Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TẤN DŨNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TẤN DŨNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Tấn Dũng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát marketing dịch vụ 1.1.2 Marketing hoạt động ngân hàng 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING NGÂN HÀNG 10 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing ngân hàng 10 1.2.2 Phân tích mơi trường marketing 11 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.2.4 Định vị thị trường mục tiêu 18 1.2.5 Thiết kế sách marketing 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 30 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Bình Định 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Định năm gần 35 2.2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 37 2.2.1 Thực trạng mơi trường hoạt động BIDV Bình Định 37 2.2.2 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing BIDV Bình Định 39 2.2.3 Thực trạng việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV Bình Định 40 2.2.4 Thực trạng sách marketing BIDV Bình Định 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 56 2.3.1 Những thành công 56 2.3.2 Những tồn 57 2.3.3 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 60 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN, MỤC TIÊU MARKETING CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH 60 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 60 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển BIDV đến 2015 tầm nhìn đến 2020 61 3.1.3 Mục tiêu marketing BIDV Bình Định đến 2015 tầm nhìn đến 2020 63 3.2 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO MƠI TRƯỜNG MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 63 3.2.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Định 63 3.2.2 Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 64 3.2.3 Những yếu tố môi trường vi mô 67 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 71 3.3.1 Thực phân đoạn thị trường 71 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 73 3.3.3 Đặc điểm khách hàng mục tiêu 75 3.3.4 Định vị thị trường mục tiêu 77 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 78 3.4.1 Hồn thiện sách dịch vụ 78 3.4.2 Hồn thiện sách giá 87 3.4.3 Hoàn thiện sách phân phối 90 3.4.4 Hồn thiện sách truyền thơng, cổ động 92 3.4.5 Hồn thiện sách nhân 95 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ 97 3.4.7 Hồn thiện sách môi trường vật chất 99 3.5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 100 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 100 3.5.3 Đối với Nhà nước 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định GDP : Tổng sản phẩm quốc nội Hội sở : Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Internet Banking : Ngân hàng điện tử qua mạng internet Mobile Banking : Ngân hàng qua điện thoại di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NXB : Nhà xuất POS : Đơn vị chấp nhận toán thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Điểm khác biệt hai phân đoạn thị trường khách hàng 15 2.1 Huy động vốn BIDV Bình Định từ 2010-2012 35 2.2 Tín dụng BIDV Bình Định từ 2010-2012 35 2.3 Thu dịch vụ BIDV Bình Định từ 2010-2012 36 2.4 Kết kinh doanh BIDV Bình Định từ 2010-2012 37 2.5 Thiết bị tin học có BIDV Bình Định 38 2.6 Mạng lưới hoạt động ngân hàng tỉnh Bình Định 38 2.7 Thị phần tín dụng, huy động BIDV Bình Định 39 2.8 Phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Bình Định 41 2.9 Kết phân đoạn khách hàng cá nhân BIDV Bình Định 42 2.10 Phân đoạn khách hàng doanh nghiệp BIDV Bình Định 43 2.11 Kênh phân phối BIDV Bình Định năm 2010-2012 47 2.12 Tình hình nguồn nhân lực BIDV Bình Định từ 20102012 52 2.13 Trình độ ngoại ngữ, tin học BIDV Bình Định năm 2012 52 2.14 Kết khảo sát ý kiến từ khách hàng 56 3.1 Phân tích yếu tố marketing mix đối thủ cạnh tranh 69 3.2 Danh mục dịch vụ theo phân đoạn khách hàng cá nhân 79 3.3 Danh mục dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp 82 3.4 Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng cá nhân 88 3.5 Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng doanh nghiệp 89 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Cấu trúc dịch vụ ngân hàng 1.2 Sơ đồ kênh phân phối ngân hàng 23 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Bình Định 34 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong chế thị trường, để tồn phát triển, ngân hàng phải giải tốt mâu thuẫn trình kinh doanh: khách hàng ngân hàng, dịch vụ cung ứng ngân hàng cho khách hàng, mạnh ngân hàng,…Từ vấn đề cần giải đó, ngân hàng cần tìm giải pháp tối ưu hợp lý Hoạt động marketing giúp ngân hàng giải mâu thuẫn đó, có ý nghĩa quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành cơng Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định năm qua, hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm, hiệu hoạt động chưa tương xứng với tiềm có Với lý tơi chọn đề tài “Hồn thiện sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” để làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận sách marketing kinh doanh ngân hàng - Đánh giá thực trạng sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Bình Định 92 BIDV Bình Định nên xếp, bố trị lại nhân viên quy trình cung cứng dịch vụ, phải khách hàng đến giao dịch nên gặp gỡ nhân viên ngân hàng để tránh phiền hà, lãng phí thời gian cho khách hàng b Đối với kênh phân phối gián tiếp Cơ cấu lại hệ thống đại lý, bàn thu đổi ngoại tệ cho phù hợp, tránh tình trạng phân bố khơng Liên kết với công ty bảo hiểm, công ty tài để tận dụng hội marketing, nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng đến với nhiều đối tượng khách hàng Tổ chức mạng lưới cộng tác viên học sinh, sinh viên, nhân viên công ty bảo hiểm họ có khả tiếp thu nhanh kiến thức dịch vụ ngân hàng, động, có nhiều quan hệ với bạn bè giới trẻ nên họ tham gia vào việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ hiệu Định kỳ BIDV Bình Định phải đánh giá phân tích thực trạng kênh phân phối, trình phân phối dịch vụ đến khách hàng, qua đút rút kinh nghiệm để cải tiến kênh phân phối 3.4.4 Hồn thiện sách truyền thông, cổ động Để hoạt động truyền thông, cổ động có hiệu quả, thời gian tới BIDV Bình Định cần ý vấn đề sau: Quảng cáo: Đối tượng khách hàng hình thức quảng cáo mà BIDV Bình Định cần hướng tới hoạt động quảng bá: Nhóm khách hàng doanh nghiệp: Hình thức quảng cáo đến đối tượng khách hàng quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán nhân viên Nhóm khách hàng cá nhân: nên đa dạng kênh quảng cáo truyền hình, báo chí, băng rôn, tờ rơi, thư ngõ,… Nội dung quảng cáo thiết kế cần hấp dẫn, gây ấn tượng tốt; bảng quảng cáo, băng rôn phải đặt vị trí trung tâm thành phố, tuyến 93 đường có đông dân cư Tại điểm giao dịch truyền thống, BIDV Bình Định cần in tờ rơi, tài liệu giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn cho khách hàng đọc qua đến giao dịch Trang thiết bị cung cấp dịch vụ đại tạo cho khách thoải mái, niềm tin, yếu tố để giữ chân khách hàng, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng cho BIDV Bình Định hiệu Việc quảng cáo cho dịch vụ thường phải có kế hoạch cụ thể Đối với dịch vụ tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu phục vụ cho mục tiêu kinh doanh thời kỳ: BIDV Bình Định phải đưa hình thức quảng cáo truyền hình Bình Định, đài phát địa phương, quảng cáo số báo, treo băng rôn điểm giao dịch, điểm tập trung đông dân cư, phát tờ rơi Đối với dịch vụ thẻ BIDV: BIDV Bình Định thường xuyên quảng cáo băng rôn, tờ rơi Đối với đợt phát hành thẻ có tính ưu việt trội cần quảng cáo thêm truyền hình, báo Bình Định Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cần quảng cáo giao dịch trực tiếp nhân viên, kết hợp băng rôn, phát tờ rơi Thông qua khách hàng giao dịch với BIDV Bình Định để giới thiệu với khách hàng khác Thơng qua nhân viên BIDV Bình Định để thực quảng cáo hình thức truyền miệng người thân, để quảng cáo dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi, lãi suất… Đẩy mạnh hoạt động chào hàng: BIDV Bình Định nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành đăng ký kinh doanh triển khai dự án Các nội dung cần thiết như: Thông tin đến khách hàng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ; vượt trội BIDV Bình Định hệ thống tốn nội địa, chất lượng tốn xuất - nhập khẩu, loại hình dịch vụ ngân hàng 94 BIDV, khả cung ứng tín dụng ngoại tệ Cơng tác truyền thơng với khách hàng.Với nhóm khách hàng doanh nghiệp, BIDV Bình Định thực biện pháp truyền thơng trực tiếp tới khách hàng, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, gửi tài liệu, thư trực tiếp biện pháp giao tiếp trực tiếp Cũng thực quảng cáo, tun truyền thơng qua hiệp hội doanh nghiệp, qua hội nghị, hội thảo doanh nghiệp vừa nhỏ, hội nghề nghiệp để thực truyền thông đến khách hàng Với nhóm khách hàng khách hàng cá nhân: BIDV Bình Định nên thực biện pháp truyền thơng qua phương tiện thông tin đại chúng, câu lạc bộ, hội nghề nghiệp,… Các hình ảnh bên ngồi điểm giao dịch cần nên chuẩn hóa theo quy định BIDV Xây dựng nét văn hóa giao dịch BIDV Bình Định, thể qua phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng mang nét đặc trưng BIDV Thông qua việc tăng cường chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ để phát triển hình ảnh, biểu tượng uy tín thị trường Xúc tiến bán hàng: Hoạt động BIDV Bình Định thực tế ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xuyên, BIDV Bình Định cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực Trong thời gian