- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghi ệp là kiểm soát các hồsơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
3.2.5 Xây dựng phong cách phục vụ độc đáo
Sacombank Chi nhánh Quận 8 cần xây dựng một phong cách phục vụ khác biệt, độc đáo như sau:
Đối với khách hàng: Cần có Wifi cho khách hàng trong khi khách hàng ngồi chờđợi tới mình giao dịch, có phòng vi tính nối mạng để cho khách hàng truy cập, chỗ gửi xe của khách hàng phải mát mẻ, nhân viên bảo vệ phải cúi chào khi khách hàng vào giao dịch, hướng dần cho khách hàng tới bộ phân mà khách hàng cần giải quyết tránh tình trạng để khách hàng tự đi tìm kiếm làm mất thời gian của khách hàng, bên cạnh màn hình chiếu về những hoạt động của ngân hàng cần chiếu phim hoạt hình cho những em nhỏđi cùng với người lớn đến giao dịch tránh tình trạng trẻ nhỏ chạy nhảy lung tung gây mất trật tự. Xây dựng không gian xanh trong ngân hàng tạo để tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái khi giao dịch.
Đối với nhân viên: Cần có một phòng nghỉ ngơi cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa, có căn tin để phục vụ nhân viên mỗi khi ăn uống để khỏi mất thời gian ra ngoài, có phòng hút thuốc dành cho nhân viên, để nhân viên cảm nhân được sự quan tâm của ngân hàng đối với mình khiến họ gắn bó lâu dài.
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 44 Lớp CĐQT10K 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8.
Nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận 8 nên chủ động tìm hiểu những vấn đề mà khách hàng đang mắc phải. Trên cơ sở đó tư vấn những sản phẩm phù hợp với khách hàng, mở ra nhiều giải pháp giải quyết vấn đềđể khách hàng lựa chọn.
Sacombank cần tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đem lại sự phục vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng, giữ khách hàng cũ để tạo ra khách hàng trung thành, bên cạnh đó cần tăng cường marketing nhằm thu hút khách hàng mới giao dịch với Chi nhánh.
Luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên CSKH để mang lại sự phục vụ tận tình và hiệu quả nhất cho khách hàng đến giao dịch với Chi nhánh.
Ngân hàng cần có thêm những đãi ngộ về lương, thưởng cho nhân viên khuyến khích sự tận tâm làm việc của họ, tránh tình trạng các nhân viên rời bỏ ngân hàng sang làm việc cho các ngân hàng khác khi đã có nhiều kinh nghiệm.
Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu được những nhu cầu, mong mỏi của nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm công hiến cho công việc.
KẾT LUẬN
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức, doanh nghiệp. Có thểnói, đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từngàn xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của các tổ chức, doanh nghiệp nói chung cũng như Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng nhằm tối đa hóa giá trịcho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng trong quá trình hội nhập của Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cứ tài sản hữu hình trên bảng cân đối lỗ lãi. Chính vì vậy, tất cả sự phát triển của ngân hàng đều quyết định bởi khách
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 45 Lớp CĐQT10K
hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng so với bất cứ từ ngữ, biện pháp,…nào đều có thể biểu đạt và đại diện cho sản phẩm và ngân hàng. Quan niệm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành một trong những phương thức duy trì sức sống cho ngân hàng. Chỉ cần ngân hàng còn, khách hàng sẽ cảm thấy sự cam kết hài lòng không thể tan biến.
Cùng với việc hình thành các chính sách CSKH ngày càng tốt nhất, Sacombank Chi nhánh Quận 8 hy vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mở ra nhiều cơ hội hỗ trợ khách hàng trong việc phục vụ đời sống và đảm bảo an toàn trong việc giao dịch của khách hàng tại ngân hàng.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 cho thấy: Hoạt động CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng dịch vụ CSKH.
Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từđó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển.