Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison
MỤC LỤC
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của công ty
Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú. Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội Horison
Trong thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao. Do chất lợng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lợng phục vụ tèt nhÊt.
Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lợng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
Tổ chức lao động trong khách sạn
Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tơng đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Đây là khu Văn Miếu của khách sạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớn đợc chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rất thuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cới quan trọng trong và ngoài níc.
Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison
Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng
Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản nhng khi ngời ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
Vai trò - tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng với hoạt
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn
Trờng hợp phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay trong khách sạn phải lập tức báo cáo ngay với ngời phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết. Tất cả các trờng hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm h hỏng - mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỷ luật tuỳ theo mức độ sai phạm và bồi thờng những thiệt hại do mình gây ra theo quy định của khách sạn.
Những quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng
Tuyệt đối không đợc tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm - cờ bạc - ma tuý và các tệ nạn xã hội khác. Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác.
Tổ chức lao động ở bộ phận buồng
Trong ca chấp hành sự phân công của ca trởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hớng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách đợc nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hớng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là đợc.
Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng
Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trớc mặt khách, kông đi giữa hai ngời đang nói chuyện. Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thờng xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu. Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi".
Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn
Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ xung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách. Ví dụ: có trờng hợp khách yêu cầu nhân viên cung cấp dịch vụ bổ xung không thuộc thẩm quyền hoặc dịch vụ mà Nhà nớc cấm. + Đối với những dịch vụ bổ xung khách yêu cầu nhng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách đợc sử dông. + Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nớc cấm thì nhất thiết không cung cấp nhng phải từ chối khéo léo để khách tuy không đợc hởng dịch vụ nhng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không đợc cung cấp thờng là những dịch vụ nh: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần. Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu ở khách sạn Hà Nội Horison hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có ngời lên lấy đồ cho khách. Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không đợc tự ý mang đồ về giặt tránh tr- ờng hợp khi trả đồ khách không thanh toán và cãi là không giặt, lúc đó nhân viên làm buồng đó sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán. Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa. Ví dụ: Ngày 28/8/2002 khi làm vệ sinh phòng khi làm vệ sinh bồn cầu có nớc chảy róc rách từ két xuống thì phải kiểm tra những vi van xả hay doăng cao su xem van xả về độ kín, kiểm tra trục van xả xem có thẳng thâm không.. Sau đó tuỳ từng trờng hợp để xử lý. Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nớc.. và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách. đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không. Nhõn viờn buồng cần theo dừi quỏ trỡnh đi lại sinh hoạt của khỏch để kịp thời phát hiện thời gian khách ở có quá hợp đồng không? hoặc có trờng hợp bất chắc xảy ra tại phòng khách không: nh ốm nặng, chết đột tử trong phòng). Tuy nhiên nhân viên buồng phải luôn nắm rừ cỏc thụng tin về việc trả phũng của khỏch (ngày khỏch trả phũng) để tập hợp hoá đơn, chứng từ về các dịch vụ bổ xung mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lu trú để thanh toán với đề nghị khách ký nhận để tiện cho việc thanh toán cuối cùng của khách tại lễ tân.
Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Horison
Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. Khi làm xong phần đầu giờng ta xuống cuối giờng, lật tất ba ga và chăn lên giờng sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dới, lần lợt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giờng phẳng, lồng tay xuống dới ở hai góc giờng nhấc nhẹ lên cách mép giờng khoảng 15cm sau đó rút tay.
Sổ bàn giao ca và giao nhận chìa khoá
Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
Sổ giao nhận đồ giặt là của khách
Phòng khách đã vào (nếu phòng nào khách mợn hai điều khiển của điều hoà và ti vi thì ghi (DKK.TV). HK Horison Club King OC DP Occupied Room Một K C/o một K ở lại HT Horison Club Twin DP CO AC Departure Paid - Arrved K cũ đã C/o K khác.
