Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng NN&PTNT - chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRỊNH THỊ BÍCH LAN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRỊNH THỊ BÍCH LAN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trịnh Thị Bích Lan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm .9 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán nƣớc qua ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ tốn nƣớc qua ngân hàng 11 1.1.4 Các hình thức toán nƣớc qua ngân hàng 12 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .16 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc ngân hàng thƣơng mại .16 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc ngân hàng thƣơng mại .25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức, quản lý Chi nhánh 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh .35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 37 2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh dịch vụ toán nƣớc .38 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Chi nhánh 40 2.2.3 Các biện pháp Chi nhánh triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc .42 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Chi nhánh 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 65 2.3.1 Những thành công 65 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG .72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank công tác phát triển SPDV 73 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Lăk 74 3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank Đăk Lăk 75 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK .76 3.2.1 Tiếp tục hồn thiện sách khách hàng 76 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 77 3.2.3 Vận dụng sách phí dịch vụ cạnh tranh .78 3.2.4 Tập trung phát triển kênh phân phối đại .79 3.2.5 Đẩy mạnh công tác cổ động truyền thông 81 3.2.6 Tiếp tục nâng cao chất lƣợng DVTTTN 83 3.2.7 Tăng cƣờng quản trị rủi ro tác nghiệp 85 3.2.8 Nâng cao nhận thức cán công tác dịch vụ 87 3.2.9 Các giải pháp khác .88 3.3 KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với Chính phủ .91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 3.3.3 Đối với Agribank 93 KẾT LUẬN .95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Đà Nẵng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Đà Nẵng Agribank Đăk Lăk Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CBNV Cán nhân viên DVTTTN Dịch vụ toán nƣớc IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách Nhà nƣớc POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Đăk Lăk 35 2.2 Quy mô cung ứng DVTTTN Agribank Đăk Lăk 48 2.3 Quy mô cung ứng DVTTTN theo dịch vụ tốn 49 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 52 2.5 Tình hình dịch vụ trả lƣơng tự động qua tài khoản 55 2.6 Tình hình dịch vụ tốn hóa đơn 56 2.7 Tình hình dịch vụ thu hộ NSNN 56 2.8 Tỷ trọng doanh số toán theo dịch vụ tốn 58 2.9 Tình hình thu nhập từ DVTTTN 61 2.10 Cơ cấu thu nhập từ DVTTTN 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ 2.1 Tên hình vẽ Sơ đồ cấu tổ chức, quản lý Agribank Đăk Lăk Trang 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hai lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHTM nƣớc tín dụng dịch vụ phi tín dụng tín dụng đƣợc xem hoạt động truyền thống đƣợc ngân hàng khai thác cách triệt để đa số nguồn thu nhập ngân hàng chủ yếu đến từ tín dụng Với đặc trƣng “độc canh tín dụng”, theo đánh giá nhiều chuyên gia ngân hàng 95% hoạt động NHTM Việt Nam tập trung chủ yếu vào tín dụng hoạt động tín dụng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho NHTM Việt Nam [18], [19] Tuy nhiên, hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro so với dịch vụ phi tín dụng (gọi tắt dịch vụ) Thời gian gần đây, nợ xấu NHTM nƣớc liên tục gia tăng buộc ngân hàng phải tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro mức cao Chính điều làm giảm lợi nhuận NHTM nƣớc, chí nhiều ngân hàng phải rơi vào tình trạng thua lỗ phá sản Trái ngƣợc với tín dụng, hoạt động dịch vụ thƣờng đƣợc xem mang lại khoản thu nhập đáng kể cho ngân hàng với mức rủi ro thấp kiểm sốt đƣợc Đây điểm mạnh hoạt động dịch vụ so với tín dụng mà NHTM nƣớc cần phải tập trung khai thác, đặc biệt thị trƣờng có dân số cao 90 triệu dân nhƣ Việt Nam Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, nƣớc khu vực tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng thƣờng từ 25% trở lên ngân hàng lớn giới tỷ trọng chiếm đến 60% [19] Tuy nhiên, theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Agribank Đăk Lăk thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm 97 hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank Đăk Lăk Trên sở thực trạng định hƣớng hoạt động thời gian đến, đề tài đề xuất 08 giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank Đăk Lăk Đó tiếp tục hồn thiện sách khách hàng sách sản phẩm; vận dụng sách phí dịch vụ cạnh tranh; tập trung phát triển kênh phân phối đại; đẩy mạnh công tác cổ động truyền thông; tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng; tăng cƣờng quản trị rủi ro tác nghiệp; nâng cao nhận thức CBNV cơng tác dịch vụ Ngồi ra, đề tài đƣa số giải pháp phụ trợ có liên quan đến cơng tác kế hoạch, tài chính, tổ chức cán thi đua khen thƣởng Với nội dung trình bày luận văn, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ cơng sức vào việc hồn thiện hoạt động kinh doanh DVTTTN Agribank Đăk Lăk Đồng thời, góp phần tác động để NHTM nƣớc tích cực việc chuyển hƣớng hoạt động từ lĩnh vực tín dụng sang lĩnh vực dịch vụ, bƣớc chuyển dịch cấu thu nhập theo hƣớng bền vững Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp chân thành từ ngƣời đọc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [3] Lê Đàm Duy Minh (2013), Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [4] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2015), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2009 – 2014, Hà Nội [5] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (2015), Báo cáo chuyên đề sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk [6] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (2015), Báo cáo tài giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2014, Đăk Lăk [8] Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt [9] Nghị định 222/2013/NĐ-CP ngày 31/12/2013 Chính phủ toán tiền mặt [10] Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 [11] Quyết định số 30/2006/QĐ-NHNN ngày 11/07/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế cung ứng sử dụng séc [12] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng [13] Thông tƣ số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn dịch vụ trung gian tốn [14] Thơng tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt [15] Ngô Thị Minh Thu (2014), Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [16] Nguyễn Đức Tỵ (2012), Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [17] Phạm Thị Minh Yến (2013), Phát triển dịch vụ toán nước chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [18] Website Kinh doanh & Pháp luật (2014), Lợi nhuận ngân hàng, nguồn thu đến từ dịch vụ, có sẵn www.kinhdoanhnet.vn (truy cập ngày 16/01/2015) [19] Website Sacombank (2008), Bao ngân hàng sống nhờ dịch vụ?, có sẵn www.sacombank.com.vn (truy cập ngày 16/01/2015) [20] Website Agribank, có sẵn www.agribank.com.vn (truy cập ngày 02/04/2015) Tiếng Anh [21] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50 [22] Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 [23] Zeithaml, V A & Bitner, M J (2000), Services Marketing, McGrawHill, Boston PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Đại học Đà Nẵng Chúng thực số nghiên cứu sản phẩm dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Đăk Lăk (sau gọi tắt Agribank Đăk Lăk) nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong anh/chị dành chút thời gian hồn thành giúp chúng tơi phiếu khảo sát Chúng xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn đƣợc giữ bí mật I THƠNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm đối tƣợng khách hàng nào? Cá nhân Tổ chức Sản phẩm dịch vụ toán nƣớc mà anh/chị sử dụng Agribank Đăk Lăk? (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) Séc Nhờ thu tự động Ủy nhiệm chi Trả lƣơng tự động Ủy nhiệm thu  Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc Chuyển tiền Mobile Banking, Internet Banking Thẻ ATM Dịch vụ thu ngân sách Nhà nƣớc Thanh toán POS Khác II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƢỚC CỦA AGRIBANK ĐĂK LĂK Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới đây? (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Hồn S T YẾU TỐ T tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, lịch sự, Máy móc, thiết bị, cơng nghệ ngân hàng đại Trang phục giao dịch nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch Các tiện nghị phục vụ khách hàng tốt (nơi để xe, nơi chờ giao dịch, nhà vệ sinh, nƣớc uống,…) Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, giúp cho khách hàng dễ nhận biết Giấy tờ, chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng ln giải khiếu nại Hồn Bình thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn S T YẾU TỐ T tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý cách nhanh chóng, thỏa đáng Ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác an tồn Ngân hàng thực hạch tốn, ghi chép sổ sách đầy đủ, xác Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách đầy đủ, xác kịp thời Thủ tục thực giao dịch đơn giản Dịch vụ toán ngân hàng đa dạng, phong phú Giao diện máy ATM, Mobile Banking, Internet Banking… đƣợc ngân hàng thiết kế dễ sử dụng Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng (thông qua web, điện thoại, tờ rơi, báo đài,…) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, Hồn Bình thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hồn S T YẾU TỐ T tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý đáp ứng yêu cầu khách hàng Mạng lƣới ngân hàng rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch Máy ATM/POS đƣợc ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch Ngân hàng có uy tín việc cung ứng dịch vụ toán nƣớc Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có kiến thức để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch cách thục Hệ thống toán ngân hàng đại Máy ATM, máy POS ngân hàng hoạt động tốt Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Chƣơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng đƣợc thực tốt Hồn Bình thƣờng Đồng tồn ý đồng ý Hoàn S T YẾU TỐ T toàn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình thƣờng Đồng tồn ý đồng ý ý Nhân viên ngân hàng quan tâm, chăm sóc khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Mức phí giao dịch ngân hàng hợp lý Anh/chị sẵn sàng tìm đến Agribank Đăk Lăk có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn nƣớc thời gian tới?  Có  Khơng  Chƣa rõ Cảm nhận chung anh/chị hài lòng sản phẩm dịch vụ toán nƣớc Agribank Đăk Lăk thời gian qua?  Rất hài lòng  Khơng hài lòng  Hài lòng  Rất khơng hài lòng  Bình thƣờng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát Nhằm đánh giá cảm nhận khách hàng chất lƣợng DVTTTN Agribank Đăk Lăk để từ có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ hài lòng khách hàng Phƣơng pháp khảo sát Khảo sát đƣợc thực thông qua phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra khách hàng đƣợc xây dựng dựa thành phần chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng đề xuất gồm phƣơng tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm, sở có điều chỉnh, bổ sung thêm số nội dung, tiêu chí cho phù hợp với tình hình thực tiễn Agribank Đăk Lăk nhƣ mơi trƣờng kinh doanh địa phƣơng Phiếu khảo sát đƣợc thiết kế gồm có phần: - Phần 1: dùng để khảo sát thông tin chung khách hàng, sản phẩm DVTTTN mà khách hàng sử dụng - Phần 2: dùng để khảo sát cảm nhận khách hàng chất lƣợng DVTTTN, mức phí sử dụng dịch vụ nhƣ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DVTTTN Agribank Đăk Lăk, gồm câu hỏi đƣợc xây dựng theo thang đo Likert mức độ Phạm vi khảo sát Việc khảo sát đƣợc tiến hành hội sở chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Agribank Đăk Lăk Khách hàng trả lời vấn đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch Tổng số phiếu điều tra phát 600 phiếu Số phiếu thu 600 phiếu Trong đó, số phiếu hợp lệ 558 phiếu, số phiếu không hợp lệ 42 phiếu khách hàng điền thiếu thơng tin Cơng cụ phân tích số liệu Các số liệu thu thập từ khảo sát đƣợc xử lý trình ứng dụng Excel Kết khảo sát 5.1 Thông tin chung a) Thông tin khách hàng Đối tƣợng khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Tổng cộng Số lƣợng Tỷ lệ % 360 198 558 65 35 100 b) Thông tin sản phẩm dịch vụ toán khách hàng sử dụng STT 10 11 12 Tên sản phẩm dịch vụ Séc Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Chuyển tiền Thẻ ATM Thanh toán POS Nhờ thu tự động Trả lƣơng tự động Thanh tốn hóa đơn Ngân hàng trực tuyến Thu hộ ngân sách nhà nƣớc Khác Có 42% 76% 15% 78% 67% 19% 25% 26% 49% 64% 17% 22% Không Tổng cộng 58% 100% 24% 100% 85% 100% 22% 100% 33% 100% 81% 100% 75% 100% 74% 100% 51% 100% 36% 100% 83% 100% 78% 100% 5.2 Đánh giá khách hàng chất lượng DVTTTN Agribank Đăk Lăk TT YẾU TỐ Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, lịch sự, Máy móc, thiết bị, công nghệ ngân hàng đại Trang phục giao dịch nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch Các tiện nghị phục vụ khách hàng tốt (nơi để xe, nơi chờ giao dịch, nhà vệ sinh, nƣớc uống,…) Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, giúp cho khách hàng dễ nhận biết Giấy tờ, chứng từ giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng ln giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác an tồn Ngân hàng thực hạch tốn, ghi chép sổ sách đầy đủ, 10 xác Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng thƣờng ý đồng ý ý Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng 9% 8% 22% 15% 18% 19% 32% 41% 19% 17% 100% 100% 3% 2% 6% 57% 32% 100% 3% 13% 22% 44% 18% 100% 3% 12% 19% 46% 20% 100% 4% 3% 6% 3% 23% 13% 47% 61% 20% 20% 100% 100% 2% 4% 19% 52% 23% 100% 2% 2% 18% 53% 25% 100% 2% 2% 13% 58% 25% 100% 11 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách đầy 12 đủ, xác kịp thời 13 Thủ tục thực giao dịch đơn giản 14 Dịch vụ toán ngân hàng đa dạng, phong phú Giao diện máy ATM, Mobile Banking, Internet Banking… 15 đƣợc ngân hàng thiết kế dễ sử dụng Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng (thông qua web, 16 điện thoại, tờ rơi, báo đài,…) Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu 17 khách hàng Mạng lƣới ngân hàng rộng khắp thuận tiện cho việc giao 18 dịch Máy ATM/POS đƣợc ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao 19 dịch Ngân hàng có uy tín việc cung ứng dịch vụ toán 20 nƣớc 21 Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có kiến thức để giải đáp, tƣ vấn cho 22 khách hàng 23 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch cách thục 24 Hệ thống toán ngân hàng đại 25 Máy ATM, máy POS ngân hàng hoạt động tốt 26 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 27 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng đƣợc thực 2% 2% 9% 56% 31% 100% 3% 4% 3% 2% 16% 5% 12% 40% 17% 58% 28% 52% 25% 12% 23% 100% 100% 100% 4% 5% 34% 44% 13% 100% 4% 9% 23% 49% 15% 100% 2% 9% 22% 45% 22% 100% 1% 2% 8% 51% 38% 100% 10% 12% 22% 43% 13% 100% 3% 8% 6% 15% 19% 17% 52% 44% 20% 16% 100% 100% 6% 7% 2% 6% 2% 8% 13% 12% 3% 8% 2% 20% 16% 18% 22% 39% 16% 44% 47% 46% 54% 34% 55% 23% 18% 17% 19% 13% 25% 5% 100% 100% 100% 100% 100% 100% tốt 28 Nhân viên ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc khách hàng 29 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 30 Mức phí giao dịch ngân hàng hợp lý 5% 3% 9% 13% 13% 22% 24% 30% 39% 41% 41% 27% 17% 13% 3% 100% 100% 100% Rất Khơng Bình khơng hài thƣờng hài lòng lòng Tổng phiếu 5.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DVTTTN Agribank Đăk Lăk CHỈ TIÊU Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán nƣớc Agribank Đăk Lăk Rất hài lòng Hài lòng 18% 52% 23% 5% 2% 100% 5.4 Đánh giá khả khách hàng trở lại sử dụng DVTTTN Agribank Đăk Lăk có nhu cầu CHỈ TIÊU Khách hàng sẵn sàng tìm đến Agribank Đăk Lăk có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn nƣớc Có 83% Khơng Chƣa rõ Tổng phiếu 4% 13% 100% ... ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC CỦA NGÂN HÀNG... quản lý Chi nhánh 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh .35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH... ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƢỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH