7. Cấu trúc của luận văn
2.3.2.Thực trạng giải pháp thu hút khách du lịch Úc của doanh nghiệp du
Nghiên cứu thị trường
Đối với các doanh nghiệp du lịch, giải pháp nghiên cứu thị trƣờng thƣờng dựa trên 6 phƣơng pháp cơ bản: quan sát trực tiếp, thử nghiệm, thu thập và phân tích dữ liệu mua hàng, nghiên cứu khảo sát, các nhóm trọng điểm và phỏng vấn những khách hàng không hài lòng, bị mất quyền lợi. Các phƣơng pháp này hầu hết đƣợc các doanh nghiệp lựa chọn thực hiện thông qua các hƣớng dẫn viên, các quản lý chung của nhà hàng, khách sạn cũng nhƣ các nhân viên cấp dƣới thuộc bộ phận buồng, lễ tân, bếp, bar… chứ không có bộ phận chuyên trách cụ thể. Điều này đôi khi khiến việc nghiên cứu thị trƣờng bị “lãng quên” bởi mỗi nhân viên đều chỉ tập trung vào phần công việc chuyên môn của mình mà quên mất nhiệm vụ khảo sát du khách. Ngoài việc lấy ý kiến từ các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng, nhiều doanh nghiệp lớn còn có phòng xúc tiến hoặc phòng nghiên cứu thị trƣờng riêng biệt để thực hiện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn công tác nghiên cứu thị trƣờng đƣợc cho là vô cùng quan trọng. Đối với thị trƣờng khách du lịch Úc vốn có bản tính thân thiện, dễ gần, việc nghiên cứu thị trƣờng có thể coi là dễ dàng hơn so với các thị trƣờng khách khác thì các doanh nghiệp nên tận dụng nghiên cứu để có thể đƣa ra các sản phẩm dịch vụ hài lòng du khách nhất.
Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
Đối với công ty lữ hành: Theo khảo sát của tác giả, số lƣợng khách du lịch
Úc đi theo chƣơng trình tour của các công ty lữ hành là khá thấp, chỉ đạt 32% trong tổng số du khách đƣợc hỏi; 67% du khách Úc đi theo chƣơng trình tự sắp xếp, dựa theo nguồn thông tin cá nhân thu thập đƣợc để sắp xếp chuyến đi (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả). Mặc dù số khách Úc đi theo tour không nhiều nhƣng độ thỏa mãn về sự hợp lý của tour không cao, đa số du khách đánh giá tour đƣợc sắp xếp bình thƣờng (46%), đạt tốt là 38%, tuyệt vời 6,5%. Đáng mừng là số du khách chọn
101
độ hợp lý trung bình và kém ít, lần lƣợt là 5,5% và 4%. Du khách nam có xu hƣớng khắt khe hơn trong việc đánh giá độ hợp lý của tour so với du khách nữ.
Bảng 2.13: Du khách Úc đánh giá về độ hợp lý của tour khi đi du lịch Việt Nam Độ hợp lý của tour Nam Nữ Tổng Tuyệt vời 3,5% 3% 6,5% Tốt 27,5% 10,5% 38% Bình thƣờng 31% 15% 46% Trung bình 2,5% 3% 5,5% Kém 3% 1% 4%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Hơn nữa, nhiều du khách có chung một ý kiến khi đƣợc phỏng vấn sâu, đó là chất lƣợng của tour nhiều phần không đúng nhƣ quảng cáo. Khi đến nơi, bằng cảm nhận của mình, du khách thấy bị hụt hẫng so với những gì bản thân mong đợi.
Ngoài ra, sản phẩm du lịch đƣợc du khách Úc thƣờng hƣớng tới ở thị trƣờng Việt Nam là nghỉ dƣỡng. Việt Nam đã xuất hiện những khu nghỉ dƣỡng cao cấp tại các khu du lịch nổi tiếng nhƣng các dịch vụ bổ sung kèm theo vẫn chƣa làm hài lòng du khách về giá cả cũng nhƣ chất lƣợng. Tình trạng chênh lệch giá cả, phải mặc cả khi sử dụng sản phẩm khiến du khách gặp khó khăn trong việc phân biệt chất lƣợng.
Bảng 2.14: Du khách Úc đánh giá về giá cả tour đến Việt Nam
Giá cả của tour Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 2% 1% 3%
Tốt 4% 2% 6%
Bình thƣờng 45% 11% 56%
Trung bình 13% 19% 32%
Kém 1% 2% 3%
102
Kết quả điều tra của tác giả cho thấy, số ngày lƣu trú trung bình tại Việt Nam của du khách Úc khá dài, lên tới 18,1 ngày. Con số này phần nào nói lên khả năng chi tiêu của du khách Úc khá cao so với du khách đến từ các quốc gia khác.
Trong số các điểm đến du khách Úc đƣợc hỏi từng đi qua, họ tỏ ra hứng thú nhất với các điểm đến: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Phú Quốc, Phong Nha, Hội An, Huế, Phan Thiết. Trong đó, các điểm tham quan cụ thể đƣợc ƣa thích nhất, đó là: Kinh thành Huế, Mũi Né, dinh Độc Lập, Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh, nhà thờ Đức Bà, Bảo tàng Hồ Chí Minh, phố cổ Hà Nội, hồ Tây, công viên Bách Thảo, Bát Tràng…
Hầu hết các du khách Úc cho ý kiến về những yếu tố khác của du lịch Việt Nam có thể hấp dẫn khách là: Xã hội Việt Nam truyền thống, văn hóa và lịch sử, tất cả các di tích lịch sử, các điểm du lịch văn hóa, chợ và cung điện, ẩm thực, các bản làng dân tộc, phong cảnh thiên nhiên, các đảo, bãi biển, các khu bảo tồn và vƣờn quốc gia, phố cổ, thành cổ, các vùng cát, quang cảnh của trung tâm thành phố, trung tâm mua sắm, chợ đêm, trại rắn, trại nuôi cá sấu.
Xe vận chuyển tại Việt Nam, theo du khách Úc thì chỉ đƣợc đánh giá bình thƣờng (39%) và tốt (35%). Một số ít ý kiến cho rằng xe ở mức độ trung bình (11,5%), kém (5%). Chỉ có 9% số du khách Úc đánh giá xe vận chuyển ở mức độ tuyệt vời.
Bảng 2.15: Du khách Úc đánh giá về xe vận chuyển tại Việt Nam
Xe vận chuyển Nam Nữ Tổng Tuyệt vời 3,5% 6% 9,5% Tốt 14% 21% 35% Bình thƣờng 18% 21% 39% Trung bình 9% 2,5% 11,5% Kém 2% 3% 5%
103
Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách du lịch Úc thƣờng xuyên
sử dụng cơ sở lƣu trú ở mức vừa – 3 sao (59%), mức bình dân nhƣ 1 hoặc 2 sao ít du khách sử dụng hơn với tỷ lệ 9% và mức cao cấp – 4 hoặc 5 sao là 32%.
Bảng 2.16: Loại hình lƣu trú du khách Úc sử dụng tại Việt Nam
Loại hình lƣu trú Nam Nữ Tổng
Cao cấp (4 – 5 sao) 14% 18% 32%
Vừa (3 sao) 30% 29% 59%
Bình dân (1 – 2
sao) 6% 3% 9%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Bảng 2.17: Yêu cầu về dịch vụ lƣu trú của khách du lịch Úc S TT Tiêu chí Rất quan trọng (5) Quan trọng (4) Trung bình (3) Không quan trọng (2) Rất không quan trọng (1) 1 Vị trí đẹp 27,5% 39% 12% 15,5% 6% 2 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong phòng 35% 42% 20,5% 1,5% 1% 3 Vệ sinh phòng 87% 13% 0% 0% 0% 4 Sự thân thiện và chất lƣợng của nhân viên phục vụ
32% 38% 27% 2% 1%
5 Độ an toàn 61% 37% 2% 0% 0%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Du khách Úc coi trọng vị trí đẹp của cơ sở lƣu trú (39%), trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong phòng (42%) và sự thân thiện, chất lƣợng của nhân viên phục vụ (38%). Tuy nhiên, họ đặc biệt đánh giá cao vệ sinh phòng, có đến 87% số du khách
104
đồng ý rằng vệ sinh phòng rất quan trọng, chỉ 13% nghĩ điều này quan trọng, không có du khách nào chọn trung bình, không quan trọng hay rất không quan trọng. Độ an toàn của cơ sở lƣu trú cũng đƣợc quan tâm hàng đầu với 61% khách du lịch Úc lựa chọn, chỉ 37% du khách thấy rằng điều này quan trọng, 2% đánh giá ở mức độ trung bình.
Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng: Du khách Úc thƣờng lựa chọn loại vừa
(46%), bình dân (33%) và cao cấp (21%).
Bảng 2.18: Chất lƣợng nhà hàng du khách Úc sử dụng tại Việt Nam
Loại hình lƣu trú Nam Nữ Tổng
Cao cấp 11,5% 9,5% 21%
Vừa 19% 14% 46%
Bình dân 22% 24% 33%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Họ không quá kĩ tính trong việc lựa chọn giá cả, mức độ quan trọng chỉ ở mức trung bình, nhƣng vệ sinh lại là yếu tố rất quan trọng, luôn đƣợc đặt lên hàng đầu. Thái độ nhân viên phục vụ, tốc độ phục vụ cũng nhƣ sự phù hợp của món ăn địa phƣơng đều đƣợc coi là yêu cầu quan trọng nhƣng đều xếp sau vệ sinh.
Bảng 2.19: Yêu cầu về nhà hàng của khách du lịch Úc
S TT Tiêu chí Rất quan trọng (5) Quan trọng (4) Trung bình (3) Không quan trọng (2) Rất không quan trọng (1) 1 Giá cả 11,5% 29,5% 40% 19% 0% 2 Vệ sinh 51% 42% 5% 2% 0% 3 Tốc độ phục vụ 26,5% 27,5% 30% 12% 4%
4 Thái độ nhân viên phục vụ
34% 35% 27,5% 3,5% 0%
5 Sự phù hợp của món ăn địa phƣơng
21% 32% 39% 5% 3%
105 Chính sách giá
Đối với công ty lữ hành:
Du khách Úc đứng trong top 10 quốc gia có mức độ chi tiêu cao, thế nhƣng họ vẫn đánh giá giá cả của tour du lịch đến Việt Nam họ mua là không rẻ. Giá cả đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình khá cao, lên tới 32%. Khi đƣợc phỏng vấn sâu về việc tại sao lại chọn giá cả với mức trung bình nhƣ vậy, nhiều du khách trả lời rằng chất lƣợng dịch vụ họ đƣợc hƣởng chƣa xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Hơn nữa, cùng với một khoản tiền nhƣ vậy, họ có thể đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ tốt hơn nhiều khi tiêu dùng ở các nƣớc gần Việt Nam nhƣ Thái Lan, Indonexia… Chỉ có 6% số du khách đƣợc hỏi cho rằng giá cả tại Việt Nam tốt và 3% cho rằng giá cả là yếu tố tuyệt vời.
Bảng 2.20: Du khách Úc đánh giá về giá cả tour đến Việt Nam
Giá cả của tour Nam Nữ Tổng
Tuyệt vời 2% 1% 3%
Tốt 4% 2% 6%
Bình thƣờng 45% 11% 56%
Trung bình 13% 19% 32%
Kém 1% 2% 3%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khi đƣợc hỏi về giá cả của các cơ
sở lƣu trú tại Việt Nam, phần lớn du khách cho rằng, giá cả hợp lý. Một vài du khách lại cho rằng với mức giá lƣu trú nhƣ vậy, họ có thể đi nghỉ ở các khu resort tại các quốc gia khác trong khu vực mà đƣợc tận hƣởng nhiều ƣu đãi hơn.
Đối với cơ sở kinh doanh nhà hàng: Về giá cả các dịch vụ ẩm thực, du
khách Úc chỉ thể hiện mức độ quan tâm trung bình, những yếu tố về thái độ của nhân viên, tốc độ phục vụ, sự phù hợp của món ăn… đƣợc quan tâm nhiều hơn. Điều này thể hiện họ không lƣu ý quá mức đến giá cả, quan trọng là sự mong đợi về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đáp ứng.
106
Ngoài ra, một điểm yếu nữa của ngành du lịch chúng ta là giá cả các mặt hàng lƣu niệm cao so với mặt bằng các nƣớc trong khu vực. Những sản phẩm đƣợc bán tại các cơ sở kinh doanh uy tín đƣợc rất ít các công ty du lịch nhỏ đƣa du khách vào, hầu hết du khách đƣợc HDV dẫn đến các cơ sở nhỏ lẻ, mục đích chủ yếu của HDV chính là hƣởng hoa hồng cao mà không quan tâm đến cảm xúc của du khách. Tình trạng “hai giá” diễn ra ở hầu hết các điểm tham quan, du lịch khiến du khách không khỏi bức xúc.
Kênh phân phối
Đối với công ty lữ hành chuyến bán các sản phẩm tour du lịch trọn gói: các
doanh nghiệp lữ hành thƣờng xuyên nhận khách từ các đơn vị đối tác chuyên gửi khách Úc nhƣ Battle tour, Escape Travel, Zuji Australia, Expedia Australia… có chính sách giá tốt hoặc hoa hồng hấp dẫn cho đối tác có lƣợng khách lớn, gửi thƣờng xuyên. Chăm sóc đối tác gửi khách là điều đặc biệt quan trọng đối với công ty đón khách. Nhận thức đƣợc điều này, các lãnh đạo doanh nghiệp lữ hành đƣợc hỏi đều dành sự quan tâm đặc biệt tới đối tác, việc trao đổi thƣ tín, thiệp chúc mừng, quà tặng… luôn là hoạt động thƣờng xuyên của doanh nghiệp.
Đối với các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng hay các dịch vụ bổ sung khác: Họ luôn ý thức đƣợc bản thân là một phần không thể thiếu của tour du lịch, là
bạn hàng truyền thống của các công ty lữ hành. Khách sạn, nhà hàng thƣờng có hai kênh phân phối chính là: kênh phân phối trực tiếp từ khách sạn đến khách hàng và kênh phân phối gián tiếp, từ khách sạn, qua trung gian rồi tới khách hàng. Các đơn vị đều ý thức đƣợc mỗi kênh phân phối đều có một ý nghĩa riêng đối với quá trình hoạt động của mình nên đều có các chính sách ƣu đãi nhƣ mức chiết khấu hoa hồng theo số lƣợng, giảm giá vào mùa thấp điểm, ƣu đãi linh hoạt trong việc thanh toán,…
Hầu hết các doanh nghiệp đều tự mình tìm kiếm đối tác riêng, mỗi công ty lữ hành có một hệ thống khách sạn, nhà hàng, dịch vụ riêng, ngƣợc lại mỗi khách sạn, nhà hàng, dịch vụ cũng có bạn hàng truyền thống riêng. Chất lƣợng tour phụ thuộc phần lớn vào hệ thống khách sạn, nhà hàng. Nhƣ vậy, khách du lịch Úc khi
107
lựa chọn tour cho chuyến đi của mình nếu không cân nhắc, không có sự tham khảo kĩ lƣỡng trƣớc khi đi thì dễ gặp phải tình huống sản phẩm đƣợc quảng cáo có chất lƣợng không nhƣ mong đợi.
Xúc tiến, quảng bá du lịch
Đối với bất kì doanh nghiệp du lịch nào, dù là công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh lƣu trú, nhà hàng… các nhà lãnh đạo luôn nhận thức đƣợc: Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công việc xúc tiến, quảng bá luôn rất quan trọng, nhằm mục đích gây ấn tƣợng với khách hàng, để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, tiến tới thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Công tác xúc tiến này đƣơng nhiên phải luôn đi liền với chất lƣợng của sản phẩm. Việc xúc tiến, quảng bá có đạt đƣợc hiệu quả lâu dài hay không, có tạo đƣợc sức mạnh lớn hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng của sản phẩn dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đối với công ty lữ hành: Việc xúc tiến, quảng bá du lịch tại thị trƣờng Úc
chủ yếu vẫn do doanh nghiệp lữ hành thực hiện trong các dịp hội chợ du lịch tại Úc. Trƣớc hoặc sau khi kết thúc hội chợ, để làm sâu sắc thêm mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp thƣờng chủ động xin lịch hẹn, mang tờ rơi, tập gấp cùng các ấn phẩm quảng cáo khác… đến từng doanh nghiệp đàm phán, hỏi thăm, khảo sát về nhu cầu của thị trƣờng. Sau đó tiến hành điều chỉnh tuyến điểm, giá cả sao cho tốt nhất, phù hợp nhất, đáp ứng đƣợc tốt nhất yêu cầu của thị trƣờng.
Ngoài ra, các công ty lữ hành cũng dựa trên kinh phí của từng đơn vị tiến hành quảng cáo trên các tạp chí, báo, mạng internet… của thị trƣờng Úc để khách du lịch Úc biết đến tên tuổi, bƣớc đầu tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng.
108
Bảng 2.21: Thông tin du khách Úc cảm thấy cần đƣợc cập nhật, tuyên truyền rộng rãi hơn khi đi du lịch Việt Nam
Thông tin Nam Nữ Tổng
Khí hậu 6% 12% 18%
Chính trị 12,5% 2,5% 16%
Xã hội 5,5% 8% 13,5%
Tập quán địa phƣơng 9,5% 12% 21,5%
Thủ tục xuất nhập cảnh 3,5% 3% 6,5%
Đại sứ quán Úc tại Việt Nam 2% 3% 5%
Công ty/ Tổ chức điều hành tour du lịch ở Việt Nam 6% 9% 15% Số điện thoại liên hệ dành cho khách du lịch khi gặp rắc rối 2% 0,5% 4%
Khác 0,5% 0% 0,5%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)
Dựa trên kết quả điều tra của tác giả tại bảng 2.10 và bảng 2.20 , có thể thấy, công tác xúc tiến, quảng bá cần tập trung tối đa qua mạng internet, cần bổ sung nhất các thông tin về tập quán địa phƣơng, khí hậu, chính trị, các công ty/ tổ chức điều hành tour ở Việt Nam.
Để vừa đạt đƣợc mục đích kết nối với các doanh nghiệp làm du lịch tại Úc vừa có cơ hội hiểu sâu thêm về thị trƣờng, các công ty lữ hành, cơ sở kinh doanh dịch vụ lƣu trú, nhà hàng… thƣờng bắt tay với nhau trong một chuyến công tác, chi phí chuyến đi nhƣ vậy vừa có sự san sẻ vừa giúp các doanh nghiệp xích lại gần nhau hơn, cùng đƣa ra phƣơng hƣớng khai thác thị trƣờng đúng đắn trong tƣơng lai. Cho tới nay, Việt Nam mới chỉ có một roadshow do Cơ quan du lịch quốc gia là Tổng cục Du lịch đứng lên thực hiện tại Úc vào cuối năm 2012. Trƣớc đó, các doanh nghiệp vẫn phải tiến hành công việc xúc tiến, quảng bá thông qua website