Nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hà Nội Horison

Nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hà Nội Horison

Phần I : Lời mở đầu I. Lý do chọn đề tài Từ xa xa, ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sớ sự phát triển của lực lợng sản xút và phân công lao động. Khi lực lợng sản xuât cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên n- ớc khác, cũng nh để giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thơng gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợt biển đợc bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợng trong xã hội. Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch nh vậy kéo dài hơn, xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến. Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lợng khách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt ra là phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đi du lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan . và những thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế. Có thể nói cầu trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ. Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là mầm mống của của ngành du lịch khách sạn. Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống đ- ờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ ven đờng đã đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với các quán rợu. Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lu trú bình dân và sang trọng phục vụ riêng cho từng đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị. Bớc sang giai đoạn T bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bớc ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã đợc hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác. Một số ở New york Và một số ở nơi khác. Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn đợc quần trúng hoá. Các khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lu trú và ăn uống và một số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tợng khách. Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất tinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nớc và quốc tế. Có lẽ cầu trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh 2 toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lu trú tạm thời của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chơng trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con ngời còn đòi hỏi phải đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lu trú cũng nh nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi .) Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang đợc dặc biệt chú trọng đầu t và phát triển. Một loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp đợc mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới. Vậy khách sạn là gì? Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí . phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch đợc coi nh là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này đợc tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu thế kỷ XX. Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc nhờ sự giao lu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó đợc coi là ngành công nghiệp không ống khói bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nớc. Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, là nớc nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền 3 kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lu kinh tế xã hội và giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000 lợt khách quốc tế và 11.200.000 lợt khách nội địa. Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lợt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa. Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng đợc mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình D- ơng(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới. Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đợc các sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 l- ợt khách nội địa. Để đạt đợc mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lc rất lớn. Dự kién với số lợng khách nh vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tơng lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang đợc đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đờng lối của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII. Với mục tiêu Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới ; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn. Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực. Từ nghị quyết 45CP của thủ tớng chính phủ 4 cũng khẳng định Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hớng chiến lợc trong phát triển kinh tế xã hội của đất nớc. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng c- ờng tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc. Do nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên Đảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông. Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng . Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo . Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu t xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đợc nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống . Và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó 5 không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lợng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi. Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện đợc tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn tợng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn. Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau. Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng cha có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết đợc cung cấp trong qúa trình học tập. Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi 6 vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn. Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử . Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn. Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh Hà Nội. Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài phút; đó là Văn Miếu Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trờng Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý 7 tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách. Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6 phòng VIP có vờn và ban công. Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau: Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán đồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên. Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau: Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp chinh ở phía sau. Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động) Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này. Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng. Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2 phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một số phòng cho khách thuê. Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê. Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch vụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý. 8 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn của công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thơng mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung c. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nớc Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu t vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà nớc. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu t vào hai loại đối tợng lớn Luxusy Tourist và Backpacker. Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành. Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con ngời. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo . đa đến đối tợngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng đợc các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trong nớc mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara. 9 3. Thuận lợi và khó khăn của công ty * Thuận lợi. Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có đợc những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. * Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có đợc, khách sạn Hà Nội Horison còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn đợc đa vào hoạt động cha lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bớc trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vớng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong và ngoài nớc. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan. 10 [...]... Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thơng gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau Từ khi khách sạn đi vào... khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc và phải thực hiện theo quy định đó Để hiểu rõ đợc tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách Phục vụ. .. lịch đến với khách sạn Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng từ các... hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn - Các chỉ tiêu kinh tế Trong năm 2002 khách sạn phấn đấu để đạt đợc các chỉ tiêu sau: Tổng số lợt khách đến khách sạn: Tổng D: Trong đó: Khách lu trú: Khách ăn uống hội nghị: Khách quốc tế: Khách nội địa: D từ các dịch vụ D buồng ngủ: D ăn uống:... đáng với danh hiệu năm sao Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách 35 Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng "Nhà sạch thì mát - bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và... chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách sạn Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau: Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 lợt khách trong đó + Khách quốc tế: 55.000 lợt + Khách nội địa: 35.000 lợt + Khách lu trú: 60.000 lợt công suất đạt 50% + Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất... dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn 1.2 Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính + Khách. .. khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ đợc sạch sẽ vệ sinh thoáng mát Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách. .. khách chủ yếu của công ty Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khu nhà... nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận 24 phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn Là bộ phận tham mu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham . phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn. Hà Nội Horison hiện nay. động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội Toserco