Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN Ngành Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh : Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02 TP Hồ Chí Minh, 2011 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tơi tơi tự thực Thơng tin đề tài xác khơng có chép đồ án khóa luận tốt nghiệp khác hình thức Các số liệu trích dẫn đề tài trung thực tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực Yi Kim Quang ii LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm học tập giảng ñường ñại học, khoảng thời gian q báu để tơi trau dồi, học hỏi kiến thức kinh nghiệm thông qua giảng giảng viên Với mục tiêu mang kiến thức học hỏi ñược áp dụng vào thực tiễn cơng việc, học đơi với hành, nên thời gian tháng ñược làm việc khách sạn New World Sài Gịn điều kiện để tiếp xúc thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn cơng việc, thực hành học hỏi kinh nghiệm làm việc khách sạn quốc tế Bằng u thích đam mê ngành nhà hàng – khách sạn, tơi có hội học tập quan sát phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn ðiều giúp tơi nhiều việc lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp ðề tài giúp hiểu cơng việc phận Housekeeping ñể lại nhiều kiến thức, kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi niềm đam mê nghề nghiệp Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gịn nói chung phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành tốt đề tài Cũng cho tơi có nhìn tổng thể ngành, cơng việc mà tơi theo đuổi ðặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Thầy – Ths Nguyễn Hồng Long tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực Yi Kim Quang iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long iv MỤC LỤC Trang Lời mở ñầu Chương 1: Tổng quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1 Tổng quan buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” khách sạn a) Khái niệm b) Các loại hạng buồng phòng khách sạn 1.1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn a) Khái niệm House-keeping b) Cơ cấu tổ chức chức danh tổ chuyên trách phận Housekeeping c) Vai trò phận Housekeeping khách sạn 1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng 1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 10 1.3.2 Những ñặc ñiểm chất lượng phục vụ 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 14 - Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ phận Housekeeping 14 - Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật 15 - Yếu tố người 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 16 v - Càm nhận khách hàng chất lượng phục vụ 16 1.3.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 17 Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Sài Gòn 20 2.1.1 Tổng quan New World Saigon Hotel 20 2.1.2 Triết lý mục tiêu khách sạn New World 21 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 21 2.1.4 Giải thưởng New World Sài Gòn 22 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 22 2.1.5.1 Phòng 22 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 24 2.2 Giới thiệu phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 25 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận Housekeeping 25 2.2.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng Bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 26 2.3.1 Chuẩn bị phịng đón khách 27 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 27 a Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng nhân viên buồng 27 b Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) 36 c Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found 38 vi 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn New World Sài Gòn 39 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 39 2.4.2 Cơ sở vật chất 40 2.4.3 Quy trình phục vụ 41 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 41 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng 43 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 44 Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn 3.1 Mục tiêu phương hướng phận Housekeeping 48 3.1.1 Mục tiêu 48 3.1.2 Phương hướng 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn thời gian tới 49 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 49 3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực 50 3.2.3 Về cơng tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 52 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 53 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping 56 3.3 Các kiến nghị 59 Kết luận 60 Tài liệu tham khảo 61 Phụ lục 62 vii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH - Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn - Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách phận Housekeeping - Sơ đồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách - Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn 21 - Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping New World 25 - Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân cần thiết theo công suất phịng 57 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long LỜI MỞ ðẦU  Lý chọn ñề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phịng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phịng cơng việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Do có điều kiện thực tập khách sạn New World trăn trở với tốn trên, tơi định chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với niềm ao ước kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phịng khách sạn New World đưa khách sạn New World trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ phịng tốt Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị kiến thức quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn New World Sài Gòn Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn vận dụng kiến thức tích lũy được, đưa giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng khách sạn Nêu ñược ñiểm mạnh hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ñưa giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi họ Qua đó, cho thấy cần thiết tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long Phương pháp nghiên cứu - Vận dụng kiến thức ngành quản trị nhà hàng-khách sạn với quan sát thực tế, ñánh giá ñưa giải pháp - Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, so sánh lý thuyết thực tiễn cơng việc - Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Cấu trúc ñề tài chia làm chương : - Chương : Tổng quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận House-keeping khách sạn - Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn - Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 49 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long hiệu nhằm khẳng dịnh vị trí khách sạn New World thị trường kinh doanh lưu trú Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nổ lực nhằm mang ñến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn thời gian tới 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ Về sở vật chất khách sạn khơng có điểm khác biệt loại phòng Deluxe Executive Deluxe, từ cách bày trí đến nội thất phịng Những chi tiết ñơn giản khiến khách hàng quan tâm điều làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng ñánh giá dịch vụ chất lượng phục vụ Hầu hết phòng khách sạn ñược sử dụng loại màu thảm phòng ñã cũ Việc cố ñịnh tạo cho khách nhàm chán cũ kỹ sử dụng Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh qua 15 năm hoạt động mình, trang thiết bị dường ñã cũ cần ñược nâng cấp Từ vải trang trí giường, gối trang trí sofa, gam màu nội thất gỗ ñược thay khơng đồng với nhau…Do đó, khách sạn nâng cấp theo lộ trình bước để mang ñến cho khách hàng cảm nhận mẻ Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc sức khoẻ Một số phịng nâng cấp trang trí ðó bước khách sạn New World nhằm làm hình ảnh Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm ñể tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt địi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức ñộ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại, ngồi việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ ñáp ứng nhu cầu ña dạng thay ñổi liên tục cho khách hàng Vấn ñề sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 50 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long hóa chất bước ñi bối cảnh cạnh tranh Thứ nhất, khách sạn nâng cao lịng tin khách Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng theo hướng tích cực có lợi cho sức khịe Thứ hai, nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng sản phẩm khơng độc hại, khơng gây nhiễm mơi trường ðiều phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn mơi trường 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phận Housekeeping ñược huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh q trình thực cơng việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping ñào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc ñào tạo ban ñầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên khơng nên làm… ðào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực cơng việc, tiết kiệm thời gian lao ñộng tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực cơng việc người nhân viên phận Housekeeping New World Hotel Saigon q tải Việc q tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ phịng phải đảm nhận 16 phịng ngày với cơng việc đặc biệt ngày (gọi special job), cơng việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà q trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực khơng đảm bảo tiêu chuẩn, nên cơng việc đặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Cơng việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 16 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách việc vệ sinh khơng hồn hảo ðiều ngun nhân dẫn ñến lời phàn nàn khách phận Housekeeping nhiều Nên SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 51 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao ñộng thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao ñộng Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn ñiều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi ñể bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc bạn đừng nói với khách “Tơi khơng biết, khơng phải nhiệm vụ tôi” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính như: + Lịng kiên nhẫn + Sự lịch thiệp + Tính vui vẻ + Lịng nhiệt tình – hiếu khách + Khả giao tiếp lưu lốt + Tư nhanh chóng + Nhạy cảm Những đức tính cần thiết cho công việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an tồn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn New World Hotel Saigon ln xác định nhân tố người giữ vai trị quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hoàn hảo Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xun đưa ñể nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp ñến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức ñộ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch ñược ñáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao ñộng sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng ñội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức ñội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 52 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng ñể có ñội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với cơng việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Ln phát huy tầm quan trọng ñội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu ñược ñội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên - Về cơng tác quản lý, địi hỏi giám sát viên phải ln trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh ñạo cần thiết ñể bạn lãnh ñạo tập thể, hướng nhân viên thực cơng việc theo ñúng quy trình ñảm bảo ñúng tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm để huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Bạn giữ vai trò người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Sự đóng góp họ yếu tố mang ñến thành công kinh doanh khách sạn - Về vấn ñề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải địi hỏi uyển chuyển Tiếng nói bạn phải có sức nặng ñược kính trọng người nhân viên Những vấn ñề phát sinh phải ñược giải cách công không thiên vị ðiều quan trọng phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp ñỡ Làm ñược ñiều bạn tạo ñược lịng tin kính trọng cấp - Việc giám sát kiểm tra thường xuyên ñột xuất quy trình phục vụ phận Housekeeping để đảm bảo khách sạn ñang phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt ñồng thời cho phép người quản lý kiểm soát thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ Bạn phải người giải vấn đề ngồi khả giải nhân viên Người giám sát viên cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận nhân viên - Việc kiểm tra phịng đảm bảo tiêu chuẩn trả phịng máy tính, cập nhật tình trạng phịng nhiệm vụ giám sát viên Sau q trình kiểm tra phịng (Vacant Clean - VC) giám sát viên thực trả phịng thơng qua điện thoại đặt phịng Cách trả phịng sau: Nhấc điện thoại lên bấm *000012 ñể cập nhật SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 53 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long tình trạng phịng trực tiếp máy Hệ thống máy tính cập nhật tình trạng phịng VC ñể phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phịng - Cơng việc giám sát viên cịn phải làm ñảm bảo ñủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo cơng suất phịng, để đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đốn cơng suất phịng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải ln tính tốn cẩn thận 3.2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng ñến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu ñến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Housekeeping vấn đề thiếu đồ phịng vấn đề vệ sinh phịng Những vấn đề thường xun bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn ñề lời phàn nàn phải giải Nếu khơng ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết vấn ñề - Hành ñộng (nếu có thể) - Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn - Trình bày cho người có trách nhiệm giải - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật - Nói lời cảm ơn khách ñã cho khách sạn sai sót SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 54 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố ñịnh ñến thành cơng kinh doanh lưu trú Nhưng để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, ñúng tiêu chuẩn, ñúng với lời hứa cam kết khách sạn đỏi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ địi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ ñúng với ñẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết ñược nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay ñổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú địi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác ñịnh ñược nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban ñầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng ñến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ ðảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống ñồng bộ, ñúng tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình trình phục vụ ñược thiết lập cách khoa học, từ lúc khách check-in cho ñến khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, ñể chắn khách hàng ñều nhận ñược sản phẩm phục vụ theo ñúng tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, ñể họ cảm thấy thật hài lòng lưu trú khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang ñến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ ñược quản lý chặt chẽ từ trình sản SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 55 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long xuất Nhưng phục vụ khách khơng nhiệm vụ phận Housekeeping mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng ñến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu ñể phục vụ, khách hàng thượng đế - Ln nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng - Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn - Thực PDCA Tương ứng với chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành ñộng) Những kế hoạch ñược xây dựng ñựa yếu tố nội tại-nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình ñộ lực ñội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực cơng việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực cơng việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu khách hàng Thơng qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu ñưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong q trình thực phải ln kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến q trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành ñộng kịp thời Hạn chế tối ña lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lịng khách TQM tập trung kiểm sốt theo quy tắc 6M : + Men: Con người + Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian + Methods: Phương pháp + Money: Tài SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 56 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long + Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp giúp làm giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót đạt lợi nhuận cao TQM cịn đáp ứng ñược nhu cầu khách hàng, nâng cao suất cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM quản lý chất lượng khách sạn quốc tế việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đồn Có chất lượng nhờ vào ý thức trách nhiệm, tự giác-tự quản nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung tổ chức nổ lực thành viên Hình ảnh tên tuổi ñược khẳng ñịnh ñảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping a Tiêu chuẩn lao ñộng - Xây dựng tiêu chuẩn lao ñộng phù hợp giúp cho nhân viên nổ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ - Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo ñiều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao ñộng cho nhân viên phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn thiết lập sau: Mỗi nhân viên ñảm nhận vệ sinh 13 phòng ca làm việc buổi sáng So với mức 16 phòng Quy ñịnh thời gian làm việc ca sáng là: từ 8g ñến 16g48 (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào cơng suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, ñảm bảo ñủ số lượng lao ñộng cần thiết ngày Bảng dự báo số lượng nhân viên theo công suất phịng thể sau: + Tính theo công thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết ngày = (Cơng suất phịng * 533)/13 SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 57 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long Cơng suất phịng Số lượng nhân viên dự kiến (%) cần thiết ngày (người) 100 41 90 37 80 33 70 29 60 25 50 21 40 16 30 12 20 10 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân cần thiết theo công suất phòng Số lượng phòng giảm nghĩa khối lượng cơng việc cho nhân viên giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao ñộng Và trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực cơng việc cần phải bổ sung thêm Nếu phận khơng đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp thuê lao ñộng thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp ñiều kiện thực tế ñể thúc ñẩy tạo ñộng lực làm việc, phát huy nổ lực nhân viên vấn đề hồn thành tốt cơng việc b Tiêu chuẩn phục vụ Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp ñẳng cấp khách sạn Ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ ñáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu u cầu mà bạn khơng thể đáp ứng ñược cho khách, báo với giám sát viên Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 58 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo ñiều kiện thuận lợi ñể phục vụ khách cách chu đáo Hãy tận tình hướng dẫn khách lối thơng tin khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách Ln đảm bảo việc vệ sinh theo ñúng quy trình phương pháp: thực vệ sinh phòng một, thực phạm vi khu vực phân cơng Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà ñảm bảo ñược yêu cầu chất lượng phục vụ Việc vệ sinh phịng phải ln hoàn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách phục vụ ðảm bảo vấn đề an ninh, an tồn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn lao ñộng thực công việc Thực việc tiết kiệm ñiện, nước thể ñúng với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý phận Housekeeping Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phịng theo tiêu chuẩn khách sạn tập ñoàn Hãy mạnh dạn ñề xuất ý kiến giải pháp ñể nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Bạn phải quan sát ñảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng phân cơng Khơng làm việc riêng ñang thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống phương ðông Chúng ta làm sống động tinh thần tập đồn qua cách làm việc: gắn kết – tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm hứng Thơng qua cử chỉ, hành động cách làm việc (The way we work): + Smile: Luôn mỉm cười + Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo + Speed: ðáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng + Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lịng chân thành SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 59 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long 3.3 Các kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt ñộng phận Housekeeping New World Saigon Hotel, xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Housekeeping ngày phục vụ tốt cho khách hàng - ðổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí phịng tạo mẻ cho khách - Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên ðể đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót ngun nhân dẫn đến lời phàn nàn từ khách hàng - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn - Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên - Tăng cường lao ñộng thời vụ giúp cho khách sạn chủ động việc phân chia cơng việc đảm bảo cá nhân phải hồn thành cơng việc mức tốt - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chun mơn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên ñể ñáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới ðặc biệt, khách sạn ý nâng cao trình độ Tiếng Nhật cho đội ngũ nhân viên phục vụ phịng khách hàng mục tiêu khách sạn SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 60 GVHD: Ths Nguyễn Hoàng Long KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping New World Hotel Saigon ñã cho nhìn tổng thể cơng việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Từ kiến thức thu thập ñược qua ñề tài lý thuyết mà bạn ñược học từ giảng đường đại học Qua đó, bạn so sánh rút ñiểm giống khác thực tiễn cơng việc lý thuyết học, để bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết ñể chuẩn bị cho hành trang theo ñuổi ước mơ nghiệp sau Cơng việc phận Housekeeping nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua khó khăn cơng việc Sau khoảng thời gian ñược thực tập thực ñề tài khóa luận phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gịn, tơi niềm vinh hạnh hội ñể học nhiều học bổ ích Bạn phải ln hồn thành công việc cách hiệu nhất, ñược rèn luyện khả chịu ñược áp lực công việc cao mơi trường làm việc đẳng cấp quốc tế Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Housekeeping khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn ñề SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 61 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long TÀI LIỆU THAM KHẢO - Lê Hoàng Anh 1996 – Giáo trình giám sát khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị kinh doanh khách sạn - Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Ths Trần Thị Minh Yến - Tập giảng môn Quản trị lưu trú xuất nhập cảnh - Tài liệu phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn - www.saigon.newworldhotels.com SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 62 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long PHỤ LỤC Phòng Deluxe Phòng Executive Suite SVTH: Yi Kim Quang Phịng Executive Deluxe Phịng Dynasty Suite Lớp: 07DQKS02 Khóa luận tốt nghiệp 63 GVHD: Ths Nguyễn Hồng Long Phịng President Suite Nhà hàng Dynasty Nhà hàng ParkView SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 ... tập khách sạn New World trăn trở với tốn trên, tơi định chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GỊN ” làm đề tài khóa luận tốt. .. nghiệp vụ phục vụ buồng chất lượng dịch vụ khách sạn New World Sài Gòn Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn vận dụng kiến thức tích lũy được, đưa giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. .. quan buồng phòng cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng phận House-keeping khách sạn - Chương : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn