IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng
2. Quy trình kỹ thuật làm buồng
2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh phòng.
Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lợng phục vụ cũng nh khả năng lu giữ thu hút khách đến với khách sạn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải thấy đợc ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc đợc thực hiện tốt hơn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác ý nghĩa quan trọng vì nó đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn và trình độ văn mình của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn.
Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng tốt còn tránh đợc những bệnh truyền nhiềm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu.
Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng.
Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá đợc trình độ của ngời phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây đợc cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian LT của khách.
2.2. Nguyên tắc làm vệ sinh.
Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm đợc "nguyên tắc làm vệ sinh buồng".
- Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hởng đến việc làm trớc và nâng cao đợc vệ sinh lao động.
Khi làm vệ sinh phải có hai ngời. Một ngời làm vệ sinh phòng ngủ, một ngời làm vệ phòng vệ sinh.
Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng.
Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phơng pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nớc chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm.
Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trớc khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới đợc vào. Trong quá trình làm vệ sinh không đợc gây ồn ào.
2.3. Trình tự làm vệ sinh phòng khách.
a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ.
Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng nh phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết đợc công việc phải làm trong ca và số lợng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh đợc thì ngời phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lợng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào?
Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ nh sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giờng Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giờng twin).
Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có đợc các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trớc lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt
phòng làm vệ sinh cha. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trờng hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau.
Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật t cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lợng, chất l- ợng, ngày - giờ giao nhận ngời nhận ký.
- Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi
+ Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là
+ Khăn lau các loại
+ Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt
+ Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nớc hoa xịt phòng
+ Các loại chất tẩy rửa
+ Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế.
+ Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối
+ Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà
+ Nớc lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 ngời thì ***
+ Diêm, 1 chai, phòng hai ngời (phòng đôi mỗi phòng hai chai. + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói
+ Đờng trắng, đờng đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + *** mỗi phòng hai gói
+ Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh
+ Giấy lau tay
+ Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc.
+ Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ
+ Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ
+ Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp...
+ Lợc mỗi phòng một chiếc
+ Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày
- Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã đợc chuẩn bị xong đợc đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và đợc xếp nh sau:
+ Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là.
+ Ngăn thứ hai: đựng nớc, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân
+ Ngăn thứ t: đựng ga, vỏ gối
+ Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác.
+ ở dới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh. - Trớc khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không đợc tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới đợc dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở
cửa thì phải xin phép khách đợc làm phòng: "Tha quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách đợc chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới đợc vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác.
Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up.
Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Nh thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng
Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng.
Mang ga gối mới vào đặt ở bàn
Kéo giờng ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không
Nếu đệm lót hỏng thì phải thay
Thu dọn cốc tách, gạt tàn đa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giờng: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối.
- Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giờng, mở ga tung mạnh về phía trớc sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giờng giắt ga xuống dới, bẻ góc ga phía đầu giờng.
Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giờng ga đều nhau, mép ga đầu giờng bằng với mép giờng.
Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giờng cách mép giờng 20cm.
Trải ga phủ giờng nh trải chăn dạ.
Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giờng giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dới đệm.
Khi làm xong phần đầu giờng ta xuống cuối giờng, lật tất ba ga và chăn lên giờng sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dới, lần lợt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giờng phẳng, lồng tay xuống dới ở hai góc giờng nhấc nhẹ lên cách mép giờng khoảng 15cm sau đó rút tay
mép đuôi giờng, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên.
- Lồng vỏ gối đặt ở đầu giờng, ở giữa giờng. - Mang phủ giờng ra phủ lên trên.
* Khi trải xong giờng tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng.
Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giờng phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nớc, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nớc xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trớc sau, trên dới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ.
Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay.
Ví dụ: dép để ở ngăn dới của giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nớc
Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt.
Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm.
Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc cha đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp.
b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm.
- Bật đèn
- Mở nắp bệ xí xả nớc
- Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài nh khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng.
- Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất.
- Cọ rửa lavabô - xả nớc ấm
- Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nớc nóng. - Cọ các vòi nớc xung quanh bồn tắm, trắng.
- Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nớc
Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hởng đến da tay.
- Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà.
- Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đa ra ngoài xe đẩy.
Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lợc, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt.
- Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa.
- Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí cha.
Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thờng không? Nếu có vấn đề h hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời.
Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại đợc yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay.
Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng.
Trờng hợp khách có ở trong phòng thì không đợc tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại.
Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rấ chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhng họ vẫn không ngừng học tập
mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt đợc theo quy định. Điều này có ảnh hởng tích cực đến D của khách sạn.
V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. tại khách sạn Hà Nội Horison.
Sau đây là một số bảng mẫu đề xuất
1. Sổ bàn giao ca và giao nhận chìa khoá.
Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà:
Tầng : 02
Giờ - ngày Nội dung Chữ ký
ngời Chữ ký ngời Ghi chú Tổng số chìa khoá Số lợng hiện có Số lợng hỏng - mất Lý do Nội dung công việc bàn giao ... ...
2. Sổ giao nhận đồ giặt là của khách.
Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà: Tầng : 03 Ngày- giờ đa giặt Ngày- giờ lấy hàng Tên khách Số phòng
Đặc điểm loại đồ giặt (màu sắc, kiểu mốt, loại hàng, kích cỡ) Số l- ợng Giá tiền Tổ giặt là ký nhận Tổ buồng ký nhận ... ...
Sổ doanh thu tổ buồng
Tháng 7 năm 2001
Ngày- tháng Số phiếu báo Số khách Số phòng Thành tiền VNĐ USD 01/7 712 → 723 (khách lu) 107 41 5.670.000 2034 → 2046 (khách trong ngày) 02/7 724 → 735 100 41 6.140.000 2047 → 2065 ... ... ... ... ... .... 30/7 1070 → 1073 38 20 2.583.200 18 2516 → 2529 31/7 2530 → 2538 25 13 1.785.200 1074 → 1076 ∑ ∑ ∑ ∑ Lễ tân Tổ buồng (Ký nhận) (Ký nhận) Khách sạn Sông Nhuệ Khu, nhà: Tầng : 02
Sổ theo dõi khách đi và đến
Ngày 07 tháng 8 năm 2001 STT Phòng số Tên (đoàn) khách Số phiếu báo Số khách Ngày giờ đến Ngày giờ đi Thành tiền Ghi chú 01 302 Nguyễn Hữu An 1827 03 8h00' 12h20' 180.000đ Đã thanh toán 02 207 Lê Thu Yến 1828 04 13h30' 15h20' 120.000đ Đặt trớc: 50.000đ 03 206 Lại Hải Oanh 1829 02 Lu(4/8) 200.000đ Cha thanh toán 04 306 Trần Hữu Hiếu 1830 01 9h00' 12h30' Nội bộ
.... * Sổ tổng hợp theo dõi khách Ngày 17 tháng 7 năm 2001 STT Số phiếu báo Số phòng Ngày giờ đến Ngày giờ đi Tên (đoàn) khách Số lợng Thành tiền Ghi chú Khách Phòng Nội bộ 01 1897 203 11h15' 12h00' Phạm Hà 02 01 200.000đ Cha thanh toán 02 1898 413 00h45' 09h45' Lê Hải 01 01 110.000đ Đã thanh
toán 03 1899 206 13h10' Lu(4/7) Vũ Thái 01 01 Nội bộ
Bảng theo dõi khách nghỉ Tầng 2 Ngày 19 tháng 8 năm 2001 201 202 203 204 205 206 207 .... 218 ... * X / SC ⊗ Thiếu 01 cốc uống nớc H .... Trực tầng 2: Sáng : Hơng - Thanh Chiều: Oanh - Hà
Đêm : Chu - Tuyết - Hảo
Ghi chú: Bảng này đợc treo ở phòng trực buồng của từng tầng:
Phòng khách đã vào (nếu phòng nào khách mợn hai điều khiển của điều hoà và ti vi thì ghi (DKK.TV)
Phòng khách trả nhng cha làm vệ sinh
Phòng đã vệ sinh nhng còn thiếu đồ dùng đặt trong phòng
Phòng trống an toàn
Phòng khach mới vào Phòng đang sửa chữa
Phòng khách lu
Phòng đang hỏng
* Sổ giao nhận đồ giặt là của khách sạn
Ngày 08 tháng 8 năm 2001 Khách sạn Sông Nhuệ X ⊗ Thiếu 01 cốc SC H
Khu, nhà: Tên ng- ời giao Ngày tháng giao giặt
Tên - số lợng hàng giao giặt
Tên ng- ời giặt là nhận Ngày giờ nhận lại Ngời nhận ký Vỏ gối Ga Ga phủ giờng Màn Vỏ chăn Khăn mặt Khăn tắm Phủ đệm