NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHƯPĂH ĐÔNG GIALAI

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN CHÍ THÀNH Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng, Niên khóa: 2015 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHƯPĂH ĐƠNG GIALAI Tính cấp thiết đề tài Thẻ dịch vụ ngân hàng đại bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm lớn Cơ cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ tốn Việt Nam phát triển nhanh chóng Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ, nhiều năm qua, Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đơng GiaLai có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc cung ứng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ hạn chế Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai cấp thiết Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai xây dựng sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn huyện ChưPăh tỉnh Lai Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt AGRIBANK ATM BHXH BIDV CLDV DNNN DNNQD ĐVCNT EDC HTX KBNN NSNN NHCSXH NHNN NHPT NHTM PGD POS Sacombank TM&DV TTT Vietcombank Vietinbank Nam : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) : Bảo hiểm xã hội : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Chất lượng dịch vụ : Doanh nghiệp nhà nước : Doanh nghiệp quốc doanh : Đơn vị chấp nhận thẻ : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) : Hợp tác xã : Kho bạc nhà nước : Ngân sách nhà nước : Ngân hàng sách xã hội : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng phát hành : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín : Thương mại Dịch vụ : Trung tâm thẻ : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, thuật ngữ thẻ tốn khơng mẻ với người dân Việt Nam trước Công nghệ thẻ phương thức toán đại dựa tảng hệ thống thông tin, xử lý ngân hàng, nên dễ thị trường chấp nhận nhanh chóng trở nên thông dụng Việt Nam Cơ cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ tốn Việt Nam phát triển nhanh chóng Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế không phân theo phạm vi nguồn tài đạt đến 99,52 triệu thẻ, với 16.937 máy ATM 223.381 EDC/POS lắp đặt tạo cho thị trường dịch vụ thẻ ngày trở nên sơi động [12] Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi toàn giới giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM khơng khả tạo doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ có tác động lớn đến hình ảnh, thương hiệu, nâng cao tính cạnh tranh thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ thẻ, nhiều năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn tỉnh Gia Lai (Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đơng GiaLai) có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc cung ứng dịch vụ thẻ Tham gia thị trường thẻ từ năm 2006, sau năm triển khai dịch vụ, đến cuối năm 2009 Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai thức trở thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ phát hành lớn địa bàn Và vị trí dẫn đầu số lượng thẻ trì ngày hơm Tuy nhiên, Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai chưa mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn hảo, số hạn chế định chất lượng dịch vụ thẻ, chưa đáp ứng hết mong đợi khách hàng, hiệu kinh doanh thẻ thấp Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai đứng trước hội thách thức môi trường cạnh tranh khốc liệt với NHTM lớn địa bàn Để phát triển khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng mối quan hệ gắn bó phát triển bền vững việc cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng điều cần thiết Với mục tiêu cạnh tranh chất lượng để trì chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, mang lại nguồn thu nhập ổn định, rủi ro vấn đề quan trọng phù hợp với xu phát triển Việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở nên cần thiết có ý nghĩa chiến lược quan trọng phát triển Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Xuất phát từ lý trên, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai” chọn làm luận văn thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đơng GiaLai năm qua phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trọng tâm đề tài chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Đối tượng khảo sát: Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Trên địa bàn huyện ChưPăh tỉnh GiaLai - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2015 - 2018 đề xuất giải pháp cho năm - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phận Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai qua năm 2015, 2016, 2017, 2018 phương hướng hoạt động năm Ngoài ra, nguồn tài liệu thu thập từ sách, báo, tạp chí tài liệu công bố phương tiện thông tin đại chúng, internet 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp thực Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Số bảng hỏi phát cho 250 khách hàng sử dụng sử dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai - Phương pháp chọn mẫu: Với đối tượng nghiên cứu đề tài, tổng thể nghiên cứu khơng xác định, khơng thể thực phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng đề tài để chọn vấn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đơng GiaLai - Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2017), cỡ mẫu (số quan sát) tối thiểu để thực phân tích nhân tố phải lần số biến quan sát bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa Như với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 23 biến quan sát cần phải đảm bảo có 115 quan sát mẫu điều tra Tuy nhiên thực tế, tác giả phát 250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả lời Số bảng hỏi hợp lệ: 205 bảng hỏi, sau loại bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu - Việc xử lý tính tốn số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê thơng dụng EXCEL SPSS 20.0 4.3 Phương pháp phân tích số liệu 4.3.1 Đối với số liệu thứ cấp Trên sở tài liệu tổng hợp, vận dụng phương pháp: Phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối; Phương pháp hạch toán kinh tế phương pháp phân tổ thống kê nhằm phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai 4.3.2 Đối với số liệu sơ cấp Trên sở số liệu khảo sát, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo phương pháp như: Phân tích thống kê mơ tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy; Kiểm định thống kê kiểm định T-Test ANOVA Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu đề tài cung cấp làm rõ sở khoa học dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Giúp Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đơng GiaLai nắm bắt phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố tác động đến dịch vụ thẻ để từ lựa chọn giải pháp phù hợp, áp dụng điều kiện thực tế chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng, hiệu kinh doanh lĩnh vực Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung luận văn kết cấu bao gồm chương: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Q trình hình thành thẻ tốn Thẻ tốn thành tựu công nghiệp ngân hàng Đó cách mạng lĩnh vực tài cá nhân khơng có bùng nổ bán lẻ vào năm 1970 1980 khơng có đời thẻ Sự phát triển thẻ thành đổi khả Marketing chuyên gia Ngân hàng giới Thẻ, với hình dạng nay, xuất Mỹ vào năm đầu kỷ 20 Nó đời năm 1941, tổng cơng ty xăng dầu Califonia (nay công ty Mobil) thực cấp thẻ cho nhân viên số khách hàng Thẻ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm cơng ty chưa kèm theo dự phòng việc gia hạn tín dụng Đến năm 1950, Frank Mc Namara Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập Diners’Club sau lần ăn nhà hàng quên đem theo tiền mặt Sau họ cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp thẻ Diners’Club, cho phép khách hàng ghi nợ ăn, nghỉ số nhà hàng, khách sạn New York toán số tiền định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền phép chi tiêu Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai thẻ Charge-it, hệ thống mua bán chịu Ngân hàng Flasbush National lập Hệ thống mở đường cho đời thẻ vào năm 1951 Ngân hàng Frankin National phát hành Tại khách hàng đệ trình đơn xin vay thẩm định khả toán Khách hàng đủ tiêu chuẩn cấp thẻ Thẻ dùng để toán cho thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ Các sở nhận giao dịch liên hệ với ngân hàng, phép chuẩn chi họ thực giao dịch đòi tiền sau ngân hàng Với lợi ích hệ thống tốn này, ngày có nhiều tổ chức tín dụng tham gia toán Năm 1955, hàng loạt thẻ Trip Charge, Golden Key, Goutmet Club đến Carte Blanche American Express đời thống lĩnh thị trường Tuy nhiên để hình thức tốn thẻ thu hút khách hàng cần phải có mạng lưới tốn lớn, khơng phạm vi địa phương, quốc gia mà phạm vi toàn cầu Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank (Marter Charge) Bank of American (Bank Americard) xây dựng hệ thống quy tắc, tiêu chuẩn xử lý, tốn thẻ tồn cầu Năm 1977, Bank of America trở thành VISA USD sau trở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, Master Charge trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn khác MASTERCARD Ngày nay, VISACARD MASTERCARD chiếm thị phần lớn thị trường thẻ tốn Ngồi hai loại thẻ này, có sản phẩm thẻ khác với thị phần Diners’Club, American Express JCB Do thẻ ngày sử dụng rộng rãi, công ty Ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận Thẻ dần xem công cụ văn minh, thuận lợi giao dịch mua bán Các loại thẻ Mastercard, Visa, Amex, JCB, Diners’Club sử dụng rộng rãi toàn cầu phân chia thị trường rộng lớn 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm, chất thẻ tốn Có nhiều khái niệm khác thẻ lại chất thẻ toán phương tiện toán, chi trả mà người sử dụng thẻ dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng mình, rút tiền mặt sử dụng làm cơng cụ thực dịch vụ tự động ngân hàng tổ chức khác cung cấp Thẻ khơng hồn tồn tiền tệ, biểu tượng cam kết ngân hàng tổ chức phát hành bảo đảm toán khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủa chủ thẻ gửi ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ toán Đặc điểm cấu tạo: Thẻ ngân hàng, tổ chức tài phi tài phát hành làm Plastic theo tiêu chuẩn quốc tế tổ chức ISO quy định gồm: + Kích thước: Chiều dài: 85,60 mm; Chiều ngang: 53,98 mm + Mặt trước: - Biểu tượng tên ngân hàng phát hành: Đây yếu tố bắt buộc loại thẻ nhằm phân biệt ngân hàng phát hành (NHPH) - Bộ nhớ điện tử: Thường gọi chip, sử dụng thẻ thơng minh có liệu liên quan đến chủ thẻ - Số thẻ: in chìm tuỳ loại thẻ - Tên chủ thẻ: tên cá nhân hay tổ chức ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng - Thời hạn hiệu lực thẻ: định khoảng thời gian NHPH cho phép sử dụng thẻ - Thương hiệu tổ chức thẻ quốc tế: Sử dụng để nhận biết loại thẻ quốc tế sử dụng + Mặt sau: - Chữ ký chủ thẻ: NHPH yêu cầu chủ thẻ ký tên vào mặt sau thẻ nhằm xác định người sử dụng thẻ toán tiền hàng hoá, dịch vụ thẻ ĐVCNT Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7,542 32,790 32,790 2,691 11,702 44,492 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7,542 32,790 32,790 2,691 11,702 44,492 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,857 16,771 16,771 3,683 16,013 32,784 1,855 8,067 52,559 1,855 8,067 52,559 2,880 12,522 45,306 1,670 7,261 59,820 1,670 7,261 59,820 2,486 10,809 56,115 1,598 6,950 66,770 1,598 6,950 66,770 2,451 10,655 66,770 ,765 3,325 70,095 ,708 3,079 73,174 ,639 2,778 75,952 ,591 2,569 78,522 10 ,555 2,413 80,935 11 ,493 2,143 83,077 12 ,465 2,022 85,099 13 ,435 1,890 86,989 14 ,419 1,821 88,810 15 ,372 1,617 90,427 16 ,364 1,582 92,009 17 ,322 1,400 93,409 18 ,316 1,375 94,784 19 ,278 1,210 95,994 20 ,268 1,167 97,160 21 ,253 1,101 98,261 22 ,207 ,900 99,161 23 ,193 ,839 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component NL6 NL7 ,747 ,721 NL2 ,721 NL5 ,696 NL4 ,695 NL3 ,659 NL1 ,605 DU2 ,798 DU6 ,795 DU3 ,761 DU4 ,723 DU5 ,627 DU1 ,610 MT3 ,810 MT4 ,795 MT2 ,791 MT1 ,783 SP2 ,874 SP1 ,857 SP3 ,845 GT1 ,889 GT3 ,864 GT2 ,830 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,578 -,413 ,569 -,329 ,429 ,240 ,278 ,598 ,563 -,322 -,660 ,158 ,344 -,205 ,425 -,439 ,646 -,408 ,369 -,532 ,360 ,350 -,574 ,283 ,554 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Thang đo lực thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,861 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 32,283 29,427 Corrected Item-Total Correlation ,621 ,703 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,843 ,830 NL1 NL2 Scale Mean if Item Deleted 19,84 19,93 NL3 19,80 30,883 ,605 ,845 NL4 19,70 30,810 ,661 ,837 NL5 20,22 33,300 ,530 ,854 NL6 19,94 30,418 ,688 ,833 NL7 20,00 31,490 ,600 ,846 Thang đo khả đáp ứng hệ thống Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,867 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 Scale Mean if Item Deleted 17,55 17,65 Scale Variance if Item Deleted 22,974 20,376 Corrected Item-Total Correlation ,586 ,731 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,858 ,833 DU3 17,52 21,457 ,670 ,844 DU4 17,42 19,687 ,725 ,834 DU5 17,49 20,751 ,621 ,854 DU6 17,59 22,205 ,672 ,845 Thang đo môi trường dịch vụ thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,864 N of Items Item-Total Statistics MT1 MT2 Scale Mean if Item Deleted 10,54 10,56 Scale Variance if Item Deleted 4,211 4,297 Corrected Item-Total Correlation ,696 ,687 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,834 ,837 MT3 10,57 4,110 ,752 ,810 MT4 10,55 4,180 ,716 ,825 Thang đo giao tiếp với thiết bị chấp nhận toán thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,874 N of Items Item-Total Statistics GT1 GT2 Scale Mean if Item Deleted 6,74 6,86 Scale Variance if Item Deleted 2,675 2,599 Corrected Item-Total Correlation ,773 ,732 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,808 ,847 GT3 6,83 2,721 ,770 ,811 Thang đo sản phẩm thẻ chi phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,868 N of Items Item-Total Statistics SP1 SP2 Scale Mean if Item Deleted 7,79 7,69 Scale Variance if Item Deleted 3,157 3,245 Corrected Item-Total Correlation ,760 ,758 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,802 ,804 SP3 7,78 3,339 ,724 ,834 Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations NL NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GTi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DGC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU MT GTi SP DGC ,568(**) ,393(**) ,257(**) ,225(**) ,724(**) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 205 205 205 205 205 205 ,568(**) ,448(**) ,244(**) ,231(**) ,720(**) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 ,393(**) ,448(**) ,313(**) ,294(**) ,515(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 ,257(**) ,244(**) ,313(**) ,337(**) ,408(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 ,225(**) ,231(**) ,294(**) ,337(**) ,405(**) ,001 ,001 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 ,724(**) ,720(**) ,515(**) ,408(**) ,405(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 205 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean 3,52 3,3199 Std Deviation ,668 ,92080 DU 3,5073 ,90978 205 MT 3,5171 ,66813 205 GTi 3,4049 ,79162 205 SP 3,8764 ,87255 205 DGC NL N 205 205 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N DGC 1,000 ,724 NL ,724 1,000 DU ,720 ,568 DU ,720 ,568 MT ,515 ,393 GTi ,408 SP ,405 DGC NL DGC MT ,515 ,393 GTi ,408 ,257 SP ,405 ,225 1,000 ,448 ,244 ,231 ,448 1,000 ,313 ,294 ,257 ,244 ,313 1,000 ,337 ,225 ,231 ,294 ,337 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NL ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 DU ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 MT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 GTi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 SP ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 DGC 205 205 205 205 205 205 NL 205 205 205 205 205 205 DU 205 205 205 205 205 205 MT 205 205 205 205 205 205 GTi 205 205 205 205 205 205 SP 205 205 205 205 205 205 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SP, NL, GTi, MT, DU(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC Model Summary(b) Adjusted Model R R Square R Square ,855(a) ,731 ,725 a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC Std Error of the Estimate ,351 DurbinWatson 1,994 ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 66,658 24,493 df 199 91,151 Mean Square 13,332 ,123 F 108,315 Sig ,000(a) 204 a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B ,391 ,291 Std Error ,162 ,033 DU ,280 ,034 MT ,102 GTi ,108 SP ,118 (Constant) NL a Dependent Variable: DGC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Sig ,017 ,000 Tolerance ,400 t 2,407 8,738 VIF ,644 1,554 ,381 8,114 ,000 ,614 1,629 ,043 ,102 2,355 ,020 ,720 1,390 ,034 ,128 3,161 ,002 ,822 1,217 ,031 ,154 3,846 ,000 ,838 1,193 Collinearity Diagnostics(a) Eigenvalue Model Condition Index Variance Proportions 5,835 ,060 1,000 9,821 (Constan t) ,00 ,02 ,033 13,270 ,01 ,04 ,030 13,934 ,02 ,61 ,025 15,238 ,15 ,017 18,804 ,80 Dimension NL ,00 ,28 DU ,00 ,15 MT ,00 ,00 GTi ,00 ,12 SP ,00 ,12 ,02 ,01 ,74 ,42 ,34 ,11 ,00 ,23 ,07 ,47 ,30 ,12 ,18 ,00 ,01 ,58 ,02 ,05 a Dependent Variable: DGC Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 2,02 -2,454 Maximum 4,62 1,646 Mean 3,52 ,000 Std Deviation ,572 ,347 -2,632 1,930 ,000 1,000 205 -6,994 4,693 ,000 ,988 205 a Dependent Variable: DGC Charts N 205 205 Kiểm định thống kê Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Descriptives DGC Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Hon 50 tuoi Total 95% Confidence Interval for Mean Uppe r Lower Boun Bound d 3,41 3,67 N 72 Mean 3,54 Std Deviatio n ,555 67 3,48 ,682 ,083 3,31 36 3,47 ,696 ,116 3,24 30 3,63 ,850 ,155 205 3,52 ,668 ,047 Test of Homogeneity of Variances Std Error ,065 Minimum Maximum 3,64 3,71 3,32 3,95 3,43 3,61 DGC Levene Statistic 2,337 df1 df2 201 Sig ,075 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups ,621 ,207 90,530 201 ,450 Total 91,151 204 F Sig ,460 ,711 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives DGC N Cong chuc nuoc Nhan vien doanh nghiep nha Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu m Maximu m 47 3,45 ,717 ,105 3,24 3,66 76 3,53 ,702 ,081 3,37 3,69 Hoc sinh sinh vien 36 3,53 ,560 ,093 3,34 3,72 Nghe nghiep khac 22 3,59 ,666 ,142 3,30 3,89 Kinh doanh 24 3,58 ,654 ,133 3,31 3,86 205 3,52 ,668 ,047 3,43 3,61 Total cac Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic ,840 df1 df2 200 Sig ,501 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups ,463 ,116 90,688 200 ,453 Total 91,151 204 F Sig ,255 ,906 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives DGC 23 Mean 3,48 Std Deviation ,846 Std Error ,176 87 3,44 ,659 ,071 3,30 95 3,61 ,624 ,064 205 3,52 ,668 ,047 N Duoi trieu dong Tu den trieu dong Hon trieu dong Total Test of Homogeneity of Variances DGC 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,11 3,84 Minimu m Maximu m 3,58 3,48 3,74 3,43 3,61 Levene Statistic 2,922 df1 df2 202 Sig ,056 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 1,420 ,710 89,731 202 ,444 Total 91,151 204 F 1,599 Sig ,205 Kiểm định T test theo giới tính Group Statistics DGC Gioi tinh Nam Nu N 102 103 Mean 3,53 3,51 Std Deviation ,640 ,698 Std Error Mean ,063 ,069 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F DGC Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig ,923 t ,338 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lowe r ,159 203 ,874 ,015 ,094 -,170 ,199 ,159 201,816 ,874 ,015 ,094 -,170 ,199 Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics N Upper Maximum 5 Mean 3,40 3,31 Std Deviation 1,132 1,350 3,43 1,325 NL1 NL2 205 205 Minimum 1 NL3 205 NL4 205 3,54 1,250 NL5 205 3,02 1,137 NL6 205 3,30 1,258 NL7 205 3,24 1,259 DU1 205 3,49 1,027 DU2 205 DU3 205 DU4 205 DU5 205 DU6 MT1 3,40 1,207 3,53 1,136 3,62 1,307 3,55 1,300 205 3,46 1,031 205 3,53 ,801 MT2 205 3,51 ,783 MT3 205 3,50 ,790 MT4 205 3,52 ,796 GT1 205 3,48 ,872 GT2 205 3,35 ,925 GT3 205 3,39 ,859 SP1 205 3,84 ,999 SP2 205 3,94 ,973 SP3 205 3,85 ,971 Valid (listwise) N 205 ... ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cao H4: Mơi trường dịch vụ tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cao H5: Sản phẩm chi phí tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. .. chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện ChưPăh Đông GiaLai thời