CHUẨN bị và PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG RUBY TRỰC THUỘC KHÁCH sạn EDEN PLAZA

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: TM- DL BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG RUBY TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : THS.TRẦN THỊ THANH TÙNG : NGUYỄN HỮU ANH : ĐẶNG THỊ HẢI YẾN : 13QK7.2 Đà Nẵng, tháng 05/2022 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Cao Đẳng Thương Mại, quý thầy cô giáo Khoa Thương Mại – Du Lịch dạy cho em nhiều kiến thức để bước đời chúng em áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy vào thực tế Để hồn thành chun đề báo cáo hơm nay, ngồi cố gắng thân cịn phải kể đến giúp đỡ tận tình thầy cô giáo Khoa Thương Mại – Du Lịch, Ban giám đốc, Quản lý, Giám sát phận nhà hàng toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Eden Plaza giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập khách sạn Em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thanh Tùng – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian viết báo cáo thực tập để em hồn thành tốt báo cáo chun đề thực tập tốt nghiệp Sau khoảng thời gian thực tập Khách Sạn Eden Plaza, em học tập tiếp thu nhiều kiến thức thông tin hành trang để bắt đầu công việc sau rời khỏi cách cửa nhà trường Qua tháng thời gian ngắn không dài để lại nhiều kỉ niệm cho em tiếp cận với thực tế kinh doanh đơn vị.Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Khách sạn Eden Plaza tạo điều kiện cho em làm việc mơi trường chun nghiệp, thân thiện, giúp em hồn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Cảm ơn Anh Nguyễn Hữu Anh – Quản lý nhà hàng, Chị Nguyễn Hoài Thương – Giám sát nhà hàng anh chị nhân viên nhà hàng giúp đỡ, tận tình bảo suốt thời gian thực tập khách sạn để em có thêm nhiều kiến thức chuyên ngành, nhiều kinh nghiệm kỹ giúp ích cho cơng việc sau thân Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Đặng Thị Hải Yến DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Sơ đồ phận nhà hàng Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 – 2020 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Bản đồ khách sạn 11 Hình 2.2 Hình ảnh khách sạn Eden Plaza 12 Hình 2.3 Hình ảnh nhà hàng Ruby 14 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QLNH : Quản lý nhà hàng GSNH : Giám sát nhà hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 phận nhà hàng 14 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN .1 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng .1 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm nhà hàng phục vụ buffet .1 1.1.3 Vai trò nhà hàng khách sạn 1.1.4.Quy trình phục vụ buffet nhà hàng 1.2 Nội dung phục vụ buffet sáng nhà hàng .3 1.2.1 Vệ sinh nhà hàng .3 1.2.2 Kiểm tra dụng cụ 1.2.3 Vệ sinh dụng cụ 1.2.4 Gấp khăn ăn .4 1.2.5 Set up bàn ăn 1.2.6 Đón tiếp khách, hướng dẫn khách vào vị trí ngồi .6 1.2.7 Phục vụ khách ăn uống 1.2.8 Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp .8 1.3 Tầm quan trọng phục vụ buffet nhà hàng 10 1.3.1 Đối với nhà hàng .10 1.3.2 Đối với khách hàng 10 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG RUBY TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA .11 2.1 Tổng quan nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 11 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Eden Plaza .11 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tổ chức phận nhà hàng 14 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ .15 2.1.5 Khái quát tình hình kết hoạt động lĩnh vực nhà