Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ truyền hình MYTV tại VNPT Quảng Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THU TRINH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THU TRINH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Thu Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Cấu trúc dịch vụ 12 1.1.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ 13 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 14 1.2.2 Khái quát tam giác marketing dịch vụ 15 1.2.3 Đặc trưng marketing dịch vụ: 15 1.2.4 Vai trò marketing dịch vụ 16 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 16 1.3.1 Phân tích hội thị trường 17 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 20 1.3.3 Thiết kế sách marketing 24 1.3.4 Ngân sách Marketing 36 1.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 36 1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 38 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT QUẢNG NAM ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ MYTV 38 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT Quảng Nam 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức kinh doanh 38 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 41 2.1.4 Cơ sở hạ tầng Viễn thông-công nghệ thông tin 41 2.1.5 Nguồn nhân lực 42 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV 42 2.2.1 Khái niệm dịch vụ truyền hình tương tác 42 2.2.2 Truyền hình tương tác MyTv 42 2.3 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 43 2.3.1 Phân tích hội thị trường: 43 2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 49 2.3.3 Thiết kế sách marketing: 52 2.3.4 Ngân sách marketing 70 2.3.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 70 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG 71 2.4.1 Các kết đạt 71 2.4.2 Hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân 78 2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 81 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 81 3.1.1 Định hướng kinh doanh: 81 3.1.2 Dự báo môi trường Marketing 83 3.1.3 Dự báo tăng trưởng dịch vụ IPTV 85 3.1.4 Phạm vi quyền hạn định marketing dịch vụ MyTv VNPT Quảng Nam 88 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 89 3.2.1 Phân tích hội thị trường 89 3.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 90 3.2.3 Chính sách marketing 91 3.2.4 Ngân sách Marketing 101 3.2.5 Thực kiểm tra hoạt động marketing 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Viễn thơng Việt Nam (VNPT) 103 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC 104 3.3.3 Một số kiến nghị VNPT Quảng Nam 104 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IPTV Dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức IP (Internet Protocol Television) HD Truyền hình độ nét cao (High Definition) Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội Vinaphone Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPost Tổng cơng ty Bưu Việt Nam MyTV Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV AVG Cơng ty CP Nghe nhìn Tồn cầu (Truyền hình An Viên) BTS Trạm thu phát sóng di động (Base Transceiver Station) BTV Đài Phát Truyền hình Bình Định Dịch vụ 3G Là cơng nghệ truyền thông hệ thứ ba (third-generation technology), cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) DTH Truyền hình kỹ thuật số vệ tinh (Direct-To-Home) DTT Truyền hình kỹ thuật số mặt đất (Digital Terrestrial Television) FPT Tập đồn FPT FPT Telecom Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT HTVC Cơng ty Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh HTV Đài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh Internet băng rộng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), FTTH (Fiber To The Home) IP DSLAM Là nơi tập trung kết nối thuê bao ADSL nhà cung cấp (Digial Subcriber Line Access Multiplexer) VTVCab Cơng ty truyền hình Cáp Việt Nam SD Truyền hình tiêu chuẩn (Standard Definition) SCTV Cơng ty Truyền hình cáp Saigon Tourist SPT Cơng ty CP Bưu Viễn thơng Sài gòn Tổng đài Host Tổng đài tập trung, quản lý thuê bao điện thoại cố định VASC Công ty Cổ phần Truyền thông Phần mềm VASC VMS Mobifone Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone VSTV (K+) Cơng ty TNHH Truyền hình số Việt Nam (Kênh truyền hình K+) VTC Tổng cơng ty Truyền thơng Đa phưong tiện VTC (Đài Truyền hình kỹ thuật số VTC) VTV Đài Truyền hình Việt Nam VT-CNTT Viễn thơng – Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Một số đặc điểm IPTV so với loại truyền hình 53 bảng 2.1 khác 2.2 Một số đặc điểm MyTV so với dịch vụ IPTV 53 khác 2.3 Chiều dài chiều rộng danh mục dịch vụ MyTV năm 54 2011 2.4 Chiều dài chiều rộng danh mục dịch vụ MyTV năm 56 2012 2.5 Gói dịch vụ PayTV trước ngày 1/5/2012 58 2.6 Gói dịch vụ PayTV kể từ ngày 1/5/2012 59 2.7 Giá bán giải mã tín hiệu truyền hình 59 2.8 Giá dịch vụ IPTV nhà cung cấp Quảng Nam 63 2.9 Tỷ lệ thuê bao MyTV khu vực năm 2012 65 2.10 Số lượng thuê bao MyTV hai năm 2011-2012 71 2.11 Doanh thu MyTV giai đoạn 2011-2012 72 2.12 Mã hoá liệu phần mềm SPSS 75 2.13 Thống kê mô tả thông tin nhận biết dịch vụ MyTV 76 2.14 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ MyTV 76 3.1 Bảng 3.1: Các gói cước dịch vụ MyTV tích hợp 95 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang Tỷ lệ gia tăng số lượng thuê bao MyTv giai đoạn 71 biểu đồ 2.1 2011-2012 2.2 Doanh thu dịch vụ truyền hình MyTv VNPT 72 Quảng Nam giai đoạn 2011-2012 2.3 Thị phần dịch vụ truyền hình MyTv so với 73 đối thủ cạnh tranh 3.1 Dự báo IPTV toàn cầu giai đoạn 2010-2015 86 3.2 Dự báo doanh thu IPTV toàn cầu (USD) 86 96 c Kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối VNPT Quảng Nam phân chia theo khu vực Mỗi khu vực có kênh phân phối nhỏ bên như: cửa hàng, điểm giao dịch, bưu điện, bưu cục số cửa hàng điện tử điện máy toàn tỉnh VNPT Quảng Nam phân cấp cho trung tâm viễn thông trực tiếp giám sát, điều hành quản lý kênh phân phối địa bàn Định kỳ, đơn vị báo cáo hoạt động kênh phân phối này, bao gồm: tình hình phát triển dịch vụ, doanh thu, chi phí, thơng tin thị trường,… d Cổ động Hoạt động quảng cáo VNPT Quảng Nam tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông quảng cáo để khách hàng nắm bắt thơng tin dịch vụ trải nghiệm dịch vụ MyTV điểm giao dịch gần Một số phương tiện hình thức quảng cáo hiệu mà VNPT Quảng Nam tiếp tục áp dụng thời gian tới, bao gồm: - Tăng cường cập nhật thông tin quảng cáo khuyến dịch vụ MyTv báo, đài địa phương vào kênh buổi tối website VNPT Quảng Nam trang MyTv.com.vn Tăng mật độ quảng cáo vào dịp lễ Tết, kỳ nghỉ, mùa hè - Trang bị thêm nhiều ấn phẩm, tờ rơi dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng đến giao dịch phát nhà khách hàng - Đầu tư xây dựng bảng hiệu quảng cáo dịch vụ MyTV trời vị trí trung tâm trục đường Phan Châu Trinh, Hùng Vương, Trần Cao Vân, Huỳnh Thúc Kháng,… nhằm nhắc nhở tạo ấn tượng với người đường 97 Hoạt động khuyến Hoạt động khuyến VNPT Quảng Nam thời gian qua khách hàng đánh giá mức độ bình thường hấp dẫn tính thường xun chương trình khuyến Để chương trình khuyến ngày hấp dẫn thường xuyên hơn, VNPT Quảng Nam cần triển khai số chương trình khuyến sau: - Tập trung khuyến vào thời điểm mùa hè, mùa đông, dịp lễ tết,…song song với chương trình quảng cáo - Thời gian khuyến kéo dài cho đợt với hình thức khuyến ngày hấp dẫn như: + Tặng giải mã cho khách hàng lắp đặt dịch vụ có sử dụng dịch vụ khác VNPT Quảng Nam + Khi lắp đặt dịch vụ MyTV, khách hàng có hội sở hữu tivi LCD/Plasma hãng tiếng như: Sony, LG, Samsung,…với giá 80-90% giá thị trường + Giảm 50% giá giải mã tặng tháng cước sử dụng với điều kiện cam kết sử dụng tốn phí th bao vòng năm Hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ công chúng VNPT Quảng Nam quan tâm thực Trong giai đoạn tới, doanh nghiệp tranh thủ hoạt động quan hệ công chúng nhằm cổ động quảng bá dịch vụ MyTV rộng rãi đến khách hàng thông qua số chương trình định kỳ sau: - Tài trợ kiện tỉnh như: Kỷ niệm ngày giải phóng Quảng Nam; chương trình liên hoan ca nhạc địa bàn tỉnh Quảng Nam, chương trình hội chợ Quảng Nam,… - Giữ gìn, phát huy mối quan hệ tốt đẹp với tổ chức quyền địa phương, đoàn thể, sở ban ngành,…trong tỉnh 98 - Định kỳ tổ chức kiện, hội nghị chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng,…vào ngày thành lập ngành bưu điện 15/8, dịp cuối năm,… Hoạt động Marketing trực tiếp Dịch vụ 1080: Nâng cao chất lượng trả lời điện thoại viên cho ngắn gọn, đầy đủ Thường xuyên cập nhật thông tin nhiều lĩnh vực, có dịch vụ MyTV hệ thống để hỗ trợ khách hàng kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng, xử lý cố 119: Dịch vụ chăm sóc khách hàng quen thuộc, kéo dài thời gian phục vụ không phục vụ khung hành Hệ thống 18001255 khách hàng Quảng Nam sử dụng hồn tồn miễn phí gọi đến dịch vụ hữu ích cần hỗ trợ thơng tin MyTV Nguyên nhân khách hàng quen thuộc với dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng trước Hệ thống website email Hai website hỗ trợ đắc lực việc tư vấn, truyền thơng dịch vụ MyTV cho khách hàng trang web www.quangnamtelecom.com VNPT Quảng Nam www.mytv.com.vn VASC Các thông tin dịch vụ MyTV cập nhật thường xuyên website nhằm giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thơng tin Bên cạnh đó, việc sử dụng email VNPT Quảng Nam giao dịch doanh nghiệp bắt buộc nhằm nâng cao chuyên nghiệp công việc đồng thời đem lại hiệu cao cho tổ chức Hoạt động bán hàng trực tiếp Kênh bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng hiệu giai đoạn cạnh tranh gay gắt Bởi khách hàng ngày thông minh mua hàng bận rộn công việc cơng ty có kênh bán hàng trực tiếp động, nhạy bén 99 dễ có khách hàng Sở hữu hệ thống kênh phân phối rộng khắp hoạt động bán hàng trực tiếp VNPT Quảng Nam chưa hiệu tồn động, thiếu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên bán hàng trực tiếp Vì vậy, việc tiếp tục xây dựng phát triển kênh bán hàng trực tiếp khắp địa phương tỉnh vấn đề quan trọng hàng đầu VNPT Quảng Nam e Quy trình Ngồi quy trình VNPT Quảng Nam ban hành, thời gian đến VNPT Quảng Nam tiếp tục ban hành quy trình như: quy trình quản lý quan hệ khách hàng, quy trình quản lý lịch hẹn giao dịch, quy trình quản lý thơng tin dịch vụ khách hàng,… nhằm giúp nhân viên VNPT Quảng Nam giao dịch phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hiệu f Con người * Nhân viên: Ngoài chức nhiệm vụ phận mà doanh nghiệp ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng: Giao dịch viên: khảo sát cho thấy thái độ giao dịch viên VNPT không thân thiện ban lãnh đạo VNPT cần giám sát đánh giá nhân viên tốt - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng - Thường xuyên định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý 100 cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại,… - Ghi nhận tìm hiểu nhu cầu, phàn nàn, thơng tin hữu ích,…từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tốt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với VNPT Quảng Nam Nhân viên tổng đài - Quan tâm đến thái độ cá nhân việc trả lời yêu cầu khách hàng, quan tâm đến thái độ nhân viên khác để báo lại với quản lý để chấn chỉnh thải độ kịp thời - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý vớichuyên môn nghiệp vụ vững vàng, nhanh chóng giải đáp yêu cầu khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ VNPT Quảng Nam phải gác máy điện thoại sau khách hàng Nhân viên thu cước - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề thu cước - Nắm bắt báo cáo tình trạng thu cước khách hàng quản lý để doanh nghiệp có sách ưu đãi cho khách hàng nộp cước hạn - Nhanh chóng báo cáo lên cấp cao tháng không thu cước khách hàng - Phối hợp với phận quản lý cước, phận quản lý khách hàng kịp thời ngừng cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro cho khách hàng VNPT Quảng Nam khách hàng không nộp cước theo quy định Công nhân kỹ thuật - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện lắp đặt dịch vụ hay xử lý cố địa khách hàng 101 - Có ý thức trách nhiệm cao công việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Tuân thủ quy trình thời gian lắp đặt dịch vụ xử lý cố nhanh chóng, tuyệt đối tránh việc bắt khách hàng phải chờ đợi lâu - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà VNPT Quảng Nam đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng,…và buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ doanh nghiệp Do vậy, VNPT Quảng Nam việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ MyTV thái độ phục vụ tồn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển g Môi trường dịch vụ Tiếp tục thực theo hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn VNPT phương tiện vật chất, sở hạ tầng Sắp xếp, trí khơng gian bên cửa hàng sẽ, gọn gàng đồng thời trang bị thêm phương tiện hỗ trợ khách hàng nhiều điểm giao dịch, cửa hàng như: hệ thống MyTV dùng thử, máy tính nối mạng internet, hệ thống lấy số tự động, kẹo bánh nước uống phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch,… Thường xuyên nâng cấp cập nhật thông tin quảng cáo, khuyến mãi,… website www.quangnamtelecom.com nhằm giúp khách hàng tra cứu hiệu thông tin dịch vụ MyTV thông tin VNPT Quảng Nam 3.2.4 Ngân sách Marketing Ngân sách marketing VNPT Quảng Nam giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải 102 vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ MyTV Do đó, để đạt mục tiêu thuê bao doanh thu đòi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm mùa hè mùa đông, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiểm sốt giới hạn cho phép 3.2.5 Thực kiểm tra hoạt động marketing a Tổ chức phận marketing: Bộ phận Marketing thành lập VNPT Quảng Nam kết hợp hai cấu trúc: theo chức theo địa lý Nó sáp nhập chung với phòng Kế hoạch kinh doanh tồn phòng chức độc lập có cấu trúc sau: Trưởng phận Marketing Trưởng phận Marketing 11 trung tâm khu vực Nhân viên Nhân viên Nhân viên Hình 3.1: Tổ chức phận Marketing VNPT Quảng Nam b Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing: Khi phận Marketing thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hoạt động marketing hiệu VNPT Quảng Nam xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt 103 động marketing định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến nghị Tập đồn Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Sắp xếp lại máy nhân toàn VNPT theo hướng tinh gọn chất lượng đặc biệt đơn vị VNPT tỉnh, thành phố nhằm phát huy tối đa lợi mà có nguồn lực người, cơng nghệ, doanh thu, thị phần,…Qua đó, ban hành nhiều sách liên quan đến việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao sách lương thưởng phù hợp với xu hội nhập kinh tế quốc tế Kiện toàn, thống phát triển hạ tầng VT-CNTT nhằm nâng cao việc ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh tồn VNPT Từ giúp cho việc giám sát báo cáo tình hình kết sản xuất kinh doanh đơn vị nhanh chóng thuận tiện Dựa thông tin này, lãnh đạo VNPT định nhanh chóng nhằm đạt mục tiêu chung Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức đạo tạo, tập huấn cho đơn vị việc tiếp xúc, phục vụ chăm sóc khách hàng với đòi hỏi ngày khắt khe chuyên nghiệp Bên canh đó, cần có biện pháp giám sát, quản lý chặt chẽ kết hợp với việc khen thưởng xử phạt thật rõ ràng Cuối cùng, bước giao quyền tự chủ cho đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT tỉnh, thành phố việc trực tiếp điều hành sản xuất kinh doanh Các đơn vị chủ động cân đối ngân sách sản xuất kinh doanh nhằm đạt mục tiêu đề Đơn vị hưởng thành tích cực tạo đồng thời phải chịu trách nhiệm kết không mong đợi 104 3.3.2 Một số kiến nghị Công ty Phần mềm Truyền thông VASC Chú trọng đầu tư thêm nhiều chùm kênh hấp dẫn, quen thuộc với người xem, đặc biệt kênh truyền hình độ nét cao HD Thiết kế bổ sung thêm nhiều gói cước nhằm đảm bảo cho khách hàng lựa chọn linh hoạt Thường xuyên cập nhật nội dung dịch vụ theo yêu cầu hệ thống MyTV, đồng thời thiết kế thêm nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu xu phát triển xã hội Nâng cấp định giá cho dịch vụ trọn gói với tiêu chí khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói khơng phải trả thêm khoản tiền khác, đồng thời liên tục thoả thuận với nhà cung ứng nhằm đạt lợi ích tốt giá giải mã nội dung chương trình Nghiên cứu, ứng dụng giải pháp tiên tiến dịch vụ IPTV giới để tương lai giải mã xem nhiều tivi Ngoài ra, phối hợp với VNPT tỉnh, thành phố việc quản lý nâng cấp hạ tầng viễn thơng nhằm đảm bảo tín hiệu MyTV ngày tốt 3.3.3 Một số kiến nghị VNPT Quảng Nam Quy hoạch xếp đội ngũ cán nhân viên, đề cao vai trò chất lượng nguồn nhân lực phát triển chung tổ chức Thu hút thêm nhiều nhân viên giỏi từ bên đồng thời bồi dưỡng, bổ nhiệm cá nhân xuất sắc vào vị trí cơng tác cao nhằm tranh thủ tối đa lực họ chuẩn bị đội ngũ kế cận sau Quan tâm đến đời sống người lao động đảm bảo có mức lương cạnh tranh, tạo mơi trường việc làm ổn định, phát triển mặt vật chất lẫn tinh thần Phối hợp với VASC việc nâng cao lực hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo chất lượng truyền hình MyTV đến với khách hàng Cung cấp cho 105 VASC đặc điểm riêng thị trường Quảng Nam nhằm thiết kế số sách bán hàng đặc thù phù hợp với Quảng Nam Chú trọng công tác quảng cáo khuyến dịch vụ MyTV đảm bảo tính hấp dẫn nội dung, phong phú hình thức Nâng cao tính hiệu hoạt động bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp,…bằng sách khen thưởng động viên xử phạt rõ ràng Đầu tư nâng cấp phần mềm, chương trình quản lý thơng tin khách hàng, sản xuất kinh doanh,…nhằm đảm bảo việc tra cứu, báo cáo thông tin nhanh chóng có sách chăm sóc khách hàng hiệu Qua giúp cho lãnh đạo VNPT Quảng Nam định nhanh chóng thơng tin thị trường, môi trường marketing nhằm đạt mục tiêu chung 3.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận băn đưa dự báo liên quan đến môi trường Marketing, dự báo tăng trưởng dịch vụ truyền hình IPTV Việt Nam giới thị trường Quảng Nam Quan trọng nội dung chương thiết kế lại tiến trình Marketing cho dịch vụ MyTv phù hợp với định hướng VNPT Quảng Nam vận động thị trường giai đoạn 2012-2015 106 KẾT LUẬN Việc tiến hành nghiên cứu phân tích vấn đề marketing cho lĩnh vực dịch vụ IPTV nói chung dịch vụ MyTV VNPT Quảng Nam nói riêng cho thấy Marketing đóng vai trò quan trọng việc gia tăng thị phần tăng trưởng dịch vụ IPTV, đồng thời tạo tiền đề cho hoạt động kinh doanh thực tiễn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cho công ty lĩnh vực VT-CNTT nhiều hội phát triển đặt nhiều thách thức đặc biệt doanh nghiệp nhà nước VNPT Quảng Nam Việc phân tích thực trạng marketing dịch vụ MyTV VNPT Quảng Nam thời gian qua cho thấy nhiều hạn chế thành công đạt Cho nên vấn đề thiết kế nội dung marketing dịch vụ MyTV giai đoạn VNPT Quảng Nam thiết thực Về dịch vụ truyền hình MyTv cần liên kết với công ty cung phấp phần mềm VASC đầu tư phát triển chiều rộng chiều sâu nhằm phục vụ tối đa nhu cầu nhóm khách hàng khác Giá cước dịch vụ MyTV tín hiệu truyền hình đảm bảo lý thu hút khách hàng Do đó, việc định giá dịch vụ MyTV cần dựa phân tích đối thủ cạnh tranh, đặc đỉểm, nhu cầu nhóm khách hàng khác giá trị mà MyTV mang lại cho khách hàng,…Ngồi ra, để tín hiệu truyền hình ln đảm bảo việc đầu tư nâng cấp mạng lưới viễn thông sở hạ tầng dịch vụ MyTV yếu tố quan trọng Phát triển hệ thống phân phối rộng khắp để đưa dịch vụ MyTv xa đáp ứng nhu cầu tức thời khách hàng nhanh nhất, tạo lợi cạnh tranh đáng kể cho VNPT Quảng Nam so với nhà cung cấp dịch vụ khác khu vực 107 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng để nâng cao mức độ tiếp xúc với khách hàng, giúp thương hiệu nhận diện rõ ràng Đồng thời phải liên tục kiểm tra hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do thời gian nghiên cứu khơng nhiều, nội dung nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức nghiên cứu hạn chế đề xuất mà tác giả đưa chưa thật hữu hiệu Tuy nhiên, cố gắng thân suốt trình hình thành ý tưởng, lựa chọn đề tài thu thập số liệu, tác giả thật mong muốn luận văn có ý nghĩa thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Trương Đình Chiến, "Giáo trình quản trị Marketing", Đại học kinh tế quốc dân [2] Cục thống kê Quảng Nam, “Niên giám thống kê 2012 Quảng Nam”, NXB Thống Kê [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010) Giáo trình quản trị Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài Chính [4] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [5] PGS.TS Lê Thế Giới, Trương Công Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix Phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Thông tin Di động VMS, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [6] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội [7] PGS.TS Lê Văn Sơn, Lê Hoàng Khải (2010), Giải pháp cải thiện chất lượng chất lượng truyền hình internet Viễn thơng Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [8] TS Nguyễn Văn Tấn, Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông cho công ty phần mềm truyền thông VASC, Học viện công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [9] http://www.quangnamtelecom.vn/ [10] http://caia.vn/22503-cac-buoc-trong-quy-trinh-marketing/ [11] http://www.mrgco.com/iptv/gf0811.html, ngày truy cập 21/9/2013 [12] http://ictnews.vn/home/Trang-nhat/2/Viettel-FPT-thay-gi-tu-miengbanh-truyen-hinh/103467/index.ict, ngày truy cập 9/7/2013 [13] http://www.telecomstechnews.com/news/2011/jul/05/asia-pacific-fuelmassive-iptv-growth-says-report/, ngày truy cập 21/10/2013 [14] http://www.thesaigontimes.vn/Home/congnghe/thitruong/68524/VNPTthue-bao-truyen-hinh-Internet-se-tang-manh.html, truy cập 9/7/2013 [15] http://www.thongkeinternet.vn/jsp/trangchu/index.jsp,truy cập 22/4/2013 [16] http://www.tvover.net/2011/11/07/Report+IPTV+Forecasts+2011.aspx ngày truy cập 21/4/2013 [17] http://www.vasc.com.vn/tin_tuc/tin_vasc/cong-ty-phan-mem-va-truyenthong-vasc-doat-giai-thuong-vifotec-2010/334, ngày truy 26/6/2013 [18] http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/39149/vietnam-dung-thu-19-the-gioi-ve-so-nguoi-dung-internet.html, ngày 22/6/2013 cập PHỤ LỤC PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT QUẢNG NAM Kính chào Anh Chị ! VNPT Quảng Nam cảm ơn Quý Anh Chị tín nhiệm, ủng hộ sử dụng dịch vụ MyTV suốt thời gian qua Để dịch vụ phục vụ tốt thời gian tới, xin Quý Anh Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau: Anh Chị biết đến dịch vụ MyTV qua kênh sau (đánh dấu X khoanh tròn): Báo, Tờ rơi, poster Bạn bè, người thân Khác Internet đài quảng cáo Anh Chị vui lòng đánh giá mức độ cảm nhận (đánh dấu X khoanh tròn) theo thang điểm từ đến tiêu chí liệt kê đây: Hồn tồn Khơng Bình Hồn tồn Stt Chỉ tiêu Đồng ý đồng ý không đồng ý thường đồng ý Dịch vụ MyTV có nhiều gói để lựa chọn Danh sách kênh truyền hình phong phú đa dạng, 2 nhiều kênh HD Có nhiều kênh truyền hình hấp dẫn, phổ biến Dịch vụ theo yêu cầu giá trị gia tăng với nhiều 4 nội dung phong phú hấp dẫn Dịch vụ theo yêu cầu giá trị gia tăng cập 5 nhật thường xuyên Thao tác, điều khiển chương trình dễ dàng thuận tiện Chất lượng tín hiệu truyền hình ln đảm bảo Các gói cước MyTV hợp lý, rõ ràng 10 11 12 13 14 15 16 17 Giá bán giải mã tín hiệu truyền hình phù hợp Phương tiện truyền thông, quảng cáo phong phú, đa dạng Chương trình truyền thơng, quảng cáo thường xun Chương trình khuyến thường xuyên Chương trình khuyến hấp dẫn Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên Không gian bên cửa hàng điểm giao dịch viễn thơng thống mát Trang bị nhiều phương tiện, thiết bị phục vụ khách hàng suốt trình giao dịch Thời gian lắp đặt khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng 18 Nhân viên thu cước nhiệt tình có trách nhiệm Nhân viên giao dịch thân thiện chuyên nghiệp Hệ thống cửa hàng, điểm giao dịch viễn thông 20 rộng khắp 19 5 1 2 3 4 5 5 5 5 VNPT Quảng Nam xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác Quý Anh Chị! ... marketing 36 1.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 38 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT QUẢNG NAM ẢNH HƯỞNG ĐẾN MARKETING DỊCH VỤ MYTV. .. 85 3.1.4 Phạm vi quyền hạn định marketing dịch vụ MyTv VNPT Quảng Nam 88 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VNPT QUẢNG NAM 89 3.2.1 Phân tích hội... sách Marketing nhằm tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh cho dịch vụ truyền hình MyTv VNPT Quảng Nam Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu - Hoạt động marketing mà VNPT Quảng Nam triển khai cho dịch