Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Horison

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu 1. Phương pháp phát phiếu điều tra

Nhân viên bộ phận đặt chỗ ở cấp bậc dưới của trưởng bộ phận đặt chỗ, bằng với cấp bậc của nhân viên ở các bộ phận khác như nhân viên lễ tân, nhân viên kế toán, nhân viên phục vụ,…. Thu thập các dữ liệu trong khách sạn như : quá trình hình thành và phát triển khách sạn, mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn trong tương lai, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2009 và đầu năm 2010, các số liệu tại phòng đặt chỗ và một số bộ phận khác. • Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành phát phiếu điều tra, sau khi thu hồi lại phiếu sẽ tiếp tục nhập các dữ liệu, sử dụng các thước đo chỉ tiêu để phân tích đánh giá • Đối với dữ liệu thứ cấp: Tiến hành phân loại, chọn lọc, tổng hợp, đánh giá.

Đối với các dữ liệu thu thập được của khách sạn như tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động… thì tiến hành lựa chọn những thông tin cần thiết rồi sử dụng chúng để đánh giá tình hình.

Mục tiêu nghiên cứu

Còn đối với các dữ liệu thu thập khác như báo chí, internet… thì tiến hành chọn lọc thông tin phù hợp và sau đó xác nhận độ chính xác của thông tin.

Cơ sở lí thuyết về bộ phận đặt chỗ trong kinh doanh khách sạn 1. Lí thuyết chung về kinh doanh khách sạn

Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel v.v… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Những nhân viên nhận đăng kí đặt chỗ của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không, giọng nói của họ có dễ chịu hay không…sẽ tác động tới ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết địng của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không trừ khi họ chưa tới khách sạn. Như vậy, để cực đại hóa doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ của bộ phận đặt chỗ là: phải tìm cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn.

Những điều đó sẽ dẫn tới nguy cơ: ở vào những thời điểm cao điểm, khi lượng khách có nhu cầu đặt chỗ tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng ký kín tất cả các buồng (fully-booked), nhưng thực tế hàng ngày số buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện được 100% công suất buồng gây lãng phí vì những phòng đó lẽ ra sẽ bán được cho khách khác.

Cơ sở lí thuyết về nghiệp vụ đặt chỗ

- Trước tiên nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có một hiểu biết chắc chắn về ngành công nghiệp khách sạn, hiểu về hoạt động chung nhất của một khách sạn cũng như hiểu về các hoạt động cụ thể cụ bộ phận bán hàng và bộ phận đặt chỗ. - Sau đó nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có trình độ ngoại ngữ nhất định, đặc biệt là tiếng Anh, cả kĩ năng viết và nói, vì nhân viên bộ phận đặt chỗ là người trực tiếp trả lời khách hàng, trong đó có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài. - Nhân viên bộ phận đặt chỗ cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt bởi nhân viên bộ phận đặt chỗ là người giao tiếp với khách rất nhiều, là người sẽ gây ảnh hưởng mạnh mẽ với khách khi lần đầu tiên gọi điện đến khách sạn, và cũng là người duy trì mối quan hệ với các khách hàng thường xuyên.

THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ TẠI KHÁCH SẠN HORISON Thực trạng bộ phận đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison được đánh giá phân tích qua ba yếu tố chính, đó là: Quy trình nghiệp vụ đặt chỗ, trình độ của nhân viên và các công cụ hỗ trợ.

Thực trạng quy trình nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison

Nhân viên bộ phận đặt chỗ có trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác như phòng kế toán, bộ phận sảnh,… tìm lại các tài liệu đã mất tuy nhiên nhân viên bộ phận đặt chỗ không phải là người trực tiếp đi tìm, mà chỉ phải chỉ cách để nhân viên phòng ban khác tìm. Tuy nhiên trên thực tế nhân viên bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison thường xuyên phải là người trực tiếp tìm tài liệu, điều này rất gây mất thời gian của nhân viên bộ phận đặt chỗ, khiến họ không có đủ thời gian tập trung vào các công việc chính. Khách sạn Hà Nội Horison sử dụng địa chỉ thư điện tử cho nghiệp vụ đặt chỗ là sales@hanoihorisonhotel.com.vn, được quảng bá trên các phương tiện đại chúng nhưng thực tế thư điện tử này lại không hoạt động, thay vào đó là sử dụng thư điện tử của bộ phận đặt chỗ để giao dịch với khách hàng: res@hanoihorisonhotel.com.vn.

 Chủ yếu bộ phận đặt chỗ của khách sạn Hà Nội Horison nhận được yêu cầu đặt chỗ từ các công ty du lịch thị trường khách Á, do đó nhân viên cần tìm hiểu nhiều hơn thị trường khách này để có thể giới thiệu loại phòng phù hợp nhất, từ đó phục vụ chu đáo hơn.

Một số giải pháp chung

 Phần mềm Opera là giải pháp đáp ứng rất tốt các nghiệp vụ cần thiết cho bộ phận đặt chỗ và đảm bảo tính an ninh chặt chẽ, đồng thời dễ sử dụng.

Các giải pháp về nhân sự

- Một người giỏi tiếng Anh nhưng không có chuyên môn về ngành khách sạn, khi vào làm việc nhân viên đó sẽ được hướng dẫn và làm quen với môi trường làm việc trong khoảng 1 tuần đến nửa tháng là có thể làm việc tại bộ phận đặt chỗ với chức vụ là nhân viên. Có thể đăng tuyển ở những trường đào tạo về ngoại ngữ để tìm được người giỏi tiếng Anh, thông báo đăng tuyển ở những trường đạo tạo về nhà hàng ,khách sạn như khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Mở Hà Nội, Đại học Thương Mại, Cao Đẳng Du lịch… Tại những trường như vậy sẽ có rất nhiều sinh viên đang học muốn làm thêm hoặc sinh viên sắp ra trường mong muốn được làm viêc. Trong khoảng 3 ngày đến 1 tuần, khách sạn có thể chọn được những ứng viên sáng giá để tuyển làm nhân viên của bộ phận đặt chỗ bởi các sinh viên đén ứng tuyển đều là sinh viên của các trường đáp ứng được yêu cầu của khách sạn .Do vậy việc cần làm của khách sạn lúc này là chọn trong đó những người thích hợp nhất để vào làm việc tại bộ phận đặt chỗ.

Tổng thời gian để đào tạo nhân viên sau mội khóa học tiếng Anh giao tiếp là khoảng 3 tháng, tùy thuộc vào công việc và vị trí của nhân viên để sắp xếp cho nhân viên có học tiếp hay không.

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ

Đảm bảo cho nhân viện thường xuyên được học tiếng Anh cho đến khi trình độ đảm bảo để có thể giao tiếp với khách nước ngoài trong phạm vu chức vụ của mình. Khách sạn dành thời gian để tìm hiểu về các trung tâm đào tạo kỹ năng giao tiếp, tham khảo các khóa luận đào tạo kỹ năng cần thiết cho nhân viên tại bộ phận đặt chỗ. Khách sạn có dịch vụ đưa đón tại sân bay Nội Bài, giá là 40 đô la Mỹ môt chuyến với xe Toyota Camry, anh chị có nhu cầu về dịch vụ này không ạ.

Vì đây là đặt chỗ không được đảm bảo nên phòng sẽ bị hủy trước 6 giờ tối của ngày đến, nếu anh chị chắc chắn đến thì vui lòng gọi đến và cho em biết thông tin về số thẻ tín dụng được không ạ.