Tài liệu LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM pdf

Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 2 Lớp CĐQT10K

PHẦN MỞ ĐẦU

 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới

Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều

cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình

Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình

Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết

Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lượng dịch vụ CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo

thạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”

 Mục đích nghiên cứu:

Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8

 Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -

Chi nhánh Quận 8, Phòng giao dịch Rạch Ông

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 3 Lớp CĐQT10K

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Phương pháp nghiên cứu:

Báo các sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :

 Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Báo cáo áp dụng lý thuyết về marketing

để nghiên cứu và phân tích dịch vụ CSKH ở Sacombank Chi nhánh Quận 8

 Phương pháp điều tra: Báo cáo sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu

 Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Sacombank

 Dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa, đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8

 Kết cấu báo cáo: Với mục đích, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

trên, báo cáo được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Sacombank Chi nhánh Quận 8

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 4 Lớp CĐQT10K

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định Nói cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận

Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào trong nền kinh tế Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial Department Stores) và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – A Full Service Financial Institution)

1.1.2 Vai trò của NHTM

1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế :

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất, phương tiện sản xuất kinh doanh Nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn luôn lớn hơn vốn tự có, do đó cần phải tìm đến nguồn vốn từ bên ngoài Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức khác…NHTM là chủ thể đứng ra huy động các nguồn vốn nhàn rỗi

đó và sử dụng nguồn vốn huy động được để cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng NHTM trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế

1.1.2.2 NHTM là cầu nối doanh nghiệp và thị trường:

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 5 Lớp CĐQT10K

động mạnh mẽ của các quy luật kinh tế như: quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh và sản xuất phải trên cơ sở đáp ứng nhu cầu thị trường, thỏa mãn nhu cầu thị trường về mọi phương diện như giá cả, khối lượng, chất lượng mà còn đòi hỏi thỏa mãn trên cả phương diện thời gian, địa điểm Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường doanh nghiệp không những cần nâng cao chất lượng lao động, củng cố và hoàn thiện cơ cấu hoạt động mà còn phải không ngừng cải tiến máy móc, thiết bị đưa công nghệ mới vào sản xuất, tìm tòi và sử dụng nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất thích hợp Những hoạt động này đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư lớn, đôi khi vượt quá khả năng của doanh nghiệp Do đó, để

có thể giải quyết khó khăn về nguồn vốn đầu tư doanh nghiệp cần đến ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đầu tư của mình thông qua hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp Ngân hàng là cầu nối doanh nghiệp với thị trường, nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng về mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong nền kinh tế

1.1.2.3 NHTM là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:

Hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả thực sự là một công cụ để nhà nước điều tiết nền kinh tế có hiệu quả Thông qua hoạt động thanh toán của các ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường Khi nhà nước muốn phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cách yêu cầu các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống NHTM nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định Mặt khác, khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm

ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia

1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:

Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tế của các quốc gia

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 6 Lớp CĐQT10K

luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

1.1.3.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 7 Lớp CĐQT10K

năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ

1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng Theo đó, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng

1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng

 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng

 Trao đổi tiền

 Chiết khấu thương phiếu và cho vay

 Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

 Cung cấp dịch vụ ủy thác

 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 8 Lớp CĐQT10K

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:

 Cho vay tiêu dùng

 Tư vấn tài chính

 Quản lý tiền mặt

 Dịch vụ thuê mua (Leasing)

 Cho vay tài trợ dự án

 Dịch vụ bảo hiểm

 Cung cấp các kế hoạch hưu trí

 Dịch vụ thẻ thanh toán

Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch

vụ tài chính như danh mục dịch vụ ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng

do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính”

ở kỷ nguyên hiện đại

1.3 KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là

“Thượng đế’ Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker [2, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo

ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng

ta cơ hội để phục vụ

1.3.2 Phân loại khách hàng

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 9 Lớp CĐQT10K

Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh

nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại

Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các

nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên

1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những

gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy, CSKH là một

bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một

bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ CSKH sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm

mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

1.4.2 Chất lượng dịch vụ CSKH và các nhân tố quyết định

1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 10 Lớp CĐQT10K

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức

độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn)

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút được

1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thông thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan trọng

Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau:

Sơ đồ 1.1: Dây chuyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất

và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 11 Lớp CĐQT10K

doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên trong Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình

1.4.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

 Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

 Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi

họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàng mong đợi

 Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành

 Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện

sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng

Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

 Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 12 Lớp CĐQT10K

 Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

 Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

 Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

1.4.2.4 Nội dung chủ yếu của CSKH trong Sacombank

Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:

 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn

 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về CSKH, về công nghệ, về công dụng của từng dịch

vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ Nó làm cho khách hàng

có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Dịch vụ CSKH tại Sacombank được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch

* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện

có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 13 Lớp CĐQT10K

 Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của ngân hàng bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi

 Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp

* Giai đoạn trong khi giao dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch

vụ của ngân hàng Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

 Tìm hiểu các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng,nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

 Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của ngân hàng với khách hàng

 Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp

 Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng

 Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn

* Giai đoạn sau khi giao dịch là giai đoạn chủ yếu của dịch vụ CSKH Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm:

 Xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời

 Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ) Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 14 Lớp CĐQT10K

 Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ CSKH

đã tiến hành Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục

1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ CSKH TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8

1.5.1 Môi trường bên ngoài

1.5.1.1 Môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế…

nằm bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh

hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức, môi trường vĩ mô

bao gồm các yếu tố sau:

 Yếu tố chính trị, pháp luật: Thời gian gần đây chính trị trên thế giới có những bất ổn, chiến tranh nổ ra tại Lybie, cuộc bạo động tại Thái Lan đã ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế của thế giới trong đó có Việt Nam Ảnh hưởng của nó đã đẩy giá xăng dầu tăng, kéo theo một số mặt hàng thiết yếu cũng gia tăng như giá điện, giá nước, giá gạo khiến cho lạm phát gia tăng Bên cạnh đó những người vay vốn của ngân hàng đi xuất khẩu lao động phải trở về nước khi chưa hết hợp đồng dẫn đến việc thu hồi vốn của nhiều ngân hàng trong đó có Sacombank gặp rất nhiều khó khăn

 Yếu tố kinh tế: Mới đây nhất động đất ở Nhật Bản đã khiến cho cường quốc đứng thứ hai trên Thế giới bị ảnh hưởng một cách nặng nề, không chỉ thế nó còn khiến cho nền kinh tế trên thế giới găp rất nhiều khó khăn Trong đó, không thể không kể đến các doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu hàng hóa qua Nhật Bản và các nước phương tây khiến việc kinh doanh gặp khó khăn, dẫn đến khó thanh toán được các khoản vay của ngân hàng

 Yếu tố khoa học công nghệ: Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin Internet, công nghệ thông tin nắm một vai trò then chốt trong việc kinh doanh và quản lý doanh nghiệp đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Ngoài việc giúp cho ngân hàng cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, nó còn có chức năng quản lý, chức năng đó giúp ngân hàng bảo mật được thông tin

 Yếu tố văn hóa xã hội: Mỗi một quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh của doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 15 Lớp CĐQT10K

hơn trong việc tiếp cận với việc kinh doanh sau này

 Yếu tố môi trường tự nhiên: Nắm vai trò quan trọng trong sự phát triển của kinh

tế đất nước, môi trường tự nhiên (bao gồm cả tài nguyên thiên nhiên) cung cấp nguyên liệu và không gian cho sản xuất xã hội Sự giàu nghèo của mỗi nước phụ thuộc khá nhiều vào nguồn tài nguyên: Rất nhiều quốc gia phát triển chỉ trên cơ sở khai thác tài nguyên để xuất khẩu đổi lấy ngoại tệ, thiết bị công nghệ hiện đại, Có thể nói, tài nguyên nói riêng và môi trường tự nhiên nói chung (trong đó có cả tài nguyên) có vai trò quyết định đối với sự phát triển bền vững về kinh tế - xã hội

(KT-XH) ở mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ, địa phương

 1.5.1.2 Môi trường vi mô: Là các yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, yếu tố của môi trường vi mô bao gồm:

 Yếu tố khách hàng: Khách hàng là yếu tố chủ chốt cho sự thành bại của doanh nghiệp, nếu không có khách hàng doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển được Đặc biệt trong nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiên nay việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng cũ là một việc vô cùng quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp

 Yếu tố nhà cung cấp: Đối với ngân hàng đó là những đối tác hợp tác với ngân hàng về vấn đề tài chính, công nghệ thông tin Nó giúp cho ngân hàng Sacombank

có thêm nguồn tài chính củng cố vị thế của ngân hàng trên trị trường

 Đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh Các doanh nghiệp đang hoạt động cùng ngành là những đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Đối với ngân hàng Sacombank đối thủ cạnh tranh là những ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, Đông Á Bank…Vì vậy, việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp cho ngân hàng tung ra những sản phẩm đi trước đối thủ cạnh tranh và tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất

tố: văn hoá, tài chính, công nghệ, nhân sự

 Văn hóa doanh nghiệp: Là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh, tạo nên sự thống nhất của

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 16 Lớp CĐQT10K

mọi thành viên, trong doanh nghiệp Ngoài ra, VHDN còn đảm bảo sự hài hoà giữa lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp

 Tài chính: Tài chính có một tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp hoặc tổ chức vì:

 Quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức

 Kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức đó

 Công Nghệ: Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ thì việc tiếp cận công nghệ thông tin đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong ngân hàng Nó

là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý và phát triển của doanh nghiệp

 Nhân sự: Đối với bất kỳ ngân hàng nào thì vấn đề nhân sự là một vấn đề then chốt được ngân hàng đưa lên vị trí chiến lược của mình Nó quyết định đến sự thành bại của ngân hàng Để giữ và tìm kiếm được những nhân tài làm việc cho mình đó

là điều không dễ Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý

để thu hút, và giữ những người tài tránh trường hợp sau khi đào tạo xong họ lại sang làm việc cho ngân hàng khác

1.6 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI NH SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8

1.6.1 Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng:

Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏi sản phẩm và dịch vụ tốt, giá cả hợp lý

Họ còn đòi hỏi nhiều hơn thế, đó là thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, nhất là sự CSKH của mỗi nhân viên Chính vì vậy, ngân hàng cần nâng cao nhận thức CSKH giúp cho nhân viên bán hàng thống nhất lại quan điểm khách hàng

là trung tâm trong hoạt động bán hàng, giúp nhân viên CSKH nhận thức sâu sắc về bán hàng và CSKH, về khái niệm khách hàng là trung tâm Để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.6.2 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo, khác biệt so với các NHTM khác

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 17 Lớp CĐQT10K

phục vụ khách hàng của riêng mình không trùng lập với bất cứ một ngân hàng nào khác Điều này sẽ khiến khách hàng chú ý đến phong cách phục vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, giúp cho khách hàng hài lòng và tin dùng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo dựng khách hàng trung thành

1.6.3 Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng

Khi đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải có những khóa học đào tạo nhằm năng cao kỹ năng bán hàng, phục vụ khách hàng, bù đắp sự thiếu hụt về nhân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có để có những phương thức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế đất nước, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể Nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng ngày càng cao Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng và cần phải hoàn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất

Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Trong đó yếu tố nhân viên phục

vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và

phát triển của mỗi doanh nghiệp

Tâm lý khách hàng hiện nay khi đến giao dịch tại ngân hàng là thủ tục phức tạp khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao tác thực hiện thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng

CHƯƠNG 2:

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 18 Lớp CĐQT10K

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8,

TP.HCM

2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng Qua 19 năm hoạt động và phát triển, đến nay Sacombank đã đạt số vốn điều lệ khoảng 9.179 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam với 373 điểm giao dịch, trong đó có hơn 70 Chi nhánh/Sở Giao dịch, 259 Phòng giao dịch và 2 văn phòng đại diện ở Trung Quốc (tính đến thời điểm 31/12/2010)

Sacombank cũng vinh dự được nhận rất nhiều bằng khen và giải thưởng có uy tín như:

- “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2009” do Global Finance bình chọn;

- "Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn;

- “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2008” do The Asset bình chọn;

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Global Finance bình chọn;

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” do Finance Asia bình chọn;

- “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007” do Euromoney bình chọn;

- “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2007” do Asian Banking & Finance bình chọn;

- ”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam về cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2007” do Cộng đồng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn;

- “Ngân hàng có hoạt động ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2007” do Global Finance bình chọn;

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng Sacombank

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 19 Lớp CĐQT10K

BANK

- Giấy phép thành lập Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP Hồ Chí Minh

- Giấy phép hoạt động Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Giấy CNĐKKD Số 059002 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP HCM cấp (đăng kí lần đầu ngày 13/01/1992, đăng kí thay đổi lần thứ 31 ngày 23/11/2009)

- Tài khoản Số 4531.00.804 tại ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

- Mã số thuế 0301103908

2.2 THỰC TRẠNG HĐKD TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8

Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập và khai trương vào ngày 05/01/2007 Chi nhánh đặt trụ sở tại 324, đường Chánh Hưng, Phường 5, Quận 8, Tp.HCM Đây là Chi nhánh được nâng cấp từ phòng giao dịch Phạm Thế Hiển đã hoạt động trước đó Ngoài các nghiệp vụ ngân hàng, hiện tại Chi nhánh hoạt động cùng với 5 phòng giao dịch được đặt tại các địa bàn trọng điểm, đông dân cư qua lại

ở các khu vực thuận lợi như chợ Rạch Ông, đường Phạm Hùng, đường Phạm Thế

Hiển, khu dân cư Trung Sơn, Xóm Củi

Chi nhánh Quận 8 có tất cả các hoạt động của hệ thống Sacombank, là đơn vị hạch toán phụ thuộc ngân hàng, có con dấu, được phép thực hiện một phần hoặc toàn bộ các hoạt động của ngân hàng theo sự ủy nhiệm và ủy quyền của tổng giám đốc ngân hàng Sacombank Quận 8 là Chi nhánh chuyên thực hiện thẩm định và cấp tín dụng các dự án đầu tư có quy mô lớn

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 20 Lớp CĐQT10K

Sơ Đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức

Nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc Chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực

hiện các nghiệp vụ của Chi nhánh, và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và HĐQT của Sacombank

- Phó giám đốc Chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần

thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại Chi nhánh khi Giám Đốc vắng Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám đốc Chi nhánh

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÒNG DOANH NGHIỆP

PHÒNG

CÁ NHÂN

PHÒNG

HỖ TRỢ

PHÒNG

KẾ TOÁN

VÀ QUỸ

PHÒNG HÀNH CHÍNH

BP QUẢN

LÝ TÍN DỤNG

BP THANH

TOÁN QUỐC TẾ

BP XỬ

LÝ GIAO DỊCH

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 21 Lớp CĐQT10K

trưởng phòng hỗ trợ…Mỗi phòng có một trách nhiệm điều hành các bộ phận riêng của phòng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của Chi nhánh

- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của

phòng doanh nghiệp là kiểm soát các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu nợ

- Phòng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện

công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay

- Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ công tác tín dụng, thủ

tục giải ngân, tất toán hồ sơ tín dụng, thông báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và

cá nhân Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ

- Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến

thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C…

- Phòng kế toán và quỹ: Hướng dẫn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các

đơn vị trực thuộc Chi nhánh, đầu mối thanh toán của Chi nhánh, tổng hợp kế hoạch kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt

- Phòng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua sắm

tiếp nhận, quản lý công cụ, ấn chỉ, văn phòng phẩm…Thực hiện quản lý bồi dưỡng

cơ sở hạ tầng, chủ trì kiểm kê tài sản của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc tại Chi nhánh

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Sacombank CN Quận 8

Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập năm 2007, đến năm 2010 đi cùng với sự khó khăn của toàn nền kinh tế, lạm phát với giá cả tăng cao, vàng, ngoại tệ, xăng dầu đều có sự biến động thất thường về giá cả Cuộc khủng hoảng tài chính và kinh tế thế giới cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, họat động sản xuất công nghiệp, đời sống của người dân Việt Nam nói chung và khu vực Quận 8 nói riêng Theo đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn, bên cạnh sự thành lập của các NHTM như Eximbank, ACB, Nam Á Bank, Sài Gòn Bank, Viettin Bank, Sacombank đã vựơt qua những khó khăn chung và sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng bạn để gia tăng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của mình

SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 22 Lớp CĐQT10K

Bảng 2.1:Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Sacombank Chi

nhánh Quận 8 từ 2008-2010

ĐVT: triệu VNĐ

Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Chênh lệch

% 2009/2008

Năm 2010 Chênh lệch

% 2010/2009 Tổng thu

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Sacombank Chi nhánh Quận 8 từ 2008-2010)

Nhìn qua bảng số liệu, ta thấy năm 2008, Sacombank vẫn giữ được mức tỷ suất lợi nhuận khá cao 25,49% Đây là một nỗ lực đáng khích lệ cho Sacombank Tổng thu nhập tăng ở mức độ ổn định (2009 là 10,78%, 2010 là 15,04%), trong đó thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập Năm 2010, thu

từ hoạt động tín dụng chiếm gần như toàn bộ tổng thu nhập (98,77% tổng thu nhập) Tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng nhanh hơn tốc độ tăng trưởng của tổng thu nhập, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là cho vay được triển khai rất tốt ở Sacombank

2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NH SACOMBANK CN Q8 2.3.1 Ngành nghề kinh doanh

Hoạt động chính của Sacombank là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay