7. Cấu trúc của luận văn
1.3.2. Những nhân tố vi mô
Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến việc thu hút khách, trong đó các yếu tố ảnh hƣởng có tính chất quyết định là:
1.3.2.1. Sản phẩm du lịch
Là đối tƣợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là khách đi nghỉ ngơi, tham quan, dƣỡng bệnh, tìm hiểu văn hóa... Sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch đồng thời tạo nên sức hấp dẫn cho cơ sở kinh doanh. Đối với khách sạn nằm trong thành phố thì yếu tố quyết định là vị trí khách sạn, môi trƣờng và bầu không khí xung quanh. Thông thƣờng, khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ thƣờng chọn những khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh, thuận tiện cho việc đi lại, thoáng mát, không khí trong lành. Tuy nhiên, điều đó tùy thuộc ở độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích mà khách du lịch có những sự lựa chọn khác nhau.
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ, phục vụ
Muốn có chất lƣợng dịch vụ tốt thì cần có cơ sở hạ tầng kĩ thuật du lịch tốt. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các phƣơng tiện vật chất kĩ thuật đƣợc huy động tham gia vào việc khai thác tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của du khách nói chung và khách du lịch quốc tế nói riêng trong các chuyến hành trình của họ. Theo cách hiểu này, cơ sở vật chất kĩ thuật của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân tham gia vào việc khai thác tiềm năng du lịch nhƣ: hệ thống đƣờng sá, cầu cống, bƣu chính viễn thông, điện nƣớc…
Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch là toàn bộ các phƣơng tiện vật chất kĩ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa, các khu vui chơi giải trí, phƣơng tiện vận chuyển… và bao gồm cả các công trình kiến trúc bổ trợ.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tốt, không ngừng đƣợc đổi mới và hoàn thiện sẽ tạo điều kiện thu hút khách du lịch.
48
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng, là nền tảng, tiền đề cho quá trình hoạt động, sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ví dụ, đối với cơ sở lƣu trú du lịch thì đó là tính độc đáo về kiến trúc, sự bài trí sắp xếp các bộ phận, sự thuận tiện trong việc đi lại giữa các khu vực, các trang thiết bị của cơ sở du lịch. Tất cả trang thiết bị phải đƣợc hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy nhƣ đang ở nhà mình.
Chất lƣợng phục vụ là yếu tố có tính chất quyết định tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách, tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Chính vì vậy, chất lƣợng đƣợc coi là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thƣớc đo phân hạng khách sạn và các cơ sở cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Chất lƣợng phục vụ thể hiện ở trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật, số lƣợng, chủng loại và chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ.
Nhân viên phục vụ là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách nên mọi hành vi, cử chỉ đều nhận đƣợc sự đánh giá, nhìn nhận của khách. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với hàng hóa, dịch vụ mà các doanh nghiệp du lịch có. Đặc điểm của nghề phục vụ là phải phục vụ nhiều khách có đặc điểm tâm lý và sở thích khác nhau nên đòi hỏi ngƣời phục vụ phải có tay nghề. Điều này thể hiện ở chỗ:
+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm này xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.
+ Hình thức phục vụ phải rất đa dạng vì đối tƣợng phục vụ là khách du lịch với những đặc điểm tâm lý phức tạp nhƣ dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
+ Các dịch vụ phải đƣợc phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn lƣu lại ở một nƣớc có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau.
+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong phục vụ phải sạch sẽ.
49
Chính vì vậy, yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, đƣợc đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức, giao tiếp xã hội.
Xu hƣớng phát triển ngày nay của ngành du lịch là không ngừng phát triển các dịch vụ bổ sung để ngày càng phù hợp, đáp ứng nhiều hơn mục đích, động cơ du lịch và đòi hỏi của khách. Trên cơ sở đó làm thỏa mãn nhu cầu của khách, tăng doanh thu và thu hút ngày càng nhiều khách đến với từng doanh nghiệp nói riêng, mỗi quốc gia nói chung. Chính vì vậy, sự đa dạng sản phẩm du lịch cùng với chất lƣợng phục vụ tốt sẽ luôn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Tuy nhiên, để hấp dẫn khách, ngoài các yếu tố trên thì giá cả phù hợp cũng là điều quan trọng.
1.3.2.3. Giá cả hàng hóa, dịch vụ
Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lƣợng và cơ cấu cầu du lịch. Thông thƣờng giá giảm thì nhu cầu tăng nhƣng đôi lúc giá tăng nhu cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả rõ nét nhất. Giá hàng hóa ảnh hƣởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng, nó tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lƣợng sản phẩm kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức thế nào để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh mà vẫn thu hút đƣợc khách.
1.3.2.4. Quảng bá xúc tiến
Tuyên truyền, quảng bá ảnh hƣởng rất lớn đến sức hấp dẫn thu hút khách vì trong thị trƣờng du lịch, hoạt động này đóng vai trò khá quan trọng, là cầu nối giữa ngƣời cung cấp sản phẩm du lịch và khách hàng tiềm năng. Thiếu tuyên truyền quảng bá thì dù sản phẩm có hấp dẫn đến đâu cũng chƣa chắc thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
50
1.4. Kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới trong việc thu hút khách du lịch Úc