Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn green world nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GREEN WORLD NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GREEN WORLD NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: Số 56/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: 05/9/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Huy Tựu Chủ tịch hội đồng: TS Nguyễn Văn Ngọc Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng thuộc khách sạn Green World Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn TS Hồ Huy Tựu, Thầy hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu, eo hẹp hạn chế thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tơi kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo Hội đồng bảo vệ Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Green World Nha Trang, bạn đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Nhà hàng 11 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng 11 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ Nhà hàng 12 2.1.4.3 Đặc trưng chất lượng dịch vụ: 12 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985; 1988) 13 2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Grönroos, 2000) 18 v 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 20 2.3.2 Mối quan hệ chất l ượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 23 2.4.1 Nghiên cứu nước 23 2.4.1.1 Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) : 23 2.4.1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 25 2.4.2 Nghiên cứu giới 28 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Tổng quan khách sạn Green World Nha Trang 33 3.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Du lịch Xanh Nha Trang – Nay Công ty Cổ phần Green World Nha Trang 33 3.1.2 Giới thiệu Khách sạn Green World Nha Trang 33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Green World Nha Trang 35 3.1.4 Các hoạt động khách sạn 35 3.1.4.1 Hoạt động khách sạn 35 3.1.4.2 Môi trường kinh doanh khách sạn Green World Nha Trang 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Nghiên cứu định tính 38 3.2.2.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3 Xây dựng thang đo 39 3.3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 39 3.3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 40 3.3.3 Thang đo đánh giá thức ăn 41 3.3.4 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 41 3.3.5 Thang đo độ tin cậy 42 3.3.6 Thang đo độ phản hồi 43 vi 3.3.7 Thang đo hài lòng khách hàng 43 3.4 Xử lý số liệu 44 3.4.1 Thống kê mô tả 44 3.4.2 Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 44 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.4.4 Phân tích tương quan hồi qui bội 45 3.4.5 Phân tích ANOVA nhân tố 46 3.4.6 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis 46 Tóm tắt chương 3: 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.1 Về giới tính 48 4.1.2 Độ tuổi khách hàng 48 4.1.3 Trình độ học vấn 49 4.1.4 Nghề nghiệp 50 4.2 Đánh giá thang đo 51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 51 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá – EFA 53 4.2.2.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập 54 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 59 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 4.3.2 Thống kê mô tả thang đo 60 4.4 Phân tích tương quan 64 4.5 Phân tích hồi qui kiểm định phù hợp mơ hình 66 4.5.1 Kiểm định giả định mơ hình hồi qui tuyến tính 67 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 4.5.3 Giải thích kết phân tích hồi qui 71 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 71 4.6 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ Nhà hàng so với mức mong đợi khách sử dụng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn Green World Nha Trang 72 4.6.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Khơng gian, sở vật chất 72 vii 4.6.2 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Độ phản hồi 74 4.6.3 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Đánh giá nhân viên phục vụ 75 4.6.4 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Đánh giá thức ăn 76 4.6.5 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Tiếp cận dịch vụ 77 4.6.6 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố Độ tin cậy 78 4.7 Mối quan hệ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng khách sạn Green World Nha Trang biến nhân học 79 4.7.1 Sự hài lịng theo giới tính 79 4.7.2 Sự hài lòng theo Tuổi 80 4.7.3 Sự hài lịng theo trình độ học vấn 80 4.7.4 Sự hài lòng theo Nghề nghiệp 82 4.8 Yếu tố Khách hàng không hài lòng 83 Tóm tắt chương 84 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 85 5.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Green World Nha Trang 85 5.1.1 Kết đạt 85 5.1.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước 86 5.1.3 Những tồn hạn chế 86 5.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Green World Nha Trang 87 5.2.1 Đề xuất 1: Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua trang Website Khách sạn Green World Nha Trang 87 5.2.2 Đề xuất 2: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 87 5.2.3 Đề xuất 3: Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ 89 5.2.4 Đề xuất 4: Tạo khác biệt dịch vụ 90 Tóm tắt chương 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Costomer sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ANOVA : Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) CSI : Customer satissfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng) Ctg : Cùng tác giả EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GAP : Khoảng cách ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) NQRC : National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam VCSI : Viet Nam customer satissfaction index (Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam) ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo Tiếp cận dịch vụ 39 Bảng 3.2 Thang đo Cơ sở vật chất 40 Bảng 3.3 Thang đo đánh giá thức ăn 41 Bảng 3.4 Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 41 Bảng 3.5 Thang đo độ tin cậy 42 Bảng 3.6 Thang đo độ phản hồi 43 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.1 Phân bổ mẫu theo giới tính 48 Bảng 4.2 Phân bổ mẫu theo độ tuổi 49 Bảng 4.3 Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 49 Bảng 4.4 Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 50 Bảng 4.5 Độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA tổ hợp 34 biến quan sát 54 Bảng 4.7 Kết tổng phương sai trích 55 Bảng 4.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 4.9 Kết kiểm định KMO Bartlett 57 Bảng 4.10 Kết tổng phương sai trích 58 Bảng 4.11 Bảng ma trận nhân tố 58 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp nhân tố sau phân tích EFA 59 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo tiếp cận dịch vụ 61 Bảng 4.14 :Thống kê mô tả thang đo không gian, sở vật chất 61 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo đánh giá thức ăn 62 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo đánh giá nhân viên phục vụ 62 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo độ tin cậy 63 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo độ phản hồi 63 Bảng 4.19 Ma trận hệ số tương quan biến 65 Bảng 4.20 Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.21 Kết hệ số hồi qui 67 Bảng 4.22 Kết hệ số hồi qui 71 Bảng 4.23 Mức độ đáp ứng nhóm Khơng gian, sở vật chất 73 Bảng 4.24 Mức độ đáp ứng nhóm Độ phản hồi 74 x ...T 5.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Green World Nha Trang 5.1.1 Kết đạt Nhìn chung, kết đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Green World Nha Tran... cho ? ?Chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ ” 2.1.4 Chất lượng dịch vụ Nhà hàng 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khái niệm: chất lượng dịch vụ ngành... hồi; Đánh giá hài lòng Khách hàng Dựa vào kết phân tích hồi qui, đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nhà hàng thuộc Khách sạn Green World Nha Trang