chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – khách sạn Nikko Hà Nội

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Chuyên đề thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN    CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TAO – LI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Chính Lớp : Du lịch 48 MSSV : CQ480244 Hệ : Chính quy Hµ Néi - 2010 LỜI MỞ ĐẦU Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 1 Chuyên đề thực tập 1.1 Lí do chọn đề tài: Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới, thì con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc mà trước đây họ ko dám làm Đó là sự phát triển của chính bản thân là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời. Một chuyến đi xa, hay một cuộc du lịch được xem như là một giải pháp lí tưởng cho những nhu cầu đó. Để phục vụ cho nhu cầu đó hàng loạt các khách sạn đã ra đời, từ những năm 1990 đến nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã có những bước phát triển nhảy vọt, nếu như vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng thì đến năm 2003 đã có 3890 khách sạn với 75000 buồng. Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới đòi hòi sự canh tranh mãnh liêt trong tất cả các ngành nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Đảm bảo chất lượng dich vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất với ý nghĩa sống còn trong công cuộc cạnh tranh đảm bảo thi trường của mỗi doanh nghiêp Là một sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lich & khách sạn sau 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li- khách sạn NIKKO em thấy việc nghiên cứu đề tài: “ chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – khách sạn Nikko Hà Nội” rất thiết thực vì nó sẽ phục vụ cho chuyên môn của em sau này. 1.2 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Taoli-khách sạn Nikko Hà Nội 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Taoli-Khách sạn Nikko Hà Nội 1.4 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Nikko nói chung và chất lượng phục vụ của nhà hàng Taoli nói riêng, nhằm đưa ra được cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng phục vụ tại khách sạn, đồng thời đưa ra những quan điểm riêng của mình về thực trạng, những kiến nghị cũng như giải pháp khắc phục những cái còn chưa đạt được trong khách sạn. 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 2 Chuyên đề thực tập Thông qua các kiến thức đã được học ở trên lớp, cùng với sự thực hành trực tiếp tại nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko nhằm đưa ra những cái nhìn khách quan hơn với vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Taoli 1.6 Kết cấu của bài báo cáo: Bài báo cáo chia làm ba phần: CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI Hoàn thành đề tài này em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu. Do trình độ có hạn của người viết nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót cần bổ sung. Em rất mong nhận được những xem xét và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 3 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Lí luận về chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. - Theo quan niệm của các nhà sản xuất : chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. - Xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm : Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. - Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp ba gồm : chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. - Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra địng nghĩa : : “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu.” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là một phạm trù mang tinh tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những quan điểm khác nhau, song nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của ngươi Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 4 Chuyên đề thực tập tiêu dung dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận cuả khách hàng. Từ đó có khá nhiều khái niệm được sinh ra như: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)của sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality)là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy hoặc nhìn được ví dụ như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của bể bơi có thể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông. - Khái niệm dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ họăc tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp - Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã nhận được. • Chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” • Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn, trang 238-240) 2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn: Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 5 Chuyên đề thực tập 2.1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ thường dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi từ phía khách. 2.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả lời câu hỏi như thế nào của khách hàng. 2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm của mình. 3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 6 Chuyên đề thực tập Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90. - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv… Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 7 Chuyên đề thực tập - Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận. - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng dịch vụ các khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chân khách đã có của doanh nghiệp, thu hút them nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ nguyên được uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng diịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường -Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… -Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì: - Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 8 Chuyên đề thực tập dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. - Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa. 4. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các chỉ tiêu mang tính định lượng như: độ bền, tính năng kĩ thuật , các số đo như độ dài, ngắn nặng nhẹ… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng chúng ta khó có thể đo lường được chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình tính không đồng nhất sản xuất và tiêu dùng đồng thời v v Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm vô hình thường rất khó và được đánh giá bằng những tiêu chí riêng biệt. Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đó chính là đo khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Nhà hàng vai trò quyết định đến sự cảm nhận hay sự thoả mãn về dịch vụ của khách hàng vì thế đo lường sự thoả mãn của khách hàng là biện pháp để đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng Tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà các khách sạn có biện pháp thu thập thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với mình Tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một yếu tố “sống còn” trong kinh doanh khách sạn. Điều này đòi hỏi những nhà quản lí khách sạn cần nắm vững Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 9 Chuyên đề thực tập những kiến thức cơ bản của chất lượng dịch vụ trong việc điều hành khách sạn, đồng thời phải phân tích được những thuận lợi cũng như khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Áp dụng những điều này khách sạn Nikko Hà Nội đã vạch ra cho mình một phương hướng phát triển hợp lí, điều này được phản ánh khá rõ nét qua chất lượng phục vụ tại nhà hàng TaoLi, chúng ta cùng nhìn nhận vấn đề này sâu hơn qua những chương sau. Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 10 [...]... chức tiệc, nhà hàng và Bar 1.4.2.1 Tổ chức tiệc Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 19 (nguồn khách sạn Nikko- Hà Nội) 1.4.2.2 Nhà hàng và Bar • Nhà hàng * Nhà hàng La Brasserie Phục vụ món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và của Việt Nam Thực đơn của nhà hang thay đổi theo ngày và phục vụ cả sáng, trưa và tối Nhà hàng đặt tại tầng một của khách sạn Nhà hàng có sức chứa 82 khách Nguyễn... trường mục tiêu của khách sạn và các hoạt động marketing đối với đối tượng khách trên toàn thế giới được xúc tiến hiệu quả 2 Giới thiệu nhà hàng và kết quả kinh doanh của nhà hàng Taoli Giới thiệu chung về nhà hàng Tại Hà Nội có rất nhiều nhà hàng Trung Quốc nhưng không phải tự nhiên mà nhà hàng Taoli của khách sạn Nikko Hà Nội có sức thu hút được nhiều khách như vậy Đó không chỉ là cái đẹp của nghệ thuật... thực tập 11 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI 1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn Giới thiệu khách sạn Khách sạn Nikko Hà Nội một trong mười khách sạn năm sao hàng đầu ở VIệt Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình chọn Khách sạn được đặt tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : (84... tập 20 * Nhà hàng Taoli Nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam… Dim Sum tự chọn Nhà hàng đặt tại tầng 2 của khách sạn Nhà hàng có sức chứa 100 khách và có 4 phòng riêng * Benkay Nổi tiếng với các món ăn Nhật Bản Các món đặc trưng như Shushi, Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc đáo, nổi tiếng cho nhà hàng Nhà hàng đặt... sales@hotelnikkohanoi.com.vn Website : http://www.hotelnikkohanoi.com.vn Khách sạn Nikko Hà Nội – khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế là một thành viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế điều hành bởi công ty khách sạn JAL, một công ty chi nhánh của Hãng Hàng Không Nhật Bản hiện quản lý 63 khách sạn trên toàn thế giới Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật Bản”) và “koku”(có nghĩa là hàng. .. Bộ phận nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập 25 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn năm 2009 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo tính chất của khách sạn năm 2009 (nguồn khách sạn Nikko) Từ biểu đồ cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Nhật và Trung Quốc và về tính chất là khách công vụ Tuy nhiên thời gian gầ đây khách từ các nước... Âu Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng • Nhà hàng - Nhà hàng Nhật Nhà hàng Tao – Li (Trung Quốc) Nhà hàng Âu Bar -Bộ phận Lễ tân • Lễ tân • Trực tổng đài • Bell -Bộ phận Houes keeping • Buồng phòng • Giặt là • Vệ sinh nơi công cộng • Vải -Bộ phận Kế toán • Thiết bị máy tính (EDP) • Purchasing • Receiving • Cashier • Accoutant Các hoạt động kinh doanh của khách sạn Dịch vụ buồng phòng Nguyễn Văn Chính... tiền tip thì cám ơn và đưa vào quĩ của nhà hàng dùng chi tiêu cho các hoạt động chung của nhân viên nhà hàng Khách đứng dậy và ra về nhân viên tươi cười chào khách, cám ơn và hẹn lần sau Nhân viên thu ngân là người cuối cùng chào khách ở cửa ra vào và có thể trao cho khách những tập gấp quảng cáo giới thiệu về nhà hàng, khách sạn, trưng cầu ý kiến của khách - Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải được... Nguyễn Thị Thuỷ Tổng số lượng nhân viên và casual là 10 người Độ tuổi của nhân viên chủ yếu là từ 20 tới 30 tuổi Lương và thưởng: số lượng nhân viên có lương trên 150USD chiếm 50% Tiền tip của khách được cho vào tiền quỹ của nhà hàng 2.4 Các hoạt động kinh doanh của nhà hàng: 2.4.1Phục vụ ăn sáng: Phục vụ ăn sáng tại Tao Li là Buffet Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách đi theo tour Nhật,... đồ nhà hàng Tao Li: Nhà hàng có diện tích 274 m2 (Xem sơ đồ phụ lục) bao gồm cả 4 phòng nhỏ(Rose;Lily; Orchid và Plum) Nhà hàng có kết cấu như sau: Khu vực nhà hàng chính được chia thành các dãy: Dãy 1 có 3 bàn: 10 – 12 Dãy 2 có 3 bàn: 20, 21 và 23 Dãy 3 có 2 bàn: 30 và 33 Dãy 4 có 2 bàn: 40 và 41 Dãy 5 có 2 bàn: 50 và 51 Tùy vào số lượng khách và sự đặt trước của khách hàng mà nhà hàng có sự sắp xếp