THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON 4

1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison 4

1.1.Giới thiệu chung về khách sạn Horison 4

1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 5

1.3.Cơ cấu tổ chức của Horison 7

1.3.1.Bộ phận sảnh 9

1.3.2.Bộ phận dọn phòng (House keeping) 9

1.3.3.Bộ phận bảo vệ (Security) 9

1.3.4.Bộ phận tiệc (Food & Beverage) 9

1.3.5.Bộ phận kĩ thuật 9

1.3.6.Phòng quản lí 9

1.3.7.Phòng tài chính kế toán 9

1.3.8.Phòng nhân sự 9

1.3.9.Phòng đại diện quản lí của Global Toserco 10

1.3.10.Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing) 10

1.3.11.Một số phòng chức năng khác 10

1.4.Cơ sở vật chất của khách sạn 10

1.4.1.Các loại phòng nghỉ 10

1.5.Hệ thống phòng chức năng, nhà hàng và các tiện ích khác tại khách sạn Horison 14

1.6.Sự phát triển trong tương lai của khách sạn 18

2.Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison 18

2.1.Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ 18

2.2.Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn 19

2.3.Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ 19

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÍ LUẬN 20

1.Phương pháp nghiên cứu: 20

1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 20

1.1.1.Phương pháp phát phiếu điều tra: 20

1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 21

1.2.Phương pháp phân tích dữ liệu 21

2.Phạm vi nghiên cứu 22

3.Mục tiêu nghiên cứu 22

4.Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 22

4.1.Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn 22

4.2.Lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 24

4.3.Ý nghĩa, sự cần thiết của bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 26

5.Cơ sở lí thuyết về nghiệp vụ đặt chỗ 26

5.1.Nhiệm vụ trên lí thuyết của một nhân viên đặt chỗ 27

5.2.Các yêu cầu đối với một nhân viên đặt chỗ 27

CHƯƠNG III.THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON 29

1.Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison 29

1.1.Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày: 29

1.2.Quy trình tác nghiệp cụ thể 32

1.3.Thực trạng hệ thống đặt chỗ qua đại lí du lịch của khách sạn Horison 40

2.Thực trạng về nguồn nhân lực của bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison 41

2.1.Thực trạng cơ cấu nhân lực của bộ phận đặt chỗ 41

2.2.Trình độ nhân viên tại bộ phận đặt chỗ 42

2.3.Thực trạng về quản lí nhân viên bộ phận đặt chỗ 44

2.4.Thực trạng về chế đỗ đãi ngộ đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ 44

3.Thực trạng về các công cụ hỗ trợ tại bộ phận đặt chỗ khách sạn Hà Nội Horison 48

3.1.Thực trang về cơ sở vật chất chung 48

3.2.Thực trạng về phần mềm đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison 50

CHƯƠNG IV.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 54

1.Một số giải pháp chung 54

2.Các giải pháp về nhân sự: 54

2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên bộ phận đặt chỗ 54

2.2.Nâng cao đãi ngộ đối với nhân viên 56

3.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ 56

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison 8

Bảng 1: Các loại phòng tại khách sạn Horison 10

Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison 10

Bảng 3: Nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison 13

Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison 16

Bảng 5: Danh sách các trang web thường xuyên gửi khách tại KS Horison 39

Bảng 6: Danh sách các đại lý du lịch thường xuyên gửi khách 40

Bảng 7 : So sánh doanh các năm 2007, 2008, 2009 của khách sạn Horison 53

A LỜI MỞ ĐẦU

Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủyếu của ngành du lịch Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của ViệtNam ra thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trởnên khó khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn.Nền kinh tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sựcạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những

ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mìnhthì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững.Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mangtính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những kháchsạn mới và những khách sạn tốt hơn Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nêngay gắt hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học

kỹ thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng

và khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước

Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tínhnăng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và kháchsạn Hà Nội Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình vàkhắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ củamình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải nỗ lực cải thiện mộtcách tổng thể, tuy nhiên đối với từng bộ phận trong khách sạn cũng cần phải ý thứcđược trách nhiệm của mình đối với khách sạn, để hoàn thiện hơn nữa bộ phận riêngcủa mình, có như vậy bộ máy chung của khách sạn mới kết hợp nhịp nhàng và cùngnhau phát triển tốt được

Bộ phận đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn là một bộ phận quan trọng thiếtyếu nắm vai trò chủ chốt, bởi đây là nơi tiếp nhận những thông tin đầu vào từ khách

và truyền đạt qua hệ thống tới các bộ phận khác các nhiệm vụ của họ để thực thicông việc một cách trôi chảy nhịp nhàng Có thể ví bộ phận đặt chỗ như chìa khóa

trung gian giữa tất cả các công việc trong khách sạn.

Khách sạn Horison là một trong những khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc

tế trên địa bàn Hà Nội Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh, khách sạn đã gặt háiđược rất nhiều thành công , kinh nghiệm song khách sạn cũng còn không ít nhữngkhó khăn tồn tại Đặc biệt trong thời gian gần đây, nền kinh tế đang khủng hoảng và

có dấu hiệu suy thoái, chi phí tăng, khách sạn đang có chính sách cắt giảm chi tiêu

Do đó chất lượng của các bộ phận tại khách sạn vẫn chưa được quan tâm đúng mực,trong đó có bộ phận đặt chỗ Còn rất nhiều vấn đề tồn tại ở bộ phận đặt chỗ như vấn

đề nguồn lực, vấn đề đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ,….trong khi bộ phận đặt chỗ như

đã trình bày ở trên lại là chìa khóa của khách sạn Vì vậy phân tích thực trạng vàđưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tại bộ phận đặt chỗ của khách sạnHorison là rất cần thiết và có ý nghĩa sống còn với khách sạn Nhận được tính cấp

thiết đó em xin lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ (Reservation) tại khách sạn Hà Nội Horison.”

Kết cấu của đề tài:

Chương II: Cơ sở lí luận

Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội HorisonChương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn

Hà Nội Horison

Phần C: Kết luận

Em xin chân thành cám ơn Th.S Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn

để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này Dù đã rất cố gắng nhưng do

lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bảnthân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong cóđược sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.

Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phậnđặt chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điềukiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này

Em Xin Chân Thành Cám Ơn!

B NỘI DUNG

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ PHẬN

ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON

1 Giới thiệu chung về khách sạn Horison

1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Horison

Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison)

Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn

5 sao thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn phòngcủa chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch

Được thiết kế với 247 phòng ở, các nhà hàng Âu, Á, quầy rượu, phòng tập,

các phòng hội thảo và nhiều loại hình dịch vụ khác, Khách sạn Hanoi Horison đảmbảo cho khách thời gian lưu trú thoải mái và tiện nghi Đây cũng là khách sạn rấtchú ý đến viêc đào tạo cho nhân viên có thái độ đón tiếp thân thiện, nồng hậu vàchuyên nghiệp với tất cả các khách hàng

Mọi phòng ở đều được thiết kế, trang trí phù hợp và tiện nghi với các trangthiết bị hiện đại như: điều hoà trung tâm, điện thoại quốc tế, Ti-Vi, tủ để đồ lạnh, trà

và cà fê miễn phí, két an toàn, phòng tắm lịch sự với Toi lét, bồn tắm, máy sấy, cạorâu, điện thoại Một không gian đẹp, thoáng đãng là một trong những điểm mạnh

mà không phải khách sạn nào cũng có được

Khách sạn Hanoi Horison cũng rất quan tâm đến các dịch vụ ăn uống, nhàhàng, cũng như các dịch vụ phụ trợ khác

Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía ViệtNam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel International Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sởtại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉxuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Swiss-Belhotel là một tập đoànquản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn cóđược từ đối tác và các giám đốc điều hành Rất nhiều người trong số họ có kinhnghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanhkhách sạn quốc tế Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân,cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm

bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:

 Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất

 Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại

Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường ViệtNam cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện chokhách thương nhân và hội thảo Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp cósức chứa 1.000 khách Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệuPullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào giữa năm 2011

Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao Hiện

có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dướithương hiệu này theo thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư

Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel

và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long

và Phú Quốc Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệuchuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam

Giới thiệu về tập đoàn Accor

Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr Génard Pélisson và Mr PaulDubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửarất nhiều ngân hàng để vay vốn Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là

Mr Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông GénardPélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009 2

1 Nguồn: www.batdongsan.com.vn

2 Nguồn: www.accorhotels.com

Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướngthể hiện cho tinh thần đồng đội.

Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới Trụ sởchính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.Michael Issenberg Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr PatrickBasset

Tập đoàn Accor luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi nhưphương hướng cho mọi hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, nhữngnguyên tắc để định hướng cách hành xử

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Horison

Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau:

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Tập đoàn CiputraTập đoàn MetropolitanTập đoàn Prasidha

- Trung tâm thương mại (Business Center)

- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)

1.3.9 Phòng đại diện quản lí của Global Toserco

1.3.10.Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)

Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:

- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc

- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet

- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE,NHK, HBO,…)

- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison Club

và các phòng nghỉ

- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

- Hệ thống radio và máy nghe nhạc

- Điện trong phòng 220V

- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn

- Dụng cụ pha trà và cà phê

- Tủ lạnh, mini bar

- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác

- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)

- Hệ thống khóa cửa bằng điện

- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng

- Hệ thống báo cháy

- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)

Miêu tả chi tiết các loại phòng:

Phòng Deluxe: rộng 30m2 , được trang bị giường to nếu là phòng đơn hoặchai giường nhỏ nếu là phòng đôi, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đadạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản

tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày Miễn phí bữa ăn sáng.

