Luận văn kinh tế Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DUY THIỆN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Huỳnh Thanh Tú Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích dẫn xuất xứ TP.HCM, Ngày 14 Tháng 12 Năm 2014 Học Viên Nguyễn Duy Thiện TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …………………………1 1.1 Lý chọn đề tài………………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài…………………………………………………….2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… 1.4 Câu hỏi nghiên cứu.……………………….…………………………………… 1.5 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………….4 1.6 Kết cấu luận văn…………………………………………………………… Tóm tắt chương ………………………………………………………………… CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………….…6 2.1 Lý thuyết dịch vụ……………………………………………………………….6 2.2 Chất lượng dịch vụ………………………………………………………… …….7 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… ……….7 2.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ…………………………………………….8 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……………10 2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ……………………………………….11 2.5 Các mơ hình chất lượng dịch vụ giới…………………………………….13 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL…………………………………….…………………….13 2.5.2 Mơ hình SERVPERF…………………………………………………… …….14 2.5.3 Mơ hình FSQ TSQ………………………………………………………… 14 2.5.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson………………………………….17 2.5.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar…………….………………….17 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu………………………………… 18 Tóm tắt chương……………………………………………………………………… 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………… 20 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… …….20 3.2 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………………….21 3.2.1 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 21 3.2 Thiết kế mẫu……………………………………… …………………………….24 3.2.1 Phương thức lấy mẫu……………………………………… ………………….24 3.2.2 Kích thước mẫu…………………………………………… ………………….24 3.2.3 Xử lý phân tích liệu…………………………………………… ……….25 3.2.3.1 Kiểm định đánh giá thang đo…………………… ……………………….25 3.2.3.2 Kiểm định đánh giá mơ hình nghiên cứu…………….…………………….26 Tóm tắt chương 3…………………………………………………………… ……….26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………… 27 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………… …….27 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo…………………………………………… ….27 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ……………… 28 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết……………………….………….33 4.5 Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính………… ………………….37 4.6 Nhận định kết phân tích…………………………………………… ……….38 4.6.1 Thành phần cảm thơng………………………………………………… ….38 4.6.2 Thành phần tin cậy………………………………………………………… 39 4.6.3 Thành phần đảm bảo…………………………………………………… ….40 4.6.4 Thành phần hiệu phục vụ………………………………………….……….41 4.6.5 Thành phần phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành…………….42 Tóm tắt chương 4……………………………………………… …………………….43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý…………………………………….……….44 5.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ bảo hành trung tâm……………….44 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành trung tâm……………….45 5.2.1 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng…………………………………….45 5.2.2 Tạo tin cậy cho khách hàng………………………………………………….49 5.2.3 Nâng cao giá trị hữu hình……………………………………………… … ….50 5.2.4 Sự cảm thơng……………………………………………… ………………… 50 Tóm tắt chương 5……………………………………………… …………………….51 KẾT LUẬN………………………………… ………… ………………………… 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thức Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm giới tính, độ tuổi số liệu khảo sát Bảng 4.2: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo ban đầu Bảng 4.3: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 4.4:Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 4.5: Độ phù hợp mơ hình Bảng 4.6: Phân tích Anova Bảng 4.7: Hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.11: Kiểm định giả thuyết Bảng 4.12: Giá trị trung bình thang đo Cảm Thơng Bảng 4.13: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Cảm Thơng Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Sự hữu hình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hóa, với phát triển kinh tế, lĩnh vực khoa học công nghệ có bước đột phá mạnh mẽ Trong lĩnh vực máy tính, cạnh tranh ngày diễn khốc liệt hãng máy tính lớn Dell, Apple, Acer, HP, Lenovo, Samsung… khắp thị trường mà họ tham gia, có Việt Nam Các hãng máy tính chiếm 90% thị phần máy tính toàn giới, chủ yếu sản xuất Trung Quốc với nhà máy Quanta, Foxconn, Wistron, Quisda Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định đến tồn vong Doanh nghiệp Doanh nghiệp thu hút, lơi kéo quan tâm lịng trung thành khách hàng, doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần phát triển Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng dần trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Làm để đem lại hài lòng cho khách hàng họ mua sản phẩm ln vấn đề mà hãng máy tính cố gắng thực Trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề mà doanh nghiệp sản xuất máy tính quan tâm Khi trình độ cơng nghệ sản xuất máy tính hãng ngày xích lại gần khơng có nhiều khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp tạo giá trị khác biệt mặt hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lịng, qua gia tăng lượng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm khác Đồng thời, hoạt động Marketing hiệu doanh nghiệp với chi phí thấp Tuy nhiên cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đủ để đảm bảo chắn khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải chủ động trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng vượt trội sử dụng sản phẩm Với phương châm “Hướng đến hồn hảo” (Explore beyond limits), cơng ty TNHH Acer Việt Nam đề cao việc chất lượng sản phẩm phải đơi với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt Xuyên suốt trình hoạt động Việt Nam, Acer xây dựng trung tâm bảo hành trải khắp nước nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng cho người tiêu dùng cách nhanh chóng kịp thời Tuy nhiên nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ, làm để phục vụ tốt nhu cầu ngày cao người tiêu dùng trung tâm bảo hành Acer điều mà Ban Giám Đốc công ty quan tâm Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh” thực khơng ngồi mục đích ấy, tác giả hy vọng nghiên cứu giải pháp đưa áp dụng rộng rãi trung tâm bảo hành Acer nhận nhiều ý kiến đóng góp để ngày hồn thiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài thực với mục tiêu sau: Thứ là, xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh Thứ hai là, đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh Thứ ba là, sở phân tích kết khảo sát, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh • Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Acer Tp Hồ Chí Minh • Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm bảo hành Acer Quận Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ hai, tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? Thứ ba, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm bảo hành Acer Tp.Hồ Chí Minh? trình bảo hành Máy tơi hoạt DAMBAO5 động tốt sau 5 5 5 nhận lại Sự cảm thông Các nhân viên bảo hành Acer: Quan tâm lắng CAMTHONG1 nghe vấn đề CAMTHONG2 Ghi nhận cẩn thận cố máy Giải thích cẩn CAMTHONG3 thận cho tơi quy định bảo hành Đưa lựa CAMTHONG4 chọn hợp lý để hỗ trợ khắc phục cố Luôn nỗ lực giúp CAMTHONG5 giải cố thời gian ngắn Sự hài lòng Sau bảo hành máy Acer: Tơi hài lịng HAILONG1 thái độ phục vụ nhân viên trung tâm bảo hành Tơi hài lịng HAILONG2 chất lượng máy 5 5 sau bảo hành Tơi hài lịng HAILONG3 thời gian bảo hành Tôi đánh giá cao HAILONG4 hoạt động trung tâm bảo hành Acer Tôi đến trung tâm bảo hành HAILONG5 Acer máy gặp cố lần sau Xin Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Anh/Chị: Câu 1: Xin vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi dây 18 – 24 25 – 34 35 – 44 Trên 45 Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Phụ lục 3: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU GENDER Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 100 33.3 33.3 33.3 Nam 200 66.7 66.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 AGE Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 24 33 11.0 11.0 11.0 25 - 34 142 47.3 47.3 58.3 35 - 44 78 26.0 26.0 84.3 Trên 45 47 15.7 15.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Phụ lục 4:ĐIỂM TRUNG BÌNH CHO CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HUUHINH1 300 1.00 5.00 4.0900 1.11627 HUUHINH2 300 1.00 5.00 4.0433 99570 HUUHINH3 300 1.00 5.00 4.0200 99477 HUUHINH4 300 1.00 5.00 4.0700 1.02401 HUUHINH5 300 1.00 5.00 3.9900 1.05528 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DAMBAO1 300 1.00 5.00 2.6833 1.05836 DAMBAO2 300 1.00 5.00 2.8467 1.12875 DAMBAO3 300 1.00 5.00 2.5767 1.21754 DAMBAO4 300 1.00 5.00 3.0933 1.19277 DAMBAO5 300 1.00 5.00 2.4267 1.15863 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TINCAY1 300 1.00 5.00 3.6867 1.08893 TINCAY2 300 1.00 5.00 3.3067 1.17069 TINCAY3 300 1.00 5.00 3.2667 1.11940 TINCAY4 300 1.00 5.00 3.4033 1.17698 TINCAY5 300 1.00 5.00 3.0000 1.21308 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PHUCVU1 300 1.00 5.00 2.5533 1.20499 PHUCVU2 300 1.00 5.00 2.7033 1.19446 PHUCVU3 300 1.00 5.00 2.7733 1.13117 PHUCVU4 300 1.00 5.00 3.2067 1.08067 PHUCVU5 300 1.00 5.00 3.3967 1.06290 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CAMTHONG1 300 1.00 5.00 3.6400 1.16113 CAMTHONG2 300 1.00 5.00 3.0667 1.24394 CAMTHONG3 300 1.00 5.00 3.0133 1.17092 CAMTHONG4 300 1.00 5.00 2.6300 1.20191 CAMTHONG5 300 1.00 5.00 3.3067 1.26938 Valid N (listwise) 300 Phụ lục 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 12.9767 14.538 641 831 TINCAY2 13.3567 14.551 574 848 TINCAY3 13.3967 14.013 690 818 TINCAY4 13.2600 13.598 699 816 TINCAY5 13.6633 13.107 736 805 Thành phầnhiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUCVU1 12.0800 12.676 645 807 PHUCVU2 11.9300 12.340 703 790 PHUCVU3 11.8600 12.556 727 784 PHUCVU4 11.4267 13.570 619 814 PHUCVU5 11.2367 14.308 526 837 Thành phầnsự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 16.1233 10.182 554 791 HUUHINH2 16.1700 10.295 639 764 HUUHINH3 16.1933 10.284 643 763 HUUHINH4 16.1433 10.357 602 775 HUUHINH5 16.2233 10.388 569 785 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 10.9433 14.502 609 826 DAMBAO2 10.7800 13.711 663 811 DAMBAO3 11.0500 13.285 649 816 DAMBAO4 10.5333 13.588 628 821 DAMBAO5 11.2000 13.144 719 796 Thành phầnsự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 12.0167 14.016 570 765 CAMTHONG2 12.5900 12.932 653 738 CAMTHONG3 12.6433 13.441 642 743 CAMTHONG4 13.0267 13.765 573 764 CAMTHONG5 12.3500 14.128 480 794 Thành phầnsự hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 11.7367 15.399 622 908 HAILONG2 12.2233 14.542 750 881 HAILONG3 12.4500 13.673 796 871 HAILONG4 12.2900 13.879 805 869 HAILONG5 12.2467 13.738 808 868 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA *NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 892 3667.594 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 8.497 33.986 33.986 8.497 33.986 33.986 3.508 14.032 14.032 2.335 9.340 43.326 2.335 9.340 43.326 3.240 12.962 26.994 2.207 8.826 52.153 2.207 8.826 52.153 3.145 12.579 39.573 1.442 5.767 57.919 1.442 5.767 57.919 2.911 11.646 51.219 1.172 4.688 62.608 1.172 4.688 62.608 2.847 11.389 62.608 843 3.370 65.978 769 3.076 69.054 710 2.839 71.893 687 2.748 74.642 10 650 2.602 77.243 11 619 2.476 79.719 12 559 2.235 81.954 13 531 2.125 84.080 14 478 1.912 85.992 15 458 1.834 87.826 16 430 1.719 89.545 17 387 1.548 91.093 18 359 1.435 92.528 19 321 1.286 93.813 20 309 1.237 95.050 21 298 1.191 96.241 22 278 1.113 97.354 23 243 972 98.327 24 218 871 99.198 25 201 802 100.000 Rotated Component Matrix a Component DAMBAO5 758 DAMBAO1 712 DAMBAO2 673 DAMBAO3 650 DAMBAO4 574 TINCAY4 736 TINCAY5 712 TINCAY1 688 TINCAY3 678 TINCAY2 567 HUUHINH2 777 HUUHINH3 762 HUUHINH4 706 HUUHINH1 699 HUUHINH5 677 CAMTHONG2 801 CAMTHONG1 792 CAMTHONG3 690 CAMTHONG4 655 CAMTHONG5 614 PHUCVU4 749 PHUCVU2 712 PHUCVU3 695 PHUCVU1 674 PHUCVU5 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations *NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 971.823 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 547 HAILONG2 1.000 710 HAILONG3 1.000 771 HAILONG4 1.000 782 HAILONG5 1.000 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.598 71.956 71.956 552 11.049 83.005 410 8.194 91.198 266 5.317 96.515 174 3.485 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG5 887 HAILONG4 885 HAILONG3 878 HAILONG2 843 HAILONG1 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.598 % of Variance 71.956 Cumulative % 71.956 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HUUHINH Pearson Correlation HUUHINH Pearson Correlation 505 ** 450 ** 300 300 300 300 ** ** ** 647 647 596 ** 000 000 300 300 300 300 ** ** N 300 300 300 ** ** ** 588 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 ** ** ** 391 391 000 000 576 576 000 000 Pearson Correlation ** 300 Sig (2-tailed) N 265 000 ** CAMTHONG Sig (2-tailed) ** HAILONG 000 300 265 327 CAMTHONG 000 ** 327 PHUCVU 000 300 505 TINCAY 000 N Pearson Correlation HAILONG 345 ** ** 000 Pearson Correlation PHUCVU 300 345 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TINCAY Sig (2-tailed) N DAMBAO DAMBAO 356 588 356 614 ** 000 000 000 300 300 300 ** 345 562 ** 000 000 300 300 300 ** 345 550 ** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 450 596 614 562 000 550 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 Phụ lục 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 756 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 572 565 Durbin-Watson 61518 2.098 a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 148.585 29.717 Residual 111.263 294 378 Total 259.848 299 Sig 78.524 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.399 206 HUUHINH 168 053 DAMBAO 199 TINCAY t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.932 054 142 3.184 002 736 1.359 055 193 3.599 000 505 1.979 207 058 204 3.553 000 443 2.259 PHUCVU 189 053 180 3.590 000 580 1.724 CAMTHONG 313 044 303 7.135 000 809 1.236 a Dependent Variable: HAILONG a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1492 4.9492 3.0473 70494 300 -1.71189 2.25085 00000 61001 300 Std Predicted Value -2.693 2.698 000 1.000 300 Std Residual -2.783 3.659 000 992 300 Residual a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Model -1.764 054 149 3.675 001 536 1.245 051 245 3.211 000 515 1.872 201 055 194 3.463 000 393 2.109 PHUCVU 132 058 128 3.782 000 610 1.921 CAMTHONG 324 048 311 6.154 000 609 1.105 GIOITINHX 043 052 039 4.675 010 627 1.476 (Constant) -.217 302 HUUHINH 151 047 DAMBAO 243 TINCAY a Dependent Variable: HAILONG b Model Summary R R Square Model 754 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 543 546 Durbin-Watson 2.132 48243 a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY,GIOITINHX b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 136.254 26.575 Residual 108.292 228 258 Total 229.843 267 F 72.434 Sig .000 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, GIOITINHX b Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH VỀ PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA PHẦN DƯ ... giả trình bày sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Bên cạnh tác giả đưa mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để qua xác định nhân... hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảii nâng cao chấtlượng ch dịch vụ Nói cách khác, chấtt lư lượng dịch vụ hài lòng củaa khách hàng có quan hệtương h hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạora ora trước... lượng dịch vụ? ?? tiền đề hài lịng khách hàng Hình 2.1: Mốối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996) 11 2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo