Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn intercontinental hanoi westlake

1 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại cán nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Vũ Lan Hương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Vì khả điều kiện hạn chế, dù cố gắng song đề tài khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy để đề tài em hoàn thiện Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016 SINH VIÊN THỰC HIỆN Hoàng Thị Phượng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp chung: 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 13 1.3 Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 18 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến naag cao chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 19 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 21 2.2.1 Thống kê kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 21 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 22 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi 25 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 25 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 28 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 28 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 29 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 30 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận phòng 31 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất tiện nghi phòng 32 3.2.3 Tăng cường phối hợp nhân viên phận 34 3.2.4 Tăng cường quản lý, kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng 35 3.2.5 Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 36 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng Bảng 2.1 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Trang 22 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày cang phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung đất nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh … Để tồn tại, phát triển vào hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo cho lợi sở vật chất, kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng chất lượng dịch vụ cung cấp Kinh tế phát triển, đời sống người nâng cao, họ quan tâm đến yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ (CLDV) Kinh doanh dịch vụ phòng hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta, chiếm phần lớn tổng doanh thu hoạt động khách sạn Có thể nói hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng trục để hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng vơ quan trọng doanh nghiệp muốn tạo thương hiệu riêng, nâng cao vị canh tranh hiệu hoạt động Mang thương hiệu cao cấp tập đoàn Intercontinental Hotel Group, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn Hà Nội nằm mặt Hồ Tây cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ phòng, doanh thu dịch vụ phòng chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu hoạt động khách sạn, dịch vụ quan trọng khách sạn Tuy nhiên, thời gian thực tập tổng hợp vừa qua, em nhận thấy chất lượng dịch vụ phòng khách sạn nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, thể qua phàn nàn khách hàng khách, cần thiết phải có nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong năm trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Một số đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như: Phạm Thị Xuyến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trần Thị Lâm Oanh (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phương Đơng, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phương Đơng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đỗ Thị Ngọc Uyên (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Những nghiên cứu giúp bổ sung mặt lý luận giải pháp nhằm nâng cao (CLDV) phòng, nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Vì thế, khẳng định đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề tài thực nhằm nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, nhờ giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn + Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, để tìm hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake  Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phòng Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng - Về khơng gian: nghiên cứu phận phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016 Những số liệu sử dụng lấy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp chung: Phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, logic để phân tích, suy luận, đánh giá thực trạng, từ đó, đưa kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể: 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: mức độ hiệu lao động trình sản xuất sản phẩm khách sạn, mức độ hiệu kinh doanh khách sạn năm 2014, 2015 Tìm nhược điểm trình cung cấp dịch vụ buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phòng khách sạn Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập : số liệu số lượng trang thiết bị q trình set up phòng cho khách, đồ dùng, nội thất phòng, số lượng khách lưu trú trung bình ngày, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: phận buồng, phận lễ tân, phận kinh doanh, phận nhân khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: trình thực tập thu thập số liệu từ phận lễ tân số liệu lượt vào khách, thu thập số liệu từ phận buồng phòng số lượng đồ set up phòng, đồ trí phòng…các số liệu doanh thu chi tiêu khách sạn năm, số nhân lực tiền lương nhân viên Để từ đưa hiệu suất lao động 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng gồm bước: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thơng qua điều tra khách hàng nắm bắt tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ phòng, đánh giá, nhận xét tất khâu q trình cung ứng dịch vụ phòng Từ đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Đồng thời thông qua thời gian phát thiếu sót, vấn đề tồn q trình cung ứng dịch vụ phòng Tìm giải pháp khắc phục thiếu sót để chất lượng dịch vụ phòng đảm bảo làm hài lòng khách hàng cách tốt hiệu Bước 2: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Để dễ dàng tổng hợp phân tích số liệu nên phiếu điều tra gửi tới 45 khách sử dụng dịch vụ phòng Tổng cộng số phiếu 45 phiếu Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, có tiêu đánh sau: Kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, kỹ giao tiếp, trang thiết bị phòng ở, trí khơng gian, đồ đặt phòng vệ sinh phòng 38 việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần thiết nhiệm vụ cấp bách tình cạnh tranh gay gắt Nếu dịch vụ phòng đáp ứng tốt nhu cầu khách tạo ấn tượng khách hàng, làm gia tăng giá trị dịch vụ, tạo đặc trưng riêng cho khách sạn Theo quan điểm khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phải giải cách tổng thể, tồn diện, khía cạnh chất lượng dịch vụ phòng Đó là: - Nâng cao CLDV phòng trách nhiệm tồn thể nhân viên khách sạn: khơng ban giám đốc mà tồn thể nhân viên khách sạn có trách nhiệm góp phần nâng cao CLDV phòng Các nhà quản trị phải nhận thức đắn vai trò tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, từ đưa sách định kịp thời, hỗ trợ nhân viên việc thực cơng việc Tồn thể nhân viên phải có tinh thần tự giác, ý thức trách nhiệm với công việc, không ngừng học tập rèn luyện để nâng cao kỹ tay nghề, trình độ nghiệp vụ - Nâng cao CLDV phòng phải đảm bảo phù hợp chất lượng chi phí bỏ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng điều cần thiết phải nguyên tắc hiệu tiết kiệm, không đầu tư tràn lan, bất hợp lý - Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phải tồn diện, đồng lâu dài Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nâng cao cách tồn diện đồng yếu tố, tiêu tạo nên dịch vụ phòng Từ yếu tố nhìn thấy người, sở vật chất… yếu tố vơ thái độ phục vụ nhân viên Đây trình phấn đầu lâu dài tồn thể cán cơng nhân viên tồn khách sạn, đòi hỏi nỗ lực phối hợp hoạt động tồn khách sạn - Q trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng phải thực cách thường xuyên liên tục, có phối kết hợp ăn ý phận lễ tân, phận F&B, phận buồng phòng,… Dù nâng cao chất lượng dịch vụ phòng thực theo phương thức, hình thức phải phù hợp với thân khách sạn vị trí, khả tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tảng vững cho tồn phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn Khách hàng tìm đến khách sạn muốn tìm kiếm nơi yên tĩnh để nghỉ ngơi giải trí sau làm việc mệt mỏi Dịch vụ phòng dịch vụ bản, trực tiếp thu hút khách hàng đến khách sạn, làm tăng giá trị cho khách sạn Mặt khác, nhu cầu người ngày cao khơng có giới hạn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải quan tâm Như vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời tăng uy tín vị khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cho tốt để cung ứng cho thị trường Dựa vào xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn, phương hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake; vào phân tích, đánh giá thực trạng CLDV phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake với vấn đề tồn tại, kết hợp với kiến thức mà em tích lũy thời gian qua, em xin đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ khẳng định uy tín, vị khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thị trường 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận phòng Đầu tư cho nguồn lực người vấn đề quan trọng phận phòng nói riêng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Nhân viên phận phòng trực tiếp tác nghiệp phòng khách sạn nên có nhiều lúc tiếp xúc trực tiếp với khách, chất lượng lao động yếu tố đại diện cho mặt khách sạn Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cho thấy đội ngũ lao động dịch vụ phòng chưa đảm bảo chất lượng Nhân viên có trình độ chưa cao, trình độ ngoại ngữ yếu yêu cầu dịch vụ chất lượng khách lại tăng cao Ngoài số nhân viên có thái độ việc khơng nghiêm túc ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín khách sạn Xuất phát từ thực trạng việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận phòng cần thiết Để làm điều này, trước hết khách sạn cần xây dựng 40 chương trình đào tạo nghiệp vụ chun mơn, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận phòng Với nhân viên tuyển dụng trước hết phải có thời gian để làm quen với môi trường làm việc khách sạn, giới thiệu văn hóa quy định khách sạn Đồng thời có phận cơng nhân viên cũ kèm cặp nhân viên để họ nhanh chóng thích nghi với cơng việc Ngồi cần luân phiên cử nhân viên học lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên làm việc lâu khách sạn Khách sạn cần tổ chức buổi ngoại khóa, xây dựng mơ hình thực tế để người lao động tìm cách giải nhằm đánh giá xác khả hội để nhân viên học hỏi lẫn nhau, giúp nhân viên giải vấn đề tối ưu nhất, nhanh chóng tự tin thân Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho năm tới, có cách tuyển dụng, bố trí sử dụng đội ngũ nhân viên hợp lý Do nhu cầu dịch vụ phòng ngày cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên cần thiết Hiện nay, quy tình tuyển dụng khách sạn hướng, bao gồm khâu nhận hồ sơ, vấn trực tiếp thử việc Khách sạn nên đưa tiêu ngoại ngữ tuyển dụng Khách sạn cần vòa cơng suất sử dụng phòng năm trước để có kế hoạch tuyển dụng hợp lý Đồng thời khách sạn có sách sử dụng nhân viên hợp lý, vừa tối thiểu hóa chi phí vừa đảm bảo chất lượng phục vụ Khách sạn nên tạo tập thành viên trung thành, quan sát để tìm nhân viên có khả học hỏi nhanh, tinh thần trách nhiệm cao để sử dụng lâu dài Ngoài ra, khách sạn cần nghiên cứu sâu cơng tác bố trí sử dụng, đánh giá đãi ngộ nhân lực Khơng có khách sạn tự cho cơng tác hiệu doanh thu tăng, lẽ cơng tác có vai trò hỗ trợ hiệu cho nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bố trí người việc làm tăng hiệu lao động nhân viên giảm chi phí đào tạo khơng cần thiết, đánh giá công giúp nhà quản lý nhận thấy ưu điểm, nhược điểm nhân viên, từ có 41 sách đào tạo đắn, đãi ngộ tốt làm tăng yêu nghề nhiệt tình cơng việc nhân viên Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng thái độ kỹ phục vụ nhân viên, kết hợp với đánh giá giám sát để đánh giá nhân viên cách xác, khách quan, hồn thiện cơng tác tiền lương hỗ trợ công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng đoàn kết, hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát kiểm tra trình làm việc nhân viên Khách sạn cần đối xử công với nhân viên cống hiến cho khách sạn sách đãi ngộ vật chất lẫn tinh thần nguyên tắc có khen thưởng, kỷ luật, cơng khai xác Có nhân viên tận tâm với khách sạn, làm việc tốt hơn, đó, chất lượng dịch vụ phòng khách sạn nâng cao Nếu làm tốt biện pháp này, khách sạn có đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng số lượng để đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển vững thị trường 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất tiện nghi phòng Cơ sở vật chất phận hữu hình, phần dễ nhận thấy làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ khách sạn, sở đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách bắt đầu sử dụng dịch vụ khách sạn Nó yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng lực tính tiện ích Mặc dù tiêu sở vật chất tiện nghi phòng khách hàng đánh giá cao khơng khách hàng đánh giá mức trung bình Đó có số trang thiết bị qua thời gian sử dụng hư hỏng chưa kịp thời sửa chữa, bảo dưỡng, thay Để nâng cao chất lượng sở vật chất, tiên nghi phòng khách, khách sạn cần tiếp tục sửa chữa, thay trang thiết bị hư hỏng, thường xuyên bảo dưỡng máy móc, thiết bị phòng hệ thống điều hòa, hệ thống điện thoại, truyền hình cap Đồng thời trang bị máy móc thiết bị bắt kịp với phát triển khoa học công nghệ thời đại 42 Việc cần làm phải thường xuyên tu bảo dưỡng thay thiết bị cũ hỏng sở đảm bảo chất lượng tính đồng Việc bảo dưỡng tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh trang thiết bị phòng để kéo dài thời gian sử dụng chúng Bên cạnh với nhân viên phận bảo dưỡng sửa chữa phải có kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên trang thiết bị kỹ thuật, máy móc phòng tivi, hệ thống đèn, điện nước, điện thoại phòng Đặc biệt nhân viên phận phòng người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hỏng hóc để có thơng báo đến phận lỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời Các nhân viên cần ý tới khu vực có mức giá phòng cao khu vực cần kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo thiết bị ln trạng thái hoạt động tốt Có kế hoạch thay loại khăn, ga giường phòng khách định kỳ Các trang thiết bị sử dụng cần bảo dưỡng đến hai lần tháng để đảm bảo đầy đủ số lượng chất lượng phục vụ khách Để đảm bảo cho việc sửa chữa nhanh chóng nên dự trữ số thiết bị cần thiết hay sử dụng loại khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, chăn ga gối đệm, loại bóng đèn Cơng việc phận buồng phòng phối hợp với phận kỹ thuật để kịp thời phát hiện, thông báo tu sửa Với loại máy móc phải có hướng dẫn cụ thể, giao trách nhiệm vật chất loại máy móc đến phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Các dụng cụ, vật dụng phòng ngủ cần kiểm tra thường xuyên, có hỏng hóc phải sửa chữa, thay Bên cạnh đó, đồ gỗ giường, tủ, bàn, ghế … cần định kỳ làm Đồng thời khách sạn cần thường xuyên đa dạng hóa, đại hóa thêm trang thiết bị để khơng bị lạc hậu so với xu hướng phát triển ngành đồng thời nâng cao vị khách sạn ngành kinh doanh khách sạn Ví dụ phòng khách nên treo tranh ảnh phong cảnh đất nước người Việt Nam, vừa tạo nét đẹp cho khách sạn vừa khơi dậy trí tò mò du khách muốn tìm hiểu đất nước Việt Nam Nếu thực tốt công việc cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật tiện nghi phòng khách góp phần hồn thiện đồng hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo khả cạnh tranh vũng mạnh thị trường 43 44 3.2.3 Tăng cường phối hợp nhân viên phận Hoạt động phận phòng gắn liền với hoạt động phận khác doanh nghiệp Khách sử dụng dịch vụ phòng khách sạn khơng nghỉ ngơi, mà có dịch vụ khác phòng ăn uống, giặt là, internet … Với vai trò quan trọng vậy, phận buồng phòng phải cung cấp thông tin cho phận khác khách sạn cách kịp thời xác Ngược lại phận khác phải phối hợp với phận phòng nhằm cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng Đảm bảo thực theo điều sau: Đối với phối hợp nhân viên phận phòng, cần có quy định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn nhân viên Khi nhân viên hiểu rõ quyền hạn họ biết việc phép khơng phép làm Cần tạo khơng khí làm việc thoải mái, dân chủ bình đẳng nhân viên phận buồng phòng Khi có vấn đề phát sinh, trưởng phận cần rõ nguyên nhân cách thức xử lý vấn đề phát sinh thiếu phối hợp nhân viên Cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ nhân viên phận phòng với nhân viê phận khác qua hệ thống điện thoại, máy tính nối mạng nội Điều đảm bảo truyền tải thông tin hai chiều khách hàng cách nhanh chóng kịp thời cho việc quản lý thông tin thuận lợi Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận buồng phòng Hàng ngày, phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho phận phòng số lượt khách đến ngày, số phòng có khách khách thời gian bao lâu, … để phận thực cơng tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phòng phòng hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách Bộ phận lễ tân phải thường xuyên giữ mối quan hệ với số sở cung cấp dịch vụ để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bên ngồi phận phòng phải thơng báo cho phận lễ tân nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Trong q trình khách lưu trú, lễ tân nơi khách đưa ý kiến chất lượng dịch vụ phòng, lễ tân cần phản ánh lại cho phận phòng để kịp thời rút kinh nghiệm 45 Khi khách trả phòng, phận phòng cần nhanh chóng hồn tất hóa đơn sử dụng dịch vụ phòng minibar, giặt là, … để gửi lại cho phận lễ tân giúp khách hồn tất thủ tục trả phòng nhanh chóng xác Với phận ẩm thực, khách có yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn phòng phận phòng phải báo cho nhà bếp để chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu khách nhan chóng chuyển lên phòng khách Đối với phận Spa & Fitness, khách muốn chăm sóc, thư giãn phòng phận lễ tân phận phòng tiếp nhận yêu cầu khách, sau cần phải thơng báo cho phận Spa & Fitness để bố trí nhân viên phục vụ khách Bộ phận phòng phải thường xuyên báo cáo với phận liên quan tình trạng thiết bị buồng, thông báo cho phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa, thay trường hợp xảy hỏng hóc 3.2.4 Tăng cường quản lý, kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng quan trọng, bao trùm tồn q trình phục vụ khách lưu trú Trong đó, nghiệp vụ quan trọng nghiệp vụ phục vụ phòng, làm tốt cơng tác đảm bảo cơng việc q trình cung ứng dịch vụ phòng tốt nhân viên đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói riêng chưa thể vai trò Ban kiểm tra giám sát CLDV phòng thực chưa tốt vai trò mình, khơng tiến hành thường xun nên sai sót khơng sửa chữa kịp thời Vì vào mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn cần phải coi trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng Cơng tác cần phải thực tồn cấp, phòng ban khách sạn với chương trình hoạt động hệ thống chặt chẽ Để làm tốt công tác này, khách sạn nên tiến hành tốt số công việc sau: 46 Khách sạn dần tiến tới lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO, hay tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Khi khách sạn đạt tiêu chuẩn nghiệp vụ nghiệp vụ phục vụ phòng tiêu chuẩn hóa, kiểm tra, kiểm định dễ dàng Quan trọng hơn, có tiêu chuẩn tiêu chí rõ ràng giúp ích nhiều công tác quản lý, cho nhân viên Khi đạt tới tiêu chuẩn công nhận tổ chức, quan có uy tín, nghĩa vị khách sạn nâng cao, chất lượng dịch vụ phòng khách sạn đảm bảo Nói riêng phận phòng, hàng ngày giám sát phải kiểm tra tổng thể toàn diện chất lượng dịch vụ phòng ngày hơm vào trước ca để nhận định tình trạng phòng ca trước xem có sai sót đâu, đâu cần điều chỉnh giao việc lại cho ca sau Hàng tháng trưởng phận cần trình báo cáo thực trạng chất lượng dịch vụ phòng cho giám đốc qua ban giám đốc bao quát hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận cần thiết đưa định điều chỉnh Liên tục gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng CLDV phòng Kết điều tra phân tích so sánh với kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Đồng thời trưởng phận phải thường xuyên khen thưởng nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cơng việc, có ý thức cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng phê bình nhân viên khơng thực tốt điều Công tác kiểm tra giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính khách quan cơng Khi nhân viên dọn phòng thực nghiệp vụ phải có giám sát kiểm tra lại phòng lần trước khách đặt phòng Cơng tác kiểm sốt diễn ba khâu khâu kiểm soát trước, kiểm soát kiểm sốt sau mục đích nhằm hạn chế cách tối đa sai sót xảy làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2.5 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần hiểu tồn diện khách hàng thơng qua việc thường xun nghiên cứu nhu cầu thị trường Thực tế cơng tác quản bá nghiên cứu thị trường khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chưa hiệu Vì vậy, việc tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Nội dung giải pháp là: 47 - Nghiên cứu xu hướng tiêu dùng dịch vụ phòng thị trường để nắm bắt đưuọc tâm lý thị hiếu khách hàng, từ có kế hoạch sản xuất dịch vụ đào tạo nhân viên hợp lý - Tìm hiểu đặc điểm đối tượng khách công vụ, doanh nhân độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm lý, phong tục tập quán nước… để đưa vào dịch vụ yếu tố cần thiết, phù hợp với văn hóa tập khách hàng thái độ, kỹ phục vụ phù hợp - Nhân viên phục vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần hiểu rõ đặc điểm dịch vụ mà cung cấp, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng để từ có cách phục vụ phù hợp xử lý khéo tình bất ngờ, giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ - Tìm hiểu thông tin dịch vụ đối thủ cạnh tranh để từ có định đắn mức chất lượng dịch vụ, đảm bảo yếu tố cạnh tranh lợi nhuận - Cần phối hợp với phòng Sale & Marketing để nghiên cứu nhu cầu mức độ trông đợi khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn để có kế hoạch đa dạng hóa dịch vụ bổ sung phòng, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Nếu làm tốt biện pháp này, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake biết khách hàng có mong muốn dịch vụ phòng, vị hình ảnh khách sạn thị trường, từ có sách nâng cao chất lượng dịch vụ hợp lý tiết kiệm, mang lại hiệu kinh doanh cao thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày nhiều 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake  Kiến nghị với Sở văn hóa Thể thao Du dịch Hà Nội - Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch: Cần có sách quan tâm tun truyền chiều sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể khách sạn Từng bước thay đổi định kiến xã hội toàn ngành khách sạn Hiện lao 48 động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Chính điều làm tâm lý người lao động bất ổn, họ không n tâm với cơng việc mình, họ coi cơng việc mang tính chất tạm bợ họ thiếu gắn bó với cơng việc, chưa hăng say nhiệt tình với cơng việc phục vụ Vì vậy, cần có đạo, quan tâm Nhà nước nhằm nâng cao nhận thức người dân đội ngũ lao động ngành đề ngành kinh doanh khách sạn dần trở thành ngành công nghiệp hàng đầu Việt Nam Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phòng cho loại khách sạn Khi tiêu chuẩn chất lượng đưa vào áp dụng làm cho khách sạn đồng tiêu chuẩn chất lượng dẫn đến thống hoạt động cung ứng dịch vụ Đồng thời quan ban ngành, đoàn thể dễ dàng kiểm tra, kiểm soát hoạt động khách sạn - Ban quản lý dự án xây dựng cơng trình Văn hóa, Thể Thao du lịch thành phố Hà Nội cần ưu tiên dự án đầu tư xây dựng, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phòng - Phòng tra Sở cần tiến hành hoạt động rà soát, kiểm tra tình hình vệ sinh, an tồn sở kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội, phát xử phạt yếu vấn đề vệ sinh, an toàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng yêu cầu, tạo điều kiện để sở chấp hành nội quy kinh doanh thành phố Trên kiến nghị đề xuất mang tính chất cá nhân thân em, hy vọng phần giúp ích cho ban lãnh đạo phận phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 49 KẾT LUẬN Đề tài giải mục tiêu, nhiệm vụ đề số giải pháp kiến nghị với mong muốn góp số ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Bằng phương pháp phân tích đánh giá em tìm hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake số ưu điểm hạn chế sau: chất lượng phục vụ khách sạn dần cải thiện, có nhiều thay đổi phù hợp với xu hội nhập, chưa đáp ứng nhu cầu ln thay đổi khách hàng Vì vậy, chất lượng phục vụ luôn vấn đề cần thiết khách sạn giai đoạn Em đề xuất số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tăng cường đầu tư cở sở vật chất trang thiết bị phục vụ; hoàn thiện cơng tác bố trí, xếp đào tạo nhân lực; kiểm soát hiệu nguồn cung ứng sản phẩm; tăng cường công tác quản lý chất lượng;… Tuy nhiên, thời gian có hạn kiến thức thực tế hạn chế nên số ý kiến mang tính chất chủ quan, cá nhân nên khơng tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu đề tài Em mong muốn nhận góp ý bổ sung thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện 50 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh (2003), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, nhà xuất Thống kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Tú ( 2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất Thống kê Lục Bội Minh (2005), Quản trị khách sạn đại, nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thị Xuyến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Trần Thị Lâm Oanh (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phương Đơng, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Trần Thanh Huyền (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Prince Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đỗ Thị Ngọc Uyên (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Thông tin đăng tải website khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake http://www.hanoi.intercontinental.com 10.Thơng tin đăng tải Website Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội http://sovhttdl.hanoi.gov.vn 11 Thông tin đăng tải Website Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam 52 http://www.bvhttdl.gov.vn ... nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 13 1.3 Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng. .. cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng gồm có nội dung chính:  Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng đảm bảo mức chất lượng. .. dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn