- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghi ệp là kiểm soát các hồsơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
2.6 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG CSKH CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8.
CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8.
2.6.1 Điểm mạnh:
Sacombank đã xây dựng được hệ thống Chi nhánh, CSKH tại nhiều nơi trong cả nước, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ của ngân hàng ngắn. Hệ thống Chi nhánh và Phòng giao dịch đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
Đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợcho các đối tương khách hàng Vip, khách hàng thân thiết.
Đội ngũ giao dịch viên và CSKH của Sacombank được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụđáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Thường niên đều tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng cuối năm âm lịch. Các hoạt động CSKH nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng Vip, khách hàng thân thiết đều được triển khai thực hiện.
Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng CSKH trên toàn hệ thống và giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 38 Lớp CĐQT10K 2.6.2 Điểm yếu
Sacombank Chi nhánh Quận 8 chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng thể hiện:
Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng.
Chưa phát huy được sự tính ưu việt trong việc đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và sốlượng khách hàng trung thành.
Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn nghiệp vụ. Hoạt động CSKH bên trong còn nhiều yếu kém chưa đáp ứng được kỳ vọng nên chưa tạo được động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.
Cơ chế lương, thưởng chưa thực sự là động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu quả công việc trong công tác CSKH.
Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế: Sự phát triển của thịtrường vốn, thị trường bảo hiểm và một số kênh huy động vốn mới đang trở thành những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của các doanh nghiệp và cá nhân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tiện ích đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tới công tác CSKH và sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển dịch vụ phát hành thẻ.