Chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty thương mại STD

Chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty thương mại STD

- 1 – Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC TRANG Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài -------------------------------------------------------------------------1 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ------------------------------------------------------2 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------3 4. Ý nghóa thực tiễn của đề tài -----------------------------------------------------------4 5. Cấu trúc đề tài ----------------------------------------------------------------------------5 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD  Giới thiệu Chương 1 ---------------------------------------------------------------------- 6 1.1. Chất lượng dòch vụ -------------------------------------------------------------------6 1.2. Chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp ----------------------------------------------------- 12 1.2.1. Những đặc trưng của thò trường công nghiệp -----------------------------------12 1.2.2. Khái niệm về Nhà phân phối -----------------------------------------------------14 1.2.3. Chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp ------------------------------------------------------15 1.2.3.1. Chất lượng dòch vụ của nhà Phân phối trong thò trường công nghiệp.------------------------------------------15 1.2.3.2. Tầm quan trọng của dòch vụ khách hàng chính là ở giá trò của nó? ----------------------------------------------17 1.2.3.3. Kiến tạo dòch vụ khách hàng chu đáo ----------------------------------------- 18 1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty STD ----------------- 19 1.3.1. Giới thiệu về Công ty Thương mại STD ----------------------------------------19 - 2 – Luận văn tốt nghiệp 1.3.1.1. Quá trình hình thành, chức năng và nhiệm vụ. --------------19 1.3.1.2. Mục tiêu, phương hướng hoạt động ---------------------------21 1.3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ khách hàng tại công ty Thương mại STD ------------------------------------------------------22 1.3.2.1. Chất lượng sản phẩm và chính sách giá ---------------------22 1.3.2.2. Nguồn nhân lực thực hiện ------------------------------------- 23 1.3.2.3. Hoạt động phân phối --------------------------------------------24 1.3.2.4. Dòch vụ trước và sau bán hàng--------------------------------24 1.3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian qua -----------------25  Kết luận chương 1 ----------------------------------------------------------------------- 26 Chương 2: CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THÕA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY STD  Giới thiệu chương 2-------------------------------------------------------------------- 28 2.1. Nghiên cứu đònh tính và kết quả ------------------------------------------------- 28 2.2. Nghiên cứu đònh lượng và kết quả ----------------------------------------------- 30 2.2.1. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin ------------------------------------30 2.2.2. Mô tả mẫu --------------------------------------------------------------------------31 2.2.2.1. Về cơ cấu ngành công nghiệp---------------------------------------------------31 2.2.2.2. Về chức vụ, vò trí công tác của khách hàng ---------------------------------- 31 2.2.2.3. Về thời gian mà khách hàng biết/sử dụng sản phẩm của STD -------------------------------------------------------32 2.2.3. Đo lường các yếu tố nghiên cứu -------------------------------------------------33 2.2.3.1. Nguồn nhân lực thực hiện ----------------------------------------------33 2.2.3.2. Hoạt động phân phối ----------------------------------------------------33 2.2.3.3. Hoạt động hỗ trợ bán hàng --------------------------------------------34 2.2.3.4. Sự tin cậy -----------------------------------------------------------------34 - 3 – Luận văn tốt nghiệp 2.2.3.5. Chất lượng và giá sản phẩm. ------------------------------------------- 34 2.2.3.6. Mức độ thõa mãu của khách hàng ------------------------------------35 2.2.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ------------------------------------------------35 2.2.5. Vai trò của các yếu tố chất lượng sản phẩm đối với sự thõa mãn của khách hàng -------------------------------------------------36 2.2.5.1. Mô hình nghiên cứu -----------------------------------------------------36 2.2.5.2. Kết quả tác động của các yếu tố chất lượng dòch vụ đối với sự thõa mãn của khách hàng ------------------------38 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động có ý nghóa ----------------39 2.2.6.1. Về sự tin cậy --------------------------------------------------------------39 2.2.6.2. Về nguồn nhân lực thực hiện -------------------------------------------40 2.2.6.3. Về hoạt động phân phối ------------------------------------------------42 2.2.6.4. Về hoạt động hỗ trợ bán hàng -----------------------------------------46  Kết luận chương 2 ---------------------------------------------------------------------49 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY STD  Giới thiệu chương 3 -------------------------------------------------------------------51 3.1. Giải pháp 1: Tạo sự tin cậy -------------------------------------------------------- 51 3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện ------------- 52 3.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối --------------------- 53 3.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ bán hàng ------------- 54  Kết luận chương 3 --------------------------------------------------------------------- 55 Kết luận T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO - 4 – Luận văn tốt nghiệp Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ♣♣♣ 1. Lý do chọn đề tài. Trong một thời gian dài trước đây, để tăng khả năng cạnh tranh trên thò trường, hầu như các doanh nghiệp chỉ tập trung vào đặc tính và tiện ích của sản phẩm. Trong đó, ưu thế về kỹ thuật cao là vũ khí chính của doanh nghiệp. Ngày nay, ít có doanh nghiệp nào nắm được ưu thế về công nghệ, kỹ thuật trong thời gian dài. Các đối thủ dễ dàng bắt kòp hoặc vượt qua các tiến bộ kỹ thuật với những ưu thế riêng. Sự tiến bộ này ngày càng diễn ra nhanh chóng. Đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao được xem như là đích của cuộc đua tranh giữa các doanh nghiệp để chiếm ưu thế. Tuy nhiên, cái được gọi là ưu thế chất lượng sẽ không còn nữa khi ưu thế đó không còn khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao hơn của khách hàng. Chất lượng cao từ lâu đã không còn được xem như là một lợi thế cạnh tranh mà chỉ được xem như là một điều kiện cần cho doanh nghiệp tồn tại. Dòch vụ khách hàng là một nhân tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp thành công trên thương trường. Cung ứng dòch vụ khách hàng chu đáo nhằm trả lời câu hỏi: “Tôi phải làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn hôm nay?”. Trả lời cho câu hỏi này phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết vai trò của dòch vụ khách hàng trên thương trường. Thực tế, mức độ phục vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp sẽ hướng họ tới quyết đònh mua hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thường thì chìa khóa cho thành công này thường bò bỏ quên cho dù doanh nghiệp có nhiều hiểu biết và kinh nghiệm nhiều năm về tầm quan trọng của dòch vụ khách hàng. Sai lầm thông thường của doanh nghiệp là họ cho rằng doanh nghiệp không kinh doanh dòch vụ, nhưng một chuyên gia hàng đầu về Marketing cho rằng: “Mọi doanh nghiệp đều kinh doanh dòch vụ, chỉ có khác là một số làm nhiều, số khác ít hơn”. Như vậy, để tăng khả năng cạnh tranh trên thò trường thực ra chính là nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng và nó trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Đối với một nhà phân phối công nghiệp như Công ty Thương mại STD – với chức năng chủ yếu là phân phối thiết bò phụ tùng của các nhà sản xuất danh tiếng trên Thế giới – thì vấn đề dòch vụ khách hàng càng phải được quan tâm hàng đầu. Vì chất lượng sản phẩm là do nhà sản xuất quyết đònh, các nhà phân phối khác cũng dễ dàng - 5 – Luận văn tốt nghiệp trở thành nhà phân phối của chính các sản phẩm ấy, nên vấn đề cạnh tranh rất gay gắt. Để được khách hàng chấp nhận và trở thành khách hàng trung thành của mình thì chỉ bằng cách tạo cho mình sự khác biệt vượt trội – đó chính là cung cấp dòch vụ khách hàng chu đáo với chất lượng cao. Từ thực tế về tầm quan trọng của chất lượng dòch vụ đối với hoạt động của công ty, việc nghiên cứu, khám phá ra các yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng làm gia tăng mức độ thõa mãn các các khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh hiện tại cũng như việc xây dựng các chiến lược phát triển của Công ty trong tương lai. Với những kiến thức đã học và kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc tại Công ty STD, qua đề tài này, tác giả mong muốn bước đầu đánh giá chất lượng dòch vụ của STD và mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ mà STD cung cấp để làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, chỉ có một cách duy nhất là nâng cao chất lượng dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Thực tế, chất lượng dòch vụ có được xem là hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng – người sử dụng dòch vụ – chứ không phải bởi những cảm nhận chủ quan của người cung cấp. Chính vì điều đó, mục tiêu của đề tài là nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD và mức độ thõa mãn của khách hàng về chất lượng dòch vụ mà STD cung cấp nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD. Trên cơ sở đó, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: • Đánh giá hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD bao gồm việc khám phá, phân tích và đánh giá những yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng. • Nhận dạng những vấn đề về chất lượng dòch vụ cần ưu tiên giải quyết và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD. 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu - 6 – Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của khách hàng hiện tại về chất lượng dòch vụ mà STD cung cấp ở các ngành công nghiệp sau: ngành Dầu khí, Điện lực, Thép, Xi-măng, Xây dựng và Dệt sợi. Hình A minh họa qui trình thực hiện nghiên cứu: Hình A: Qui trình nghiên cứu Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dòch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, trang 17 • Bước thứ nhất: Nghiên cứu khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin về chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu và tình hình cung cấp dòch vụ tại Công ty STD được dùng để khám phá và đánh giá sơ bộ hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD. Trên cơ sở dữ liệu này, cùng với lý thuyết về chất lượng dòch vụ, đề tài sẽ thiết kế và thực hiện nghiên cứu đònh tính ở bước tiếp theo để xác đònh sơ bộ những yếu tố có khả năng đem lại sự thõa mãn cho khách hàng. Lý thuyết về chất lượng dòch vụ và thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty STD Thang đo 1 Thảo luận nhóm Thang đo 2 Nghiên cứu đònh lượng (n = 150) Đánh giá sơ bộ thang đo: Phân tích độ tin cậy • Đánh giá các yếu tố tác động vào sự thõa mãn của khách hàng • Phân tích kết quả nghiên cứu Điều chỉnh Giải pháp hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD - 7 – Luận văn tốt nghiệp • Bước thứ hai: Nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu đònh tính. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đònh tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm 10 người gồm các cá nhân nhiều kinh nghiệm của STD và khách hàng hiện tại để khám phá quan điểm và thái độ về các yếu tố chất lượng dòch vụ tạo nên sự thõa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở để thiết lập các thang đo lường chất lượng dòch vụ để sử dụng cho nghiên cứu đònh lượng tiếp theo. Bảng câu hỏi khảo sát được hoàn thiện. • Bước thứ ba: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp đònh lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được gởi trực tiếp khách hàng hoặc qua đường bưu điện với một mẫu có kích thước là 150. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dòch vụ của STD cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dòch vụ vào sự thõa mãn của khách hàng. Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa vào các quan hệ với khách hàng hiện tại theo 6 ngành công nghiệp nói trên. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0: Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronpach Alpha; Sau đó, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố về chất lượng dòch vụ vào sự thõa mãn của khách hàng thông qua phương pháp Hồi qui tuyến tính bội. Dựa trên kết quả này, phân tích các yếu tố về chất lượng dòch vụ có tác động vào sự thõa mãn của khách hàng để đưa ra giải pháp thông qua phương pháp nghiên cứu mô tả, tính các giá trò trung bình, độ lệch chuẩn, Crosstab… • Bước thứ tư: Dựa trên kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD. 4. Ý nghóa thực tiễn của đề tài Đề tài có ý nghóa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của Công ty STD thể hiện qua các điểm sau: • Kết quả đạt được giúp cho ban lãnh đạo Công ty STD thấy được hiện trạng chất lượng dòch vụ và mức độ thõa mãn về chất lượng dòch vụ của khách hàng hiện tại. Kết quả cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất lượng dòch vụ tác động vào sự thõa mãn của khách hàng. • Các giải pháp của cá nhân đề ra từ kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty. - 8 – Luận văn tốt nghiệp 5. Cấu trúc đề tài. Cấu trúc luận văn như sau: • Phần mởû đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. • Chương I: Trình bày tổng quan lý thuyết về chất lượng dòch vụ và hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD. • Chương II: Trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dòch vụ và mức độ tác động của chúng vào sự thõa mãn của khách hàng hiện tại của công ty STD. • Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dòch vụ của Công ty STD. • Kết luận. ♣♣♣ - 9 – Luận văn tốt nghiệp Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD ♣♣♣  Giới thiệu Chương 1: Phần mở đầu đã giới thiệu sơ lược về qui trình và phương pháp nghiên cứu. Chương 1 này có mục đích là trình bày các vấn đề về lý thuyết và các nghiên cứu trước đây trên Thế giới về chất lượng dòch vụ nói chung và chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp nói riêng. Bên cạnh đó, thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD cũng sẽ được trình bày ở đây nhằm rút ra các yếu tố về chất lượng dòch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của khách hàng. Nội dung chương này gồm 3 phần chính: (1) Chất lượng dòch vụ. (2) Chất lượng dòch vụ của nhà phân phối trong thò trường công nghiệp. (3) Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD. 1.1. Chất lượng dòch vụ. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi cạnh tranh đơn thuần thông qua đầu tư trang thiết bò, sử dụng dây chuyền công nghệ hiện đại không còn là lợi thế riêng của một Công ty nào đó nữa, và lúc này, mọi tiêu chuẩn về “chất lượng sản phẩm cao nhất” không còn được phân biệt rõ ràng nữa thì một yếu tố giúp các Công ty, đặc biệt là các Công ty cung cấp dòch vụ, có thể tạo cho mình lợi thế cạnh tranh không thể thay thế - đó chính là nâng cao chất lượng dòch vụ cung cấp cho khách hàng. Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dòch vụ là thực hiện những gì mà Công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thò trường. Và dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực. - 10 – Luận văn tốt nghiệp Như vậy, dòch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly, có nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch vụ (Svensson 2002). Chính vì vậy, chất lượng dòch vụ không phải dễ dàng được đo lường. Có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ: • Mô hình của Gronroos (1984) – cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. • Mô hình của Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách. Mô hình của Parasuraman & ctg được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm đònh, cập nhật. 5 khoảng cách đó là: o Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. o Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính chất lượng dòch vụ được chuyển đổi từ những nhận thức trên. o Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ theo những tiêu chí đã được xác đònh và những dòch vụ thực tế được chuyển giao cho khách hàng. o Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa những dòch vụ thực tế được chuyển giao và những gì mà nhà cung cấp dòch vụ đã hứa hẹn. o Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Vào những năm 1988-1990, dựa trên các ý tưởng đầu tiên của mình, các tác giả đã gợi ý Mô hình chất lượng dòch vụ mở rộng. Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1. [...]... theo và có khả năng đầu tư chi phí cho việc nâng cao chất lượng dòch vụ Kết luận: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ nói chung cho thấy chất lượng dòch vụ có 5 yếu tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Đồng cảm Tuy nhiên, qua phân tích về chất lượng dòch vụ của nhà phân phối công nghiệp và thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD. .. kinh doanh, 3 trưởng ngành hàng của STD và Công ty Điện Bà Ròa, Công ty Dầu khí Nhật Việt, Công ty Thép Pomina, Công ty Xi-măng Hà Tiên 2, Công ty Liên doanh KKS và Công ty dệt Tainan Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về quan điểm, thái độ của những người cung cấp dòch vụ (STD) và người được cung cấp (khách hàng) về các yếu tố chất lượng dòch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thõa mãn... với chất lượng dòch vụ cung cấp hiện tại hay không và các yếu tố nào về chất lượng dòch vụ có khả năng tác động đến sự thõa mãn của họ không thể được đánh giá chủ quan bởi cảm nhận của nhà cung cấp mà phải được chính người sử dụng đánh giá, một cách chính xác và khách quan nhất Điều này sẽ được đánh giá ở chương 2: Các yếu tố về chất lượng dòch vụ tác động vào sự thõa mãn của khách hàng tại công ty STD. .. chính: a b 2.1 Nghiên cứu đònh tính và kết quả Nghiên cứu đònh lượng và kết quả Nghiên cứu đònh tính và kết quả: Qua phân tích tình hình hoạt động cung cấp dòch vụ tại STD cho thấy hoạt động cung cấp dòch vụ của STD còn nhiều mặt cần được cải thiện Cụ thể, tập trung vào 5 điểm chính: (1) Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện việc chuyển giao dòch vụ còn yếu kém, chưa có khả năng đáp... tốt nghiệp - 25 – 1.3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ khách hàng tại công ty Thương mại STD 1.3.2.1 Chất lượng sản phẩm và chính sách giá Thò trường mục tiêu của STD tập trung vào các ngành kinh tế chủ đạo của quốc gia, bao gồm: Dầu khí, Điện lực, Xe lửa, Dệt Sợi, Xây dựng, Xi măng, Thép Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm trong các ngành này rất cao STD xác đònh rất rõ hướng đi của... làm việc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên / kỹ sư bán hàng của STD Tóm lại, phù hợp với đặc trưng về chất lượng dòch vụ của nhà phân phối và thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD giới thiệu ở chương 1, kết quả của nghiên cứu đònh tính thông qua thảo luận nhóm cho thấy có 5 nhóm yếu tố chính về chất lượng dòch vụ được khách hàng quan tâm là: Luận văn tốt nghiệp - 33 – • Nhóm... Diesel, Dệt sợi và Công nghiệp • 2001: Cung cấp 22,5 tỷ VNĐ giá trò phụ tùng EMD cho Công ty Liên doanh Vietsovpetro; Cung cấp phụ tùng và dòch vụ trò giá 10 tỷ VNĐ cho dự án cải tạo nâng cấp máy kéo sợi ở Công ty Hanosimex • 2002: Trở thành Đại diện phân phối của Timken và là nhà cung cấp được ưu tiên lựa chọn của Đường sắt Việt Nam trong các dự án đóng toa xe mới • 2003: Trở thành nhà cung cấp bạc đạn... cung cách phục vụ của Doanh nghiệp là vượt quá sự mong đợi của họ và đánh giá cao về khả năng làm thõa mãn nhu cầu của Doanh nghiệp Chữ tín là yếu tố sống còn Không chỉ quan trọng với các lợi thế mà còn quan trọng với các dòch vụ hậu mãi sau này Ví dụ, khi hứa hỗ trợ kỷ thuật 24/24 thì phải tránh thất hứa 1.3.Thực trạng hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty STD 1.3.1.Giới thiệu về Công ty Thương mại. .. thuộc vào các khoảng cách thứ 1, 2, 3 và 4 Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được xem là hoàn hảo Kết quả nghiên cứu cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng thành 5 thành phần cơ bản – làm cơ sở để xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ, đó... 1.3.1.2 Mục tiêu, phương hướng hoạt động Ngay từ ngày đầu thành lập, STD xác đònh mục tiêu rõ ràng đối với đối tác (cả nội bộ lẫn bên ngoài): • Đối với các Khách hàng : STD quyết tâm: o Trở thành nhà cung cấp năng động, sáng tạo và đáng tin cậy o Để được đánh giá như một Công ty luôn cung cấp sản phẩm và dòch vụ có giá trò cao hơn các đối thủ cạnh tranh • Đối với các Nhà cung cấp: STD cam kết: o Là đối tác . thuyết về chất lượng dòch vụ và hoạt động cung cấp dòch vụ tại Công ty Thương mại STD. • Chương II: Trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng. ----------------------------------------------------------------------------5 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI STD  Giới thiệu Chương 1 ----------------------------------------------------------------------