THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

MỤC LỤC Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison .Error: Reference source not found Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison Error: Reference source not found Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison .Error: Reference source not found Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison .Error: Reference source not found Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison .Error: Reference source not found Bảng 5: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison. Error: Reference source not found Bảng 6: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách Error: Reference source not found Bảng 7 : So sánh doanh các năm 2007, 2008, 2009 của khách sạn Horison. Error: Reference source not found Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp A. LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước. Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện một cách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thức được trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêng của mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùng nhau phát triển tốt được. Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiết yếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thi công việc một cách trôi chảy nhịp nhàng. Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa trung gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn. Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế trên địa bàn Hà Nội. Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt hái được Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít những khó khăn tồn tại. Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu. Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực, trong đó có bộ phận đặt chỗ. Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn. Vì vậy phân tích thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison là rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn. Nhận được tính cấp thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.” Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần: Phần A: Phần mở đầu. Phần B: Nội dung Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison Chương II: Cơ sở lí luận Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison Phần C: Kết luận Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận đặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này. Em Xin Chân Thành Cám Ơn! Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp B. NỘI DUNG CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON 1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison 1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison) Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn phòng của chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch. Được thiết kế với 247 phòng ở, các nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập, các phòng hội thảo và nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảm bảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái và tiện nghi. Đây cũng là khách sạn rất chú ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu và chuyên nghiệp với tất cả các khách hàng. Mọi phòng ở đều được thiết kế, trang trí phù hợp và tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà và cà fê miễn phí, két an toàn, phòng tắm lịch sự với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạo râu, điện thoại Một không gian đẹp, thoáng đãng là một trong những điểm mạnh mà không phải khách sạn nào cũng có được. Khách sạn Hanoi Horison cũng rất quan tâm đến các dịch vụ ăn uống, nhà hàng, cũng như các dịch vụ phụ trợ khác. Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt này. Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss- Belhotel International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu: • Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất • Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại • Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng • Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình. Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý. 1 Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách 1 Nguồn: www.batdongsan.com.vn Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào giữa năm 2011. Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệu này theo thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư. Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam. Giới thiệu về tập đoàn Accor Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009. 2 Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể hiện cho tinh thần đồng đội. Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr. Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick Basset. Tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử • Lòng tin • Tôn trọng • Sáng tạo • Hành động hiệu quả 2 Nguồn: www.accorhotels.com Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Ý chí quyết thắng Khẩu hiệu của tập đoàn Accor là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng.” 1.3. Cơ cấu tổ chức của Horison. Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều hành cấp 1 Những ngưồi điều hành cấp 2 Trưởng bộ phận A, B, C Giám sát A, B,C… Nhân viên A, B, C… Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc: 1.3.1. Bộ phận sảnh - Lễ tân (Reception) - Bộ phận hành lý (Bell Service) - Tổng đài (Operation) - Trợ lí sảnh (Duty) - Trung tâm thương mại (Business Center) - Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center) 1.3.2. Bộ phận dọn phòng (House keeping) - Phòng lau dọn - Phòng giặt là 1.3.3. Bộ phận bảo vệ (Security) - Bảo vệ trước sảnh Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 8 Global Toserco Ltd Hội đồng quản trị Ban giám đốc Tổng giám đốc Tập đoàn Ciputra Tập đoàn Metropolitan Tập đoàn Prasidha PT Global Metropolitan Hà Nội Toserco [...]... TẠI KHÁCH SẠN HORISON Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giá phân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ 1 Horison 1.1 Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: + Công việc khi bắt đầu ngày làm việc mới: Kiểm tra các trường hợp khách đặt chỗ ngày... Kết luận:  Nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison tuân thủ chặt chẽ theo quy trình chuẩn của một khách sạn năm sao  Tuy nhiên chưa có các form mẫu cụ thể Đánh giá chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ qua điện thoại tại khách sạn Horison Thực trạng về form mẫu trả lời của bộ phận đặt chỗ tại Horison: nhân viên bộ Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 33 phận đặt chỗ hiện... ứng được tại thời điểm đó Nhân viên đặt chỗ sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt chỗ của khách Bước bốn: Nhập các thông tin đặt chỗ Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt chỗ tiến hành nhập các thông tin đặt chỗ theo quy định của khách sạn Bước năm: Khách sạn khẳng định việc đặt chỗ Ngay sau khi nhận đặt chỗ, nhân viên bộ phận đặt chỗ phải... thách thức lớn Khách sạn cần hoàn thiện hơn nữa nhằm phù hợp với tiêu chuẩn của Accor 2 Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng (Sales & Marketing ), là nơi tiếp nhận các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, giải quyết các thắc mắc của khách xung quanh các vấn đề về đặt chỗ 2.2 Vị trí... đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ được yêu cầu -Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ -Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ -Tên nhân viên ghi nhận thông tin • Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt chỗ của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt chỗ • Liên hệ với khách đặt chỗ trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách Bước tám: Tổng hợp tình hình đặt chỗ và chuyển... khách sạn hay không trừ khi họ chưa tới khách sạn Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn, bộ phận đặt chỗ còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là: Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn. .. tập đoàn Accor nói riêng cũng như yêu cầu đối với các khách sạn năm sao quốc tế nói chung Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua mạng của khách sạn Hà Nội Horison Thực trạng hệ thống đặt chỗ trên mạng toàn cầu (Global Distribution System) Các trang web đặt chỗ thường xuyên có khách ở tại khách sạn: Bảng: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison No Name 1 PEGASUS 2 Wotif https://secure.netbookerng.com/... hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Horison 4 Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 4.1 Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát... đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn Bộ phận đặt chỗ trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khoá đa năng Bộ phận đặt chỗ là nơi tiếp nhận các thông tin ban đầu về mua phòng của khách, chính vì vậy nếu không có bộ phận đặt chỗ thì các hoạt động về sau như phục vụ khách sẽ khó khăn hơn khi diễn ra Bộ phận đặt chỗ là nơi chuyển giao yêu cầu của khách tới từng bộ phận... đổi hoặc huỷ bỏ đặt chỗ của khách: + Sửa đổi: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng Nguyễn Thị Như Quỳnh Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 32 đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? Nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt chỗ cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận . và bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison Chương II: Cơ sở lí luận Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison Chương. 2. Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison 2.1. Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