250 Độ tuổi 200 2,08 ,795 ,633 Thu nhập 200 2,82 ,941 ,885 200 2,28 1,056 1,115 Thời gian sử dụng dịch vụ Valid N (listwise) 200 Nhân tố THANHTHAO II Kiểm tra độ tin cậy thang đo Theo Nunnally & Bernstein, 1994 cho thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy phải thỏa mãn hai tiêu chí: hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) >= 0.3 biến thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach Alpha >= 0.6 Tác giả phân tích đánh giá hệ số Cronbach Alpha thành phần sau: Thang đo: Sự thành thạo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,922 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.922 > 0.6 Vì thang đo Sự thành thạo đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item - Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted THANHTHAO1 27,48 62,241 ,734 ,913 THANHTHAO2 27,68 61,716 ,740 ,912 THANHTHAO3 27,92 60,922 ,744 ,912 THANHTHAO4 28,30 57,899 ,772 ,910 THANHTHAO5 27,74 61,862 ,700 ,915 THANHTHAO6 28,12 59,218 ,758 ,911 THANHTHAO7 28,02 59,412 ,762 ,910 THANHTHAO8 28,30 62,653 ,707 ,915 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự thành thạo Thang đo: Truyền thơng yếu tố hình thức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,852 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.852 > 0.6 Vì thang đo Truyền thơng yếu tố hình thức đạt u cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TRUYENTHONG1 14,13 13,290 ,602 ,836 TRUYENTHONG2 14,09 12,123 ,706 ,810 TRUYENTHONG3 14,16 12,929 ,681 ,818 TRUYENTHONG4 13,99 11,784 ,663 ,823 TRUYENTHONG5 14,04 12,014 ,676 ,818 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Truyền thông yếu tố hình thức Thang đo: Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,907 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.907 > 0.6 Vì thang đo Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 18,09 37,988 ,760 ,890 CSVC2 18,38 41,565 ,795 ,883 CSVC3 18,54 42,149 ,767 ,887 CSVC4 18,37 41,861 ,779 ,885 CSVC5 18,66 44,117 ,643 ,904 CSVC6 18,35 41,564 ,737 ,891 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức Thang đo: Mục đích quy trình thực dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,862 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.862 > 0.6 Vì thang đo Mục đích quy trình thực dịch vụ đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QUYTRINH1 16,85 25,448 ,675 ,836 QUYTRINH2 16,97 26,637 ,694 ,833 QUYTRINH3 17,10 26,308 ,674 ,836 QUYTRINH4 16,73 25,696 ,667 ,837 QUYTRINH5 17,24 28,884 ,490 ,867 QUYTRINH6 16,63 25,893 ,741 ,824 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức Thang đo: Thực giao dịch nổ an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,890 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.890 > 0.6 Vì thang đo Thực giao dịch nổ an toàn đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GIAODICH1 11,72 11,250 ,753 ,860 GIAODICH2 11,64 11,640 ,751 ,862 GIAODICH3 11,72 11,308 ,792 ,847 GIAODICH4 11,46 10,692 ,745 ,866 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Thực giao dịch nổ an toàn Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,857 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.857 > 0.6 Vì thang đo Sự tin cậy đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 8,35 7,143 ,708 ,823 TINCAY2 8,26 6,789 ,746 ,787 TINCAY3 7,96 5,732 ,753 ,786 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự tin cậy Thang đo: Chức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.728 > 0.6 Vì thang đo Chức đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CHUCNANG1 4,01 2,487 ,578 CHUCNANG2 3,54 1,908 ,578 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Chức Thang đo: Sự hài lòng mức độ trung thành Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,939 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.939 > 0.6 Vì thang đo Sự hài lòng mức độ trung thành đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 10,90 16,496 ,831 ,928 HAILONG2 10,84 15,502 ,870 ,915 HAILONG3 10,95 15,027 ,870 ,915 HAILONG4 10,99 14,487 ,857 ,921 Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự hài lòng mức độ trung thành Phân tích nhân tố EFA III Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,917 4687,232 df 561 Sig ,000 Hệ số KMO = 0.917> 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Bartlett’s 4687.232 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 Điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn phù hợp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 13,369 39,321 39,321 13,369 39,321 39,321 5,600 16,469 16,469 3,504 10,306 49,627 3,504 10,306 49,627 4,842 14,242 30,711 1,834 5,393 55,020 1,834 5,393 55,020 3,284 9,659 40,370 1,604 4,717 59,737 1,604 4,717 59,737 3,258 9,583 49,953 1,430 4,207 63,944 1,430 4,207 63,944 2,744 8,070 58,023 1,262 3,710 67,654 1,262 3,710 67,654 2,698 7,935 65,958 1,108 3,258 70,912 1,108 3,258 70,912 1,684 4,954 70,912 ,805 2,367 73,279 ,754 2,219 75,498 10 ,670 1,970 77,468 11 ,596 1,752 79,220 12 ,540 1,587 80,807 13 ,513 1,508 82,316 14 ,493 1,451 83,767 15 ,482 1,416 85,183 16 ,434 1,277 86,460 17 ,418 1,228 87,688 18 ,399 1,173 88,861 19 ,366 1,077 89,938 20 ,349 1,026 90,964 21 ,332 ,975 91,940 22 ,310 ,912 92,852 23 ,293 ,863 93,714 24 ,278 ,817 94,531 25 ,265 ,779 95,310 26 ,237 ,698 96,008 27 ,215 ,633 96,640 28 ,200 ,589 97,229 29 ,195 ,573 97,802 30 ,179 ,526 98,328 31 ,163 ,481 98,809 32 ,148 ,436 99,245 33 ,136 ,400 99,645 34 ,121 ,355 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tổng phương sai trích = 70.912% > 50%: đạt yêu cầu, nhân tố giải thích 70.912% biến thiên liệu Giá trị Initial Eigenvalues\Total = 1.108 > ... biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác  Sự khác biệt chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng. .. biệt rõ nét chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngồi việc phải đảm bảo tiêu chí chất lượng dịch vụ tổ chức chất lượng, vừa... QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Vì tính chất ngày phổ biến dịch vụ, giới