hàng .16 2.2 Thực trạng công tác phục vụ buffet nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 17 2.2.1 Vệ sinh dụng cụ ăn uống 17 2.2.2 Chuẩn bị trước phục vụ .18 2.2.3 Set up bàn ăn .19 2.2.4 Setup quầy buffet 21 2.3.4 Về công tác set up quầy buffet 27 2.3.5 Về cơng tác đón khách .27 2.3.6 Về công tác phục vụ khách 27 2.3.7 Về công tác toán,tiễn khách,dọn dẹp setup bàn 28 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET .29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn phục vụ buffet29 3.1.1.Những điểm giống 29 3.1.2.Những điểm khác .30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công việc chuẩn bị phục vụ buffet nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 31 3.3 Một số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 32 3.3.2 Về đội ngũ nhân viên .32 3.3.3 Về sở vật chất: .32 3.3.4 Về quy trình phục vụ 33 3.4 Kiến nghị nhà hàng 33 3.5 Đề xuất với nhà trường giảng dạy 33 LỜI KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Khái niệm a Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… b Khái niệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng hoạt động bao gồm việc sản xuất bán phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận Vậy kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống c Khái niệm phục vụ buffet Buffet hình thức ăn tự chọn, trong q trình ăn khách tự phục vụ chủ yếu.Trải qua thời gian, Buffet phát triển rộng khắp miền giới Nó có mặt hầu hết quốc gia ăn chế biến phong phú, đa dạng hơn.Từ ăn truyền thống, đậm đà sắc dân tộc đến ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến phong cách Á, Phi… từ nhà đến trời Buffet ngày trở thành cách thức ăn uống tự phong phú 1.1.2 Đặc điểm nhà hàng phục vụ buffet a Đặc điểm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc liên hoan, sinh nhật, ngày lễ lớn Sản phẩm kinh doanh nhà hàng bao gồm loại: - Sản phẩm tự chế: nhà hàng tự chế biến - Hàng hóa chuyển bán: rượu, bia, nước ngọt, Nhà hàng khách sạn phục khách từ 6h đến 24h ngày, có nơi phục vụ 24/24h Tại nhà hàng khách sạn, lao động thủ công chủ yếu có trình độ chun mơn tay nghề cao, đặc biệt phận chế biến Doanh thu nhà hàng khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn nên doanh thu khơng đồng mà có chênh lệch qua tháng b Đặc điểm phục vụ buffet sáng - Luôn đứng trực, quan sát quầy buffet để theo dõi khay đựng thức ăn, phục vụ theo nhu cầu khách - Mỗi người suất ăn ăn không giới hạn - Khách tự phục vụ, lựa chọn thức ăn tùy thích c Đặc điểm nhân viên phục vụ buffet sáng - Không cần order, không cần ghi captain order - Luôn đứng trực, quan sát quầy buffet để phục vụ theo nhu cầu khách - Nhân viên phục vụ kịp thời dọn đồ bẩn, đồ thừa khách bổ sung đồ để giữ không gian đẹp, vệ sinh, không gây phản cảm với khách đến sau 1.1.3 Vai trò nhà hàng khách sạn - Đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách - Góp phần thúc đẩy doanh thu cho khách sạn - Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn - Thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực du khách - Tạo hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn 1.1.4.Quy trình phục vụ buffet nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị trước đón khách - Vệ sinh không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… - Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn – Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng - Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp - Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót) - Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách Bước 2: Đón khách phục vụ - Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm thông tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn - Khi dẫn khách đến bàn chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông) - Giới thiệu với khách giá buffet, loại thức uống có gói dịch vụ giới thiệu tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng 24 Đồ ăn khách oder riêng lâu khách phàn nàn, Chị Thương xin lỗi khách mong khách thơng cảm nận oder bếp bắt đầu chế biến c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên phục vụ phải biết ngoại ngữ trở lên + Phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định nhà hàng + Có khả quan sát tốt người việc diễn khu vực phụ trách - Yêu cầu: + Giữ cho quầy thức ăn + Phục vụ chu đáo, tận tình + Nếu thấy khay đụng thức ăn gần hết phải báo với bếp để bếp bổ sung + Luôn vui vẻ suốt trình phục vụ khách + Nắm bắt thực đơn nước hơm + Có tính kiên nhẫn, trung thực, chịu khó cơng việc + Giao tiếp với khách nhẹ nhàng + Không làm việc riêng thời gian làm việc d Kết - Công việc thực - Khách hài lịng ăn thoải mái với cách phục vụ nhân viên - Chỗ ngồi khách - Nắm bắt điều kiện yêu cầu khách hàng - Nắm bắt giới thiệu thực đơn nước cho khách e Nhận xét - Nhân viên phục vụ có thái độ tốt, nhanh nhẹn, tiếp thu cơng việc nhanh - Hồn thành tốt nhiệm vụ giao - Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ ăn nhà hàng, khen ăn ngon - Nhân viên biết cách quan tâm khách, thiếu tự tin việc giao tiếp - Kiểm soát số lượng khách quan tâm khách 2.2.7 Thanh toán, tiễn khách,dọn dẹp set up bàn a Mô tả công việc - Đối với khách không lưu trú khách sạn nhân viên hướng dẫn khách toán - Mỉm cười chào khách - Thu dọn tất dụng cụ bẩn bàn - Phụ bếp thu dọn vật dụng đựng thức ăn 25 - Sắp xếp lại bàn ghế ngắn - Lau chùi quầy buffet - Thu dọn ly, bình đựng nước quầy - Set up lại bàn b Quy trình thực Bước 1: Thực việc tốn Với đối tượng khách khơng nằm tiêu chuẩn ăn buffet sáng khách sau ,khi khách gọi tốn Yến lại thống báo với khách phần ăn buffet sáng 120.000 đồng/người Sao thu ngân in hóa đơn kẹp hóa đơn đưa cho khách Nhận tiền từ khách, kiểm tra tiền khách đưa mang trả lại cho khách hóa đơn Bước 2: Thực việc tiễn khách Tuấn người tiễn khách bấm thang máy cho khách cảm ơn khách Bước 3: Thực công việc thu dọn dụng cụ bàn Thảo bàn thu dọn tất dụng cụ có bàn, đem vào xếp lại gọn gàng, dụng cụ dao nĩa bẩn đem vào bếp Bước 4: Thực công việc thu dọn dụng cụ quầy buffet - Phúc người phụ bếp mang vật dụng đựng thức ăn thức ăn dư vào bên bếp - Nhật người mang ly quầy vào kho, xếp vị trí, gọn gàng, ngắn - Quỳnh người lau quầy buffet, lau bàn - Cường người xếp bàn ghế cho ngắn Bước 5:Set up bàn - Yến người lau dọn ly, xếp ly vị trí, ngắn mang dụng cụ set up lại bàn Bước 6: Kiểm tra, hỗ trợ nhân viên Anh Hữu Anh (QLNH) Chị Thương (GSNH) kiểm tra vệ sinh quanh khu vực nhà hàng, nhắc nhở nhân viên đẩy nhanh tiến độ làm việc, hướng dẫn, hỗ trợ nhân viên thu dọn để cơng việc nhanh chóng hồn thành c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Đầy đủ trang thiết bị tốn như: máy quẹt thẻ atm, tín dụng, tốn mã QR qua điện thoại + Phải có kẹp bill tính tiền để thể chuyên nghiệp + Phịng ăn thống mát, đảm bảo + Nhân viên đào tạo hướng dẫn nghiệp vụ 26 + Công cụ, dụng cụ đầy đủ, phân theo loại - Yêu cầu: + Nhân viên phục vụ chu đáo, vui vẻ, nhiệt tình + Luôn tự tin thái độ làm việc tốt + Đối với khách phịng lưu trú khách sạn khơng tính tiền tiền ăn khách bao gồm tiền phòng Đối với khách lẻ, khách ngồi 120.000 đồng/1 người + Dụng cụ phải thu dọn lau chùi + Cẩn thận khơng làm thất tài sản nhà hàng + Thu dọn cẩn thận, không gây tiếng động lớn d Kết - Khách rời nhà hàng vui vẻ, cảm ơn thái độ hài lòng - Một số khách cịn khen ăn ngon, thái độ phục vụ nhiệt tình - Tạo ấn tượng tốt với khách - Khách không bỏ quên đồ dùng cá nhân mình, khơng thời gian quay lại kiếm - Kiểm sốt hóa đơn khách khơng xảy tình trạng thiếu xót - Khơng để lại vật dụng bẩn bàn - Tất dụng cụ quầy buffet thu dọn - Bàn ghế xếp ngắn, khô không đọng nước - Bổ sung giấy lau xếp lọ gia vị ngắn - Tất dụng cụ ăn uống rửa lau sạch, xếp vị trí ban đầu - Set up lại dụng cụ ban đầu theo quy định nhà hàng e Nhận xét - Nhân viên tạo ấn tượng cho khách hàng - Thực tốt công việc phân cơng - Khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ nhà hàng,đánh giá ăn ngon - Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ - Nhân viên học hỏi nhiều việc, biết thêm kinh nghiệm - Rèn cho nhân viên tính tự giác công việc 2.3 Đánh giá công tác phục vụ buffet nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 2.3.1 Về công tác vệ sinh a Ưu điểm - Nhân viên phối hợp với làm việc cách nhanh chóng vệ sinh b Nhược điểm - Nhân viên cịn tụ tập nói chuyện riêng nhiều 27 2.3.2 Về cơng tác chuẩn bị trước đón khách a Ưu điểm - Nhân viên thực công việc nhanh đầy đủ bước b Hạn chế - Nhân viên cịn tụ tập nói chuyện riêng nhiều 2.3.3 Về công tác set up bàn ăn a Ưu điểm - Phối hợp cá nhân ăn ý, cơng việc diễn nhanh chóng - Nhân viên vui vẻ làm việc b Hạn chế - Kéo bàn ghế mạnh gây nhiều tiếng ồn 2.3.4 Về công tác set up quầy buffet a Ưu điểm - Nhân viên cũ hướng dẫn nhân viên nhiệt tình b Hạn chế - Dùng lau nhà chưa vắt khô nước dễ gây trơn trượt 2.3.5 Về cơng tác đón khách a Ưu điểm - Vui vẻ,niềm nở đón tiếp khách b Hạn chế - Thời tiết ảnh hưởng đến công tác đón khách 2.3.6 Về cơng tác phục vụ khách a Ưu điểm - Thực tốt quy định công tác phục vụ khách ăn uống khách lưu trú khách sạn - Mọi phàn nàn khách giải cách khéo léo, kịp thời b Hạn chế - Trình độ ngoại ngữ trình độ chun mơn nhân viên cịn hạn chế - Khi lượng khách đơng cịn thiếu nhân lực cơng cụ, dụng cụ 2.3.7 Về cơng tác tốn,tiễn khách,dọn dẹp setup bàn a Ưu điểm - Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách cần không để xảy tình trạng để khách chờ đợi lâu b Hạn chế - Khi dọn dẹp set up lại vội vàng làm đổ vỡ dụng cụ ăn uống 28 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHỤC VỤ BUFFET 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn phục vụ buffet 3.1.1.Những điểm giống a Quy trình thực Bước 1: Chuẩn bị trước đón khách – Nhân viên set up bàn ăn, dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn nhà hàng – Vệ sinh khơng gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng – Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn khách dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… – Chuẩn bị chén dĩa vật dụng cần thiết khác quầy thức ăn – Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm cho phù hợp – Sau đặt đặt bảng tên theo ăn dụng cụ dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót) – Nếu có khách đặt bàn kiểm tra yêu cầu, thông tin khách Bước 2: Đón khách phục vụ – Khi khách đến nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm thông tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn – Khi dẫn khách đến bàn chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông) – Giới thiệu với khách giá buffet, loại thức uống có gói dịch vụ giới thiệu tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng – Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân – Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi – Khi khách dùng hết thức ăn dĩa xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết – Nhân viên phục vụ theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngồi ra, thấy chén dĩa, dụng cụ ăn quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn 30 – Hỗ trợ khách dùng bữa, thu dọn bớt vật dụng khách không dùng để có khơng gian để thức ăn Bước 3: Thanh tốn tiễn khách – Khi khách muốn tốn nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối (số lượng người, dịch vụ dùng thêm) báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách thủ tục toán – Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi kéo ghế cho khách tươi cười cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Bước 4: Thu dọn – Thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách – Sau đóng buffet nhân viên phục vụ hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa Lau dọn quầy thức ăn sẽ, thu gom bảng tên, chén dĩa, dụng cụ nơi quy định e Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị, vật dụng dụng cụ để vệ sinh an tồn thực phẩm suốt q trình làm việc + Nhân viên đào tạo hướng dẫn tác phong, quy định thái độ suốt trình làm việc + Ghi nhớ vị trí vật dụng nhà hàng - Yêu cầu: + Tác phong, trang phục quy định nhà hàng + Nghiêm túc trình thực cơng việc, làm theo quy trình, có ý thức hồn thành cơng việc c Kết - Nhân viên ln thoải mái,vui vẻ,nhiệt tình với khách hàng trình làm việc - Khách hàng cảm thấy hài lòng đồ ăn, thức uống cách phục vụ nhân viên - Biết vị trí dụng cụ ăn vật dụng dùng bổ sung khách cần - Nhân viên rèn luyện tính tự giác nghiêm túc trình làm việc - Vệ sinh dụng cụ không gian nhà hàng 3.1.2.Những điểm khác a Quy trình thực Đặt bàn thực song song với công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ set up thực từ buổi tối trước - Việc vệ sinh nhà hàng khơng trước mà lúc phục vụ khách phải luôn vệ sinh 31 - Một số dụng cụ muỗng nĩa bẩn, chưa vệ sinh kỹ -Khâu chuẩn bị công cụ, dụng cụ, set up buffet tổ chức thực song song với - Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có cm, tùy theo người set cho đẹp, canh - Thường khách phịng lên ăn nên việc tốn bao gồm phòng Còn khách ngồi in bill cho khách tốn - Dọn dẹp bước cuối mà dọn dẹp suốt trình phục vụ khách b.Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Một số nhân viên cịn tụ tập lại nói chuyện làm việc riêng làm việc - Nhân viên quan tâm đến khách Một số nhân viên chưa có trách nhiệm công việc dẫn đến chất lượng thực công việc chậm - Trang phục số nhân viên chưa quy định, tóc chưa gọn gàng, nhuộm màu - Nhân viên lơ khâu kiểm tra, số vị trí cịn bẩn như: mặt gương bàn vết bẩn, ghế bẩn đồ ăn khách làm rơi Dụng cụ ăn chưa lau c Kết - Một số dụng cụ ly, dao, muỗng, nĩa bẩn phải mang vệ sinh lại - Một số nhân viên chưa vui vẻ nghiêm túc trình làm việc 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công việc chuẩn bị phục vụ buffet nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza Trong trình thực tập Eden Plaza em học hỏi có thêm nhiều kinh nghiệm cho thân Em tiếp xúc với mơi trường làm việc mẻ lạ lẫm mà sau trở thành cơng việc gần gũi tương lai Hơn hết, em cịn mở rộng mối quan hệ quen biết nhiều người nhà hàng nơi mà học nhiều kiến thức, kỹ từ họ Làm việc phận nhân viên nhà hàng thực ngày hoàn thiện kiến thức học ghế giảng đường Em học quy trình phục vụ khách, cách bố trí buổi buffet sáng theo tiêu chuẩn nhà hàng Học cách xếp gọn gàng nhanh chóng ngăn nắp dụng cụ phục vụ nhà hàng vệ sinh nơi công cộng Cho em từ người rụt rè, nói trở thành người thân thiện, niềm nở với khách hàng Học cách biết lắng nghe, giúp đỡ khách cần Quan trọng hết em giải vấn đề mà khách chưa cảm thấy hài lòng nhà hàng 32 Nhờ thay đổi phiên ca khu vực cho em có hội tiếp xúc, giao tiếp với nhiều anh chị Làm cho em nắm bắt hiểu nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, kỹ việc nhóm kỹ quan trọng em học cách làm việc nhóm phân chia cơng việc cho để hồn thành cách tốt Em ln cố gắng nổ lực làm việc cho sau hành trang thức cống hiến môi trường làm việc động trẻ trung Bên cạnh thuận lợi mà em đạt được.Em gặp nhiều khó khăn khác Vì khơng tiếp xúc với nhiều người nước nên kỹ giao tiếp thành thạo chưa tốt Trong lúc làm việc cịn nhiều điều thiếu sót, chậm chạp việc phục vụ khách Với tình hình dịch bệnh nay, số nhân viên nhà hàng nghỉ nên số lượng công việc tăng làm số cơng việc mà khơng phải chun ngành 3.3 Một số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 3.3.2 Về đội ngũ nhân viên - Điều chỉnh lại nhân viên khách sạn nhân viên 45 tuổi cho nghỉ hưu, hưởng chế độ ưu đãi - Đào tạo, trang bị kỹ kiến thức cho nhân viên để chăm sóc khách hàng cách tốt - Khuyến khích nhân viên ham học hỏi,tra dồi trình độvề ngoại ngữ để tự tin giao tiếp với khách hàng - Tạo điều kiện cho nhân viên từ thấu hiểu tức tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp giúp cho nhân viên phát huy hết khả năng, lực thân - Phân chia công việc khác cho nhân viên để đảm bảo quy trình làm việc nhà hàng – khách sạn - Tuyển dụng nhân viên có khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân việc người 3.3.3 Về sở vật chất: - Thay đổi phong cách trang trí để mang lại cho khách hàng mẻ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách hàng quay trở lại khách sạn - Cần thay kiểm tra số trang thiết bị số phòng tránh bị lỗi - Loại bỏ đồ dùng cũ hư hỏng vd: khăn bàn bị rách, chén dĩa bị mẻ, - Mở rộng khu vực để xe nhân viên khách để đảm bảo thoải mái cho khách đến với nhà hàng - khách sạn - Kiểm tra thường xuyên vệ sinh trang thiết bị loa, wifi, điều hịa, 33 3.3.4 Về quy trình phục vụ - Đảm bảo vệ sinh bàn tiệc khu vực khách ngồi - Bố trí nhân viên phục vụ theo khu vực để tránh trường hợp khách phàn nàn nhân viên - Không làm việc riêng thời gian làm việc phục vụ khách vd bấm điện thoại,… - Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách đảm bảo an toàn lao động thực công việc - Phối hợp với nhân viên quản lý với để trình phục vụ tránh sai sót - Thay đổi thực đơn ăn thêm đa dạng, phong phú - Kiểm tra, bổ sung dụng cụ, xe chờ xung quanh không gian nhà hàng để thuận lợi di chuyển phục vụ khách 3.4 Kiến nghị nhà hàng -Nhân lực đóng góp chủ yếu sinh viên thực tập nên chất lượng phục vụ khách không tốt Tốn thời gian đào đạo sinh viên -Luôn áp dụng chế độ nhân viên thời vụ nên làm cho nhân viên khơng có nhiệt tình cơng việc 3.5 Đề xuất với nhà trường giảng dạy Để biết hạn chế chương trình đào tạo, nhà trường nên tổ chức lấy ý kiến phản hồi quan, doanh nghiệp Những ý kiến thường thiết thực, giúp nhà trường hiểu nhu cầu thị trường lao động nhằm trang bị kiến thức cho sinh viên Có thể lấy phản hồi nhiều cách tổ chức hội thảo, bảng hỏi, hỏi chuyện trực tiếp 34 LỜI KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập gần hai tháng, em học tập nhiều kinh nghiệm công tác phục vụ buffet nhà hàng, em có niềm tin cơng việc tương lai Các công việc khách sạn giúp em có điều kiện để hình thành phong cách làm việc hoàn toàn mới, độc lập ý tưởng, chủ động đề xuất ý kiến, phối hợp tranh thủ hướng dẫn, giúp đỡ anh chị nhân viên để hồn thành cơng việc giao đạt hiệu cao Thời gian thực tập khách sạn với khoảng thời gian dài ban đầu gặp nhiều bở ngỡ, sau thời gian thực tập với giúp đỡ, bảo tận tình từ phía khách sạn giúp em nâng cao tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm chuyên môn thực tiễn Thời gian thực tập giúp cho sinh viên chúng em làm quen với thực tế cơng việc qua tự tin bắt đầu trường làm việc quan bên Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giao viên hướng dẫn thực tập, thầy cô giáo, cấp lãnh đạo trường tạo điều kiện, giúp đỡ dạy bảo tận tình để thân em nói riêng bạn sinh viên trường nói chung có kiến thức vững chuyên môn kinh nghiệm thực tế để tốt nghiệm vững bước vào đời Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Eden Plaza đặc biệt anh/chị phận nhà hàng tạo điều kiện bảo tận tình để thân em hồn thành xuất sắc đợt thực tập vừa qua Do thời gian tìm hiểu thực tế kinh nghiệm cơng việc cịn q nên thời gian thực tập viết báo cáo khơng thể tránh nhiều sai sót Kính mong nhận thơng cảm, góp ý bảo thầy cô Ban lãnh đạo, anh/chị khách sạn Eden Plaza Một lần em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách [1] Tài liệu phận nhân - Eden Plaza DaNang hotel Website: http://www.edenplazadanang.com/ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Đặng Thị Hải Yến Lớp : 13QK7.2; MSSV: 136810201251 Ngành : Quản trị khách sạn Họ tên GVHD : Trần Thị Thanh Tùng Nhận xét chung: a) Tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  b) Đảm bảo kế hoạch TTTN cá nhân Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  c) Ghi chép nhật ký sinh viên Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  d) Kết thực sinh viên (tổng quan, đề cương, báo cáo ) Tốt  Khá  Trung bình  Yếu  Đánh giá kết (theo thang điểm 10) Đà Nẵng, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Trần Thị Thanh Tùng Khoa Thương mại Du lịch Chuyên ngành Quản trị Khách sạn PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) - Họ tên sinh viên: Đặng Thị Hải Yến; Lớp 13QK7.2 - Tên đề tài: Chuẩn bị phục vụ buffet sáng nhà hàng Ruby Trực thuộc khách sạn Eden Plaza - Nhận xét điểm nội dung BCTTTN: Tiêu chí Điểm quy định Điểm chấm Điểm Hình thức trình bày: báo - Định dạng văn theo hướng dẫn quy định cáo (0,25đ) 1,0 - Trình bày quán chương (0,25đ) - Bảng biểu rõ ràng, phân tích liệu (0,25đ) - Khơng sai lỗi tả (0,25đ) Chương 1: Trình bày sở lý thuyết đầy đủ, súc 2,0 tích, phù hợp với đề tài thực tập (6-8 trang) Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh, nhận xét đầy 4,5 đủ thực trạng công tác/nhiệm vụ thực tập đơn vị (18-20 trang) Chương 3: Trình bày tóm lược điểm giống khác lý thuyết thực tế trải nghiệm, rút kinh 2,5 nghiệm có tính thực tiễn kiến nghị phù hợp (4-5 trang) Tổng 10 điểm Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày .tháng năm Giảng viên chấm Trần Thị Thanh Tùng ... TẾ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG RUBY TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA 2.1 Tổng quan nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Eden Plaza a Giới... PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Khái niệm a Khái niệm nhà hàng khách sạn Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu... công việc chuẩn bị phục vụ buffet nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza 31 3.3 Một số giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Ruby trực thuộc khách sạn Eden Plaza