III. Công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ
4.6.Buồng với bảo vệ
4. Mối quan hệ của bộphận buồng với các bộphận khác trong khách sạn
4.6.Buồng với bảo vệ
Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá đồ dùng, trang thiết bị để kế toán có kế hoạch mua sắm.
Nh vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tợng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh đợc việc phải xử lý một số tình huống bất thờng xảy ra.
Ví dụ: có trờng hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trờng hợp do khách cố ý gây ra. Nhng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tợng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trớc khi họ rời khách sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi".
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng.
Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tợng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lu trú tại khách sạn.
1. Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn.
Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn.
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số l- ợng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trờng hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng tróc khi đến lu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
Khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, thời gian khách lu trú.
+ Trờng hợp nếu khách không đặt trớc mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.
Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020.
Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách nh bật điều hoà, nớc lọc, điện nớc, minibar, hệ thống điện nớc, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã đợc làm vệ sinh an toàn nhng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thờng không.
Ví dụ: kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng.
Kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thờng không.
Ví dụ: Vặn vòi nớc ở lavabô xem hệ thống nóng lạnh có bình thờng không, ấn nút xả xem có bị tắc không?
Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ nh: tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mỗi mọt không.
Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...
Ví dụ: Phòng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung.
Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nớc một bát và trong phòng vệ sinh 1 bông.
Đặt hoa quả và nớc uống cho khách nếu thiếu...
kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã đợc bố trí và sản xuất hợp lý cha?
Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trớc khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút , bật quát thông gió.
Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách đợc, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.
1.2. Giai đoạn 2. Phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Khi khách đến nhận phòng.
Thông thờng khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị t thế đón và đa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi
theo đoàn thì trởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng nh giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lu trú tại khách sạn.
Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách nh tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn...
Khi bớc đến chỗ đặt ti vi ta cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt đợc 24kênh của 11 nớc trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chơng trình của nớc Nhật quý khách sẽ bấm...".
Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thờng.
Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sô vanh.
Ví dụ: "Khi nào quí khách muốn sử dụng bình sô vanh chỉ cần vặn vòi có nút đỏ".
Đến tủ kê đầy giờng có điện thoại thì giới thiện và hỡng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đa cho khách quyển hớng dẫn.
Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5.... nếu muốn biết cụ thể xin quí khách xem bảng hớng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tôi rất vui lòng phục vụ quý khách.
Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn đợc đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.
Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ xung mà khách sạn có thể phục vụ khách.
Ví dụ: "Khách sạn chúng tôi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi th, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tôi"
"Tạm biệt chúc quý khách có thời gian nghỉ ngơi vui vẻ thoải mán tại khách sạn".
Ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại
Trờng hợp khách đến nhận phòng nhng họ không ng ý và muốn đổi phòng khách thì nhân viên buồng phải tìm lý do vì sao khách không thoải mái để kiểm tra và có hớng khắc phục trong điều kiện có thể, nếu không giải quyết đợc thì phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khách cho khách.
Ví dụ: Khách yêu cầu đợc đổi phòng vì điều hoà trong phòng không đủ nhiệt độ lạnh. Gặp trờng hợp này nhân viên phục vụ điều chỉnh ở bao nhiêu độ, khách bật đúng hay không và kiểm tra pin lọc bụi. Nếu mọi thức tốt thì nguyên nhân thuộc về máy, không thể khắc phục đợc ngay thì xin lỗi khách và thông báo với lễ tân đổi phòng cho khách (nếu còn phòng tơng đ- ơng) nếu không còn phòng thì khéo léo xin lỗi khách và thay thế các dịch vụ bổ xung khác để khách vui lòng nghỉ qua đêm.
Khi đa khách vào phòng và giới thiện cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách (của ngày hôm đó) khi nhân viên bảo vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì cứ nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan.
+ Sổ tổng hợp theo dõi khách + Sổ theo dõi khách đi và đến
Các sổ này ghi rõ số lợng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách.
b. Phục vụ khách trong thời gian lu trú.
Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu (khách đặt, tạo cho khách cảm giác thoải mái, đồng thời phục vụ nhu cầu về ở cho khách nh:
- Thay và bổ sung đồ dùng cho khách (ga, gối...), đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày. Khăn, xà phòng, bàn trải, kem đánh răng, nớc lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu.
Làm vệ sinh giờng, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn các trang thiết bị theo quy trình kỹ thuật.
Ví dụ: Khi khách sử dụng điện thoại trong phòng và họ phân vân ống nói điện thoại có mùi hôi thì nhân viên buồng khi làm phòng phải kết hợp lau chùi điện thoại cho họ thật sạch sẽ.
Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nớc uống, chè, cà phê, đờng các loại cho khách.
Ví dụ: Khi làm vệ sinh phòng cho khách có hai ngời thì ta phải đặt hai chai nớc, nếu khách muốn dùng nớc nóng thì trong phòng đã có ấm điện khách có thể tự đun.