đến BIDV Bình Định nên phát triển hoạt động thơng qua tài liệu in ấn để giới thiệu khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, … Tổ chức buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp truyền thống Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mà BIDV Bình Định cần ý thưởng tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ 95 khách hàng ngân hàng ngày chặt chẽ BIDV Bình Định thường xuyên giới thiệu nghiệp vụ cải tiến Nên trì việc tài trợ cho chương trình anh sinh xã hội, giáo dục, thể thao 3.4.5 Hồn thiện sách nhân Trong thời gian tới BIDV Bình Định cần cải tiến chế làm việc phận cải tiến sách tuyển dụng, lương, thưởng, sách đãi ngộ, cách đánh giá nhân viên nhằm phát huy hết khả họ Cụ thể: Tuyển dụng: BIDV Bình Định nên tuyển người, chuyên môn để vào làm việc Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, động nhiệt tình với cơng việc Nâng cao chất lượng khâu xét tuyển hồ sơ, vấn Cần lập kế hoạch nhân theo nhu cầu công việc, phát triển ngân hàng Nên bổ sung tăng nhân viên nam giới để có cấu giới tính hợp lý; cần có thêm tiêu chuẩn hình thức chiều cao nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Đào tạo: BIDV Bình Định có kế hoạch thực tốt kế hoạch đào tạo, đào tạo lại ngắn hạn dài hạn Đào tạo chỗ cử đào tạo nhân viên, cán có nghiệp vụ chun mơn giỏi, theo hướng chun sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Trong cần tập trung đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, kiến thức marketing, kỹ giao tiếp với khách hàng, kiến thức thị trường, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng, cách thuyết phục khách hàng… Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà dịp để chia sẻ thơng tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc “mái nhà chung BIDV” BIDV Bình Định nên lựa chọn đào tạo nhân viên hàng đầu có khiếu tư kỹ thuật đảm trách nhiều cơng việc khác Cần 96 trọng đào tạo theo hướng có trọng tâm chất lượng, tránh tình trạng đào tạo dàn trải Thực đào tạo nhân viên theo hướng phục vụ linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, cán chủ chốt ngân hàng cần đào tạo kỹ quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng, dự báo, phân tích, xử lý tình quản trị Đưa vào hoạt động: Sắp xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, lực, sở thích người để họ làm phát huy hết khả chun mơn, sở trường Xây dựng chế làm việc khuyến khích thích hợp cho nhân viên, có chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo điều kiện tốt để người làm việc đạt hiệu cao Không ngừng tạo động lực mặt vật chất tinh thần để khuyến khích nhân viên trước hết chế độ tiền lương, tiền thưởng theo hiệu làm việc Tổ chức: Chính sách nhân phải thực linh hoạt Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Tăng cường công tác quy họach nhằm tạo lực lượng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững BIDV Tuy nhiên việc quy hoạch phải công có tiêu chí rõ ràng tất người ngân hàng phấn đấu hội người Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu cơng việc.Tiền lương phải đảm bảo hài hòa lợi ích ngân hàng người lao động Trả lương người lao động theo nhóm chức danh cơng việc BIDV Bình Định cần xem xét lại khoảng cách lương, đặc biệt giảm bớt khoảng cách phận hai khối tác nghiệp hổ trợ Hoặc thường xuyên luân chuyển công tác, mặt khuyến khích phận chính, mặt khác cho phận khác thấy có 97 vai trò định đơn vị Động cơ, thúc đẩy: Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, trì phát triển văn hố BIDV tập thể, tất lĩnh vực hoạt động, quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, nội BIDV Bình Định nhằm khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực Thiết lập bầu khơng khí làm việc tốt hiệu quả, lãnh đạo có tính hòa đồng, phân công chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, tạo mối quan hệ tốt nhân viên BIDV Bình Định, có giúp đỡ tương hỗ trình làm việc Đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngộ…cho người lao động Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm việc xây dựng văn hố BIDV với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe cho nhân viên, chế độ tham quan nghỉ mát,… yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên, kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV Bình Định Đánh giá lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Cơ hội thăng tiến phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức, khả phát triển tương lai nhân viên BIDV Bình Định cần phát huy tối đa hoạt động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho nhân viên học hỏi ứng dụng thành tựu cơng nghệ tiên tiến đại 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ Do quy trình thủ tục ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế, quy định Do BIDV Bình Định cần trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 98 nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng quy trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, quy trình phát tiền khách hàng tiền vay , Như cải tiến nhằm tối ưu hóa, tối đa q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng BIDV Bình Định cần thành lập phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng giao dịch đồng thời phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Để rút ngắn thời gian thực thời gian chờ đợi không cần thiết khách hàng BIDV Bình Định nên bố trí bàn hướng dẫn quy trình, thủ tục có Ở công đoạn nhân viên ngân hàng thực hiện, BIDV Bình Định nên chọn nhân viên xử lý tốt tình chun nghiệp thơng thạo nghiệp vụ Xây dựng mới, hoàn thiện quy định, quy trình như: Quy định việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, quy trình giải phàn nàn, khiếu nại lỗi dịch vụ thẻ ATM tham gia liên minh với ngân hàng khác Xây dựng sách giá, sách giao dịch với khách hàng theo phân đoạn Quy định chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….BIDV Bình Định nên xây dựng hệ thống chấm điểm tự động dịch vụ tín dụng, trước mắt áp dụng tín dụng bán lẻ để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng Trong giao tiếp khách hàng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng Vì vậy, với tình huống, người, điều kiện hồn cảnh khách nhân viên phải có cách ứng xử khác nên thiết cần phải có quy trình hướng dẫn cụ thể 99 3.4.7 Hồn thiện sách mơi trường vật chất Vấn đề mà BIDV Bình Định phải bổ sung cơng cụ để diện trước khách hàng giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Trong môi trường giao dịch cần ý cải thiện bầu không khí giao tiếp hệ thống thơng tin dẫn khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng để khách hàng hiểu rõ việc sử dụng dịch vụ Sắp xếp hợp lý sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, điểm phục vụ Việc xếp bao gồm bố trí trụ sở ngân hàng, phòng giao dịch, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tất yếu tố phải tạo nên khơng khí thân thiện khách hàng nhân viên ngân hàng Sớm hoàn thiện sửa chữa quầy giao dịch, điểm giao dịch, buồng ATM khang trang hơn, trang trí đẹp mắt hơn, tạo ấn tượng khách hàng bật mang nét kiến trúc đặc trưng BIDV BIDV Bình Định cần đầu tư thiết bị, cơng nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Liên tục đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, liên tục cập nhật công nghệ để áp dụng vào cung ứng dịch vụ họat động quản lý theo hướng tiên tiến, đại Hiện hệ thống máy ATM ngân hàng địa bàn Bình Định thường xuyên bị rớt mạng, hết tiền, gây khó khăn cho khách hàng giao dịch Vì BIDV Bình Định cần xử lý khắc phục yếu đường truyền thông tin hạn chế lỗi mạng thông tin gây ra, đồng thời thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Bên cạnh cần cải thiện chất lượng dịch vụ POS hệ thống POS BIDV hoạt động không ổn định, thường xuyên xảy lỗi BIDV Bình Định cần trang bị ti vi điểm giao dịch để khách hàng theo dõi thông tin chờ đợi ngân hàng phục vụ 100 - Đồng phục giao dịch viên phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp nhanh chóng phải trì liên tục, thống nhằm góp phần nâng cao hình ảnh BIDV mắt công chúng 3.5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Định hướng cho tổ chức tín dụng (TCTD) phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng, đầu tư có hiệu quả, cần xem xét phương án để đưa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng - Thường xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt thông tin xu hướng phát triển xác định vị trí tiến trình hội nhập - Thực thi sách tiền tệ theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hệ thống NHTM, nhằm tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng thương mại 3.5.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển hệ thống BIDV, sở cho chi nhánh xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh địa bàn - Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận chuyên trách marketing - Tiếp nhận nghiên cứu đề xuất từ BIDV Bình Định để có hướng phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn khu vực - Cần thiết thiết kế, phát triển dịch vụ ngân hàng mang biểu tượng, hình ảnh, uy tín, truyền thống BIDV để đưa thị trường 101 3.5.3 Đối với Nhà nước - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất, kỹ thuật, thúc đẩy q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng Cải tạo môi trường kinh tế, môi trường pháp lý thơng thống, phù hợp với thơng lệ quốc tế - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng, từ ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ hạn chế sách marketing triển khai BIDV Bình Định trình bày Chương 2, Chương đưa đề xuất, giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định Hồn thiện sách marketing BIDV Bình Định bao gồm hồn thiện sách dịch vụ, sách giá, sách phân phối, sách nhân sự, sách truyền thơng, cổ động, quy trình dịch vụ sách mơi trường vật chất Các giải pháp hồn thiện sách marketing bổ sung phần hạn chế Chương có ý nghĩa thực tiễn việc triển khai sách marketing BIDV Bình Định Bên cạnh đó, Chương luận văn đưa số kiến nghị ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Nhà nước cải thiện môi trường kinh tế, thực thi sách tiền tệ theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hệ thống ngân hàng thương mại, nhằm tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm ngân hàng thương mại để từ việc áp dụng sách marketing ngân hàng thương mại có hiệu 102 KẾT LUẬN Để thực mục tiêu đến năm 2020 phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, BIDV khơng ngừng hồn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng sách marketing BIDV Bình Định, cộng với kinh nghiệm thực tiễn cơng tác ngành ngân hàng mình, tác giả hoàn thành luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Hồn thiện sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” Với nổ lực nghiên cứu cộng với giúp đỡ tận tình PGS - TS Nguyễn Trường Sơn, nội dung yêu cầu nghiên cứu thực đầy đủ luận văn Cụ thể luận văn giải vấn đề sau: -Trình bày vấn đề lý luận dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, đặc điểm marketing dịch vụ Nêu lên đặc thù dịch vụ ngân hàng, sách marketing hoạt động ngân hàng - Phân tích thực trạng sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định đưa mặt chưa sách - Trên sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế, tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Mặc dù hồn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hồn thiện 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài Chính [2] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng tỉnh Bình Định năm 2012 phương hướng nhiệm vụ năm 2013, Bình Định [3] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Định, Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011,2012, Bình Định [4] Philip Kotler (1997), Quản trị marketing, NXB Thống Kê [5] Phạm Ngọc Phong, Nguyễn Lâm, Bùi Sĩ Hùng (1996), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê [6] Nguyễn Văn Sáu (2000), Tài liệu học tập chuyên đề marketing ngân hàng, Học Viện Ngân hàng - Phân viện TP Hồ Chí Minh [7] Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trang web: [8] www.bidv.com.vn truy cập lúc 8:30 AM, 22/04/2013 [9] www.chinhphu.vn truy cập lúc 8:30 AM, 13/04/2013 [10] www.vanbanphapluat.com truy cập lúc 8:12 Am, 24/04/2013 [11] www ubndbinhdinh.vn truy cập lúc 3:53pm, 06/07/2013 [12] www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Định xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Để giúp BIDV Bình Định phục vụ khách hàng tốt nữa, Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu × vào trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Khách hàng : Địa : Rất YẾU TỐ STT không đồng ý A SỰ TIN CẬY Thương hiệu BIDV có tạo niềm tin khách hàng đến giao dịch BIDV Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở sẵn lòng giúp đỡ khách hàng An toàn giao dịch với BIDV Nhân viên BIDV trông chuyên nghiệp, nhiệt tình ăn mặc đẹp Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Hồn tòan đồng ý Dịch vụ BIDV có làm cho khách hàng hài lòng B GIÁ CẢ Mức lãi suất hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý C XÚC TIẾN TRUYỀN THƠNG BIDV ln có chương trình thể quan tâm khách hàng 10 Quảng cáo BIDV đa dạng hấp dẫn D SẢN PHẨM 11 Dịch vụ BIDV Đa dạng 12 Dịch vụ BIDV đổi mới, cải tiến 13 Dịch vụ khuyến tốt E KÊNH PHÂN PHỐI 14 Cơ sở vật chất điểm giao dịch BIDV BĐ làm cho khách hàng thấy thoải mái, thuận tiện thực giao dịch (phòng giao dịch sẽ, thóang mát…) 15 BIDV có nhiều kênh phân phối để khách hàng tiếp cận (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, home banking ) 16 Thủ tục giao dịch BIDV đơn giản 17.Q khách sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chưa rõ 18 Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói Q khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu ... BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bình Định : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định Chi nhánh : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh... giao dịch với ngân dịch với ngân hang hang -Tính chất: - Đơn giản -Phức tạp -Thời gian: - Nhanh chóng -Kéo dài -Tiếp cận thơng tin: - Khó khăn -Dễ dàng -Sự lệ thuộc vào nhau: - Ít -Nhiều D Ra định... B Đặc điểm thị trường khách hàng - Quy mô: - Nhỏ - Lớn - Số lượng: - Nhiều - Ít - Vùng địa lý: - Phân tán - Tập trung C Bản chất khách hàng - Ít chuyên nghiệp - Tính chuyên nghiệp cao giao dịch