Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn HILTON HANOI OPERA: đảm bảo chất lượng phục vụ, nâng cao uy tín

QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON

Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên lễ tân cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách.

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi. (Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Opera) Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton được bố trí theo kiểu phòng ban chức năng khá khoa học và hợp lý. Về nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân được trình bày trong bản mô tả công việc của nhân viên tại các bộ phận.

 Đồng phục cho nam giới: Do khách sạn may, đo là: quần âu áo vét tông đen luôn luôn sạch, là phẳng, thoải mái, giày đen phải sạch và đánh si bóng, luôn đeo biển tên trong ca làm việc.  Đồng phục cho nữ giới: Áo dài hoặc áo vet tuỳ theo chức dạnh và bộ phận làm việc, giày đen đánh si bong, tất mỏng màu da,biển tên. - Kiểm tra đồ dùng: bút, vỏ bìa đựng chìa khoá, giấy in, thẻ chìa khoá, dập ghim,hoá đơn thanh toán thẻ tín dụng, các biểu mẫu, tập gấp về khách sạn.

- Thông báo cho người gọi biết về việc chuyển cuộc gọi: “Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của quý khách đến (tên bộ phận cần chuyển đến) thưa ông (tên khách).”. Hãy nói: “Tôi đang nói chuyện với ông( Tên người gọi), ông ấy coa câu hỏi liên quan đến…, tôi có thể chuyển máy được không?”. Các nhân viên trong Khách sạn Hilton đều có 1 bảng danh sách các số điện thoại nội bộ, yêu cầu luôn đặt trên bàn làm việc hoặc khu vực làm việc của mình để sử dụng khi cần thiết.

Trả lời điện

Dựa trên những tiêu chuẩn của tập đoàn, nhân viên lễ tân nhận đặt buồng theo các bước công việc sau.

Xác định yêu

Xác định yêu

Nhắc lại các

Xác định có

Xác định

Nhắc lại các

Đưa mã số đặt

Phương hướng và mục tiêu phát triển cho nhân viên của khách sạn Hilton

Do bài viết của em đề cập đến quy trình làm việc của nhân viên – liên quan đến kỹ năng và hành vi nên trong mục phương hướng và mục tiêu phát triển này em xin giới hạn đề cập đến các phương hướng và mục tiêu phát triển về kỹ năng hành vi và phát triển về.  Kế hoạch đào tạo chi tiết (được gửi đến từng bộ phận) đảm bảo nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện vai trò hiện tại của mình cũng như chuẩn bị cho vai trò tiếp theo.  Một cuộc nói chuyện cởi mở để đánh giá về quá trình thực hiện công việc và sự phát triển của nhân viên (PDR), chú trọng vào việc thực hiện công việc hiện tại của bạn, mong muốn của bạn và về việc thoả thuận giữa các bên về kế hoạch đào tạo, phát triển.

Do quy trình làm việc này đã khá hoàn hảo nên có lẽ em chỉ có thể đóng góp quan điểm để nâng cao chất lượng quy trình phục vụ chứ khó có thể đưa ra được phương án đề xuất để hoàn thiện hơn quy trình của họ.  Cần phải khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo thông qua sự trao đổi trực tiếp.Vì nhiều nhân viên vẫn chưa đánh giá hết được tầm quan trọng của bản đánh giá thực hiện công việc và phát triển cá nhân (PDR) trong khi đây là cơ sở chính để bộ phận đào tạo xác định và tổ chức các buổi huấn luyện, các khoá học cho nhân viên. Anh có dự định học lớp “ các kỹ năng giải quyết phàn nàn của khách (Complaint Handling) được tổ chức vào tháng 3 – năm 2010 nhưng đến tháng Tư bộ phận đào tạo mới tổng hợp được nhu cầu trên.

Điều này không những ảnh hưởng đến việc nhân viên không được tiếp nhận sớm các kỹ năng làm việc mà còn ảnh hưởng đến chi phí của doanh nghiệp cho việc tổ chức các khoá học.  Cho nhân viên thẩm định nghiệp vụ lễ tân hàng năm tại khách sạn hoặc tại các cơ sở của Nhà nước như : Hội đồng cấp chứng chỉ nghề nghiệp vụ du lịch Việt nam (VTCB)….  Tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên bộ phận này gia nhập Câu lạc bộ Hilton Esprit Club để họ được tham gia các hoạt động trao thưởng khi họ đạt được nhiều thành tích trong công việc.

Nếu có được liên hệ chặt chẽ giữa 2 bộ phận này, kháhc hàng hẳn sẽ không bao giờ phải phàn nàn về tình trạng phòng cũng như việc xử lý các sự cố xảy ra trong phòng. Một phần lớn thị trường khách của khách sạn là do bộ phận phát triển kinh doanh tìm kiờ́m và xõy dựng nờn do vậy họ nắm rừ vờ̀ cỏc đặc điểm tiờu dùng của khách. Vì nhân viên lễ tân trong khách sạn là diện mạo của tập đoàn nên vấn đề đào tạo để nhân viên trở nên chuyên nghiệp là vấn đè rất quan trọng, hàng tháng hàng quý giám đốc bộ phận lễ tân phải lập danh sách các nhân viên tham gia các khoá học cho phòng đào tạo.

Welcomes New Team Members, it sets the agenda for

Run in the hotel or cluster the programme consists of three days’ off-job training. Orientation should familiarize new team members with Hilton’s culture, our key messages and the relevant Health & Safety requirements. There should be an emphasis placed on the importance of guest service throughout the Orientation.

New team members need to feel they are both a valued employee and by being part of a team, have the ability to directly impact upon Hilton’s business performance. It will help New Team Members to know more about the Hotel they will be working in, introduce them to our culture and make them feel more comfortable on their first day at Hilton. It also has the potential to save classroom time in the Hotel and enhance the learning of the New Hire.

Enables the New Team Member to familiarise themselves with their new department under the supervision of their Departmental Trainer