Hay khi mở tủ lạnh minibar phòng 1202 thấy khách đã sử dụng hai lon bia thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hoá đơn sau đó báo cho các superiour để set up vào phòng cho khách.
Kịp thời đáp ứng phục vụ chu đáo những dịch vụ bổ xung đột xuất theo yêu cầu của khách (trong phạm vi có thể) tạo sự yên tâm cho khách.
Ví dụ: có trờng hợp khách yêu cầu nhân viên cung cấp dịch vụ bổ xung không thuộc thẩm quyền hoặc dịch vụ mà Nhà nớc cấm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đối với những dịch vụ bổ xung khách yêu cầu nhng khách sạn không có thì ta phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách đợc sử dụng.
+ Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nớc cấm thì nhất thiết không cung cấp nhng phải từ chối khéo léo để khách tuy không đợc hởng dịch vụ nhng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. Những dịch vụ nhân viên không đợc cung cấp thờng là những dịch vụ nh: mua bán vận chuyển ma tuý, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, mua bán vận chuyển vật quý hiếm, cung cấp những tin tức bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vi phạm đến thuần phong mỹ tục của dân tộc. Đối với các dịch vụ trên ngoài việc từ chối không cung cấp cần
Nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu ở khách sạn Hà Nội Horison hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thờng bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là lên lấy đồ của khách về giặt. Hay cũng có khi khách gọi điện thẳng xuống bộ phận giặt là và có ngời lên lấy đồ cho khách.
Nếu khách cho đồ vào túi giặt là mà trong tờ phiếu không ghi gì mà khách không có nhà thì nhân viên không đợc tự ý mang đồ về giặt tránh tr- ờng hợp khi trả đồ khách không thanh toán và cãi là không giặt, lúc đó nhân viên làm buồng đó sẽ bị đền số tiền khách phải thanh toán.
Trong quá trình phục vụ khách hàng ngày nhân viên buồng đồng thời kiểm tra luôn tình trạng các trang thiết bị xem có trục trặc gì không để kịp thời sửa chữa.
Ví dụ: Ngày 28/8/2002 khi làm vệ sinh phòng khi làm vệ sinh bồn cầu có nớc chảy róc rách từ két xuống thì phải kiểm tra những vi van xả hay doăng cao su xem van xả về độ kín, kiểm tra trục van xả xem có thẳng thâm không... Sau đó tuỳ từng trờng hợp để xử lý.
Khi khách ra khỏi phòng nhân viên buồng phải kiểm tra xem khách có tắt điện, tivi, điều oà, vòi nớc... và làm vệ sinh phòng đó thay các đồ khách đã dùng bằng một loạt đồ mới, kiểm tra minibar xem khách có dùng không.
Nhân viên buồng cần theo dõi quá trình đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện thời gian khách ở có quá hợp đồng không? hoặc có trờng hợp bất chắc xảy ra tại phòng khách không: nh ốm nặng, chết đột tử trong phòng).
Ví dụ: Khi phát hiện thấy khách ốm nặng trong phòng không đi lại đ- ợc, thì nhân viên buồng phải báo ngay cho lễ tân để họ thông báo cho bác sĩ đến giúp khách, đồng thời cử ngời chăm sóc khách theo lệnh của bác sĩ, nếu khách ốm quá nặng thì cần đa khách đi cấp cứu đồng thời ghi biên bản chi tiết, nhân viên buồng cần kiểm kê đồ đạt t trang lu trữ cho khách.
Vào buồi tối phục vụ các nhu cầu và tiện nghi sinh hoạt cho khách. Hiện nay ở khách sạn Hà Nội Horison thờng từ 17h30 - 21h có 2 - 3 ngời đi turn down lật cửa giờng cho khách, thay khăn nếu khách đã dùng buổi chiều, cho đá vào bình để khách dùng.... Nếu họ yêu cầu làm giờng thì nhân viên cũng phải nhanh chóng giúp học với thái độ nhiệt tình vui vẻ.
1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn.
a. Khách trả phòng.
Hiện nay tại khách sạn thì trớc khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị. Tuy nhiên nhân viên buồng phải luôn nắm rõ các thông tin về việc trả phòng của khách (ngày khách trả phòng) để tập hợp hoá đơn, chứng từ về các dịch vụ bổ xung mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lu trú để thanh toán với đề nghị khách ký nhận để tiện cho việc thanh toán cuối cùng của khách tại lễ tân.
Ví dụ: Trớc lúc rời khách sạn, khách nhờ nhân viên buồng thanh toán với lễ tân dịch vụ khách đã sử dụng, nhng khi nhân viên buồng thaýa khách có dùng đồ uống trong minibar nhng lại từ chối thanh toán với lý do không dùng. Lúc này nhân viên buồng phải nhẹ nhàng, lịch sự, tế nhị giải thích cho khách biết có ngời trong số khách ở tại phòng đã dùng (bằng cách lấy tờ phiếu có ghi các loại đồ uống đợc đặt trong minibar của chung các phòng ra cho khách xem để chứng minh). Đồng thời tiếp tục gửi phiếu xuống lễ tân để