Hoàn thiện chính sách marketing tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển VN, chi nhánh Gia Lai.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN HÙNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN HÙNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Văn Hùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Mục tiêu, nội dung hoạt động marketing 1.1.3 Khái niệm vai trò marketing ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING NGÂN HÀNG 14 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng marketing 14 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 20 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 21 1.2.4 Định vị thị trƣờng 21 1.2.5 Thiết kế sách marketing 22 1.2.6 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 23 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 23 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 24 1.3.2 Chính sách giá (Price) 28 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 29 1.3.4 Chính sách giao tiếp – khuếch trƣơng (Promotion) 31 1.3.5 Chính sách ngƣời (Person) 33 1.3.6 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) 33 1.3.7 Chính sách sở vật chất (Hiện diện vật chất - Physical Evidence) 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH GIA LAI 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 35 2.1.1 Giới thiệu BIDV Gia Lai 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Gia Lai 39 2.1.3 Cơ cấu lao động BIDV Gia Lai 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai 41 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CÁC MẶT NGHIỆP VỤ TẠI BIDV GIA LAI 42 2.2.1 Công tác huy động vốn: 42 2.2.2 Cơng tác phát triển tín dụng 43 2.2.3 Phát triển dịch vụ, công nghệ: 46 2.3 THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV GIA LAI 47 2.3.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing BIDV Gia Lai 47 2.3.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu BIDV Gia Lai 48 2.3.3 Phân tích thực trạng việc triển khai sách marketing BIDV Gia Lai 48 2.3.4 Đánh giá chung thực trạng sách marketing BIDV Gia Lai 59 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI 61 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH GIA LAI 61 3.1.1 Xu phát triển ngành ngân hàng thời gian tới 61 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 62 3.1.3 Mục tiêu Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 64 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 65 3.2.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 65 3.2.2 Phân tích nhu cầu đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu 73 3.2.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 76 3.3 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV GIA LAI 77 3.3.1 Hồn thiện sách sản phẩm 77 3.3.2 Hồn thiện sách giá 83 3.3.3 Hồn thiện sách phân phối 88 3.3.4 Hồn thiện sách xúc tiến-truyền thơng 90 3.3.5 Hồn thiện sách ngƣời 92 3.3.6 Hoàn thiện sách quy trình tƣơng tác dịch vụ 96 3.3.7 Hồn thiện sách chứng vật chất 98 3.4 NHĨM CHÍNH SÁCH KHÁC 100 3.4.1 Xây dựng phận chuyên trách marketing mơ hình tổ chức 100 3.4.2 Tăng cƣờng khả tài ngân hàng 101 3.4.3 Cải tạo máy tổ chức quản lý theo tƣ kinh doanh 101 3.4.4 Nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng 102 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ VĨ MÔ 102 3.5.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc 102 3.5.2 Kiến nghị với NHNN 103 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : CBNV CNTT BIDV : BIDV Gia Lai : Chi nhánh : DNVVN: FTP: GDP : GTCG: Hội sở : Internet Banking : Mobile Banking : NHNN : NHTM : NHTM VN: NNNT: NXB : POS : TCTD : TMCP : TTK: TTQT: UBND : Máy rút tiền tự động Cán nhân viên Công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Doanh nghiệp vừa nhỏ Lãi suất điều chuyển vốn nội Tổng sản phẩm quốc nội Giấy tờ có giá Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng điện tử qua mạng internet Ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Nông nghiệp nông thôn Nhà xuất Đơn vị chấp nhận tốn thẻ Tổ chức tín dụng Thƣơng mại cổ phần Thẻ tiết kiệm Thanh toán quốc tế Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 34 2.1 Kết thực tiêu kinh doanh hàng năm 41 3.1 Phân chia khách hàng doanh nghiệp theo ngành nghề 67 3.2 Phân chia khách hàng doanh nghiệp theo địa lý 68 3.3 Phân chia khách hàng cá nhân theo thu nhập 69 3.4 Phân chia khách hàng cá nhân theo địa lý 70 3.5 Phân chia khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp 70 3.6 3.7 3.8 Khác biệt khách hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng cá nhân Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng doanh nghiệp 74 85 86 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Thang nhu cầu Maslow 18 1.2 Cấu trúc cấp độ sản phẩm Ngân hàng 24 1.3 Vòng đời sản phẩm chiến lƣợc Marketing 27 1.4 2.1 Quy trình phát triển sản phẩm 27 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Gia Lai 39 2.2 Biểu đồ tăng trƣởng Tổng Tài sản qua năm 41 2.3 Biểu đồ tăng trƣởng lợi nhuận qua năm 42 2.4 Biểu đồ tăng trƣởng huy động vốn qua năm 43 2.5 Biểu đồ tăng trƣởng tín dụng qua năm 46 2.6 2.7 Biểu đồ Cơ cấu nguồn thu hoạt động kinh doanh thẻ năm 2013 BIDV Mạng lƣới máy ATM Gia Lai 47 53 BƯỚC 4: GIẢI NGÂN Khách hàng PQHKHCN/ PGD Nhận hồ sơ đề nghị giải ngân từ khách hàng; kiểm tra mục đích điều kiện, hướng dẫn khách hàng lập Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể… Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Từ chối (Khơng đủ điều kiện) Trả lại hồ sơ, chứng từ cho khách hàng Đồng ý Nhập thông tin vào Hệ thống SIBS PQTTD Lưu giữ hồ sơ Theo quy định PGDKHCN Thực giải ngân/ Hạch toán kế toán Trả lại hồ sơ, chứng từ cho khách hàng BƯỚC 5: THEO DÕI, KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG, KHOẢN VAY CBQHKHCN - Kiểm tra, đánh giá khoản vay (tài sản đảm bảo, mục đích sử dụng vốn vay ) - Thực phân loại nợ - Theo dõi, rà soát phát rủi ro… - Lập báo cáo phân tích rủi ro/Nợ xấu - Đề xuất biện pháp phòng ngừa Trình LĐ PQHKHCN / LĐPGD kiểm sốt Cấp có thẩm quyền phê duyệt Thực biện pháp phòng ngừa - Thông báo nợ đến hạn CBQTTD - Thông báo trạng thái khoản nợ q hạn - Tính tốn trích lập DPRR - Đề nghị CBQHKHCN kiểm tra, rà soát đánh giá khoản vay/khách hàng vay Báo cáo thống kê BƯỚC 6: ĐIỀU CHỈNH TÍN DỤNG (Thực quy trình Bước 1, 2) (1) Khách hàng BƯỚC 7: THU NỢ, LÃI, PHÍ Nộp tiền mặt, UNC (4) PQHKHCN /PGD Thông báo đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Tiếp nhận chứng từ trả nợ từ khách hàng/Lập giấy đề nghị thu nợ Trình lãnh đạo Phòng Trả lại hồ sơ chứng từ cho khách hàng Lập thị đề nghị thu nợ Chuyển nợ hạn (2) PQTTD Theo dõi Hợp đồng hệ thống… nợ đến hạn phải trả… Khách hàng có đủ tiền Tài khoản để trả nợ đến hạn (3) PGDKHCN Nhập vào hệ thống SIBS - Kiểm tra lại số nợ gốc, lãi, phí phải thu - Đôn đốc thực thu nợ - Kiểm tra thông tin với QHKHCN - Thực bút toán thu nợ gốc, lãi, phí Các bút tốn ngoại bảng có liên quan - Phối hợp lý hợp đồng - Lưu trữ hồ sơ Trả lại Hồ sơ chứng từ cho khách hàng BƯỚC 8: THANH LÝ HỢP ĐỒNG PQHKHCN PQTTD PDVKHCN Khách hàng - Đầu mối giao trả tài sản đảm bảo - Xoá đăng ký giao dịch đảm bảo - Soạn thảo lý hợp đồng (nếu có) - Rà sốt nợ gốc, lãi, phí thu… - Phối hợp rà sốt nợ gốc, lãi, phí thu - Cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS liên quan đến lý hợp đồng - Lưu trữ hồ sơ… - Phối hợp rà soát nợ gốc, lãi, phí thu… PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Bước KHÁCH HÀNG PGĐ QHKH P.QHKH P.QLRR PGĐ QLRR GIÁM ĐỐC HĐTD CƠ SỞ HỘI SỞ CHÍNH Nhu cầu Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ Thiếu Xét duyệt Vượt thẩm quyền Đủ Bổ sung hồ sơ Thẩm định, lập Báo cáo đề xuất tín dụng Rà soát, thẩm định đánh giá rủi ro Xét duyệt Vượt thẩm quyền Trao đổi Từ chối cấp tín dụng Khơng đồng ý cấp tín dụng Vượt thẩm quyền Xét duyệt Đàm phán, ký kết hợp đồng Đồng ý cấp tín dụng Thực ý kiến phê duyệt cấp có thẩm quyền Ý kiến phê duyệt Xét duyệt Ban QLRRTD Phê duyệt cấp có thẩm quyền LƯU ĐỒ QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG CỦA PHÒNG GIAO DỊCH Bước KHÁCH HÀNG PHÒNG GIAO DỊCH PGĐ QHKH P.QLRR CẤP CÓ THẨM QUYỀN PHÊ DUYỆT Nhu cầu Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ Thiếu Đủ Bổ sung hồ sơ Thẩm định, lập Báo cáo đề xuất tín dụng Lãnh đạo PGD xem xét Thuộc thẩm quyền phê duyệt PGD Từ chối cấp tín dụng Không đồng ý Đàm phán, ký kết hợp đồng Đồng ý Thực ý kiến phê duyệt cấp có thẩm quyền Vượt thẩm quyền Xét duyệt Đồng ý Khơng đồng ý Rà sốt, thẩm định đánh giá rủi ro Phê duyệt LƯU ĐỒ GIẢI NGÂN/PHÁT HÀNH BẢO LÃNH, ĐIỀU CHỈNH TÍN DỤNG, THU NỢ, TẤT TỐN HỢP ĐỒNG Bước KHÁCH HÀNG PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN NGUỒN VỐN/ALCO BỘ PHẬN QHKH Cân đối nguồn vốn, ngoại tệ Kiểm tra, đề xuất giải ngân/phát hành BL Nhu cầu giải ngân/phát hành bảo lãnh PGĐ QHKH/ PTGĐ QHKH Kiểm soát theo yêu cầu GĐ/ chấp thuận thiếu hồ sơ BỘ PHẬN QTTD Kiểm tra tính đầy đủ, điều kiện tín dụng PGĐ PTTN/ PTGĐ PTTN Xét duyệt Thiếu Đủ điều kiện Bổ sung Trả chứng từ Hạch toán kế toán, toán Nhập máy, giải ngân, phát hành BL, lưu giữ hồ sơ Từ chối Không đủ điều kiện Tiếp nhận, lập đề xuất điều chỉnh tín dụng, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Đề nghị điều chỉnh tín dụng Trả nợ trước hạn/ trả nợ phần nợ Chứng từ thu nợ Tiếp nhận chứng từ trả nợ từ khách hàng/Lập giấy đề nghị thu nợ; Cài đặt thu nợ tự động Hạch toán kế toán, thu nợ Khách hàng đủ tiền trả nợ - Phối hợp rà soát nợ gốc, lãi, phí thu Rà sốt nợ gốc, lãi, phí thu - Đầu mối giao trả tài sản đảm bảo Khách hàng thực đầy đủ nghĩa vụ tín dụng Kiểm tra lại số nợ gốc, lãi, phí phải thu - Xoá đăng ký giao dịch đảm bảo - Soạn thảo lý hợp đồng (nếu có) - Rà sốt nợ gốc, lãi, phíđã thu - Cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS liên quan đến lý hợp đồng - Lưu trữ hồ sơ PHỤ LỤC 03: ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng Kính thưa Quý khách hàng, BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua PHIẾU Ảnh chi nhánh Chia Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơikính mong Q khách hàngcho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV sẻ hội, hợp tác thành Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Q khách sức khỏe vàthành cơng! ……… , ngày…… tháng……năm…… Giám đốc cơng GĨP Ý Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mứcđộ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng ………………………………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch ………………………………………………………… Lãi suất áp dụng ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Chuyển tiền ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển tiền BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Thời gian xử lý giao dịch ………………………………………………………… Mức phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƢƠNG MẠI: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại Thời gian xử lý giao dịch BIDV khoảng lần năm nay: Mức phí áp dụng Lần đầu Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tài trợ Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… thương mại BIDV cách khoảng bao lâu: Không gian giao dịch ………………………………………………………… Dưới năm Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Tiền gửi Thẻ Chuyển tiền Tín dụng Dịch vụ khác:………………………… Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV cách khoảng bao lâu: Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… Thời gian xử lý hồ sơ ………………………………………………………… Lãi suấtcho vay ………………………………………………………… Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trơng giữ xe Q khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi ………………………………………………………… Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thương mại Dịch vụ khác:………………………… Có Khơng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ: NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……… Xin Quý khách đánh dấu vào mức độ hài lòng đây: ………………………………………………………… Ghi chú: 1-Rất khơng hài lòng; 2-Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: ………………………………………………………… ………………………………………………………… Hồ sơ, thủ tục Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Thời gian phát hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại Mức phí áp dụng ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Lần gần Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chất lượng tư vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… cách khoảng bao lâu: Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao dịch ………………………………………………………… Chất lượng máy ATM ………………………………………………………… Nơi trông giữ xe ………………………………………………………… Dưới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Không Tiền gửi Tài trợ thương mại Chuyển tiền Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Tín dụng Khơng Dịch vụ khác:………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG STT Sản phẩm, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Tuyệt đối Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lƣờng Tuyệt đối Tỷ lệ Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Cá nhân Không gian giao dịch Máy đếm tiền Tiền gửi Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tổng Hồ sơ, thủ tục Doanh nghiệp Rất hài lòng Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ % Hài lòng Tuyệt đối % Bình thƣờng Khơng hài lòng Tuyệt đối Tuyệt đối % % Rất khơng hài lòng Tuyệt % đối STT Sản phẩm, dịch vụ Loại hình khách hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Tuyệt đối Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lƣờng Tuyệt đối Tỷ lệ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tổng Tổng (1) TỔNG CỘNG Rất hài lòng % Hài lòng Tuyệt đối % Bình thƣờng Khơng hài lòng Tuyệt đối Tuyệt đối % % Rất khơng hài lòng Tuyệt % đối ... trạng sách Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Để thực nghiên cứu thực trạng sách Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, tác... sách Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai dựa sở lý luận Marketing ngân hàng doanh nghiệp Chƣơng I, mặt hạn chế bất cập hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Đầu... sách Marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Gia Lai” 7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm marketing Có