CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH vệ SINH BUỒNG tại KHÁCH sạn TRỰC THUỘC SALA DANANG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TRỰC THUỘC SALA DANANG BEACH HOTEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Lê Thị Thúy Hằng : Huỳnh Đức Hưng : Hồ Thị Nguyệt : 13QK7.6 Đà Nẵng, Ngày Tháng Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành quản trị khách sạn với đề tài “chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè người thân Qua trang viết em xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ em thời gian học tập - nghiên cứu vừa qua Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy/cô giáo trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thơng tin cần thiết cho báo cáo Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Cao Đẳng Thương Mại, khoa du lịch thương mại tạo điều kiện cho em hồn thành tốt q trình thực tập Cuối xin chân thành cảm ơn nhà trường, đơn vị thực tập giúp đỡ em trình học tập thực Báo cáo tốt nghiệp Em xinh chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hồ Thị Nguyệt DANH MỤC BẢNG BIỂU bảng 1: sơ vật chất 15 DANH MỤC HÌNH Hình 1: phịng superior double partial sea View .9 Hình 2: phịng Deluxe Twin Hình 3: Phịng Junior Suite 10 Hình 4: : Phịng Sala Suite 10 Hình 5: Phòng Family Suite 11 Hình 6: Nhà hàng 11 Hình 7: S Cafe 12 Hình 8: Phịng gym .12 Hình 9: Phòng Spa 13 Hình 10: Kisd’Club .13 Hình 11: Hồ bơi vơ cực 13 Hình 12: Bar 14 Hình 13: Phòng hội nghị phòng tiệc 14 Hình 14: Bộ đàm 19 Hình 15: xe đẩy .20 Hình 16: Thu gom đồ vải .22 Hình 17: Trải giường .22 YSơ đồ 2.1: sơ đồ cấu tổ chức 16 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 17 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ .ii MỤC LỤC iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1 Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng .1 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng .1 1.2.1 Chuẩn bị 1.2.2 Vệ sinh buồng ngủ CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH HOTEL 2.1 Tổng quan Sala Danang Beach Hotel 2.1.1 Thông tin chung .8 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 2.1.4 Cơ sở vật chất 14 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.6 Khách hàng mục tiêu .16 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn SaLa Danang Beach Hotel 17 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng 17 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 17 2.3 Thực trạng cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng SaLa Danang Beach Hotel 18 2.3.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng 18 2.3.2 Vệ sinh buồng ngủ 20 2.3.3 Vệ sinh buồng tắm 24 2.3 Đánh giá công tác thực quy trình vệ sinh buồng SaLa Danang Beach Hotel 26 2.3.1 Ưu điểm 26 2.3.2 Nhược điểm .26 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH HOTEL 28 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng Sala Danang Beach Hotel 28 3.1.1 Những điểm giống 28 3.1.2 Những điểm khác 28 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng taij SaLa Danang Beach Hotel .29 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình 29 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn .29 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 29 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 30 3.3.1 Đối với nhà trường 30 3.3.2 Đối với khách sạn 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG 1.1 Khái quát phận buồng công việc vệ sinh buồng 1.1.1 Khái quát phận buồng A Vai trò -Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu nhờ vào lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ phục vụ khách mở rộng phát triển B Chức - Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi hành khách khách sạn phối hợp với lễ tân cách chặt chẽ quán hoạt động bán buồng dịch vụ kèm theo sử dụng buồng 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng A Nhiệm vụ nhân viên vệ sinh buồng - Chuẩn bị buồng cho khách, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng ngày, khu vực sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng thiết bị đồ dùng sản phẩm khác làm vệ sinh B Ý nghĩa - Việc vệ sinh buồng phòng khách sạn, đặc biệt đối tượng buồng phịng cơng việc quan trọng Vệ sinh tiêu chuẩn định mà khách du lịch đánh giá chất lượng buồng phòng khách sạn tạo cảm giác thỏa mái, thích thú bước chân vào phịng thoáng mát thơm tho, đồ dùng xếp ngăn nắp - Đây tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2 Nội dung thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị A Mô tả công việc - Trước thực vệ sinh buồng nhân viên vệ sinh buồng phải có cơng tác chuẩn bị kĩ lưỡng cá nhân, dụng cụ đồ vải, để công tác hoàn thành cách hiệu B Quy trình thực - Vệ sinh cá nhân, nhân viên vệ sinh buồng cần ý chu đáo diện mạo cá nhân để tạo ấn tượng tốt khách hàng Lưu ý đặc biệt quần áo,móng tay,móng chân,vệ sinh tắm rửa,mỗi khách sạn có quy định tiêu chuẩn khác cho việc vệ sinh cá nhân nhân viên vệ sinh buồng.Nhân viên phải thực quy định,tiêu chuẩn khách sạn đề - Nhận kế hoạch thiết bị hỗ trợ đàm, chìa khóa, nhân viên nhận thiết bị hỗ trợ phịng phận buồng kí tên, ghi ngày cụ thể để kiểm tra trạng thái hoạt động - Chuẩn bị hóa chất dụng cụ làm vệ sinh, chuẩn bị loại hóa chất phù hợp với bề mặt cần làm (đồ vải, đồ gỗ, đồ men sứ, đồ nhựa) sau chuẩn bị vật vật phẩm đặt phòng, số lượng chất lượng tùy vào hạng buồng hạng khách sạn - Thông thường loại sau: tập gấp, bàn chải, dầu gội, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, bàn chải, kem đánh răng, lượt, chụp tóc, dao cạo râu - Sắp xếp vào xe đẩy di chuyển đến khu vực cần vệ sinh: sau chuẩn bị xong vật dụng cần thiết nhân viên vệ sinh buồng cần thực xếp chúng lên xe đẩy, tầng xếp ga giường, tầng xếp loại khăn tầng vật phẩm đặt buồng A Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện: - Nhân viên thực đảm bảo sức khỏe tốt, đào tạo nghiệp vụ bản, có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ hổ trợ cần thiết đảm bảo hoạt động tốt Yêu cầu: - Thực trình tự đảm bảo thao tác kĩ thuật Chuẩn bị đầy đủ xác - Thao tác nhanh chóng đảm bảo mặt thời gian Sắp xếp dụng cụ hóa chất gọn gàng khoa học tránh an toàn lao động aKết - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất, số lượng đồ vải cần thiết - Chuẩn bị cá nhân tốt: trang phục nghiêm túc, quy định, vệ sinh cá nhân - Thực thao tác chuẩn bị nhanh chóng, xác theo quy trình - Hạn chế loại bỏ rủi ro công tác chuẩn bị trước Làm việc 1.2.2 Vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc Vệ sinh buồng khách làm khu vực khách ở, đảm bảo khách thoáng mát tiện nghi làm hài lịng khách lưu trú Nó bao gồm nhiều công việc thao tác đơn lẻ, để đạt hiệu cao công việc nhân viên vệ sinh buồng phải thực công việc theo quy định b Quy trình thực - Trước vào buồng nhân viên cần quan sát xem trước có biển báo phịng, để biết khách có muốn dọn phịng hay khơng Sau thực gõ cửa, nhấn chng xưng danh housekepping Đối với khách muốn trả phòng buồng trống khách gõ cửa lần khơng cần xưng danh - Làm thơng thống dọn phòng: Sau bước vào phòng nhân viên vệ sinh buồng bật điện, mở đèn kéo rèm để làm thơng thống - Tiếp theo tiến hành kiểm tra tình trạng hoạt động điều chỉnh thiết bị điện phịng, sau thu gom rác, vải bẩn đồ cần loại bỏ - Cuối kiểm tra xử lí tài sản thất lạc - Đối với buồng có khách khơng tự ý xáo trộn đồ đạc phịng khơng cần kiểm tra đồ vải khách bỏ quên - Dọn giường: kéo giường, dọn dẹp đồ đạc khách để giường, thu gom đồ vải giường - Sau mang đồ vải bẩn đặt vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy Đối với buồng có khách khơng thay ga vỏ gối buồng hạng thấp - Làm giường: Sau dọn giường kéo đệm, lấy đồ vải xe để thực làm giường, làm giường cần trải qua bước sau + Trải ga bọc đệm: Nhân viên đứng vị trí 2/3 tính từ đầu giường xuống giường, sau đặt ga ngắn vị trí đứng thực mở ga Tiếp theo nhân viên đứng vị trí mở ga chia làm đoạn nhau, sử dụng ngón trỏ ngón kẹp mép ga, sau kéo ga phía theo chiều ngang nhân viên, cầm thêm vị trí theo chiều ngang ga, ôm hết ga lên đồng thời xoay người góc 90 độ phía giường, dùng lực nhanh dứt khoát để bung ga, kết thúc việc bung ga nhân viên thực nhét ga gấp góc để hồn chỉnh bước trải ga bọc đệm - Tiếp đến nhét ga gấp góc: + Một người thực hiện: Nhét gấp góc + Hai người thực hiện: Làm đồng thời Hai người nâng góc đầu giường tay, tay lại kéo ga nhét ga vào nệm cho phần nệm khoảng 20cm.Hai người xuống đuôi giường thực nhét ga tương tự phải lưu ý kéo ga cho mặt ga phải căng Hai người ngồi ngun vị trí để gấp góc, hai người dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay đưa tay vào tạo góc, hai người dùng tay kéo mép ga dưới, tay ép giữ mép ga vào thành nệm đồng thời nâng nệm lên để nhét phần ga thừa vào nệm, nhẹ nhàng rút tay cho ga không bung Hai người lên tạo góc phía đâu giường Nếu làm thục, thực việc nhét gấp ga đồng thời lúc tiết kiệm thời gian - Khi nhét gấp góc, nhân viên phải ngồi chồm hổm Ga sau trải trải đảm bảo mặt thẩm mỹ: ga phải trải cân đối, mặt mép ga phải thẳng, góc phải vng cân ơm sát - Trải ga đắp: + Để trải ga đắp, nhân viên thực việc mở bung ga tương tự ga bọc đệm tùy theo thời tiết, việc trải ga thực tương tự khác ỡ việc ga không bọc chăn hay ga bọc chăn Có kiểu trải ga đắp theo trình tự sau: + Tạo cửa giường: Sau bung ga phủ mặt nệm nhân viên cầm mép ga ga gấp xuống 25cm-30cm + Nhét ga gấp góc: Nhân viên thực tương tự ga bọc nhét ga phần cửa giường trước sau xuống cuối giường để tạo góc - Lồng đặt gối: + Lồng gối: Khi lồng gối nhân viên phải đứng ỡ phía giường, giũ bao gối để bên Dùng tay ấn ấn xuống ỡ vị trí đầu gối, tay cầm gấp hai góc gối lại với đồng thời thả thay Dùng tay vừa thả cầm bao gối lên để nhét ruột gối vào, ruột gối vào đến tận phải ỡ bao gối, nhân viên bỏ tay cầm ruột gối đưa tay vào bao gối đồng thời khốt hai tay phía hai góc cho ruột gối trải hai góc Nhân viên rút tay đồng thời cầm bao gối kéo kên gấp miệng gối lại + Đặt gối: Nhân viên đặt gối tay, lên đầu giường đặt gối nằm nghiêng dựa vào thành đầu giường cho cân đối với giường Lưu ý mép gấp phải nằm ỡ , phần miệng gối khơng nằm phía cữa giường cửa vào - Lau bụi: Nhân viên thực lâu bụi theo chiều ngang dọc , đường chòng lên mép đường , lau từ xuống từ ngồi Đối với buồng có khách bỏ qua lau bụi ngăn tủ - Hút bụi lâu sàn: Nhân viên bật máy hút bụi lên thực hút bụi từ phía cuối buồng sau tiến dần phía cữa, hút bụi gầm giường - Bổ sung đồ dùng cho khách: nhân viên thực bổ sung vật phẩm cho buồng khách 18 - Người huy có đủ quyền lực kiến thức chuyên môn để lãnh đạo nhân viên quyền - Các phận có liên kết, hổ trợ cho - Sơ đồ đơn giản, gọn nhẹ Nhiệm vụ chức danh: + Trưởng phận buồng phòng: điều hành phận + Giám sát phục vụ buồng: kiểm tra phòng làm sạch, kiểm tra thiết bị tài sản phòng + Giám sát vệ sinh công cộng: kiểm tra phân việc vệ sinh khu vực công cộng + Nhân viên buồng phòng: làm vệ sinh phòng khách trả chuẩn bị phịng đón khách, làm vệ sinh phịng khách lưu trú + Nhân viên vệ sinh công cộng: túc trực vệ sinh sảnh, nhà hàng, phòng gym, hồ bơi khách sạn Ghi chú: 2.3 Thực trạng công tác thực quy trình vệ sinh buồng SaLa Danang Beach Hotel 2.3.1 Chuẩn bị trước làm vệ sinh buồng a Mô tả công việc: nhân viên vệ sinh buồng chuẩn bị tác phong, tập trung điểm danh họp đầu giờ, nhận công việc giao ngày, nhận đàm, chuẩn bị dụng cụ hóa chất, chuẩn bị xe đẩy b Quy trình thực - Chuẩn bị tác phong: mặc đồng phục theo quy định khách sạn, đầu tóc gọn gàng, đeo bảng tên - Điểm danh họp đầu giờ: Trưởng phận buồng giám sát tầng nói ưu điểm nhược điểm ngày hôm qua, lưu ý số điều sai sót tồn ngày hơm qua - Nhận cơng việc giao: +Nhận worksheet tiến hành thực nhiệm vụ công việc giao ngày +Qua kho chuẩn bị xe đẩy +Nhận thiết bị hổ trợ đàm chìa khóa 19 Hình 14: Bộ đàm -Chuẩn bị dụng cụ hóa chất + Chuẩn bị loại hóa chất trước làm vệ sinh nước dung dịch tẩy rửa bồn cầụ (Crew R1), nước lau kính (Glanxe R3), hóachaatst lau bụi (Foward R2), hóa chất khử mùi (tasaki R5) +Chuẩn bị dụng cụ: máy hút bụi, loại bàn chải, đồ cọ rửa, lau sàn, miếng lau sàn, khăn làm vệ sinh gồm (khăn lau kính, khăn lau bồn rửa mặt, khăn lau tolet), dụng cụ hốt rác, bao nilong lớn, bao rác nhỏ phòng khách, khay đựng đồ vệ sinh dung dịch tẩy rửa, hóa chất làm -Chuẩn bị xe đẩy: chuẩn bị đồ vải sạch, vật phẩm cá nhân cho khách +Đồ vải làm giường gồm: ga giường, bọc chăn, bao gối +Đồ vải phòng tắm gồm: khăn tắm, áo choàng, khăn tay, khăn chân +Vật phẩm đặt buồng cho khách: cafe, trà, đường, nước lọc, xà phòng, sữa tắm, dầu gội, dầu xả, lược, bót đánh răng, kem đánh răng, dao cạo dâu kem cạo râu, tăm bơng, chụp tóc + Các vật dụng khác phịng: giấy viết thư, bút chì, túi đựng đồ giặt bảng giá giặt - xếp xe đẩy: xe đẩy gồm tầng 20 Hình 15: xe đẩy + tầng 1: để vật phẩm bàn chải, kem đánh răng, lược, … + tầng 2: khăn mặt, khăn tay, khăn chân, bao gối, áo choàng + tầng 3: khăn tắm, khăn chân + tầng 4: loại ga bọc chăn + Ngăn tầng để nước free cho khách + Phía đầu xe cột bao nilong lớn để bỏ rác thu gom từ phòng khách - Điều kiện yêu cầu thực công việc -Điều kiện + Phải hiểu biết quy trình -u cầu + Có mặt để nghe họp đầu ca +Thực công việc nguyên tắc +Sử dụng loại hóa chất an toàn + Chấp hành nội quy khách sạn Kết -Thực công việc thời gian quy định, hồn thành tốt cơng việc giao, khơng gây ảnh hưởng đến người khác - Tránh sai sót thiếu dụng cụ e Nhận xét - Quá trình chuẩn bị tuân theo nguyên tắc khách sạn - Nhân viên chưa giữ trật tự tầng 2.3.2 Vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc - Vào buồng - Làm thơng thống buồng - Dọn giường - Làm giường - Bổ sung đồ dùng cho khách - Lau bụi 21 - Hút bụi/lau sàn - Kiểm tra báo cáo tình trạng phịng Quy trình thực hiện: Gồm bước Bước 1:Vào buồng Lần 1: Gõ lên cửa cách dứt khốt (hoặc nhấn chng có), thơng báo tên phận và có mặt bạn với âm lượng giọng vừa phải rõ ràng (Ví dụ: Xin chào - Đây phận buồng phịng Good morning Housekeeping) đợi từ 5s 10s Nếu khơng có phản hồi từ khách Sau tiến hành gõ cửa lần Lần 2: làm tương tự lần đợi 5s - 10s khơng có phản hồi từ khách tiến hành gõ cửa lần Lần 3: Quẹt Key, mở cửa phòng 30 độ, gõ lên cửa thơng báo lần thứ có mặt bạn trước bước vào phòng Chờ 5s -10s khơng có phản hồi sau bước vào phịng khách Bước 2: Làm thơng thống buồng Sau bước vào phòng nhân viên vệ sinh buồng bật điện, mở đèn kéo rèm để làm thơng thống 22 Bước 3: Dọn giường Hình 16: Thu gom đồ vải - Cả tháo đồ vải bẩn giường, rút vỏ chăn, Người B gom Ga trải giường đêm vào kho thả xuống ống (Chú ý đồ Lost and Found Ga giường) Bước 4: Làm giường Hình 17: Trải giường Người A: Phủ Ga, kéo nệm, B vào gấp mép nệm, sau đẩy nệm vào sát Tab đầu giường Tiến hành gấp mép Căng chỉnh bên hông Người A lấy vỏ chăn phủ lên giường, người B lấy ruột chăn cho chiều, tiến hành lồng ruột chăn vào, tay giữ mép chăn ruột chăn phía tiến hành rũ chăn cho ruột chăn vỏ chăn thẳng lồng vào Gấp phía chăn khoảng 30cm, cách tab dầu giường 40cm – 50cm, rũ chăn thẳng, cân chỉnh bên mép chăn cho đều, vuốt chăn cho thẳng, kéo ruột chăn cho thẳng bị gấp Kéo căng chăn từ phía giường Gập chăn Kéo góc lên chỉnh góc cho thẳng với chiều đứng góc vuông chân giường Kéo chăn cho thẳng, chỉnh mép gấp khoảng 30cm, cách đầu 40cm – 50cm Người A phụ trách: Trải vỏ gối, gập đầu ruột gối, dùng tay túm mép đầu gối, tay cầm vỏ lồng vào, ý mép đầu gối phải lồng vào mép vỏ gối Bỏ hết vỏ gối vào ruột xong kéo phần nắp đậy miệng gối ngoài, đặt gối lên mặt Vuốt căng bề mặt góc Bước 5: Bổ sung đồ dùng cho khách 23 Tiến hành setup đồ amenity (cafe, trà, đường, nước lọc, kem đánh răng, bót đánh răng, lượt, tăm bơng, chụp tóc, dao cạo râu ) Bước 6: Lau bụi Dùng khăn riêng lau bụi làm ướt vắt thật lau lượt bề mặt phẳng từ ngồi, sau dùng khăn khơ lau lại lượt như: cửa sổ, gương trang điểm , tivi, tủ quần áo, minibar, ấm nước, tủ đầu giường, ngang đầu giường, bàn, ghế, dép phòng khách, thay bao rác xếp vật dụng máy sóc tóc vào chỗ Tùy theo chất liệu loại chất bẩn khác mà chọn loại hoát chất khác Bước 7: Hút bụi/lau sàn - Hút bụi từ ngồi - Lau sàn + Xịt hóa chất lau sàn + Giặt miếng lau sàn vào xô nước hịa hóa chất lau sàn bắt đầu lau từ mép chồng lên mép đến cửa Bước 8: Kiểm tra báo cáo tình trạng phịng Điền vào bảng tình trạng buồng dọn, khoanh trịn vào buồng ghi chép cụ thể thời gian vào thời gian khỏi buồng, đồ vật thiếu hư hỏng bổ sung vào.Đóng cửa,rút chìa khóa sang buồng Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên buồng phải đảm bảo sức khỏe tốt - Yêu cầu: + Làm việc nhanh nhẹn, + Có trách nhiệm với cơng việc giao + Cuối làm xong phải văn phòng báo cáo việc làm để giám sát biết cách xếp công việc sau cho ca sau + Trả chìa khóa nhận đầu ca văn phòng + Thái độ vui vẻ, thân thiện, chào hỏi gặp khách + Không coi thường khách để tạo cho khách thiện cảm sử dụng dịch vụ khách sạn + Có thể xử lý tình phát sinh dọn phịng Kết - Mọi thứ sẽ, gọn gàng, sẵn sàng cho khách check in, làm hài lòng, tạo thiện cảm với khách lưu trú khách sạn - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh buồng 24 - Đảm bảo thời gian e Nhận xét - Quy trình vệ sinh khách sạn hợp lý, nhanh chóng để khách khơng bị chờ lâu, phục vụ nhu cầu lưu trú khách sau - Trong trình làm việc nhân viên cần nắm rõ thông tin dịch vụ khách sạn để khách thắc mắc cung cấp cho khách thơng tin cần thiết, xác nhất, tránh để khách phàn nàn dịch vụ phận khách sạn 2.3.3 Vệ sinh buồng tắm a Mô tả công việc - Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm - Thu gom đồ bẩn - Lau chùi - Bổ sung vật phẩm buồng tắm - Lau dọn sàn buồng tắm - Kiểm tra tổng thể b Quy trình thực hiện: Gồm bước Bước 1: - Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm + Chuẩn bị hóa chất: dung dịch tẩy rửa bồn cầu ( Crew R1), nước lau kính (Glance 03), hóa chất lau bụi ( Forward R2), hóa chất khử mùi ( Tasaki R5) + Chuẩn bị dụng cụ: miếng bọt biển, cọ bồn cầu, bàn chải, khăn lau khô loại, túi đựng rác Bước 2: - Thu gom đồ bẩn: + Vào phòng bật điện, xã nước bồn cầu ngâm +Thu gom đồ vải bẩn đồ dùng khách, thu rác bỏ vào túi nilong mang ngồi xe đẩy + Khơng để đồ vải bẩn, ướt dùng khăn lau dọn + Rửa ly, đĩa phòng bồn rửa tay, xả nước lau khô đặt lại chỗ cũ + Vệ sinh bồn rửa tay Thu gom rác, tóc, cát vật dụng bồn tắm nằm, xả nước loạt cho cặn bẩn, xịt hóa chất đa ngâm 3-5 phút Dùng thỏ gạt kính vệ sinh kính trang điểm, ý dùng khăn khô lau vệt nước đọng mép Dùng miếng bọt biển mặt mềm xử lý vết bẩn khó vệ sinh Vệ sinh vịi xịt, vịi nước, rốn nước hóa chất vệ sinh inox Dùng miếng bọt biển mềm vệ 25 sinh bên bồn sink, Vệ sinh bàn đá miếng bọt biển hóa chất đa Xịt nước cho hóa chất bên bên ngồi Dùng khăn lau bám lại bề, lau lại khăn khơ cho bề mặt sáng bóng Bước 3: Lau bụi +Lau khô thiết bị inox mạ vàng cho khơ sáng bóng Tiến hành lau hóa chất phủ bóng lên thiết bị inox Chú ý rốn nước phải ln mở +Vệ sinh gương kính: xịt trực tiếp nước tẩy rửa lên bề mặt gương dùng lơng thỏ có thấm nước lau sơ qua gương Dùng gạt gương gạt nước mặt gương cho bề mặt gương sáng khơng cịn vết nước, vết bẩn Dùng khăn khô lau gương +Thay túi rác +Vệ sinh buồng tắm: dùng miếng bọt biển xịt hóa chất cọ từ xuống miệng buồng tắm, lòng buồng tắm, khay đựng xà phòng, vịn tay bồn tắm nút đậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn Dùng vòi sen xả lại nước tồn bồn tắm dùng khăn khơ lau sạch, đảm bảo khơng có nước đọng rác vụn +Làm vệ sinh vòi sen: kiểm tra vòi sen có cịn hoạt động khơng, có bị hư khơng, làm chất tẩy cặn vào sen bị ngặt + Kiểm tra làm rèm nhà tắm, treo rèm khăn ướt lau Đảm bảo rèm khơng có muig hơi, ẩm mốc, khơng rách + Vệ sinh bồn cầu: dùng dung dịch tẩy rửa bồn cầu xịt vào lòng bồn cầu, bệ ngồi, nắp đậy thân bồn cầu Dùng cọ bồn cầu cọ từ bên trong, bên bên thành bồn cầu Xã nước bồn cầu rửa cọ Dùng khăn khô lau lại kiểm tra đảm bảo + Kiểm tra hộp đựng giấy vệ sinh thay cuộn giấy Bước 4: Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Thay đồ dùng phòng tắm, đặt đồ dùng phục vụ khách gồm: bàn chải, kem đánh răng, xà phòng, dầu gội, dao + kem cạo râu, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt Bước 5: - Lau dọn sàn buồng tắm + Sử dụng chất lau sàn, dùng lau sàn để lau chùi từ ngồi lau khơ lại khăn khô Bước 6: - Kiểm tra tổng thể 26 + Kiểm tra lại lần xem đủ đồ dùng cho khách chưa, trình dọn dẹp phát hư hỏng báo với phận kĩ thuật để sữa chữa gấp tránh làm ảnh hưởng đến trình lưu trú khách khách sạn Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Nhân viên vệ sinh buồng phải đảm bảo sức khỏe tốt - Yêu cầu + Nắm rõ quy trình thực hiện, thao tác nhanh + Trước rời khỏi phòng, cần kiểm tra lại phịng sau tắt điện đóng cửa + Sàn lau chùi khơng có vết ố vết bẩn Kết - Vệ sinh sẽ, gọn gàng tiêu chuẩn khách sạn tạo cho khách cảm giác thỏa mái lưu trú khách sạn - Thao tác nhanh gọn, tiết kiệm thời gian đảm bảo yêu cầu kĩ thuật e Nhận xét - Công tác vệ sinh buồng tắm khách sạn hầu hết nhân viên thực quy trình, phối hợp tốt với phận khác lễ tân khách trả phòng nhận phòng, phận kĩ thuật để sữa chữa kịp thời trang thiết bị hư hỏng phịng khách 2.3 Đánh giá cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng SaLa Danang Beach Hotel 2.3.1 Ưu điểm + Các nhân viên khách sạn đào tạo qua trường lớp + Có khả giao tiếp, biết ứng xử + Thật nghiêm túc trung thực, công việc + Các nhân viên ln nhiệt tình hổ trợ với + Siêng tỉ mĩ làm việc theo trình tự đạt hiệu cao + Cởi mở hiếu khách, thân lịch sẵn sàng giúp đỡ khách + Cơ sở vật chất thiết bị đại, có khơng gian rộng rãi thống mát, có xe đưa đón khách tận nơi, dịch vụ spa, giải trí phục vụ nhu cầu khách 2.3.2 Nhược điểm Bên cạnh cịn có hạn chế sau + Một số nhân viên làm việc tác phong chậm, trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cần cải thiện + Thái độ số nhân viên chưa niềm nở với khách + Một số nơi vệ sinh chưa tốt + Một số nhân viên chưa ý đến bảo vệ dụng cụ vệ sinh, làm thất lạc 27 28 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn cơng tác thực quy trình vệ sinh buồng Sala Danang Beach Hotel 3.1.1 Những điểm giống a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Các bước chuẩn bị học thực tiễn tương đối giống đầy đủ bước - Trước thực quy trình vệ sinh buồng nhân viên chuẩn bị chìa khóa phịng dụng cụ vệ sinh b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Gồm bước + Vào buồng + Làm thơng thống dọn dẹp + Dọn giường + Làm giường + Lau bụi + Bổ sung đồ dùng cho khách + Hút bụi/lau sàn + Kiểm tra tổng thể báo cáo tình trạng buồng c.Quy trình vệ sinh buồng tắm - Gồm bước +Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm + Làm thơng thống, dọn dẹp + Lau chùi + Bổ sung vật phẩm buồng tắm + Lau dọn sàn buồng tắm + Kiểm tra tổng thể 3.1.2 Những điểm khác a Chuẩn bị trước làm vệ sinh - Nhân viên nhận hoa để bỏ vào buồng khách - Nhân viên không chăm bề ngồi b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Tại khách sạn bước bổ sung đồ dùng cho khách trước bước lau bụi - Tại khách sạn trải giường chưa cân đối,chưa tạo góc 90 độ - Tại khách sạn bước thu gom đồ vải bẩn xong nhân viên đem trực tiếp vào kho thả xuống ống luồng 29 - Tại khách sạn tư trải giường nhân viên khom lưng, trải giường đứng sai vị trí - Tại khách sạn khơng có bước hút bụi gầm giường - Tại khách sạn khơng có bước hành kiểm tra tình trạng hoạt động điều chỉnh thiết bị điện phịng c Quy trình vệ sinh buồng tắm - Tại khách sạn khơng có bước khởi động quạt thơng gió 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực tác thực quy trình vệ sinh buồng SaLa Danang Beach Hotel 3.2.1 Điểm mạnh điểm yếu thân thực quy trình - Điểm mạnh: + Chủ động công việc + Giao tiếp với khách +Xử lý tình phàn nàn khách làm cho khách hài lòng +Thành thạo kĩ trải giường +Trải giường đảm bảo thời gian đảm bảo mặt thẩm mĩ -Điểm yếu +Lau sàn chậm +Ngoại ngữ chưa tốt 3.2.2 Những kết đạt sau thực tập khách sạn - Nắm quy trình vệ sinh buồng -Hiểu biết cách hoạt động làm việc phận housekeeping - Biết khu vực hoạt động phận khách sạn 3.2.3 Bài học kinh nghiệm - Về kiến thức +Biết khu vực khách sạn +Biết quy trình vệ sinh buồng +Biết quy trình vệ sinh khu vực cơng cộng +Biết dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng +Biết vị trí kho đồ vải +Biết cách sử dụng đàm +Biết mối liên hệ hoạt động phận housekeeping -Về kỹ +Thành thạo kỹ trải giường +Thành thạo kỹ gạt gương + Kỹ giao tiếp với khách +Kỹ xử lý tình huống, phàn nàn khách làm cho khách hài lòng 30 -Về thái độ +Đi làm +Có thái độ cầu tiến +Biết lắng nghe thắc mắc khách 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy thực quy trình vệ sinh buồng 3.3.1 Đối với nhà trường a Về nội dung giảng - Thêm nhiều ví dụ thực tế hơn, rút ngắn bớt thời gian lí thuyết bị thừa - Nội dung giảng cần rà soát đổi để xác phù hợp với thay đổi thực tế kiến thức kĩ nghiệp vụ chuyên môn mà khách sạn cần b Về thời lượng - Tăng số tiết thời gian thực hành c Về phương pháp giảng dạy + Cần hướng dẫn cụ thể quy trình vệ sinh buồng tắm + Hạn chế học lí thuyết thay vào tạo hội cho sinh viên thực hành để làm quen +Nên đưa phương pháp dạy hiệu tổ chức buổi giao lưu giáo viên sinh viên để giúp sinh viên tự hỏi vấn đề mà thắc mắc để biết rõ ngành học + Nên mua thêm cơng cụ dụng cụ để sinh viên hình dung dụng cụ cần thiết cho công việc làm buồng d.Về công tác thực tế thực tập -Thời gian đề xuất thực tập tháng hợp lí 3.3.2 Đối với khách sạn - Khách sạn cần dành thời gian training cho sinh viên trước vào thực tập - Nhân viên cần giữ trật tự lên tầng - Nhân viên cần chuẩn bị hóa chất vào bình hóa chất - Nên tổ chức đào đạo thường xuyên cho nhân viên - Để đảm bảo sức khỏe nhân viên nên dùng bao tay tiếp xúc với chất tẩy rửa - Trưởng phận quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên - Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phịng nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua bước qui trình 31 - Trang bị thêm cho nhân viên đồ búi tóc nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng - Khách sạn cần tu bảo sữa chữa lại xe đẩy, số xe bị hư hỏng gây khó khăn trình di chuyển làm thời gian -Khách sạn cần bổ sung thêm khăn clean để phục vụ cho q trình làm phịng Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên Hồ Thị Nguyệt TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình nghiệp vụ buồng phòng – Trường Cao Đẳng Thương Mại ( 2018) [2] Thông tin khách sạn trang web: http://khachsan.chuchu24.com [3] text.123doc.net [4] http://khachsandanang.shop ... quy trình vệ sinh buồng .1 1.2.1 Chuẩn bị 1.2.2 Vệ sinh buồng ngủ CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SALA DANANG. .. CƠNG TÁC THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH HOTEL 28 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn công tác thực quy trình vệ sinh buồng Sala Danang. .. bước chuẩn bị học thực tiễn tương đối giống đầy đủ bước - Trước thực quy trình vệ sinh buồng nhân viên chuẩn bị chìa khóa phịng dụng cụ vệ sinh b Quy trình vệ sinh buồng ngủ - Gồm bước + Vào buồng