1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn khi đến làm việc phải đúng giờ quy định, đi lại đúng tuyến đờng quy định (đờng dành cho cán bộ công nhân viên) xe đạp, xe máy, túi sách cá nhân để đúng nơi quy định.
Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định. Luôn luôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng.
Luôn có tác phong nhanh nhẹn - lịch sự - cởi mở - nhiệt tình - đoàn kết - có tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc hoặc phục vụ khách.
Không nô đùa cời nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại, không uống rợu bia, hút thuốc lá trong khi làm việc tại khách sạn.
Không đợc mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùng giống nh của khách sạn vào khách sạn.
Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn
Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ra ngoài các loại tài sản thiết bị - vật t - lơng thực - thực phẩm của khách sạn mà cha đợc ban giám đốc đồng ý.
Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác bảo vệ an toàn về ngời và tài sản của khách sạn cũng nh cuả khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy.
Khi giao - nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép - phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.
Khi không phải làm việc hoặc thờng trực tại khách sạn thì không đợc l- u trú hoặc đến khách sạn.
Trờng hợp phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay trong khách sạn phải lập tức báo cáo ngay với ngời phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết.
Tuyệt đối không đợc tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán - môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý hay các tệ nạn xã hội khác.
Trong những trờng hợp cần thiết nhân viên bảo vệ phải kiểm tra. Vì vậy, yêu cầu mọi ngời vui vẻ chấp hành. Tất cả các trờng hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm h hỏng - mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỷ luật tuỳ theo mức độ sai phạm và bồi thờng những thiệt hại do mình gây ra theo quy định của khách sạn. Những tập thể, cá nhân nào thực
2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.
Khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định.
Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hớng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.
Không đợc nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh hoặc phục vụ trong phòng phải có từ hai ngời. Không đợc vòi vĩnh tiền phục vụ của khách.
Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không đợc lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho ngời phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách.
Không đợc tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi cha có ý kiến của ngời phụ trách hoặc sự đồng ý của khách.
Không đợc tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà cha đợc sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân.
Thờng xuyên có ngời trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách. Thực hiện đầy đủ việc gi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách. Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên.
Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn. Trờng hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phảp kịp thời báo bảo vệ ngời phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết.
Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trờng hợp h hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa.
Tuyệt đối không đợc tham gia hay liên quan đến việc tổ chức, môi giới, mua bán dâm - cờ bạc - ma tuý và các tệ nạn xã hội khác.
Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn luôn học tập để nâng cao nhiệm vụ và ngoại ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu công tác.
III. Công việc cụ thể của bộ phận buồng, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác.
1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng.
a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng.
Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi nh ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất l- ợng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân ngời phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tợng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách nh cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nớc trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nh- ng không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
Hiện nay tổ buồng đợc bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14.
Tổng số lao động trong tổ buồng 66 ngời kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi.
Trong đó gồm:
+ Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một th ký - Chị Hơng
+ 5 Superiour
+ Mỗi tầng 1 tầng trởng + Trởng phụ trách + Các nhân viên.
- Nhiệm vụ của tổ trởng nh sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trớc khi vào công việc hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật t, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lợng khách đến - đi để biết đợc D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên.
Thờng xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan nh bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là..
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vớng mắc nội bộ trong tổ.
- Nhiệm vụ của th ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc.
Là ngời hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lơng thởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng.
- Nhiệm vụ của các Superiour.
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình.
- Các tầng trởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản đợc giao ở tầng mình, phân công việc cho từng ngời thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thờng xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
- Ca trởng trực đêm.
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp đợc tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.
Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ
Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lợng khách ở các phòng.
- Nhiệm vụ của nhân viên.
Trong ca chấp hành sự phân công của ca trởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hớng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách đợc nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thờng xảy ra nh ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời.
a. Công việc buổi sáng
Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm đợc + Số lợng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lợng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Số lợng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi.
+ Bàn giao tài sản vật t + Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong mỗi ngời đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng nh: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh...
+ Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến
b. Công việc buổi tra
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó.
Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi
Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối.
c. Công việc buổi chiều
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký.
Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách.
Đơn - tiến khách.
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nớc uống buổi tối và sáng hôm sau.
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giờng và lật cửa giờng cho khách trớc 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mợn cầu là, bàn là, đánh giầy...
Đón tiếp khách.
Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hớng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là đợc.
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
3.1. ý nghĩa
Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong - thái độ.
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng nh trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trớc mặt khách, kông đi giữa hai ngời đang nói chuyện.
Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách.
Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tợng khách.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không đợc lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là ngời phục vụ để khi giao tiếp với khách đợc lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải đợc giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thờng xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ đợc quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lợng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lợng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu nh xây dựng đợc mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác.
4.1. Với bộ phận lễ tân.
Hai bộ phận thờng xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lợng và chất lợng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lợng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi...
4.2. Buồng với giặt là.
Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lợng, đặc điểm, thời gian lấy đợc ghi rõ.