THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà, nằm trên trục đường 32 – 126 Hồ Tùng Mậu, đối diện UBND huyện Từ Liêm và bưu điện Từ Liêm. Đây là một xí nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn của công ty xây dựng Hoàng Hà thuộc tổng Công ty đầu tư và phát triển nhà Hà Nội. Với lối kiến trúc được xây dựng khá công phu và đẹp nhất được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 2001 và chính thức khánh thành đi vào hoạt động tháng 1 năm 2003 mặc dù với quy mô không quá lớn, diện tích 4.150m2, bao gồm một tòa nhà 7 tầng với 40 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao cùng với một nhà hàng phục vụ các bữa tiệc hội nghị, ăn uống giải khát, một phòng hát karaoke và phòng masage rất sang trọng có thể đáp ứng nhu cầu của du khách sau những giờ làm việc căng thẳng và mệt mỏi. Sau một thời gian đi vào hoạt động cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, khách sạn đã từng bước khắc phục khó khăn, tự khẳng định mình và đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính: - Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm trong quản lý và bắt nhịp với thương trường. - Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt kịp với sự phát triển của ngành và xã hội. Trong quá trình hình thành và phát triển, với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường, đã có rất nhiều nhà hàng, khách sạn mọc lên và làm ăn có hiệu quả. Nhưng với lợi thế năm trên trục đường chính 32, gần sân vận động Mỹ Đình, khu liên hiệp thể thao, sân bay Nội Bài,…khách sạn Hoàng Hà đã tập trung đi vào xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại và dần hoàn thiện các hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng lẫn chất lượng nhằm khai thác và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Phòng tài chính kế toán Phòng marketing Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn - barBộ phận bếp Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận tạp vụ Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Tập khách hàng mục tiêu của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc. Số lượng tập khách này chiếm tới 80% tổng số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn đem lại doanh thu lớn hàng năm. Đội ngũ nhân viên của khách sạn phần lớn có tuổi đời rất trẻ từ 20 – 35, có trình độ từ trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp tốt. Nguồn lao động này được tuyển dụng trực tiếp từ các sinh viên thực tập tại khách sạn và sự giới thiệu của các nhân viên đã từng có kinh nghiệm làm việc cho khách sạn. Khách sạn Hoàng Hà kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu: + Kinh doanh dịch vụ lưu trú + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo… + Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Hoàng Hà được thể hiện theo mô hình: Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 2.1.2.1. Nguồn nhân lực Trong thời gian gần đây, khách sạn Hoàng Hà có những thay đổi về lực lượng lao động, những thay đổi này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng đội ngũ lao động. Dưới đây là bảng số liệu trình bày về cơ cấu và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn (Biểu 2.1-trang 24): Nhận xét: Theo bảng số liệu trên cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Hoàng Hà còn quá hạn chế, chỉ có 35 người trong năm 2006.Chính điều này đã có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Trong năm 2007 vừa qua, số lượng lao động sống của khách sạn Hoàng Hà đã tăng thêm 5 người, tương đương tăng 14.28%; cho thấy khách sạn đã có sự quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hơn trước tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc kinh doanh dịch vụ thật tốt. Mặt khác, cơ cấu lao động của khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên nữ lớn hơn nam, gấp 1.2 lần. Bởi lẽ, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặc biệt là kinh doanh khách sạn-du lịch, lao động sống và nhất là lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng bởi trong họ có đức tính nhún nhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng khách. Biểu 2.1. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hoàng Hà Các bộ phận Số LĐ Tuổi TB Giới tính Trình độ đào tạo Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH, trên ĐH CĐ, trung cấp PTTH A B C SL % SL % SL % SL % SL % SL % 1. Giám đốc 1 42 1 1 2,5 1 2,5 2. Lễ Tân 4 27 2 2 2 5 2 5 2 5 2 5 3. Buồng 10 30 2 8 2 5 4 10 4 10 4 10 6 15 4. Bàn – Bar 7 25 3 4 1 2,5 3 7,5 3 7,5 1 2,5 5 8 1 2,5 5. Bếp 8 32 5 3 1 2,5 4 10 3 7,5 3 7,5 4 10 1 2,5 6. Massage Sauna 2 25 2 1 2,5 1 2,5 2 5 7. Hành chính 2 34 2 1 2,5 1 2,5 2 5 8. Kế toán 1 35 1 1 2,5 1 2,5 9. Bảo vệ 1 37 1 1 2,5 1 2,5 10. Bảo dưỡng, sửa chữa 2 36 2 1 2,5 1 2,5 2 5 11. Tạp vụ 2 32 1 2 2 5 2 5 Tổng 40 15 25 10 25 16 40 14 35 10 25 22 55 8 20 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Độ tuổi trung bình của khách sạn là 32 tuổi-đây là độ tuổi khá trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Những nhân viên ở độ tuổi này đều tập trung trong ban giám đốc, bộ phận bếp, kế toán, bảo dưỡng-sửa chữa và bảo vệ-là những bộ phận đòi hỏi những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm. Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơn được tập trung ở các bộ phận nghiệp vụ phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung, tươi tắn, nhanh nhẹn và tràn đầy lòng yêu nghề, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó. Qua bảng trên ta thấy trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên là khá cao, 25% trong tổng số nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn-du lịch tại các trường đại học mà chủ yếu là trường Đại học Thương Mại (6người chiếm 15%). Số còn lại hầu hết đều có bằng cấp cao đẳng và trung cấp, còn những nhân viên mới dừng lại ở trình độ phổ thông thì thường là những nhân viên trợ giúp cho các nhân viên chính của khách sạn và chỉ tập trung ở bộ phận buồng và bếp. Trong tổng số nhân viên của khách sạn có đến 100% nhân viên đều qua đào tạo về trình độ chuyên môn nhưng mức độ thành thạo ở họ lại không cao do đó kỹ năng phục vụ khách chưa được tốt. Ngày nay, ngoài trình độ chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng rất được coi trọng và càng mang tính chất quyết định trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thế nhưng nhân viên của khách sạn Hoàng Hà vẫn tồn tại những người chưa thông thạo ngoại ngữ, trình độ ngoại ngữ của họ mới chỉ dừng lại ở những câu chào hỏi thông thường. Càng đáng lo ngại hơn những người đó hiện đang làm việc ở bộ phận buồng-là bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách và hàng ngày họ phải tiếp xúc với khách, lắng nghe yêu cầu và phàn nàn của khách. Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến khách sạn Hoàng Hà gặp phải khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Do đó, ban lãnh đạo khách sạn Hoàng Hà cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và phát triển nhân sự ở bộ phận phòng, cụ thể như tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ phòng kết hợp với các buổi học thực hành ngoại ngữ. Vẫn biết rằng, đối với nhân viên phục vụ phòng không thể đòi hỏi trình độ ngoại ngữ cao được bởi lẽ những người giỏi ngoại ngữ thì họ không chấp nhận làm công việc phục vụ phòng - một công việc vất vả mà mức lương được hưởng lại rất thấp. Tuy nhiên tất yếu nhân viên phục vụ phòng phải biết ngoại ngữ vì đôi khi họ vẫn phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Và ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn Hoàng Hà là tiếng Trung. Ngoài ra thì phần lớn nhân viên của khách sạn đều có trình độ ngoại ngữ và có nhiều nhân viên biết không chỉ 1 mà 2, 3 ngoại ngữ. Những người này đều làm việc trong ban giám đốc và một vài bộ phận khác trong đó bộ phận lễ tân có 2 người. Số còn lại đều có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 2.1.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc Xí nghiệp dịch vụ du lịch và khách sạn Hồng Hà. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao và hoạt động hơn 5 năm nay. Chính vì thế mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn đang được nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn và đặc biệt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để xứng đáng hơn với hạng sao mà khách sạn đang có đồng thời cũng là để vươn tới mức chất lượng cao hơn. * Khu vực sảnh và lễ tân: Khách sạn có 2 thang máy trong đó 1 thang máy dành riêng cho khách và 1 thang máy dùng cho nhân viên trong khách sạn đi lại. Nội thất trong khách sạn cũng được trình bày rất độc đáo, đó là ngay sảnh khách sạn có một góc nhỏ được bố trí theo đúng cảnh núi rừng, có suối róc rách, có chim hót, có vách đá dựng cheo leo, có các loài cây…rất lạ mắt và cuốn hút. Cơ sở vật chất trong khu vực lễ tân được bố trí tương đối đày đủ bao gồm: máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy soi tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ một số nước trên thế giới…Ngoài ra còn có một số báo chí, tài liệu giới thiệu về khách sạn. * Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Hoàng Hà có 7 tầng và tầng thứ 7 là nơi để các thiết bị thu phát sóng của khách sạn. Khách sạn có 40 phòng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu cầu của khách. Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phòng đơn, phòng đôi, phòng 3 giường, phòng tiêu chuẩn, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hoà, trang thiết bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho khách. Trong các phòng đều được trang bị: - Phòng tắm: có bồn tắm, vòi hoa sen, một số phòng còn có phòng tắm đứng. Bên cạnh đó còn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết như: thuốc đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn mặt, khăn tắm. Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ. - Phòng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như: + Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phòng chính là số phòng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phòng khác và ra ngoài khách sạn. + Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa. Hiện tại các vô tuyến của khách sạn chưa kết nối truyền hình cáp nhưng chắc chắn rằng trong thời gian ngắn tới đây khách sạn sẽ lắp đặt truyền hình cáp trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng. + Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày. Phía trên tủ lạnh là bảng giá của các loại đồ uống và hoa quả. + Một tủ đựng quần áo và cột treo quần áo. + Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uống nước (trong phòng luôn có trà miễn phí). + Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ. + Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính. + Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thoát hiểm. Dưới đây là cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà: Biểu 2.2. Cơ cấu và giá phòng của khách sạn Hoàng Hà Loại phòng Số lượng Giá phòng (VNĐ) Phòng VIP 5 500.000 - 600.000 Phòng loại 1 25 250.000 - 300.000 Phòng tiêu chuẩn 10 200.000 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) - Phòng tiêu chuẩn: Các phòng loại này được bố trí ở tầng 2 của khách sạn. Phòng được trang bị một bàn trang điểm, một tủ đứng vừa đựng quần áo vừa để tivi, một tủ lạnh. Gần giường có một tủ đầu giường để điện thoại và đèn ngủ. Có điều hoà nhiệt độ và bình nóng lạnh. Đối với loại phòng tiêu chuẩn, trong toilet của các phòng loại này không có bồn tắm. Thông thường những khách hàng lựa chọn loại phòng này là những khách lẻ người Việt và họ thường chỉ lưu trú từ 1 đến 2 đêm. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, hát karaoke, dịch vụ massage, dịch vụ giặt là. - Phòng loại 1: Toàn bộ tầng 3, tầng 4 và 5 phòng còn lại của tầng 5 là phòng loại 1. Diện tích của loại phòng này cũng bằng phòng tiêu chuẩn. Các trang thiết bị bố trí trong phòng loại 1 nhìn chung cũng không có khác biệt nhiều so với phòng tiêu chuẩn ngoài đệm được bố trí trong các phòng cũng đều là đệm lò xo, toilet có bồn tắm và dịch vụ miễn phí là dịch vụ đưa báo buổi sáng. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke. - Phòng VIP: Được bố trí ở tầng 5 của khách sạn. Trong phòng bàn ghế salon được làm bằng đệm bọc vải gấm rất đẹp và lịch sự. Đệm bố trí cho các phòng VIP là đệm lò xo dày 30 phân. Chăn dùng cho các phòng loại này là chăn lông. Ngoài ra, trong toilet của các phòng VIP có bồn tắm massage và phòng tắm đứng. Bên cạnh các trang thiết bị cao cấp được bố trí trong phòng ngủ cũng như phòng toilet, các dịch vụ miễn phí dành cho phòng VIP còn có dịch vụ đưa báo buổi sáng, phục vụ bữa ăn sáng tại phòng. Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ giặt là, phòng hát karaoke. * Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 1 nhà hàng ở ngay tầng 1 với hơn 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo trong nước. * Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn. * Cơ sở vật chất bổ sung: Ngay tầng 1 liền kề với nhà hàng là phòng hát karaoke và bên ngoài khách sạn có bố trí phòng massage, phòng tập thể dục. * Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào. 2.1.2.3. Nguồn lực tài chính Trong tổng số vốn đầu tư cho kinh doanh của khách sạn thì vốn đầu tư cho kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Điều đó được thể hiện qua bảng sau: Biểu 2.3: Cơ cấu vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 1 Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 12400 12757 - Vốn kinh doanh lưu trú Triệu đồng 9920 10002 Tỷ trọng % 80 78.4 2 Cơ cấu vốn Triệu đồng - Vốn cố định Triệu đồng 9390 9506 Tỷ trọng % 94,66 74,52 - Vốn lưu động Triệu đồng 3010 3251 Tỷ trọng % 30,43 25,48 (Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Nhận xét: Cũng giống như đặc điểm chung của ngành kinh doanh khách sạn là vốn đầu tư ban đầu rất lớn, khách sạn Hoàng Hà được đầu tư với một lượng vốn khá lớn với tổng số vốn kinh doanh là 12.400 triệu đồng, trong đó vốn dành cho kinh doanh lưu trú là 9.920 triệu đồng vào năm 2006 chiếm 80% tổng vốn kinh doanh của khách sạn. Con số này lên tới 10.002 triệu đồng vào năm 2007 tăng 82 triệu đồng tương ứng tăng gần 0.83% so với năm 2006. Trong đó vốn cố định là 9.506 triệu đồng chiếm 74,52%, vốn lưu động là 3.251 triệu đồng chiếm 25,48%. Với cơ cấu vốn như trên giúp khách sạn chủ động hơn trong việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên ta thấy vốn kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà còn hạn chế, đây là một điểm yếu của khách sạn trong việc nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhìn chung, qua 5 năm kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay khách sạn Hoàng Hà đã đạt được những kết quả đáng khích lệ (Biểu 2.4). Biểu 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch +/- % 1 Tổng lượt khách Lượt 12370 13315 945 108,27 Khách quốc tế Lượt 9065 9380 315 103,6 Khách nội địa Lượt 3305 3935 630 123,55 2 Tổng doanh thu Trđ 2684 2873 189 107,04 - Doanh thu lưu trú Trđ 1810 1957 147 108,12 Tỷ trọng DTLT % 67,44 71,59 4,15 - Doanh thu ăn uống Trđ 800 874 74 109,25 Tỷ trọng DTAU % 29,81 30,42 1,61 - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 74 42 (- 32) 56,76 Tỷ trọng DT dịch vụ khác % 2,76 1,46 (-1,3) 3 Tổng chi phí Trđ 1900 2112 212 111,16 Tỷ suất phí % 70,8 73,81 3,01 - Chi phí từ dịch vụ lưu trú Trđ 960 1200 240 125 Tỷ suất chi phí lưu trú % 53,04 61,32 8,28 - Chi phí từ dịch vụ ăn uống Trđ 790 870 80 110,13 Tỷ suất chi phí ăn uống % 98.75 99,54 0,79 - Chi phí từ dịch vụ khác Trđ 150 42 (- 108) 28 Tỷ suất chi phí từ dịch vụ khác % 7,89 1,99 (- 5,9) 4 Tổng số lao động bình quân Người 35 40 5 114,29 5 Tổng số lao động trực tiếp Người 30 35 5 116,67 NSLĐ bình quân % 76,69 71,83 (- 4,86) 6 Tổng quỹ lương Trđ 650 750 100 115,38 7 Thuế Trđ 650 683 33 105,08 8 Lợi nhuận Trđ 484 761 277 157,23 9 Công suất phòng % 65 65 0 ( Nguồn: Khách sạn Hoàng Hà) Đánh giá: Qua biểu 2.4 ta thấy: Tổng doanh thu từ các dịch vụ đều tăng trong đó dịch vụ lưu trú năm 2004 con số này có sự giảm xuống nhưng không kéo dài. Điều này chứng tỏ trong 5 năm qua khách sạn đã thực hiện các biện pháp khắc phục khó khăn ban đầu, dần làm ăn có hiệu quả. Lợi nhuận đã tăng mạnh vào năm 2007 đạt 761 triệu đồng tăng 638 triệu đồng so với năm 2003 và tăng 277 triệu đồng so với năm 2006. Có được kết quả như trên là do khách sạn đã có được mục tiêu chiến lược đúng đắn và nỗ lực của toàn nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó là sự giúp đỡ của các ban ngành chức năng cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi. Tuy nhiên, trong thời gian trước mắt cũng như trong tương lai khách sạn cần phân bổ hợp lý nguồn lực để cân đối doanh thu giữa các bộ phận nghiệp vụ. - Tổng doanh thu của khách sạn đạt 2873 triệu đồng vào năm 2007 tăng 189 triệu đồng, tương ứng tăng 7,04% so với năm 2006. Mức tăng trưởng này không phải là nhiều nhưng cũng phần nào cho thấy được những nỗ lực của khách sạn Hoàng Hà trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. + Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất. Vào năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 1957 triệu đồng tăng 147 triệu đồng, tương ứng tăng 8,12% so với năm 2006. Tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 4,15%. Có được kết quả khả quan như trên là do trong năm 2007 khách sạn đã đón 13315 lượt khách tăng 8,27% so với năm 2006, trong đó có 3935 lượt khách nội địa tăng 23,35% và 9380 lượt khách quốc tế tăng 3,6%. Lượt khách quốc tế tương đối ổn định, chủ yếu là khách Trung Quốc. Khách nội địa đến với khách sạn trong năm qua chủ yếu là khách công vụ nên số ngày lưu trú tương đối dài, có khách lưu trú lại khách sạn mấy tháng liền. Kết quả này cho thấy lĩnh vực kinh doanh lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Do vậy khách sạn cần duy trì và đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ này hơn nữa. + Doanh thu từ ăn uống, cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Cụ thể, 800 triệu đồng vào năm 2006 và đã tăng 74 triệu đồng, tương ứng 9,25% vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 1,61%. Trong những năm vừa qua, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chủ yếu thu được từ các đơn đặt hàng tổ chức tiệc cưới, hội nghị, hội thảo của phường, còn khách lưu trú hầu như không sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, chỉ có một số ít khách lẻ yêu cầu phục vụ ăn sáng tại phòng. + Doanh thu từ các dịch vụ khác có xu hướng giảm, cụ thể đạt 74 triệu đồng vào năm 2006 và 42 triệu đồng vào năm 2007, giảm 32 triệu đồng tương ứng giảm 43,24%. Do đó , tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ khác giảm 1,3%. Khách sạn Hoàng Hà không được lợi thế về mặt diện tích, do đó gây khó khăn trong việc xây dựng các khu vực vui chơi giải trí, dẫn đến một số dịch vụ bổ sung ít ỏi như phòng massage và phòng karaoke hầu như không có khách hàng sử dụng. - Mặc dù doanh thu tăng 7,04% là điều đáng mừng nhưng bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng tương đối mạnh. Vào năm 2006 đã là tương đối cao 1900 triệu đồng. Tuy nhiên con số này lại tăng và vào năm 2007 con số này là 2112 triệu đồng tăng 212 triệu đồng, tương ứng tăng 11,16% so với năm 2006. - Tỷ suất chi phí tăng 3,01% cho thấy khách sạn đã vượt chi về chi phí 87,34 triệu đồng. Tốc độ tăng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy khách sạn chưa có biện pháp quản lý chi phí hữu hiệu. Trong năm 2008 khách sạn cần chú ý hơn trong vấn đề giảm chi phí. + Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú là 960 triệu đồng vào năm 2006 và tăng thêm 240 triệu đồng trong năm 2007, tương ứng tăng 25% đồng thời dịch vụ này vượt chi về chi phí 220,75 triệu đồng. Mức vượt chi này là do trong năm 2007 khách sạn đã đầu tư sữa chữa một số phòng và hệ số sử dụng phòng không cao, 65%. Do đó, trong năm 2008 khách sạn cần tìm biện pháp nhằm tăng hiệu suất sử dụng phòng như giảm giá, khuyến mãi giá trong trái vụ,… + Chi phí cho dịch vụ ăn uống cũng tăng 10,13% so với năm 2006 và vượt chi về chi phí 6,9 triệu đồng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến hiện tượng này như: giá cả nguyên liệu đầu vào như thực phẩm tăng, giá điện tăng; do bảo quản nguyên liệu không tốt; lãng phí trong khâu chế biến hoặc thất thoát do khâu quản lý không tốt. + Chi phí dành cho dịch vụ khác là thấp nhất trong tổng chi phí và ngày càng có xu hướng giảm. Trong năm 2007, doanh thu từ dịch vụ này giảm 43,24% do đó chi phí cũng giảm 8%. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là cần mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ khác để thu hút sự tiêu dùng của khách hàng. - Tổng số lao động bình quân đều tăng và năm 2007 là 40 người tăng 5 người, tương ứng tăng 14,29% so với năm 2006. Trong đó, số lao động trực tiếp là 35 người vào năm 2007 tăng 5 người, tương ứng tăng 16,67% so với năm 2006. - Do sự phân công và sử dụng lao động chưa hợp lý, đặc biệt là chưa có định mức cụ thể cho lao động ở bộ phận buồng cho nên vào năm 2007 năng suất lao động đã giảm 4,86 triệu đồng, tương ứng giảm 93,66% so với năm 2006. - Tổng quỹ lương có xu hướng tăng vào năm 2007 là 750 triệu đồng, tăng 100 triệu so với năm 2006 tương ứng tăng 15,38%. - Mức thuế phải nộp ngày càng cao và vào năm 2007 là 683trđ tăng 5,08% so với năm 2006. - Lợi nhuận vào năm 2006 tương đối thấp chỉ đạt 484trđ, nhưng vào năm 2007 đã đạt 761trđ tăng 277 triệu đồng tương ứng tăng 57,23%. [...]... lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng Dưới đây là mẫu phiếu điều tra: Khách sạn Hoàng Hà PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa quý khách! Khách sạn Hoàng Hà vui mừng chào... sở vật chất kỹ thuật đến việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ phuc vụ khách hàng 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng luôn là cơ sở chủ yếu để khách hàng đánh giá, lựa chọn và tìm đến với khách sạn, từ đó nó trở thành một trong các yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nó...- Công suất phòng vào năm 2006 đạt 65% và không có sự thay đổi vào năm 2007 cho thấy lượng khách đến với khách sạn tương đối ổn định 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà 2.2.1.Phương pháp điều tra Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn đã áp dụng trong đó có khách sạn Hoàng Hà để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo... muốn Tóm lại, khách sạn Hoàng Hà chưa chú trọng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn đâu biết rằng sự yếu kém trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Chính từ sự yếu kém này đã để lại không ít tồn tại trong chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn 2.3 Một số tồn tại và nguyên... phát cho khách hàng và có 115 phiếu phản hồi trong đó có 75 phiếu của khách Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và số còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%) Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng của khách sạn Hoàng Hà được tổng hợp qua biêủ 2.5: Biểu 2.5: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng của Khách sạn Hoàng Hà Mức chất lượng Chỉ... tới chất lượng dịch vụ phòng để có các biện pháp khắc phục * Để thực hiện phương pháp này em đã phát ra 130 phiếu điều tra tương ứng với số lượt khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong một tháng theo thống kê của lễ tân - Đối tượng nhận phiếu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Do khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ nội địa và một số khách đến từ Hàn... định chất lượng bao gồm: xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng; xác định khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng; phát triển những đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng và cuối cùng là chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp Hoạch định chất lượng dịch vụ tốt là cơ sở để thực hiện chất lượng dịch vụ tốt Tại khách sạn Hoàng Hà. .. nhất” Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng Và điểm trung bình chất lượng dịch vụ đạt 3,26 điểm đã đạt được sự trông đợi chung của khách hàng, tuy rằng không cao Do đó không chắc rằng khách sạn Hoàng Hà sẽ là điểm dừng chân lần sau của họ và rất khó thu hút khách hàng mới Do vậy, khách sạn phải cố gắng rất nhiều từ việc... năng đầu tiên đã không thực hiện nghiêm túc Ban quản lý khách sạn Hoàng Hà đã có các biện pháp hoạch định chất lượng dịch vụ phòng, đưa ra các mục tiêu, nhiệm vụ và các biện pháp thực hiện nhưng tất cả đều mang tính đại khái chung chung đồng thời khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phòng dẫn đến chất lượng dịch vụ không được quản lý chặt... quý khách tại khách sạn Trước tiên xin phép được thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Hà gửi đến quý khách lời chúc sức khoẻ và lời cảm ơn chân thành Chúng tôi rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của quý khách đối với chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn để khách sạn Hoàng Hà ngày một hoàn hảo hơn Sự quan tâm góp ý của quý khách là niềm vinh dự cho chúng tôi Đánh giá Chỉ tiêu Nhận phòng Phòng . cấp dịch vụ phuc vụ khách hàng. 2.2.3. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Hà Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ 2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà 2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà