Một số giải pháp thu hút khách dụ lịch Úc đến Việt Nam

[13] Nhận thức rõ được tiềm năng của du khách Úc đối với các nước ASEAN, các quốc gia ASEAN đã cùng thành lập Chi hội xúc tiến Du lịch ASEAN tại Sydney năm 2011 với mục tiêu là thúc đẩy

1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ VÂN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH ÚC ĐẾN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2014

2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ VÂN ANH

3

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC CÁC BẢNG 7

DANH MỤC BẢN ĐỒ, BIỂU ĐỒ 9

MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 11

3 Mục đích của đề tài 15

4 Nhiệm vụ của đề tài 15

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 15

6 Phương pháp nghiên cứu 16

7 Cấu trúc của luận văn 18

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ 19

1.1 Tổng quan về khách du lịch quốc tế 19

1.1.1 Khái niệm về khách du lịch quốc tế 19

1.1.2 Phân loại khách du lịch quốc tế 19

1.1.3 Nghiên cứu đặc điểm của khách du lịch quốc tế 23

1.2 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế 27

1.2.1 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của cơ quan quản lý du lịch 27 1.2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp du lịch 30

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch quốc tế 41

1.3.1 Những nhân tố vĩ mô 41

1.3.2 Những nhân tố vi mô 47

4

1.4 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới trong việc thu hút khách du lịch

Úc 50

1.4.1 Kinh nghiệm của Thái Lan 50

1.4.2 Kinh nghiệm của Ma-lai-xi-a 50

1.4.3 Kinh nghiệm của In-đô-nê-xi-a 50

1.4.4 Kinh nghiệm của Niu Di-lân 51

1.4.5 Bài học kinh nghiệm trong việc thu hút khách du lịch Úc 52

Tiểu kết chương 1 53

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ÚC ĐẾN VIỆT NAM 54

2.1 Tổng quan về thị trường khách du lịch Úc 54

2.1.1 Một số đặc điểm về đất nước, con người Úc 54

2.1.2 Sự phát triển của thị trường khách du lịch Úc 67

2.2 Đặc điểm khách du lịch Úc đến Việt Nam những năm gần đây 81

2.2.1 Quy mô, tốc độ tăng trưởng 81

2.2.2 Đặc điểm nhân khẩu học của khách du lịch Úc đến Việt Nam 85

2.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Úc đến Việt Nam 86

2.3 Giải pháp thu hút khách du lịch Úc của du lịch Việt Nam hiện nay 89

2.3.1 Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Úc của cơ quan quản lý du lịch 89

2.3.2 Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Úc của doanh nghiệp du lịch 100

2.4 Đánh giá chung về việc thu hút khách du lịch Úc của Việt Nam 110

2.4.1 Những thành công 110

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 113

Tiểu kết chương 2 117

5

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ÚC ĐẾN

VIỆT NAM 118

3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 118

3.1.1 Định hướng của ngành du lịch Việt Nam 118

3.1.2 Định hướng đối với thị trường khách du lịch Úc 118

3.2 Giải pháp thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam 119

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với cơ quan quản lý du lịch 119

3.2.2 Nhóm giải pháp đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch 128

3.3 Một số kiến nghị 133

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch và Tổng cục Du lịch133 3.3.2 Một số kiến nghị khác đối với các tổ chức liên quan 133

Tiểu kết chương 3 136

KẾT LUẬN 137

TÀI LIỆU THAM KHẢO 139

6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ABC Australian Broadcasting Corporation

Đài truyền hình Úc

APEC Asia-Pacific Economic Cooperation

Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương

ASEAN Association of Southeast Asian Nations

Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á

B2B Business to Business

Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

FAM trip Familiarization Trip

Hình thức du lịch tìm hiểu, làm quen, tiếp thị

FTA Free trade area

Hiệp định Thương mại Tự do

HDV Hướng dẫn viên

OECD Organization for Economic Co-operation and Development

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

PATA Pacific Asia Travel Association

Hiệp hội Du lịch châu Á – Thái Bình Dương

UNWTO The United Nations World Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới

VTOS Vietnam Tourism Occupational Skills Standard

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

7

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân loại khách du lịch của Cohen 222

Bảng 2.1: Dân số các bang và vùng lãnh thổ chính của Úc 55

Bảng 2.2: Các mùa và nhiệt độ trung bình các tháng ở Sydney 58

Bảng 2.3: Mục đích đi du lịch của khách du lịch outbound Úc 73

Bảng 2.4: Khách du lịch Úc theo nhóm tuổi giai đoạn 2001-2011 74

Bảng 2.5: Số lượng khách du lịch outbound Úc từ các bang/vùng lãnh thổ 77

Bảng 2.6: Khách du lịch outbound Úc và một số kênh thông tin 79

Bảng 2.7: Dự báo số lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam 82

Bảng 2.8: Độ tuổi của khách du lịch Úc đến Việt Nam 86

Bảng 2.9: Mục đích khách du lịch Úc đến Việt Nam 86

Bảng 2.10: So sánh giới tính, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi của du khách Úc tới du lịch Việt Nam 87

Bảng 2.11: Nguồn thông tin khách du lịch Úc đã sử dụng trong chuyến đi thăm Việt Nam 89

Bảng 2.12: Đánh giá về vệ sinh nơi tham quan ở Việt Nam của khách du lịch Úc 99

Bảng 2.13: Du khách Úc đánh giá về độ hợp lý của tour khi đi du lịch Việt Nam 101

Bảng 2.14: Du khách Úc đánh giá về giá cả tour đến Việt Nam 101

Bảng 2.15: Du khách Úc đánh giá về xe vận chuyển tại Việt Nam 1022

Bảng 2.16: Loại hình lưu trú du khách Úc sử dụng tại Việt Nam 1033

Bảng 2.17: Yêu cầu về dịch vụ lưu trú của khách du lịch Úc 103

Bảng 2.18: Chất lượng nhà hàng du khách Úc sử dụng tại Việt Nam 1044

Bảng 2.19: Yêu cầu về nhà hàng của khách du lịch Úc 1044

Bảng 2.20: Du khách Úc đánh giá về giá cả tour đến Việt Nam 105

8

Bảng 2.21: Thông tin du khách Úc cảm thấy cần đƣợc cập nhật, tuyên truyền rộng rãi hơn khi đi du lịch Việt Nam 108 Bảng 2.22: Khách du lịch Úc đánh giá trình độ ngoại ngữ của HDV 109 Bảng 2.23: Khách du lịch Úc đánh giá trình độ chuyên môn của HDV 110

9

DANH MỤC BẢN ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Bản đồ 2.1: Bản đồ các bang và vùng lãnh thổ chính của nước Úc 5544

Biểu 2.1: Cấu trúc dân số về độ tuổi và giới tính của người dân Úc 55

Biểu 2.2: Số lượng và tốc độ tăng trưởng của khách du lịch outbound Úc từ năm 2001 – 2012 67

Biểu 2.3: Các điểm đến yêu thích nhất của khách du lịch Úc năm 2012 69

Biểu 2.4: Tốc độ tăng trung bình của khách du lịch outbound Úc giai đoạn 2001 – 2012 đến 10 điểm đến được ưa thích nhất 700

Biểu 2.5 Chi tiêu du lịch quốc tế bình quân đầu người của 10 nước 71

Biểu 2.6: Khách du lịch outbound Úc năm 2010 theo từng tháng 72

Biểu 2.7: Biểu số lượt khách du lịch outbound Úc đi nghỉ theo tháng (năm 2010) 73

Biểu 2.8: Khách du lịch Úc theo lứa tuổi và giới tính năm 2001 và 2011 75

Biểu 2.9: Số lượt khách du lịch Úc trong 100 người dân theo lứa tuổi 76

Biểu 2.10: Số lượt khách/100 người theo nguồn gốc nơi sinh của người Úc 778

Biểu 2.11: Thời gian lưu trú của khách du lịch Úc theo điểm đến 778

Biểu 2.12: Thống kê về việc đặt chuyến đi nước ngoài gần nhất qua đại lý lữ hành và Internet của khách du lịch outbound Úc 800

Biểu 2.13: Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách du lịch Úc đến Việt Nam 811

Biểu 2.14: Số lượng và tốc độ tăng trưởng của khách du lịch Úc đến các nước yêu thích nhất theo các nguồn thống kê khác nhau 82

Biểu 2.15: Lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam năm 2010 theo tháng 83

Biểu 2.16: Cơ cấu giới tính của khách du lịch Úc đã từng đến Việt Nam 855

Biểu 2.17: Cơ cấu nghề nghiệp của khách du lịch Úc đã từng đến Việt Nam 85

Việt Nam, xếp trên cả thị trường gửi khách rất gần với Việt Nam là Thái Lan Số

lượng du khách Úc đến Việt Nam có xu hướng tăng liên tục, trừ năm 2009 Trong 7 năm, số lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam tăng gần gấp đôi, từ hơn 145.000 năm 2005 lên đến gần 290.000 năm 2012, tuy nhiên lượng khách năm 2012 so với lượng khách năm 2011 tăng không đáng kể

Hơn nữa, trong 05 năm gần đây, số lượng khách du lịch Úc đi du lịch quốc tế tăng liên tục ở mức trung bình khoảng 10%/ năm mặc dù du lịch quốc tế nói chung chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu [12] Mặc dù số lượng khách du lịch Úc không cao nếu so sánh với các nước như Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản nhưng theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới năm 2010, tổng chi tiêu cho du lịch quốc tế của khách du lịch Úc đạt 22,2 tỷ đô Mỹ, thuộc nhóm 10 nước có tổng chi tiêu du lịch quốc tế lớn nhất thế giới [15] Đáng chú ý, cũng theo thống kê nêu trên, nếu tính mức chi tiêu du lịch quốc tế trung bình trên tổng số dân (với dân số 22 triệu người) thì Úc ở vị trí đứng đầu thế giới với mức 1.014 đô la Mỹ/ người, gấp 4,5 lần Nhật Bản và hơn 21 lần Trung Quốc, những nước trong nhóm các thị trường trọng điểm của du lịch Việt Nam Khách du lịch Úc trong một vài năm gần đây đều lọt top 10 các quốc gia có chi tiêu du lịch quốc tế bình quân đầu người lớn nhất, đặc biệt, trong năm 2012, du khách Úc đã được xếp thứ nhất, trên cả lượng chi tiêu của khách Đức, Canada, Anh [14]

Tuy nhiên, trong số 10 điểm đến yêu thích nhất của khách du lịch Úc năm

2011 không có Việt Nam mà những nước trong khu vực Đông Nam Á (Indonesia,

11

Thái Lan, Singapore và Malaysia) và Đông Bắc Á (Trung Quốc và Hồng Kông) có

vị trí địa lý rất gần với Việt Nam lại lọt vào top này [13]

Nhận thức rõ được tiềm năng của du khách Úc đối với các nước ASEAN, các quốc gia ASEAN đã cùng thành lập Chi hội xúc tiến Du lịch ASEAN tại Sydney (năm 2011) với mục tiêu là thúc đẩy các hoạt động xúc tiến du lịch chung nhằm tạo ý thức về thương hiệu du lịch ASEAN – điểm đến chung tại thị trường

Úc Đối với Việt Nam, chúng ta chưa có hoạt động xúc tiến quảng bá định kỳ đối với thị trường Úc Đến năm 2012, nhận thức đầy đủ hơn về thị trường khách Úc, Tổng cục Du lịch Việt Nam lần đầu tiên đã đứng ra tổ chức sự kiện quảng bá du lịch Việt Nam tại Melbourne, tuy nhiên, tham gia hoạt động xúc tiến chỉ có 8 doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam và một số công ty lữ hành tại Melbourne, chưa thực sự gây được tiếng vang lớn

Tóm lại, Úc thuộc nhóm 10 thị trường gửi khách hàng đầu của Việt Nam, có mức tăng trưởng mạnh trong những năm qua, khách du lịch Úc đến Việt Nam cũng

có mức chi tiêu cao hàng đầu so với khách du lịch đến từ các nước khác Ngoài ra, khách du lịch Úc có xu hướng đi du lịch nước ngoài ngày càng nhiều, nhiều nước láng giềng và các nước trong khu vực thuộc nhóm các điểm đến yêu thích nhất của khách du lịch Úc là những đối thủ cạnh tranh thực sự của Việt Nam Thế nhưng, việc phát triển thị trường khách du lịch Úc trong những năm qua vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng và điều kiện của hai nước Trong thực tế phát triển, Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập trong việc nghiên cứu thị trường và các định hướng, hoạt động nhằm thu hút khách du lịch Úc

Vì vậy, với những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam” nhằm đưa ra giải pháp thu hút khách du lịch

Úc – một thị trường khách đầy tiềm năng vào Việt Nam, mang tính thời sự cao, có ý nghĩa thiết thực đối với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Tại Việt Nam, chúng ta đã có những đề tài nghiên cứu về thị trường khách

du lịch quốc tế đến như:

tế, chính trị, xã hội của bốn nước Bắc Âu là Thụy Điển, Đan Mạch, Na Uy và Phần Lan; xu hướng tiêu dùng và mua sắm của người dân Bắc Âu cũng như xu hướng đi

du lịch của thị trường này; đăc điểm, tâm lý, thị hiếu của thị trường khách Bắc Âu;

xu hướng và số lượng khách du lịch Bắc Âu tới Việt Nam; khả năng của du lịch Việt Nam trong việc thu hút và khai thác thị trường khách Bắc Âu; thực trạng công tác xúc tiến và khai thác thị trường khách du lịch Bắc Âu Trình bày một số giải pháp đẩy mạnh xúc tiến và khai thác thị trường khách du lịch Bắc Âu tới Việt Nam bao gồm các giải pháp về cơ chế chính sách, các giải pháp về thị trường, sản phẩm, xúc tiến quảng bá, tổ chức và phối kết hợp giữa các Bộ, ban, ngành hữu quan

Đề tài luận văn“Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam” của tác giả Lê Việt Hà, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn,

Đại học Quốc gia Hà Nội, 2011 đã nghiên cứu đặc điểm của thị trường du lịch quốc

tế gửi khách của Nga nói chung Nghiên cứu đặc điểm của thị trường khách du lịch Nga của du lịch Việt Nam giai đoạn từ đầu những năm 2000 đến đầu năm 2011: qua tìm hiểu về tình hình khai thác thị trường khách du lịch Nga của du lịch Việt Nam; Đặc điểm của thị trường khách du lịch Nga khi đi du lịch tại Việt Nam; Các sản phẩm phục vụ du lịch nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam; Thực trạng điều kiện phục vụ khách du lịch Nga của du lịch Việt Nam Đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách du lịch Nga của du lịch Việt Nam giai đoạn từ đầu những năm 2000 đến đầu năm 2011 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam

Với đề tài luận văn “Nghiên cứu thị trường khách du lịch Nhật Bản đối với

Du lịch Việt Nam” của tác giả Hà Thùy Linh, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2006 Tác giả đã tiến hành nghiên cứu thị trường

13

khách du lịch Nhật Bản về đất nước, con người và văn hoá Nghiên cứu đặc điểm tính cách, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống và điều kiện nảy sinh nhu cầu du lịch của người Nhật Bản Nghiên cứu thực trạng khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản tại Việt Nam trên cơ sở số lượng, cơ cấu, chi tiêu, thời vụ, thời gian mỗi chuyến đi, và sự hấp dẫn của các sản phẩm du lịch Việt Nam, các tác nhân hạn chế, từ đó đưa ra giải pháp có tính khả thi để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho ngành du lịch Việt Nam

Tác giả Trần Thị Phương Nhung của đề tài luận văn “Phân tích nguồn khách Nhật Bản đến Việt Nam”, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học

Quốc gia Hà Nội, 2007 đã đưa ra tổng quan về thị trường gửi khách Nhật Bản như đặc điểm về đất nước, con người Nhật Bản; chính sách và quản lý phát triển du lịch

ở Nhật Bản; đặc điểm thị trường gửi khách Nhật Bản Đánh giá thực trạng khách Nhật Bản đến Việt Nam thông qua tìm hiểu về số lượng, tốc độ tăng trưởng, thị phần cũng như nghiên cứu những đặc điểm về độ tuổi, giới tính, mùa du lịch, đặc điểm tiêu dùng của khách Nhật Bản tại Việt Nam Từ đó đánh giá xu hướng đi du lịch nước ngoài của khách Nhật Bản và điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức của du lịch Việt Nam Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường Nhật Bản của du lịch Việt Nam đến năm 2015

“Hoạt động thu hút khách du lịch Hàn Quốc tại thị trường du lich Hà Nội”

là đề tài luận văn tác giả Mai Chánh Cường, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2008 lựa chọn để đưa ra tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước Hàn Quốc - tìm hiểu nét đặc trưng và các sở thích tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc Phân tích mối quan hệ hợp tác Việt Nam – Hàn Quốc về các lĩnh vực chính trị, ngoại giao, kinh tế, văn hóa, du lịch… tạo cơ sở cho hoạt động thu hút khách du lịch Hàn Quốc Phân tích thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch Hàn Quốc: điều kiện thu hút và tình hình khách du lịch Hàn Quốc đến Hà Nội, các chương trình, dịch vụ du lịch phục vụ khách Hàn Quốc, công tác xúc tiến, triển khai các dự án đầu tư du lịch, sự phối hợp giữa sở Văn hóa Thể thao Du lịch với các doanh nghiệp du lịch tạo thị trường tốt cho khách du lịch

14

Đánh giá chung về hoạt động này Đưa ra các quan điểm và mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội, đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến Hà Nội như: Phát huy vai trò định hướng cho doanh nghiệp xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với thị hiếu khách; triển khai đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực phục vụ khách du lịch Hàn Quốc; tăng cường hoạt động xúc tiến sang thị trường Hàn Quốc; tăng cường hoạt động thanh tra, quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch; đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm; phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm…

Đề tài luận văn “Quan hệ hợp tác Việt – Trung và hoạt động thu hút khách

du lịch Trung Quốc của ngành du lịch Việt Nam” của tác giả Lê Quỳnh Phương,

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, 2009 đưa ra tổng quan về thị trường khách du lịch Trung Quốc, tìm hiểu đặc trưng và các sở thích tiêu dùng du lịch của du khách Trung Quốc Nghiên cứu mối quan hệ hợp tác giữa Việt Nam và Trung Quốc làm tiền đề cho hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam Khái quát một số hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc nói riêng và khách du lịch quốc tế nói chung tại Việt Nam Phân tích và làm rõ thực trạng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam giai đoạn 2003 - 2008, đánh giá những thuận lợi đạt được và những khó khăn còn tồn tại trong hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc của Việt Nam Đề xuất các định hướng và giải pháp về thu hút khách du lịch Trung Quốc: cải cách thủ tục hành chính đối với khách Trung Quốc vào Việt Nam du lịch; đẩy mạnh công tác xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch; đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; giáo dục du lịch toàn dân; hợp tác quốc tế; nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam

Tác giả Phạm Ngọc Diệp, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học

Quốc gia Hà Nội qua đề tài luận văn “Một số giải pháp thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến Việt Nam” đã đưa ra tổng quan một số lý luận cơ bản về hoạt động thu

hút khách du lịch quốc tế dưới góc độ một quốc gia Khái quát về thị trường du lịch Hàn Quốc, đặc điểm của thị trường gửi khách Hàn Quốc nói chung và đặc điểm của

4 Nhiệm vụ của đề tài

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về thị trường khách du lịch quốc tế và hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế

- Phân tích thị trường khách du lịch Úc, đặc điểm của thị trường khách du lịch

Úc

- Đánh giá hoạt động thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và của các doanh nghiệp du lịch trong giai đoạn hiện nay

- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam trong những năm tới

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp thu

hút khách du lịch Úc

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu hoạt động thu hút khách du lịch Úc tại Hà Nội – trung tâm du lịch lớn của cả nước

16

Khách du lịch Úc thường đi du lịch dài ngày, phần lớn đi theo tuyến truyền thống từ miền Bắc Bắc vào miền Nam Việt Nam hoặc ngược lại với các điểm đầu/ cuối là Hà Nội hoặc Sài Gòn Vì vậy, các phiếu điều tra tác giả thu thập được tại Hà Nội có thể coi là đại diện cho lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam

Về thời gian: Các số liệu phục vụ nghiên cứu của luận văn được tập hợp trong khoảng 10 năm gần đây (từ 2003 – 2013) và định hướng đến năm 2020

6 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

6.1 Thiết kế nghiên cứu

Khi đã xác định đúng vấn đề nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu mô tả với mục đích mô tả những đặc điểm, tính chất liên quan đến khách du lịch Úc đến Việt Nam Nghiên cứu mô tả tập trung vào việc mô tả quy mô, tiềm năng của thị trường khách du lịch Úc, các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch Úc

6.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp

- Tạp chí, báo của ngành du lịch Việt Nam: tìm kiếm thông tin về thị trường

du lịch Úc, các hoạt động của ngành đối với thị trường khách du lịch Úc, số lượng khách du lịch Úc đến Việt Nam, khả năng chi tiêu của khách du lịch Úc…

- Sách, giáo trình trong nước và nước ngoài: lý thuyết về nghiên cứu thị trường, định nghĩa khách du lịch quốc tế, phân loại khách du lịch quốc tế, hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế…

- Tạp chí, báo của ngành du lịch Úc, Tổng cục Thống kê Úc: cơ cấu giới tính,

cơ cấu nghề nghiệp của khách Úc đi du lịch nước ngoài, số liệu về lượng khách Úc đi du lịch các nước trên thế giới, thời gian nghỉ lễ, cơ cấu chi tiêu, điểm đến yêu thích…

- Mạng Internet: các bài báo, bài phân tích liên quan đến các hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế nói chung và khách Úc nói riêng của du lịch Việt Nam

Phỏng vấn sâu và lấy ý kiến chuyên gia: Phỏng vấn đại diện lãnh đạo của các

vụ tại Tổng cục Du lịch, cán bộ của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch để lấy ý kiến về định hướng phát triển, hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh Việt Nam tại nước Úc,… Phỏng vấn lãnh đạo các công ty lữ hành quốc tế lớn tại Hà Nội để lấy ý kiến về các cơ chế, chính sách visa, liên kết các dịch vụ để phục vụ du khách Úc, sản phẩm có tính hấp dẫn đối với khách du lịch Úc, chính sách hoa hồng cho đại lý

du lịch, cho đối tác tại Úc… Tác giả cũng tiến hành phỏng vấn sâu khách du lịch

Úc, hướng dẫn viên chuyên dẫn khách du lịch Úc về những vấn đề như: điểm đến

ưa thích tại Việt Nam, những tồn tại, hạn chế của du lịch Việt Nam khiến du khách chưa hài lòng,…

6.3.2 Điều tra xã hội học

- Điều tra khách du lịch Úc đến Hà Nội

- Số lượng: 200 khách du lịch

- Phương pháp chọn phần tử của mẫu: dựa trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tác giả trực tiếp đến các điểm du lịch, gặp gỡ khách du lịch, gửi du khách phiếu điều tra, đợi du khách trả lời xong và thu lại Ngoài ra, tác giả có

sự trợ giúp rất lớn từ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên hướng dẫn các đoàn đi Úc, sau khi kết thúc chuyến đi hướng dẫn viên sẽ gửi mỗi khách một phiếu điều tra và thu lại, chuyển về cho tác giả xử lý số liệu

- Phiếu điều tra: Nội dung của phiếu chia làm hai phần: phần thông tin chung

và phần thông tin liên quan đến chuyến đi tới Việt Nam của khách du lịch

Úc Các câu hỏi đều bám sát với đề tài nghiên cứu của tác giả, như: lý do tới Việt Nam, mục đích chuyến đi, cách thức tổ chức chuyến đi, lựa chọn của du

18

khách về khách sạn, nhà hàng, yêu cầu của du khách Úc về khách sạn, nhà hàng, điểm đến ưa thích, thời gian lưu trú trung bình, nguồn thông tin mà du khách Úc tiếp cận khi đến du lịch Việt Nam và phần câu hỏi thông tin cá nhân của du lịch: độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp Các câu hỏi được xây dựng trên tiêu chí ngắn gọn, dễ hiểu, du khách Úc có thể trả lời dễ dàng trong thời gian ngắn, thiết kế theo kiểu câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đánh giá theo thang điểm Likert (1 – 5), câu hỏi dạng điền trống Phiếu điều tra được thực hiện từ giữa tháng 8/2013 đến tháng 10/2013

- Cách phát phiếu điều tra: Tác giả trực tiếp gặp gỡ du khách Úc tại các điểm

du lịch phát phiếu điều tra hoặc phát phiếu gián tiếp thông qua các hướng dẫn viên du lịch chuyên dẫn đoàn khách Úc Việc trả lời phiếu điều tra là hoàn toàn tự nguyện với tinh thần cộng tác

- Tác giá phát ra 200 phiếu điều tra, thu về đủ 200 phiếu, các phiếu thu về được điền đầy đủ thông tin, đều có thể sử dụng trong việc tổng hợp kết quả điều tra Trong số khách du lịch tham gia vào khảo sát, số lượng khách du lịch là nữ chiếm 48%, số khách du lịch là nam chiếm 52% Độ tuổi 15 – 24 chiếm 19%, 25 – 34 chiếm 20%, 35 – 44 chiếm 26,5%, 45 – 54 chiếm 23,5%, 55 – 64 chiếm 10,5%

6.4 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu về được sàng lọc, sau đó phân tích dựa trên phần mềm excel với một số công cụ như giá trị trung bình, biểu đồ, bảng biểu… để minh hoạt cho phân tích

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế

Chương 2 Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam

Chương 3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Úc đến Việt Nam

19

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ

1.1 Tổng quan về khách du lịch quốc tế

1.1.1 Khái niệm về khách du lịch quốc tế

Khách du lịch là yếu tố quan trọng để ngành du lịch trên khắp thế giới hoạt động và phát triển Chỉ khi có khách du lịch, ngành du lịch mới bán được sản phẩm, nếu không có khách thì hoạt động của các nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa, hoạt động du lịch không thể diễn ra

Nếu xét trên góc độ thị trường du lịch thì cầu du lịch chính là yêu cầu của khách du lịch về hàng hóa và dịch vụ, còn cung du lịch là sự cung cấp sản phẩm du lịch của các nhà kinh doanh du lịch cho du khách Khách du lịch được phân loại theo các tiêu chí khác nhau, trong luận văn này, tác giả đề cập tới khách du lịch quốc tế Vậy khách du lịch quốc tế là gì?

Định nghĩa của Hội nghị Quốc tế về Du lịch tại Hà Lan năm 1989: “Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước khác, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít hơn 3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình”

Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch số 44/2005/QH11 được Quốc hội nước CHXHCN thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

Như vậy, trong luận văn này, khách du lịch quốc tế Úc được hiểu là người Úc, người Việt Nam định cư tại Úc

1.1.2 Phân loại khách du lịch quốc tế

Khách du lịch rất đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi, nhu cầu, sở thích Sau khi đã nhận thức đầy đủ về khái niệm khách du lịch thì việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa quan trọng để tìm hiểu, nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác và đối

20

tượng khách cần hướng tới trong tương lai Qua nghiên cứu thị trường khách nguồn, ngành du lịch có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu, phù hợp hơn Có nhiều cách phân loại khách du lịch khác nhau Ngày 04/3/1993, theo đề nghị của UNWTO, Hội đồng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistical Commission) đã công nhận những thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch:

Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:

- Phân loại theo quốc tịch (Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc)

ai, khách thuộc dân tộc nào, nhận biết được văn hóa của khách để phục vụ tốt hơn

- Phân loại theo mục đích chuyến đi [8]

Mọi hoạt động của con người đều có mục đích Tìm hiểu được mục đích của khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch quốc gia là việc làm rất khó Thông thường, người ta chia thị trường khách nguồn thành các nhóm chủ yếu:

Khách công vụ: Đây là khách vào một nước để đi làm việc kết hợp du lịch

Họ đến nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, tìm hiểu thị trường Đặc điểm của loại khách này là thường đến những đô thị nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, thời gian lưu trú ngắn, khả năng thanh toán cao, ít chịu tác động giá và thời

vụ

Khách du lịch thuần túy: Loại khách này thường đến những điểm có tài

nguyên du lịch Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, hoạt động văn hóa, thể

21

thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ du lịch Đối tượng khách này có thể là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội

- Phân loại theo nguồn khách đến [8]

Khách đến theo nhiều nguồn khác nhau, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, đại lý du lịch, hãng hàng không Ngày nay, có nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách Do đó, việc phân loại nguồn khách sẽ thấy được vai trò của các tổ chức trung gian, từ đó thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách Đối với một quốc gia, một tổ chức kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh phân phối sau:

Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp): Khách liên hệ trực tiếp với tổ chức cung cấp

sản phẩm du lịch, chủ yếu là khách lẻ;

Kênh 2 (khách gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua các hãng lữ hành,

đại lý du lịch, hãng hàng không, thường là khách đi theo chương trình du lịch;

Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua văn phòng đại

diện, chi nhánh, bạn hàng của nước ngoài, thường là khách quốc tế và thương gia;

Kênh 4 (kênh gián tiếp): Khách đến đất nước thông qua trung gian là tổ chức

hay cơ quan Nhà nước, chủ yếu là khách công vụ

Kênh 5 (kênh dài): Khách đến đất nước thông qua các hãng lữ hành, các đại

lý du lịch, các hãng hàng không của hai nước nhận và gửi khách

- Phân loại theo giới tính [8]

Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng của giới tính Nữ giới thường

có những hành vi tiêu dùng khác hẳn nam giới trong chuyến đi Họ mua nhiều hàng lưu niệm hơn, quan tâm đến cách bài trí phòng và quan tâm đến giá cả Các cơ sở kinh doanh du lịch quốc gia nên quan tâm đến vấn đề này vì theo xu hướng hiện nay khách du lịch thường là nữ giới

- Phân loại theo động cơ đi du lịch và hành động (phân loại của Cohen) [8]

Cohen đã tìm ra những nét cơ bản về tâm lý xã hội của các loại khách du lịch Cách phân loại của Cohen dựa trên động cơ đi du lịch của khách và các hành động tương hỗ của họ với điểm du lịch Cách phân loại này có tác dụng cho những nhà

mà có ít quan hệ với người địa phương, văn hóa

địa phương Muốn duy trì môi trường bao

quanh họ trong chuyến đi

Du lịch có tổ chức:

Kinh doanh đều đặn với ngành du lịch - hãng điều hành tour, lữ hành, khách sạn và điều hành vận chuyển

Tính quen thuộc

Tính khác lạ

2 Khách du lịch đại trà đi lẻ:

Tương tự như nhóm trên nhưng linh hoạt hơn và

có cơ hội để xây dựng theo sự lựa chọn cá nhân

Tuy nhiên, tour vẫn được ngành du lịch tổ chức

và môi trường bao quanh bảo vệ họ khỏi trải

nghiệm thực tế của điểm du lịch

3 Nhà thám hiểm:

Chuyến đi du lịch được tổ chức độc lập và họ

mong đợi thoát khỏi đường mòn cũ Tuy nhiên,

họ tìm cơ sở lưu trú tiện nghi và giao thông tin

cậy khi môi trường bao quanh bị bỏ rơi, bị lâm

vào cảnh khó khăn

Du lịch không có tổ chức:

Du lịch cá nhân, hợp đồng với ngành du lịch chỉ khi rất cần thiết hoặc bắt buộc

4 “Người đánh lưới”:

Từ chối liên hệ với ngành du lịch và các chuyến

đi càng xa nhà, càng xa sự thân quen thì càng

tốt Không có lộ trình được định sẵn, họ sống

với người dân địa phương, trả tiền theo cách của

họ và chìm đắm trong văn hóa địa phương

Nguồn: “Hướng tới xã hội học của du lịch quốc tế”, Cohen E

23

- Phân loại khách theo khả năng thanh toán [8]

Việc xác định khả năng thanh toán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp dịch vụ một cách tương ứng, thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách

Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khách du lịch thường dùng, mang tính tương đối, có những vùng đan xen, có những vùng lẫn nhau Mỗi tiêu thức đều

có ưu nhược điểm riêng Vì vậy, khi nghiên cứu khách du lịch cần kết hợp nhiều cách phân loại Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả được Việc phân loại khách

du lịch một cách đầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định chiến lược, chính sách thu hút khách quốc tế

1.1.3 Nghiên cứu đặc điểm của khách du lịch quốc tế

1.1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm nhân khẩu của khách du lịch quốc tế

Đặc điểm nhân khẩu của khách là các đặc điểm về độ tuổi và giới tính, hộ gia đình, hiện trạng nhà ở, giáo dục, trình độ học vấn, nghề nghiệp Trong lĩnh vực du lịch, việc nghiên cứu đặc điểm nhân khẩu của khách tập trung vào độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp

Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì nhu cầu đi du lịch của con người khác nhau Thường ở độ tuổi trung niên, con người có nhu cầu đi du lịch cao nhất Bởi lẽ, vào

độ tuổi đó, con người thường tích lũy được một lượng kinh tế nhất định, mở rộng mối quan hệ xã hội nhưng đồng thời cũng là độ tuổi chịu sức ép nhiều nhất từ công việc, các mối quan hệ xã hội Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần của con người Vì vậy, nhu cầu du lịch của các đối tượng trung niên nảy sinh mạnh mẽ Những đối tượng đã nghỉ hưu lại khác, ở độ tuổi này họ dồi dào

về tài chính hơn, thời gian nhàn rỗi nhiều nhưng lại là độ tuổi nảy sinh các vấn đề

về sức khỏe Do vậy, nghiên cứu thị trường phải chú trọng tới độ tuổi để phân khúc thị trường mục tiêu, để chào bán sản phẩm hiệu quả nhất

Giới tính và độ tuổi là hai đặc điểm gắn bó mật thiết với nhau, ảnh hưởng tới nhu cầu của khách Cùng một độ tuổi nhưng giới tính khác nhau thì nhu cầu không

xa nơi cư trú, lựa chọn những loại hình du lịch cao cấp

Tóm lại, đặc điểm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn tạo nên nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch của khách rất đa dạng và phong phú Nghiên cứu các yếu tố này là biện pháp tốt nhất để định vị thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xây dựng sản phẩm phù hợp để phát triển thị trường gửi khách của ngành du lịch nhằm khai thác có hiệu quả nguồn khách

1.1.3.2 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế

- Mục đích chuyến đi: Khi nghiên cứu mục đích chuyến đi chúng ta sẽ tìm hiểu theo mục đích chung (tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng ) và mục đích riêng (thể thao, tôn giáo, thăm thân, học tập ) Nếu xác định được đúng mục đích chuyến đi chúng ta sẽ biết khách hàng cần gì để từ đó đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của khách, tạo ấn tượng cho khách, tăng khả năng quay lại của khách

- Thời gian lưu trú: Nghiên cứu về thời gian lưu trú cho chúng ta thấy khả năng đáp ứng của du lịch Việt Nam đối với nhu cầu của du khách và sự hấp dẫn của điểm đến đối với khách du lịch Ngoài ra, việc tìm hiểu thời gian lưu trú cho chúng

ta cơ sở để xây dựng các loại hình du lịch mới, phát triển các loại dịch vụ bổ sung…

để tăng mức chi tiêu của du khách

- Cơ sở lưu trú: Nắm được cơ sở lưu trú ưa thích của khách du lịch sẽ giúp ngành du lịch định hướng, triển khai việc xây dựng và phát triển mạng lưới cơ sở lưu trú phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch

25

- Sở thích: Đối với mỗi thị trường, khách du lịch sẽ có các sở thích rất khác nhau Ví dụ khách Châu Âu thường có sở thích tìm hiểu, học hỏi, khám phá, đặc biệt thích tham quan bảo tàng, thư viện vì vậy thường họ hướng tới loại hình du lịch văn hóa, lịch sử Khách Châu Á thường thích mua sắm, nơi đến thường là các đô thị lớn Khách Nga thường thích du lịch nghỉ dưỡng, tắm biển, họ có thể dành cả tuần chỉ để tắm biển tại các khu nghỉ dưỡng Nắm bắt được sở thích của khách, các công ty lữ hành và đối tác có thể xây dựng được các sản phẩm du lịch phù hợp với thị hiếu, sở thích, tạo ấn tượng tốt đẹp về điểm đến đối với mỗi du khách

- Điểm tham quan: Mỗi một điểm tham quan lại có sức hấp dẫn đối với từng nhóm du khách khác nhau, biết được điểm tham quan yêu thích của du khách giúp chúng ta hướng các sản phẩm, dịch vụ vào đúng thị trường mục tiêu Ví dụ: khách

du lịch Nga rất thích điểm đến Nha Trang, Mũi Né nên những người làm du lịch nơi đây hầu hết đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Nga, các biển hiệu tại các tuyến phố chính đều có tiếng Nga… Điều này khiến du khách tăng thêm thiện cảm mỗi khi đến những thành phố này

- Chi tiêu: Mỗi nhóm du khách lại có những khả năng chi tiêu khác nhau Hướng các sản phẩm, dịch vụ của địa phương phù hợp với nhu cầu, khả năng chi tiêu của khách sẽ tăng sức chi tiêu của khách du lịch lên đáng kể Điều này giúp cho đời sống của người dân địa phương làm du lịch được nâng cao, ngành du lịch phát triển tốt hơn

- Mùa du lịch: Du lịch có tính thời vụ rất cao nên đối với mỗi thị trường khách lại có mùa du lịch khác nhau Ở các nước khác nhau, vùng khác nhau có thể có một hoặc nhiều mùa du lịch, tùy thuộc vào thể loại du lịch phát triển ở nước đó Thời gian và cường độ của mùa du lịch có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại khách du lịch Ví dụ du lịch nghỉ biển có thời gian ngắn hơn và cường độ cao hơn nhiều so với du lịch chữa bệnh Mùa du lịch được chia thành các loại [9]:

(1) Mùa du lịch chính là khoảng thời gian có cường độ tiếp nhận khách du lịch lớn nhất;

1.1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu đặc điểm khách du lịch quốc tế [8]

Đối với bất kỳ ngành sản xuất hàng hóa nào thì việc sản xuất ra hàng hóa là để bán cho người tiêu dùng Trong ngành du lịch cũng vậy, việc bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách du lịch làm cho các doanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển Nếu ít khách hoặc không có khách thì hoạt động của doanh nghiệp bị đình trệ, thất thu, ngành du lịch không phát triển được Điều đó chứng tỏ khách du lịch là nhân tố quyết định trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Muốn kinh doanh có hiệu quả, các nhà kinh doanh phải chú trọng hơn đến khách du lịch, phải nghiên cứu một cách đầy đủ, chính xác về đặc điểm của khách, thông tin nguồn khách mà mình hướng tới, xác định được vị trí của khách trong chiến lược

27

kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng, của toàn ngành du lịch nói chung Nếu nghiên cứu kỹ về đặc điểm nguồn khách sẽ chắc chắn đưa ra các giải pháp thu hút khách du lịch hữu hiệu hơn Điều này càng có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay

Các dịch vụ du lịch có đặc điểm là không thể lưu kho Do đó, khi các cơ sở du lịch của quốc gia không có khách, dịch vụ không có người sử dụng sẽ mất đi Muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc thuyết phục khách tiêu dùng các sản phẩm du lịch luôn đặt lên hàng đầu Mà nghiên cứu nguồn khách chính là tiền đề của quá trình nâng cao khả năng thuyết phục khách và tính hấp dẫn của sản phẩm du lịch một quốc gia Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, chúng ta có thể hiểu được:

- Khách hàng hiện tại là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? Tại sao?

- Sản phẩm hiện tại của mình là gì? Có phù hợp với khách không? Có cần bổ sung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? Giá cả ảnh hưởng đến nhóm sản phẩm du lịch của đất nước như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng bá, xúc tiến, quảng cáo nào đạt hiệu quả nhất?

- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách thu hút hợp tác, liên doanh, liên kết đã phù hợp chưa?

1.2 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế

1.2.1 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của cơ quan quản lý du lịch

1.2.1.1 Phối kết hợp hoạt động của ngành du lịch với các ngành liên quan phục

vụ cho hoạt động du lịch

Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp Các thành viên tham gia vào quá trình tạo nên một sản phẩm du lịch tổng hợp là rất đa dạng Do vậy, du lịch chỉ có thể phát triển khi có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành khác như: các hãng máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, oto…, nhà hàng, khách sạn, các đoàn ca múa nhạc dân tộc, các công ty tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí… Sự kết hợp chặt chẽ này

có thể được thực hiện trong việc phối kết hợp liên ngành tổ chức các tour du lịch, tổ

28

chức dịch vụ đi kèm, gắn liền với tour Việc phối hợp giữa hoạt động của du lịch và các ngành ngày càng nhịp nhàng và thuận tiện cho khách du lịch thì càng tăng sự thỏa mãn và hài lòng cho du khách

1.2.1.2 Cơ chế chính sách, liên kết với các quốc gia trong khu vực và trên thế

giới

(1) Về chính sách visa: Cơ chế chính sách và thủ tục hành chính phù hợp, tạo

điều kiện thuận lợi cho khách du lịch nước ngoài đến nước mình (miễn visa, tăng thời gian được phép ở lại, miễn giảm các loại lệ phí ) Như vậy, lượng khách du lịch đến nước đó sẽ tăng lên

(2) Liên kết với các nước trong khu vực, mở rộng mối quan hệ với các tổ chức, đối tác: Trong tất cả các ngành kinh tế thì du lịch là ngành phải cạnh tranh gay gắt nhưng đồng thời lại là ngành có sự hợp tác liên kết mạnh mẽ nhất giữa các quốc gia có cạnh tranh với nhau Chính vì vậy, các quốc gia Đông Nam Á đang nỗ lực biến các nước trong khu vực trở thành một điểm đến chung Trong bối cảnh đó, các quốc gia vừa phải cạnh tranh, vừa phải liên kết mạnh mẽ hơn với các quốc gia khác để cùng đẩy mạnh phát triển du lịch Đồng thời, các doanh nghiệp và các nhà quản lý cần có mối quan hệ với các đối tác, tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, hãng gửi khách Các mối quan hệ đó thường được thể hiện qua các hợp đồng gửi khách dài hạn Thông qua mối quan hệ này sẽ có được nguồn khách quốc tế đến lâu dài và ổn định

1.2.1.3 Xây dựng chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch của cơ quan quản lý

Hoạt động xúc tiến, quảng bá còn được tiến hành một cách rầm rộ tại một số hoạt động, sự kiện, hội chợ quốc tế, hội nghị quốc tế Tại những hội chợ này,

“người mua”, “người bán” các sản phẩm, dịch vụ du lịch sẽ cùng gặp gỡ, trao đổi, góp phần thúc đẩy hiệu quả trong việc phát triển ngành du lịch của mỗi nước

Văn phòng đại diện Du lịch tại một số thị trường trọng điểm được mở ra để quảng bá hình ảnh một quốc gia, thu hút thêm lượng khách du lịch đến với quốc gia

đó Ngoài cách thức quảng bá, tuyên truyền truyền thống như tham gia hội chợ, tổ chức chương trình phát động thị trường thì văn phòng đại diện có hiệu quả cao vì đây là phương thức nhanh và hiệu quả nhất trong việc đưa hình ảnh đất nước đến với thị trường nguồn khách Việc tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến, quảng cáo từ Văn phòng đại diện là phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch Đó là quá trình truyền thông tin đến khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, đưa ra

1.2.1.4 Đầu tư xây dựng và cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch

Một quốc gia muốn phát triển du lịch tốt phải có một hệ thống cơ sở vật chất

kĩ thuật du lịch tốt Có thể nói rằng trình độ phát triển của cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch của một quốc gia vừa là điều kiện vừa là sự phán ánh trình độ phát triển du lịch của đất nước đó Do đó công việc của mỗi quốc gia thực hiện ngay từ ban đầu chính

là đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch của nước mình

Khách sạn, nhà hàng là những cơ sở vật chất đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Hệ thống khách sạn, nhà hàng cao cấp với chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc tế sẽ là công cụ quan trọng để tạo ra

sự hài lòng của du khách

1.2.1.5 Cải thiện môi trường du lịch quốc gia

Du lịch rất nhạy cảm với các biến động chính trị, xã hội Quốc gia nào thường xảy ra các bất ổn về chính trị, xã hội sẽ tạo yếu tố tâm lý hoang mang, lo sợ cho du khách, làm giảm lượng khách đến quốc gia đó Do đó, các chính sách của chính phủ đối với du khách như bảo đảm an toàn, tạo được sự thuận lợi cho du khách, đảm bảo môi trường chính trị, xã hội ổn định… là công việc tiên quyết để thu hút du khách

1.2.2 Giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp du lịch

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường cạnh tranh, nơi có quá nhiều sản phẩm phải cạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua và/hoặc sử dụng của khách hàng Do đó, càng hiểu rõ

về thị trường và khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp càng có nhiều cơ hội thành công Việc hiểu biết về nhóm khách hàng mục tiêu tại một địa phương và thói quen

Việc nghiên cứu sẽ cung cấp những chi tiết rất quan trọng hỗ trợ bạn từ việc phát hiện ra thị trường “ngách” cho đến việc hoạch định một chiến lược tiếp thị có hiệu quả Nhờ nghiên cứu, doanh nghiệp không phải lãng phí tiền bạc và công sức cho những hy vọng sai lầm, đặc biệt khi doanh nghiệp tiến hành đưa ra sản phẩm mới lần đầu Mặt khác, cũng cần lưu ý rằng nghiên cứu thị trường không phải là điều đảm bảo chắc chắn cho sự thành công trong kinh doanh, tuy nhiên nó sẽ giúp doanh nghiệp tránh được nhiều quyết định sai lầm

Có 6 phương pháp nghiên cứu thị trường chính thức sau:

+ Quan sát trực tiếp: Quan sát những sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng

đang mua và cách khách hàng sử dụng chúng Hãy quan tâm đặc biệt đến những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi dùng các sản phẩm và dịch vụ thông dụng Những khó khăn này có thể đại diện cho các cơ hội thị trường Hướng dẫn viên, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ… là những người có điều kiện tốt nhất để thực hiện nghiên cứu bằng phương pháp quan sát

+ Thử nghiệm: Một chuỗi nhà hàng đưa ra 1 món ăn mới, giới thiệu món ăn

với các mức giá khác nhau tại một số nhà hàng của chuỗi Sau đó, nhà hàng sẽ ghi nhận phản ứng của du khách để điều chỉnh giá cả và khẩu vị phù hợp trước khi chính thức đưa món ăn thành món chính thức trong menu của toàn bộ chuỗi

+ Thu thập và phân tích dữ liệu mua hàng: Sự phát triển của công nghệ

thông tin và các phần mềm quản lý khách hàng đã giúp các công ty có thể lưu giữ thông tin về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Chẳng hạn, bằng cách truy tìm dữ

32

liệu bán hàng trên máy tính, một công ty lữ hành có tể đưa ra nhanh chóng và chính xác khách hàng nào nên nhận catalog thường xuyên hơn về các tour du lịch mới được tung ra thị trường

+ Nghiên cứu khảo sát: Các cuộc khảo sát được sử dụng để thăm dò ý kiến

của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thường xoay quanh các vấn đề: sự hài lòng, thị hiếu, phản đối về giá, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, Các cuộc khảo sát mẫu sẽ được tiến hành trên một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu Quy mô nhóm khách hàng mẫu càng lớn thì kết quả thu được càng chính xác và có độ tin cậy cao

+ Các nhóm trọng điểm: Nhóm trọng điểm là một nhóm người được mời để

thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, nhận thức của họ về một công ty cụ thể, hoặc thậm chí là các vấn đề chính trị… theo hướng dẫn của một người trung gian đã được đào tạo Người trung gian này có thể hỏi các thành viên trong nhóm tập trung, chẳng hạn như: “Anh chị cảm thấy thế nào về việc giá phòng khách sạn ở Việt Nam tăng?”, “Anh chị nghĩ các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên làm gì để giảm thiểu những ảnh hưởng tiêu cực từ việc tăng giá này?”…

+ Phỏng vấn những khách hàng không hài lòng và bị mất quyền lợi: Không ai mong muốn phải đón nhận những thông tin xấu cả, nhưng bạn có thể

thu thập được nhiều thông tin từ việc phỏng vấn những khách hàng không hài lòng

và bị mất quyền lợi hơn so với những người khác Khách hàng tiềm năng có thể cho bạn biết họ muốn những gì, nhưng chưa có gì bảo đảm rằng họ sẽ bỏ tiền ra để mua sản phẩm đó Những khách hàng hài lòng có thể cho doanh nghiệp biết họ chờ đợi

gì từ sản phẩm Trong khi đó, những khách hàng không hài lòng và mất quyền lợi

có thể chỉ ra những điểm yếu, những gì không thỏa đáng của các sản phẩm và dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể thu thập thêm nhiều dữ liệu thị trường thông qua các nguồn tài liệu phổ biến như các ấn bản của chính phủ, dữ liệu điều tra dân số, tạp chí thương mại, các buổi triển lãm thương mại và internet Những công

ty nhỏ, nếu thiếu vốn để tổ chức một phòng nghiên cứu độc lập, có thể tận dụng

33

những nguồn này Tuy nhiên, với một số nghiên cứu đặc thù, công ty có thể phải mua các dịch vụ nghiên cứu hoặc, nếu cần phải tiến hành nghiên cứu theo yêu cầu riêng, công ty có thể thuê các nguồn lực bên ngoài để thực hiện theo một mức phí nhất định nào đó đã được hai bên nhất trí

1.2.2.2 Xây dựng sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem ra chào bán

và có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Vì vậy, mỗi quốc gia, cụ thể là các doanh nghiệp du lịch phải có những chủ trương đúng đắn về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường, hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

 Đối với công ty lữ hành

Chương trình du lịch chính là chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hóa Những yếu tố, đặc tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau Khi tạo ra một sản phẩm du lịch, giá trị của nó được thể hiện qua bốn cấp độ sản phẩm:

- Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

- Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi

34

 Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là mối quan tâm lớn đối với khách du lịch khi quyết định thực hiện một hành trình tour Dù là đối tượng khách cao cấp luôn sử dụng các resort, khách sạn hạng 4 – 5 sao hay đối tượng khách bình dân thường tìm đến các nhà trọ thì họ đều có nhu cầu tìm hiểu thông tin về cơ sở lưu trú để một phần có thể đánh giá được địa điểm lưu trú trong chuyến đi Giữa hai cơ sở lưu trú có mức giá tương đương nhau thì việc lựa chọn cơ sở nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn, nhiều dịch vụ

bổ sung hoặc có đầy đủ các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của hầu hết các đối tượng khách hàng sẽ được du khách hướng tới Vì vậy, các cơ sở lưu trú phải luôn nghiên cứu việc tạo ra sản phẩm mới như: có chương trình ưu đãi, giảm giá tiền phòng vào mùa thấp điểm, đưa ra các dịch vụ bổ sung du khách có thể sử dụng miễn phí hoặc

sử dụng với mức phí ưu đãi thường xuyên… để tạo động lực khiến du khách lựa chọn cơ sở lưu trú của mình Đội ngũ lao động tại cơ sở lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín của cơ sở, sự tận tụy, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp sẽ để lại dấu ấn sâu sắc trong lòng mỗi vị khách

 Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng

Cùng với cơ sở lưu trú, các cơ sở kinh doanh nhà hàng muốn có được danh tiếng và uy tín với khách du lịch, trước hết phải tạo được lòng tin với công ty lữ hành cũng như khách du lịch bằng những món ăn độc đáo, tiêu biểu của từng địa phương cùng với mức giá hợp lý Ngoài ra, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm phải luôn được chú trọng Những sản phẩm mới nhà hàng cần phải phát triển chính là các món ăn giữ được nét đặc trưng nhưng phải phù hợp với khẩu vị của du khách đến từ các quốc gia khác nhau Đội ngũ nhân viên phục vụ phải luôn tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp để du khách cảm thấy tin tưởng, hài lòng

Hoạt động xây dựng sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động mang tính lâu dài, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng Theo đó, các doanh nghiệp du lịch

sẽ tiếp tục nghiên cứu, khảo sát, xây dựng các sản phẩm du lịch mới; thuê chuyên gia tư vấn để xây dựng sản phẩm phù hợp với từng thị trường khách, tập trung xúc

35

tiến thu hút khách từ một số thị trường quan trọng, thu hút khách du lịch có mức chi tiêu cao, Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng của tất cả thành phần tạo nên sản phẩm (cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất, điều kiện tiếp cận, các di sản tài nguyên du lịch, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ) nên phải luôn chú ý việc phát triển đồng đều các thành phần tạo nên sản phẩm ấy Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc xây dựng sản phẩm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng là khách du lịch, đáp ứng đúng cầu du lịch của thị trường

Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch nhiều nước lại là khâu yếu kém nhất, chưa đáp ứng được yêu cầu của thời kỳ hội nhập Chính vì thế, về lâu dài, khâu then chốt để thu hút khách du lịch vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đẩy mạnh công tác tiêu chuẩn hoá, hướng dẫn và kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Tăng cường lực lượng lao động lành nghề, chuyên nghiệp; thực hiện tốt quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, mở chiến dịch làm sạch môi trường tại các điểm

du lịch; nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển khách du lịch theo hướng văn minh, lịch sự, hiện đại, đảm bảo tiện nghi

Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, yếu tố con người giữ vai trò quan trọng nhất bởi con người bằng sức lao động của mình tác động đến cơ sở vật chất kĩ thuật để khai thác các giá trị của tài nguyên du lịch, tạo ra dịch vụ, hàng hóa cung ứng cho du khách Do đó, chính phủ mỗi nước luôn đề ra các chương trình phát triển nguồn nhân lực tại đất nước mình nhằm đào tạo đội ngũ lao động phục vụ du lịch chuyên nghiệp, có ý thức trách nhiệm và nhiệt tình

sự cạnh tranh như hiện tại, để có được mức giá tour hợp lý vừa đảm bảo lợi nhuận kinh doanh vừa tối đa hóa lợi ích của khách mua tour thì công ty lữ hành phải có được lượng khách lớn, đều đặn đưa vào hệ thống các cơ sở lưu trú, nhà hàng như khách hàng trung thành Ngược lại, các cơ sở lưu trú, nhà hàng ngoài việc đưa ra mức giá tốt với các công ty lữ hành trung thành còn luôn phải thể hiện là đối tác uy tín, chuyên nghiệp đối trong việc phục vụ du khách, giảm tối đa những lời kêu ca, phàn nàn của du khách về chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chính sách giá đúng đắn và việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường, có tính cạnh tranh cao sẽ nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách du lịch

1.2.2.4 Xây dựng kênh phân phối và chính sách phân phối

Đối với doanh nghiệp lữ hành đón khách du lịch quốc tế, các sản phẩm du lịch thường phải thông qua công ty lữ hành là đối tác ở nước ngoài Để có được lượng khách lớn từ phía đối tác, doanh nghiệp lữ hành ngoài việc phải thường xuyên chào giá các sản phẩm truyền thống và các sản phẩm mới, cập nhật các đường link, bản tin về các sự kiện, lễ hội sẽ diễn ra trong năm,… còn phải sẵn sàng

hỗ trợ khách khi gặp khó khăn về việc xin visa, mua vé máy bay chặng nội địa… hay hỗ trợ du khách hiệu quả khi xảy ra các trường hợp không may khi đi du lịch mất hộ chiếu, quên tài sản cá nhân,… để vừa tạo ấn tượng tốt cho du khách vừa tạo

37

được uy tín với đối tác Như vậy, việc thúc đẩy phân phối các sản phẩm du lịch sẽ hiệu quả hơn rất nhiều lần

Trong kinh doanh du lịch, có hai loại kênh phân phối chính, đó là:

+ Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp du lịch  Khách du lịch

+ Kênh phân phối gián tiếp: Doanh nghiệp du lịch  Đại lý trung gian  Khách du lịch

Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành, cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, cơ sở kinh doanh nhà hàng còn có thể bán hàng trên catalogue, qua thư, điện thoại, fax, mạng internet, mạng xã hội…

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ du lịch chính là cách và các doanh nghiệp du lịch cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó

là hệ thống tổng hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm dịch vụ của mình tới tận tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp Chính sách phân phối có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh

an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và tăng tốc

độ chu chuyển của hàng hóa Đặc biệt, đối với kinh doanh du lịch, cung và cầu không gặp nhau, do vậy, kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng để nghiên cứu thị trường, xúc tiến khuyếch trương, thương lượng, thiết lập các mối quan hệ…

Do đặc điểm của sản phẩm du lịch mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì khó có thể bán được sản phẩm Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có quan hệ chặt chẽ với chính sách phân phối

Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như:

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thì chính sách phân phối được phân chia thành hai loại:

+ Chính sách phân phối trực tiếp

+ Chính sách phân phối gián tiếp

- Căn cứ vào hình thức bán hàng: Bán lẻ và bán buôn

và góp phần tích cực trong việc phát triển du lịch

Đối với công ty lữ hành, việc đẩy mạnh công tác quảng bá các tour du lịch, các tài nguyên du lịch, các chính sách hấp dẫn khách du lịch nhằm truyền bá hình ảnh đất nước, những cảnh đẹp, những nét đặc sắc về văn hóa, con người của quốc gia hay điểm đến, tạo được sự hấp dẫn cho khách du lịch nước ngoài, tạo động lực

để du khách tìm đến với quốc gia hay điểm đến đó khám phá vẻ đẹp Việc tuyên truyền, quảng bá có thể dựa vào các chương trình xúc tiến điểm đến của Cơ quan

Du lịch Quốc gia hay thông qua các đối tác thường xuyên giao dịch

Các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng có lợi thế là vừa có thể bán hàng trực tiếp cho du khách qua các trang web bán hàng online vừa có một lượng khách hàng lớn đến từ các công ty lữ hành Như vậy, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng vừa có thể tự xúc tiến, quảng bá thông qua trang web của mình vừa có thể in tờ rơi, tập gấp… gửi các công ty lữ hành, công ty lữ hành sẽ gửi cho

du khách trong quá trình tư vấn các dịch vụ trong tour

1.2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực

Đối với sản phẩm du lịch, sản phẩm sản xuất ra tại đâu thì tiêu thụ ngay tại

đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng, hay nói cách khác, nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy thì việc phát triển nguồn nhân lực luôn là phần

39

quan trọng luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển Người nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chính là những người đầu tiên được khách hàng đánh giá nên đây chính là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy, các doanh nghiệp phải chú trọng cả hai vấn đề cơ bản:

- Đào tạo, huấn luyện nhân sự

- Quản lý, điều hành nhân viên

Khi đã có kế hoạch giải quyết hai vấn đề cơ bản nêu trên, nhiệm vụ tiếp theo phải thực hiện, đó là:

- Với chi phí thấp nhất và hợp lý nhất nhưng vẫn đạt được hiệu quả đào tạo cao, năng suất của nhân viên đạt hiệu quả tối đa

- Quản lý kiểm soát được chất lượng dịch vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động

Việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục, phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội

Các công ty lữ hành phải thường xuyên tiến hành các lớp bổ sung kiến thức, cập nhật những tuyến điểm mới, thông qua đó, người làm công tác quản lý và nhân viên có thể cùng nhau phân tích tuyến điểm phù hợp với nhu cầu mới nhất của thị trường, thị hiếu của du khách, đưa ra được các sản phẩm có sức hấp dẫn lớn và có sức cạnh tranh cao so với các đối thủ cùng bán các sản phẩm tương tự Đặc biệt, đội ngũ nhân viên bán tour ở công ty lữ hành đóng vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh của công ty Khi đội ngũ nhân lực bán hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp… thì khả năng kinh doanh của công ty sẽ vô cùng lớn mạnh

Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân lực có trình độ không đồng đều như ở công ty lữ hành Đội ngữ nhân viên ở đây có từ trình độ phổ thông lên đến cao học Vì thế, ngưởi quản lý phải xây dựng chương trình huấn luyện, đào tạo cho nhân viên ở từng bộ phận khác nhau, phù hợp với kiến thức, chuyên môn của từng vị trí

40

1.2.2.7 Xây dựng và phát triển mối quan hệ với đối tác

Trên cơ sở sản phẩm du lịch chủ yếu là sản phẩm trọn gói thì quan hệ đối tác

và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng Quan hệ đối tác là quan hệ với khách hàng, hãng cung ứng, thậm chí cả quan hệ với đối thủ cạnh tranh… Quan

hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định Các mối quan hệ này thường được ký kết thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau, khắc phục những yếu kém và trên cơ sở đôi bên cùng có lợi

Công ty lữ hành luôn có các bản hợp đồng giá dịch vụ của các cơ sở kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng được cập nhật theo từng năm, từng tháng hoặc từng mùa vụ cụ thể Mức giá trên hợp đồng cho các công ty lữ hành tốt hơn hay không tốt bằng so với giá các cơ sở kinh doanh đã nói trên tùy thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu mà các cơ sở kinh doanh hướng tới Nếu cơ sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng hướng tới phục vụ khách lẻ là chủ yếu thì mức giá cho công ty lữ hành

sẽ ngang bằng hoặc cao hơn giá họ bán cho các đối tượng khách lẻ mua trực tiếp Tuy nhiên, đa phần các công ty lữ hành đều có được mức giá tốt tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng lớn, có khả năng phục vụ khối lượng lớn khách hàng cùng một thời gian Công ty lữ hành càng tập trung đưa khách du lịch vào một hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng nhất định thì mức giá sẽ càng trở nên tốt hơn bởi khi đưa vào lượng khách lớn, công ty lữ hành luôn được kèm theo các chính sách hoa hồng, chiết khấu hấp dẫn Ngoài ra, công ty lữ hành còn được hưởng sự hỗ trợ rất có giá trị khi xảy ra các tình huống phát sinh bất lợi cho du khách từ các đối tác truyền thống, lâu dài

Các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhà hàng ngoài việc phát triển kênh phân phối độc lập, tự tìm kiếm khách hàng thì họ cũng phải dựa một phần vào các công ty lữ hành Việc cung cấp mức giá hợp đồng ưu đãi với các đối tác là công ty

lữ hành giúp họ ổn định nguồn khách, giúp cơ sở kinh doanh ổn định hơn

Tóm lại, các doanh nghiệp du lịch thường hoạt động dựa trên các bản hợp đồng nhằm hỗ trợ, bổ sung cho nhau, dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi Tuy