Phòng Horison Deluxe: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu là phòngđơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra ngoài phố Cát Linh, cửa sổban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đadạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoảntiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày Miễn phí bữa ăn sáng

Phòng Horison Poolview Deluxe: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu

là phòng đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của kháchsạn, cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu vớinhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phảitrả một khoản tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày Miễn phí bữa ănsáng

Phòng Executive: Rộng 36 m2 được trang bị giường to nếu là phòng đơnhoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn, ở tầng caocủa khách sạn (từ tầng 10 trở lên), cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, cáctrang bị đầy đủ, tivi màu màn hình phẳng với nhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạngkhông dây miễn phí Miễn phí bữa ăn sáng, trà, cà phê

Ảnh minh họa: Phòng Executive tại khách sạn Horison

(Nguồn: Khách sạn Horison)

Phòng Executive Suite: Rộng gấp đôi phòng Executive vì còn thêm một

phòng khách với bộ bàn ghế tiếp khách Trang thiết bị bên trong và các quyền lợigiống với phòng Executive

Executive Lounge: Nhà hàng của khách quan trọng Nhà hàng này chỉ

chuyên phục vụ những khách ở loại phòng Executive và phòng Executive Suitehoặc phòng Tổng thống (khách VIP) Khách được miễn phí khi sử dụng dịch vụ tạinhà hàng này Nhà hàng phục vụ bánh ngọt ăn sáng, trà, cà phê Nhà hàngExecutive ở trên tầng 10, tầm nhìn ra phố Cát Linh, rất thoáng mát và sạch sẽ

Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức

chứaNhà hàng Marble

Mayeur Các món ăn ưa thích đượcphục vụ với nhiều loại khác

nhau, buổi sáng, buổi trưa vàbuổi tối tự chọn Nhà hàngcũng phục vụ các thực đơnhạng sang bao gồm các món

ăn Ý, Á, các món ăn bổdưỡng cho sức khỏe và cácmón ăn quốc tế được ưathích

6h30 – 22h 150

Nhà hàng Á Lee

Man Fong Phục vụ các món ăn TrungQuốc hảo hạng của Quảng

Đông, Tứ Xuyên Ngoài ranhà hàng còn phục vụ cácmón đặc sản của Việt Nam

Executive

Lounge Chỉ dành cho khách ở loạiphòng từ hạng Executive trở

lên, phục vụ Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)Trà, cà phê

Cocktail tối

6h30 – 10h14h – 16h17h – 19h

Câu lạc bộ OV và

Casino

Nhạc sống, bàn bia, các máybán hàng tự động, các món

ăn nhanh, và một số loại bia

và đồ uống có cồnDịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu

cầu của khách, gồm ăn sáng,

ăn trưa và ăn tối

24/24h

Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:

Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằmphục vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm,

trung tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sụcJacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sântennis…

Ảnh minh họa: bể bơi khách sạn Hà Nội Horison (Nguồn: KS)

Khẩu hiệu của Câu lạc bộ Sức khoẻ đặt tại tầng 2 khách sạn Horison là:

“Thoải mái và sảng khoái” Đây là Câu lạc bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế với các dịch vụhoàn hảo như bể bơi ngoài trời, phòng xông hơi, mát xa, bể sục, phòng tập…

Các phòng chức năng: trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triểnlãm, trang thiết bị hội thảo

Hội nghị và dạ tiệc: Không thể không nhắc đến dịch vụ phòng họp và hộithảo của khách sạn Với dịch vụ Internet không dây, các trang thiết bị âm thanh, ánhsáng hoàn hảo, phòng họp 800 chỗ ngồi, khách sạn Hanoi Horison là nơi kháchhàng có thể yên tâm lựa chọn cho các cuộc hội thảo thành công của mình Ngoài ra,khách sạn cũng rất có uy tín trong việc tổ chức tiệc cưới sang trọng và lịch sự với

lượng khách có thể lên tới 1.000 người.

Ảnh minh họa: Phòng họp Văn Miếu tại khách sạn Horison (Nguồn: KS)

Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison

Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một

và khách có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy Việc cóthể đi vào bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác

Các trang thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầuphục vụ cho hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay cácloại tiệc khác Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với độingũ kỹ sư lành nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổitiệc ấn tượng và khó quên.

- Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽsau mỗi bữa tiệc Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệcmới Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn và hút bụi hàng ngày tại mọingõ ngách nên luôn giữ được sự sạch sẽ và tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng

Trung tâm lữ hành: hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài,nằm ở sảnh của khách sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo Tại đây khách

có thể đặt vé máy bay xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn chocác chuyến đi

Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu

xe rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách

- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm

- Quầy thu đổi ngoại tệ

1.6 Sự phát triển trong tương lai của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Horison hiện đang được quản lí bởi tập đoàn Accor củaPháp, một tập đoàn nổi tiếng và rất lớn mạnh trên thế giới, chính vì vậy con đườngphát triển trong tương lai của khách sạn rất rộng mở Cuối năm 2010, khách sạn sẽtiến hành sửa chữa từng tầng một, dự tính sẽ kết thúc vào cuối năm 2011 Khu vựcđược sửa chữa đầu tiên là khu vực phòng dành cho khách quan trọng (Executive).Sau đó sẽ sửa chữa dần các khu vực khác Dự tính toàn bộ hệ thống phòng và nộithất sẽ được thay thế bởi các trang thiết bị hiện đại nhất tại thời điểm đó để xứngđáng với danh hiệu khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn quốc tế Sau khi hoàn tất sửachữa, tập đoàn Accor sẽ tiến hành kiểm tra các điều kiện cần thiết, nếu đạt thì kháchsạn Hà Nội Horison sẽ đổi tên thành khách sạn Pullman Pullman là thương hiệu nổitiếng trên toàn cầu, nằm trong chuỗi các thương hiệu dành cho khách sạn của tậpđoàn Accor Pullman là thương hiệu dành cho khách sạn đẳng cấp năm sao quốc tế,chỉ đứng sau các khách sạn mang thương hiệu Sofitel về mặt chất lượng Dự tínhkhách sạn sau khi đổi tên thành Pullman sẽ đào tạo lại toàn bộ các nhân viên hiện cótheo tiêu chuẩn của Accor Hoạt động chính sau khi đổi tên thành khách sạnPullman là sẽ đẩy mạnh mảng kinh doanh lĩnh vực MICE (hội họp, tiệc,…) 3

Kết luận:

 Gia nhập Accor là một cơ hội lớn và quý báu dành cho khách sạn HàNội Horison, tuy nhiên cũng là một thách thức lớn Khách sạn cần hoàn thiện hơnnữa nhằm phù hợp với tiêu chuẩn của Accor

2 Giới thiệu về bộ phận đặt chỗ của khách sạn Horison

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận đặt chỗ

Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng(Sales & Marketing ), là nơi tiếp nhận các yêu cầu về đặt chỗ của khách hàng, giảiquyết các thắc mắc của khách xung quanh các vấn đề về đặt chỗ

2.2 Vị trí của bộ phận đặt chỗ trong cơ cấu chung của khách sạn

Bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phận bán hàng, tuynhiên không chịu sự quản lí trực tiếp của giám đốc bán hàng, do trên sơ đồ cơ cấuthì bộ phận đặt chỗ có vị trí tương đương với bộ phận bán hàng, tuy nhiên cả hai

3 Nguồn: Tạp chí Mosaic của tập đoàn Accor

cùng thuộc bộ phận bán hàng và quảng cáo Giám đốc bán hàng và trưởng bộ phậnđặt chỗ có vị trí tương đương nhau Do vậy bộ phận đặt chỗ chỉ là nơi tiếp nhận yêucầu đặt chỗ của giám đốc bán hàng và trên cơ sở hợp tác Bộ phận chịu sự quản lítrực tiếp của trưởng bộ phận đặt chỗ và tổng giám đốc.

Trước đây bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thuộc bộ phậnsảnh, chịu sự quản lí trực tiếp của trưởng bộ phận tiền sảnh Tuy nhiên từ 01/2009trở về đây do nhận thấy sự liên quan chặt chẽ về mặt nghiệp vụ giữa bộ phận đặtchỗ và bộ phận bán hàng nên ban giám đốc đã quyết định chuyển bộ phận đặt chỗsát nhập vào bộ phận bán hàng

2.3 Cơ cấu nhân sự của bộ phận đặt chỗ

Bộ phận đặt chỗ gồm năm người, trong đó có 4 nhân viên và một quản lí(Reservation Manager)

Trưởng bộ phận đặt chỗ chịu trách nhiệm quản lí trực tiếp nhân viên trongphòng và có chức vụ ngang với giám đốc bán hàng (Sales Manager)

Nhân viên bộ phận đặt chỗ ở cấp bậc dưới của trưởng bộ phận đặt chỗ, bằngvới cấp bậc của nhân viên ở các bộ phận khác như nhân viên lễ tân, nhân viên kếtoán, nhân viên phục vụ,…

Các nhân viên trong phòng mỗi người phụ trách một mảng công việc riêng:

- Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các công

ty du lịch, lữ hành

- Một người chuyên giao dịch và xử lí các yêu cầu đặt chỗ của các đốitác là các công ty trong và ngoài nước

- Một người chuyên theo dõi các khoản nợ, xử lí nợ xấu, theo dõi quản

lí giấy tờ và liên lạc với người đặt khi có các thắc mắc yêu cầu từ khách sạn

- Một người chuyên xử lí các nghiệp vụ phát sinh khác và các giúp đỡcác yêu cầu từ các phòng ban khác

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÍ LUẬN

1 Phương pháp nghiên cứu:

1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

1.1.1 Phương pháp phát phiếu điều tra:

- Bước 1: Xác định mục tiêu: mục tiêu phát phiếu điều tra nhằm đánhgiá mức độ hài lòng của nhân viên về chế độ lương thưởng của khách sạn Hà NộiHorison Đây là một nghiên cứu điều tra đơn giản, quy mô nhỏ

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra

Mẫu điều tra:

Bạn vui lòng cho biết một số thông tin sau:

Bạn đã làm việc tại khách sạn Hà Nội Horison được bao lâu? Bạn có hài lòng với chế độ lương, thưởng hiện tại của khách sạn Hà NộiHorison không? (đánh dấu vào ô chọn)

Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng một phần Không hài lòng Bất bình

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bạn

Hà nội …ngày….tháng…năm 2010Bước 3: Xác định mẫu nghiên cứu:

 Đối tượng phát phiếu điều tra: Toàn bộ nhân viên khách sạn Hà NộiHorison

 Số phiếu được phát ra: 200 phiếu

Bước 4: Phát, nhận phiếu điều tra

 Thời gian phát phiếu: Từ ngày 21 tháng 03 đến ngày 21 tháng 04 năm2010

 Địa điểm: Khách sạn Horison

 Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu

 Thời gian thu phiếu: Ngày 22 tháng 04 năm 2010

 Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu

Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu

Tiến hành thống kê lập bảng số liệu và tiến hành phân tích tổng hợp các sốliệu vừa thu thập được

Bước 6: Kết luận

Từ kết quả điều tra đưa ra những kết luận cần thiết cho báo cáo

1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các dữ liệu trong khách sạn như : quá trình hình thành và phát triểnkhách sạn, mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn trong tương lai, kết quảhoạt động kinh doanh trong năm 2009 và đầu năm 2010, các số liệu tại phòng đặtchỗ và một số bộ phận khác Ngoài ra còn một số nguồn thông tin thứ cấp khác như:sách báo, tạp chí, mạng internet, các nghiên cứu trước đây…

1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát phiếu điều tra, sau khi thu hồi lại

phiếu sẽ tiếp tục nhập các dữ liệu, sử dụng các thước đo chỉ tiêu để phân tích đánhgiá

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Tiến hành phân loại, chọn lọc, tổng hợp, đánhgiá Đối với các dữ liệu thu thập được của khách sạn như tình hình hoạt động kinhdoanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động… thì tiến hành lựa chọn những thông tincần thiết rồi sử dụng chúng để đánh giá tình hình Còn đối với các dữ liệu thu thậpkhác như báo chí, internet… thì tiến hành chọn lọc thông tin phù hợp và sau đó xácnhận độ chính xác của thông tin

2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về nghiệp vụ và những vấn đề liên quan của bộphận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison trong năm 2009 và những tháng đầunăm 2010

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tại là nhằm đúc kết lại những kinh nghiệm trongquá trình thực tập tại bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison, nhưng quantrọng hơn là nhằm tìm ra những vấn đề còn tồn tại từ đó tìm ra những giải pháp phùhợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Horison

4 Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 4.1 Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanhkhách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngàycàng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn,con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngàycàng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa

các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khảnăng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài haihoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, choviệc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v… cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy

đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổchức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là v.v…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, v.v…Như vậy, hoạt độngkinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn làtrung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành kháctrong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiềntrực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏamãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách

và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thôngtin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uốngvới các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanhkhách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, cáckhách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và

là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhucầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh kháchsạn”

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và

phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừanhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên,ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều baogồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các loại dịch vụ bổ sung ngàycàng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, và thường phù hợp với vị trí, thứhạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinhdoanh lưu trú

Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uông và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 4

4.2 Lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn.

Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầuliên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt chỗ của mình vào một thờiđiểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng đó khi họtới khách sạn Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua điện thoai, qua thư điện

tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc cũng có thể đến trực tiếp khách sạn đểđăng kí hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp bằng miệng qua người thứ ba…

Những nhân viên nhận đăng kí đặt chỗ của khách sạn là những người đầutiên giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọngnói của họ có dễ chịu hay không…sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách vềkhách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết địng của khách về việc

có mua sản phẩm của khách sạn hay không trừ khi họ chưa tới khách sạn

Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho kháchhàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn, bộ phận đặt chỗ còn phải thực hiện hainhiệm vụ quan trọng là:

4 Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, ĐH KTQD

- Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng và cực đại hóa doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn

- Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phậntrong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực (con người

và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận mộtcách ăn khớp, nhịp nhàng

Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng là con số luôn được cácnhà quản lý khách sạn quan tâm Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồngngủ của một khách sạn trong một ngày là:

D = giá bán buồng trung bình trong ngày x tổng số buồng khách thuê trongngày

Như vậy, để cực đại hóa doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ của

bộ phận đặt chỗ là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mứcgiá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các

tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều kháchmua sản phẩm của khách sạn Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng

sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng và có tác dụng giữ chân khách để

họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai Vì vậy cácnhà quản lý khách sạn ngoài việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩcàng nhân viên cho bộ phận đặt phong, họ còn phải chú ý đặc biệt đến việc khôngngừng nâng cao trình độ, kỹ năng và nghệ thuật bán hàng cho nhân viên bộ phận đặtchỗ

Ngoài ra để tối đa hóa doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhậnđăng ký buồng, trưởng bộ phận đặt chỗ còn phải quản lý tốt quỹ buồng của kháchsạn được đăng ký trước Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trongmột đêm nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan (từ phía khách) làm chonhững buồng đã được đăng kí trước có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có khinhững buồng đang có khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự định Những điều

đó sẽ dẫn tới nguy cơ: ở vào những thời điểm cao điểm, khi lượng khách có nhu cầu

đặt chỗ tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng ký kín tất cả các buồng booked), nhưng thực tế hàng ngày số buồng của khách sạn bán ra lại không hết,không thực hiện được 100% công suất buồng gây lãng phí vì những phòng đó lẽ ra

(fully-sẽ bán được cho khách khác Để tránh được tình trạng thất thu ngoài ý muốn nàycủa khách sạn, đòi hỏi người trưởng bổ phận đặt chỗ phải quản lý tốt khâu nhận đặtchỗ và chủ động tổ chức nhận đăng ký buồng trội thêm (overbook) cho khách sạnmột cách hợp lí

Overbook là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số buồng có khảnăng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định Trên thực tế hiện tượngnày có thể xảy ra ngoài ý muồn của các nhân viên đặt chỗ (gọi là sự cố kỹ thuật).Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào đó đã đăng ký buồng tại khách sạn màkhi đến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này làrất tai hại, sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín của khách sạn Vì thế overbook thường đượcthực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lý và nhân viên bộ phậnđặt chỗ phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, và làm việc có tinh thầntrách nhiệm.5

4.3 Ý nghĩa, sự cần thiết của bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn.

Bộ phận đặt chỗ trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng Có thể ví bộphận đặt chỗ như chìa khoá đa năng Bộ phận đặt chỗ là nơi tiếp nhận các thông tinban đầu về mua phòng của khách, chính vì vậy nếu không có bộ phận đặt chỗ thìcác hoạt động về sau như phục vụ khách sẽ khó khăn hơn khi diễn ra Bộ phận đặtchỗ là nơi chuyển giao yêu cầu của khách tới từng bộ phận cụ thể khác, chính vì vậymọi nghiệp vụ của bộ phận đặt chỗ đều ảnh hưởng tới các bộ phận khác

5 Cơ sở lí thuyết về nghiệp vụ đặt chỗ

5.1 Nhiệm vụ trên lí thuyết của một nhân viên đặt chỗ6

5 Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, ĐH KTQD, trang 10 đến 13.

 Trực tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các thắc mắc yêu cầu của kháchliên quan đến đặt chỗ để cung cấp cho khách thông tin chính xác và dễ hiểu nhất vàtối đa hóa số phòng bán ra.

 Nhập thông tin vào hệ thống một cách chắc chắn và chính xác, xácnhận lại thông tin cho khách

 Luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm, thái độ tích cực, vui vẻ khi trảlời khách bằng thư hoặc bằng điện thoại, luôn giữ được quan hệ tốt với khách, đặcbiệt là khách hàng thường xuyên

 Hợp tác với bộ phận Sales& Marketing và bộ phận lễ tân nhằm tối đahóa doanh thu và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách

 Hợp tác với bộ phận kế toán để theo dõi thanh toán của khách

5.2 Các yêu cầu đối với một nhân viên đặt chỗ 7

Có rất nhiều yêu cầu đối với nhân viên bộ phận đặt chỗ:

- Trước tiên nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có một hiểu biết chắcchắn về ngành công nghiệp khách sạn, hiểu về hoạt động chung nhất của một kháchsạn cũng như hiểu về các hoạt động cụ thể cụ bộ phận bán hàng và bộ phận đặt chỗ.Muốn vậy thì nhân viên bộ phận đặt chỗ phải có kinh nghiệm làm ở các khách sạnhoặc tốt nghiệp từ các trường đại học dạy nghề chuyên ngành khách sạn và du lịch

- Sau đó nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có trình độ ngoại ngữ nhấtđịnh, đặc biệt là tiếng Anh, cả kĩ năng viết và nói, vì nhân viên bộ phận đặt chỗ làngười trực tiếp trả lời khách hàng, trong đó có rất nhiều khách hàng là người nướcngoài Ngoài ra cần phải biết thêm một ngoại ngữ tuỳ chọn khác như: tiếng Pháphay tiếng Nhật hay tiếng Trung…

- Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt bởi nhânviên bộ phận đặt chỗ là người giao tiếp với khách rất nhiều, là người sẽ gây ảnh

6 Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, ĐH KTQD trang 30.

hưởng mạnh mẽ với khách khi lần đầu tiên gọi điện đến khách sạn, và cũng là ngườiduy trì mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên.

- Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần có những đức tính sau: kiên nhẫn,trung thực, trách nhiệm cao với công việc, có tinh thần đồng đội cao, đúng giờ, tuânthủ các

CHƯƠNG III THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON

Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giáphân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhânviên và các công cụ hỗ trợ

1 Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison.

1.1 Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ theo ngày:

+ Công việc khi bắt đầu ngày làm việc mới:

Kiểm tra các trường hợp khách đặt chỗ ngày hôm trước nhưng không đến( Check No-show) Tìm lý do vì sao khách không đến, và kiểm tra xem có thuộcdiện ưu tiên không Nếu không thì sẽ thông báo trực tiếp với khách về vấn đề nộptiền phạt một đêm đầu tiên Sau đó theo dõi quá trình nộp phạt của khách cho đếnkhi nhận được tiền phạt

Kiểm tra xem ngày tiếp theo có khách đặt xe đưa đón đi sân bay hay không.Nếu có thì phải liên hệ với khách để xác nhận lại nhằm tránh trường hợp kháchkhông đặt xe nữa gây lãng phí, sau đó gọi điện lại xác nhận với bộ phận thực hiệndịch vụ đưa đón khách của khách sạn

Kiểm tra tổng số lượng phòng bán ra ngày hôm trước, gửi báo cáo tới cáctrưởng nhóm bán hàng (Sale Manager) và gửi báo cáo tới Trưởng bộ phận đặt chỗ(Reservation Manager)

Giải quyết các thư điện tử khẩn cấp và fax khẩn cấp

+ Công việc trong ngày

Nhận, trả lời các cuộc điện thoại do khách gọi tới

Trả lời thư điện tử của khách về các vấn đề như đặt chỗ, thắc mắc, hủyphòng,…

Trả lời các yêu cầu được gửi tới bằng fax

Nhập dữ liệu vào hệ thống Opera một cách chính xác

Phân loại các tài liệu đã xử lí trong ngày: theo tháng, theo ngày, theo công ty,theo đại lý du lịch, theo khách lẻ

Theo dõi tình hình thanh toán của các khách hàng còn tồn đọng chưa trả hếttiền cho khách sạn theo đúng hẹn, gọi điện hoặc gửi thư liên hệ nhằm nhắc nhở,thúc giục khách hàng trả tiền đúng hẹn

Trợ giúp bộ phận sảnh và bộ phận kế toán tìm tài liệu để so sánh, đối chiếu

dữ liệu

Gửi thư xác nhận đã đặt chỗ, số xác nhận trên hệ thống và các thông tin, điều

lệ ràng buộc của khách sạn tới khách hàng

Gọi điện tới khách hàng hoặc người đặt nhằm xác nhận lại một lần nữa việcđặt chỗ nhằm chắc chắn cho công tác chuẩn bị Đối với khách đoàn thì xin tênhướng dẫn viên, số điện thoại của hướng dẫn viên để liên lạc khi cần thiết, số lượngkhách trong đoàn để chuẩn bị đồ uống chào mừng, và kiểm tra lại số phòng màđoàn đã đặt xem có đúng với yêu cầu của đoàn khách hay không Nếu có thể thì xintrước số hộ chiếu của các khách trong đoàn và ngày sinh của khách để điền trướcthông tin (Pre-check in) Tất cả các công tác này nhằm chuẩn bị thật tốt và chu đáotrước khi khách đến, nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hơn nữa tiết kiệmthời gian cho khách khi làm thủ tục nhập phòng tránh sai sót Đối với khách hợp tác(Corporate) thì gọi điện tới công ty xin đóng dấu công ty vào thư xác nhận để xácnhận lại nhằm bảo đảm giữ phòng cho khách Việc này rất quan trọng để đảm bảogiữ đặt chỗ, hơn nữa xác nhận mọi thông tin ghi trên thư đã gửi tới khách là đúngvới yêu cầu của khách Quan trọng hơn nữa là trong trường hợp khách đặt nhưngkhông đến, khách sạn sẽ dùng thư xác nhận có dấu công ty làm bằng chứng để phạttiền của khách

+ Công việc cuối ngày:

Kiểm tra lại toàn bộ các phiếu đặt chỗ cho ngày tiếp theo Nội dung kiểm trabao gồm: kiểm tra xem đã nhập vào máy đúng các thông tin hay chưa, gồm có tênkhách, tên người liên hệ, số điện thoại, ngày đến ngày đi, loại phòng, giá phòng, mãgiá, số lượng khách, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán

Sử dụng máy photocopy để sao chép tất cả các tài liệu liên quan đến việc đặtchỗ của ngày tiếp theo thành ba bản Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phậnsảnh (Front Office Manager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bảncuối cùng giao nộp cho nhân viên kiểm toán đêm Sau khi đã sao chép các tài liệu,cần phải kiểm tra kĩ lại xem đã sao chép đầy đủ hay chưa, còn sót tài liệu nàokhông, sau khi đã kiểm tra kĩ thì phải giao tận nơi tới các bộ phận kể trên Nếu ngàytiếp theo khách sạn có đón khách đoàn (từ 8 khách trở lên đi theo nhóm) thì sẽ phảilàm phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng (Welcome drink) và khăn lạnh (Cold Towel)

để khi khách đến sẽ phục vụ Sau khi làm phiếu yêu cầu thì phải in sao thành 2 bản,một bản đưa tới bộ phận pha chế đồ uống của bếp chính (Main Bar) và một bản đưatới bộ phận giặt là để bộ phận giặt là chuẩn bị khăn lạnh Việc làm trên nhằm để các

bộ phận liên quan biết thông tin nhằm chuẩn bị tốt cho ngày tới Phải giao tận nơitới các bộ phận kể trên phiếu yêu cầu đồ uống chào mừng và khăn lạnh cho kháchđoàn

- Các vấn đề còn tồn tại trong quy trình làm việc trong một ngày:

+ Các công việc không thuộc trách nhiệm của nhân viên đặt chỗ

Nhân viên bộ phận đặt chỗ có trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác nhưphòng kế toán, bộ phận sảnh,… tìm lại các tài liệu đã mất tuy nhiên nhân viên bộphận đặt chỗ không phải là người trực tiếp đi tìm, mà chỉ phải chỉ cách để nhân viênphòng ban khác tìm Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ của kháchsạn Hà Nội Horison thường xuyên phải là người trực tiếp tìm tài liệu, điều này rấtgây mất thời gian của nhân viên bộ phận đặt chỗ, khiến họ không có đủ thời gian

tập trung vào các công việc chính.

Một vấn đề khách là nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người điyêu cầu thanh toán nợ hoặc nhắc nhở thanh toán đối với tất cả các khách hàng, màgiám đốc bán hàng là người có trách nhiệm Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộphận đặt chỗ phải giải quyết xử lí tất cả các nợ xấu trong ngày, điều này rất mất thờigian của nhân viên bởi việc xử lí nợ là công việc rất phức tạp, cần phải liên lạcnhiều với khách hàng

+ Các công việc không cần thiết gây lãng phí thời gian và công sức:

Nhân viên bộ phận đặt chỗ cuối ngày phải in sao các tài liệu cho ngày tiếptheo thành ba bản Bản thứ nhất giao nộp cho trưởng bộ phận sảnh (Front OfficeManager), bản thứ hai giao nộp cho lễ tân (Duty Manager), bản cuối cùng giao nộpcho nhân viên kiểm toán đêm Trên thực tế đây là một công việc gây lãng phí thờigian bởi sau khi lễ tân xử lí xong sẽ nộp lại giấy tờ cho kiểm toán đêm Hơn nữagiám đốc bộ phận sảnh và lễ tân có thể dùng chung một bản Do vậy công việc insao thành ba bản đang gây mất thời gian của các nhân viên bộ phận đặt chỗ

+ Các khâu làm việc không hợp lí trong toàn bộ quy trình

Trước tiên là trong toàn bộ quy trình làm việc của bộ phận đặt chỗ đã thiếu đimột phần công việc rất quan trọng đó là họp giao ban mỗi buổi sáng và cuối tuần vàđầu tuần Do công việc của mỗi người là khác nhau chính vì thế cần có những traođổi nhất định với nhau hàng ngày, giao lại nhiệm vụ, và bàn bạc về các vấn đề còntồn tại, cần phải giải quyết gấp,…trong ngày, trong tuần, trong tháng,…