- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghi ệp là kiểm soát các hồsơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
2.5.3 Đánh giá chất lượng CSKH bên trong củaSacombank Chi nhánh Quận 8.
Quận 8.
CSKH bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như: nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 35 Lớp CĐQT10K
của nhân viên, ngân hàng sẽ có chất lượng đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng CSKH bên ngoài.
Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của Sacombank Chi nhánh Quận 8 xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sựquan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng CSKH nội bộ của ngân hàng, đồng thời tìm ra nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài tạo ra kết quả CSKH bên ngoài như đã phân tích ở trên..
Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách CSKH của Sacombank Chi nhánh Quận 8 đểđánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động CSKH tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng và Sacombank nói chung.
Số phiếu phát ra 100 phiếu, Số phiếu có chất lượng là 95 phiếu. (Mẫu phiếu tại phụ lục 2)
Bảng 2.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ
STT Nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Số
phiếu Tỷ
lệ
%
1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên Sacombank Chi nhánh Quận 8 đối với khách hàng.
- Rất thân thiện 72 76% - Bình thường 20 21% - Không thân thiện 3 3%
2
Đánh giá về kỹnăng giao tiếp của nhân viên Sacombank đối với khách hàng. - Tốt 74 78% - Chấp nhận được 14 15% - Chưa tốt 7 7% 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên Sacombank. - Nhiệt tình 58 61% - Chấp nhận được 26 27% - Chưa nhiệt tình 11 12%
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 36 Lớp CĐQT10K
4
Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên Sacombank.với khách hàng.
- Rất lắng nghe 49 52% - Bình thường 41 43% - Không lắng nghe 5 5%
5
Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không trong khi cá nhân không chú ý hoặc làm việc riêng). - Tôn trọng 43 45% - Bình thường 44 46% - Không tôn trọng 8 8% 6
Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn không
- Rất đúng hẹn 28 29% - Bình thường 61 64% - Không đúng hẹn 6 6%
7 Đánh giá vềnhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không
- Có đặt mục tiêu 77 81% - Nhân viên không
biết 11 12% - Không đặt mục tiêu 7 7% Từ kết quả điều tra tại bảng tổng hợp trên cho thấy:
Chất lượng nhân lực của Sacombank trong hoạt động CSKH như sự thân thiện của nhân viên với khách hàng được 76% số người được phỏng vấn đánh giá chủ quan là rất thân thiện, tỷ lệ chấp nhận được 21% và 3% đánh giá nhân viên không thân thiện với khách hàng. Chỉ tiêu này cho thấy về chủ quan theo nhận định của đội ngũ lãnh đạo và quản lý chuyên trách về tiếp thị, bán hàng và CSKH chỉ có 76% được coi là hài lòng về nhân viên của mình, còn lại tỷ lệ đánh giá mức độ thân thiện ở mức chấp nhận được cho thấy vẫn còn có sự yếu kém của đội ngũ nhân viên của Sacombank.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những nhân tố quan trong cấu thành nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này rất đáng buồn vẫn còn 7% đánh giá nhân viên của Sacombank có chất lượng phục vụ và giao tiếp với khách hàng chưa tốt, 15% đánh giá chấp nhận được ở mức không hài lòng lắm và đến 78% cho rằng tốt. Như vậy trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên Sacombank với khách hàng vẫn còn chưa tốt, vẫn còn có những người yếu kém về mặt chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp.
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 37 Lớp CĐQT10K
chấp nhận được có 61% nhiệt tình cho thấy nhân viên làm việc chưa hết mình, chưa làm bằng con tim của mình, số người làm nhiệt tình là những người mới vào, những người không có người thân trong cơ quan hoặc những người rất khó khăn có được công việc trong Sacombank.
Kỹ năng lắng nghe của nhân viên là kỹ năng rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ với khách hàng. 52% nhân viên được đánh giá lắng nghe khách hàng, số còn lại ở ngưỡng chấp nhận được và 5% không quan tâm khách hàng nói gì. Nguyên nhân do một số nhân viên tập trung vào chuyên môn mà không để ý đến những điều khách hàng nói đến và do quy trình cung cấp dịch vụ còn phức tap, thủ tục còn khá rườm rà.
Qua quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH bên ngoài và bên trong của Sacombank – Chi nhánh Quận 8 cho thấy những thành tựu và những mặt còn hạn chế của Sacombank - Chi nhánh Quận 8.