- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghi ệp là kiểm soát các hồsơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
2.4.1Quản lý khách hàng
Sacombank thực hiện chính sách quản lý để CSKH nhằm đưa ra những nguyên tắc đểđánh giá, phân loại khách hàng ưu đãi và áp dụng những chính sách ưu đãi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho các đối tượng khách hàng bao gồm tất cả khách hàng cá nhân, tổ chức đang giao dịch tại ngân hàng thành khách hàng Vip, khách hàng thân thiết. Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã có những chính sách CSKH cụ thểnhư sau:
+ Đối với khách hàng tiền gửi: Không cần lấy số thứ tự, tặng thẻ Sacom Visa Debit, cộng vào lãi suất huy động hiện hành.
+ Đối với khách hàng tiền vay (khách hàng Vip vàng, bạc): Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của Chi nhánh (hoặc phòng giám đốc), phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách hàng. Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất cho vay hiện hành đối với VNĐ.
+ Đối với khách hàng thanh toán quốc tế (khách hàng Vip vàng, bạc): Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời gian quy định, được giải quyết tại phòng Vip của Chi nhánh (hoặc phòng giám đốc), phục vụ qua mạng, và tại trụ sở của khách hàng. Chấp nhận cho bổ sung chậm một số hồsơ mà không cần cam kết (trừ một số giấy tờđặc biệt phải có cam kết theo quy định ngân hàng).
+ Chính sách chăm sóc khách hàng Vip: Thăm hỏi tối đa một năm 2 lần do phó tổng giám đốc phụ trách khu vực hoặc ban giám đốc Chi nhánh theo chỉđịnh, phân công của phó tổng giám đốc phụ trách khu vực. Gửi hoa vào dịp sinh nhật (đối với cá nhân), vào dịp ngày thành lập (đối với tổ chức) do ban giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm. Tặng quà ngay sau khi công bố khách hàng Vip. Tặng kỷ niệm chương
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 29 Lớp CĐQT10K
hoặc trao tặng giấy công nhận chất lượng hoạt động và uy tín trong giao dịch với khách hàng. Phục vụ tận trụ sở của khách hàng đối với các khoản tiền giao dịch lớn theo nhận định của giám đốc Chi nhánh.
2.4.2 Qui trình trong dịch vụ CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Giai đoạn trước khi giao dịch:
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này Sacombank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn... Bên cạnh đó Sacombank còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể... nhằm tạo ra cho khách hàng nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại...
Giai đoạn trong khi giao dịch:
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
Tại các Phòng giao dịch, Chi nhánh, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Qui trình tiếp xúc với khách hàng: Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là:
Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu.
Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng.
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 30 Lớp CĐQT10K
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Sacombank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Sacombank.
Giai đoạn sau khi giao dịch:
Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Để làm được điều này, Sacombank tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể :
Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hang.
Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng Vip, khách hàng thân thiết).
Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụnhư bị nuốt thẻ ATM).
Xây dựng các quan hệ với khách hàng
Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ .
2.4.3 Nhận thức của Sacombank Chi Nhánh Quận 8 về tầm quan trọng
của CSKH.
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã không ngừng thay đổi cung cách phục vụ để thỏa mãn những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng. Hàng quý Sacombank đều tổ chức những lớp học nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng cho nhân viên CSKH cũng như các nhân viên của những bộ phận khác. Để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.4.4 Công tác tuyển dụng đào tạo kỹ năng bán hàng, phục vụ khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng tại Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Nhận biết sự quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng, hàng năm Sacombank đều tuyển những nhân viên CSKH có kiến thức về kinh tế, có trình độ
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 31 Lớp CĐQT10K
chuyên môn cao. Sacombank thường xuyên mở lớp đào tạo cho nhân viên về văn hóa ngân hàng, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹnăng phục vụ bán hàng, chu trình phục vụ bán hàng, tổ chức các cuộc thi CSKH để tạo lòng trung thành khách hàng bên trong, để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Bên cạnh đó, Sacombank còn có những chính sách đãi ngộ đối với những nhân viên có thái độ phục vụ tốt nhất, chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc có động lực để phấn đấu, có mục tiêu phấn đấu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không có mục tiêu hoặc không xác định được mục tiêu.
2.4.5 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH của Sacombank Chi
Nhánh Quận 8.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh Sacombank đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc CSKH. Chính vì vậy, Sacombank luôn đổi mới và phát huy sáng tạo để tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường thông qua quá trình phân khúc thịtrường. Ngoài những thẻnhư thẻ Platinum (thẻ tín dụng quốc tế cao cấp), thẻ tín dụng quốc tế Citimart (mua sắm tiết kiệm hơn), thẻ tín dụng quốc tế Ladies First (thể dành riêng cho phái đẹp), thẻ tín dụng quốc tế OS Member Driving your way (hưởng tiện ích khi mua ôtô), thẻ tín dụng quốc tế visa (hưởng tiện ích khi đi du lịch), Sacombank còn cung cấp dịch vụ trọn gói nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh trong giai đoan hội nhập hiện nay. Những năm gần đây, Sacombank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại, trong đó chương trình “Tri ân khách hàng”
mang tên “Thay lời cảm ơn”với ý nghĩa đặc biệt bởi đây không chỉ là một chương trình khuyến mại nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, mà còn là một hoạt động tri ân sựđồng hành và ủng hộ của khách hàng đối với Sacombank