Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng housekeeping tại khách sạn fortuna hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng thân thực Tồn thơng tin số liệu lấy từ nguồn thống trang mạng có uy tín, đảm bảo tính xác cao Bài nghiên cứu không chép đồ án khóa luận tốt nghiệp khác hình thức Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mai Phƣơng LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học tập khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, tơi có hội học hỏi kiến thức đồng thời trau dồi, nâng cao kỹ thông qua môn học Khoa Không vậy, với mục tiêu áp dụng kiến thức học Khoa vào công việc thực tế, thời gian tháng làm việc khách sạn Fortuna Hà Nội hội quý báu cho tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết thực tiễn, thực hành học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp khách sạn Trong q trình thực tập khách sạn, tơi thử sức với nhiều công việc phận khác Tuy nhiên, phận để lại nhiều kinh nghiệm kiến thức yêu thích đam mê phận Buồng Đây lý tơi lựa chọn đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý lãnh đạo khách sạn Fortuna Hà Nội nói chung phận Buồng nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành tốt đề tài Cũng cho tơi có nhìn tổng thể ngành, công việc mà theo đuổi Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ – TS Đỗ Thị Thanh Hoa – Phó Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch (ITDR) tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan buồng phòng phận Buồng khách sạn 1.1.1 – Khái niệm Buồng phòng 1.1.1.1 - Khái niệm 1.1.1.2 - Các loại hạng buồng phòng khách sạn 1.1.2 - Bộ phận Buồng phòng khách sạn 1.1.2.1 - Khái niệm Buồng phòng 1.1.2.2 - Cơ cấu tổ chức a) Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng b) Cơng việc số vị trí 10 c) Danh mục công việc nhân viên phận Buồng 10 1.1.2.3 - Vai trò phận khách sạn 11 1.2 Quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn 12 1.2.1 – Khái niệm 12 1.2.2 – Quy trình phục vụ buồng 12 1.3 Chất lƣợng phục vụ phận Buồng khách sạn 15 1.3.1 - Khái niệm chất lượng phục vụ 15 1.3.2 - Những đặc điểm chất lượng phục vụ 16 1.3.3 - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 18 1.3.3.1 - Nhân tố chủ quan 18 1.3.3.2 - Nhân tố khách quan 20 1.3.4 - Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 23 2.1 Tổng quan khách sạn Fortuna Hà Nội 23 2.1.1 - Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 - Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 24 2.1.3 - Cơ sở vật chất kỹ thuật 26 2.1.3.1 Phòng 26 2.1.3.2 Phòng họp tiệc 27 2.1.3.3 Khu vui chơi giải trí 29 2.1.3.4 - Nhà hàng quán bar 31 2.1.4 – Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Fortuna Hà Nội 32 2.1.4.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Fortuna 32 Bảng - Cơ cấu khách theo động du lịch lƣu trú khách sạn 34 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Fortuna Hà Nội 34 2.2 Giới thiệu phận Buồng phòng khách sạn Fortuna Hà Nội 38 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 38 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn 38 2.2.3 Mối quan hệ phận Buồng với phận khác 40 2.3 Quy trình phục vụ buồng phận Buồng phịng khách sạn Fortuna 40 2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 41 2.3.2 Phục vụ khách thời gian lưu trú 41 2.3.2.1 Quy trình phục vụ khách buổi sáng nhân viên Buồng 41 2.3.2.2 Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turn-down service) 49 2.3.2.3 Quy trình xử lý phịng có biển “Khơng làm phiền” (DND - Do not disturb) 50 2.3.3 – Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn 50 2.3.4 – Quy trình xử lý đồ đạc thất lạc tìm thấy ( “Lost and Found” ) 51 2.4 Thực trạng chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn Fortuna Hà Nội 52 2.4.1 Trình độ đội ngũ nhân viên 52 2.4.2 Cơ sở vật chất 52 2.4.3 Quy trình phục vụ 53 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 53 2.4.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng 55 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 56 a Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000 56 b Quản lý theo tiêu chuẩn môi trường ISO 14000 57 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ buồng phòng khách sạn 59 2.6 Kết luận 60 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 61 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phận Buồng 61 3.1.1 Mục tiêu 61 3.1.2 Phương hướng 61 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ phận Buồng khách sạn Fortuna thời gian tới 62 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi 62 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận Buồng phòng khách sạn 63 3.2.3 Giải pháp quản lý chất lượng phục vụ 65 3.2.3.1 – Giải pháp công tác quản lý 65 3.2.3.2 – Giải pháp kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 66 3.2.3.3 – Giải pháp công tác quản lý chất lượng phục vụ 67 3.2.3.4 – Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Buồng 70 a Tiêu chuẩn lao động 70 b Tiêu chuẩn phục vụ 71 3.2.3.5 – Giải pháp kiểm tra giám sát 73 3.2.4 – Giải pháp nâng cao quan hệ với khách hàng 74 3.3 Các kiến nghị 76 3.4 Kết luận 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Trong sản phẩm, dịch vụ kinh doanh khách sạn, kinh doanh buồng phịng (kinh doanh lưu trú) ln giữ vai trị quan trọng nhất, định thành công kinh doanh khách sạn Chính vậy, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách việc làm cần thiết, trọng Có thể thấy rõ, chất lượng phục vụ buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công hay thất bại kinh doanh khách sạn Nếu chất lượng phục vụ buồng phịng khơng tốt dù sản phẩm kinh doanh khác khách sạn tốt khó trở thành địa điểm lưu trú lần sau du khách Do có điều kiện thực tập phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội, tơi có thời gian nhìn nhận, thấy rõ thực trạng kinh doanh buồng phòng, điểm mạnh điểm yếu chất lượng phục vụ buồng nên định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ phận Buồng (Housekeeping) khách sạn Fortuna Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn kết nghiên cứu tơi góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh lưu trú khách sạn Fortuna Hà Nội, tạo dựng thương hiệu khách sạn với chất lượng phục vụ buồng phòng vào hạng tốt Hà Nội Mục đích nghiên cứu Dựa kiến thức chuyên ngành kinh nghiệm thực tế tích lũy trình thực tập phận Buồng khách sạn, đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp khả thi giúp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng phòng khách sạn Fortuna Nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan số vấn đề lý luận phần buồng kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ buồng - Phân tích thực trạng phận buồng khách sạn Fortuna; quy trình thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng, đưa điểm mạnh hạn chế cần khắc phục với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Phƣơng pháp nghiên cứu - Thu thập thông tin tài liệu kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ buồng phòng phận Buồng khách sạn, so sánh lý thuyết thực tế công việc - Phương pháp phân tích, tổng hợp đánh giá - Phương pháp khảo sát thực tế Kết cấu luận văn Cấu trúc đề tài bao gồm ba chương - Chƣơng 1: Tổng quan số vấn đề lý luận khách sạn phận Buồng phòng kinh doanh khách sạn - Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội - Chƣơng 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN  1.1 Tổng quan buồng phòng phận Buồng khách sạn 1.1.1 – Khái niệm Buồng phòng 1.1.1.1 - Khái niệm Hoạt động “kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú” khách sạn giữ vai trò quan trọng nhất, hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn mang lại doanh thu nhiều Vậy nên, buồng phòng sở lưu trú phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách Tuy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị phòng khác Từ đó, ta hiểu “Buồng phịng khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng” 1.1.1.2 - Các loại hạng buồng phòng khách sạn  Phân loại theo hạng phịng - Phịng Standard (STD): diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phịng Standard phịng có chất lượng giá thấp nhất, kích thước phịng nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn khơng thuận lợi trang bị tối thiểu - Phịng Superior/Deluxe: diện tích từ 30m2 đến 40m2 Phịng có chất lượng cao phịng Standard trang bị tiện nghi vật chất nội thất tốt Trong phịng có nhiều vật dụng miễn phí cho khách diện tích lớn hướng nhìn đẹp phịng Standard Giá cao phịng Standard - Phịng Junior: diện tích 40m2 đến 55m2 Phịng bố trí khơng gian riêng biệt phịng ngủ phòng khách; trang thiết bị vật chất tốt - Phịng Suite: diện tích 60m2 đến 80m2, loại phịng cao cấp khách sạn, thường tầng cao với trang bị dịch vụ đặc biệt Thơng thường phịng Suite gồm phịng ngủ, phòng khách, hai phòng vệ sinh nhiều ban cơng hướng đẹp - Phịng tổng thống: diện tích 100m2 đến 200m2 Buồng ngủ thượng hạng, có trang thiết bị tiện nghi đại, nội thất cao cấp đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia khách cao cấp Phòng phòng có giá cao loại phịng khách sạn - Phịng thơng nhau: hai phịng riêng biệt có cửa thơng Loại phịng thường bố trí cho gia đình nhiều phịng khác Khi tiến hành bán phịng khách khơng có u cầu phịng bán hai phịng độc lập - Phòng dành cho khách khuyết tật: Những phòng thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phịng khơng có bệ dốc cao, bố trí gần khu vực thang máy, có lối dành cho xe lăn Phòng trang bị với thiết bị dành riêng cho người khuyết tật - Phòng hộ: có đầy đủ tiện nghi cho khách lâu dài  Phân loại theo loại giƣờng phòng - Phòng Single: Phịng có giường cho người - Phịng Twin: Phịng có hai giường đơn cho hai người - Phịng Double: Phịng có giường đơi cho hai người Thường dành cho vợ chồng - Phòng Triple: Phịng cho ba người có ba giường đơn có giường đơi giường đơn - Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng Twin phòng Double  Phân loại theo tiêu chuẩn giƣờng - Giường tiêu chuẩn: người ngủ, giường 1m – 1.9m - Hai giường đơn: 1.2m – 2m - Giường đôi: 1.4m – 2m/1.6m – 2m - Giường hoàng hậu: 1.8m đến 2m - Giường vua: 2.05m – 2m - Giường phụ: chiều cao 50cm 1.1.2 - Bộ phận Buồng phòng khách sạn 1.1.2.1 - Khái niệm Buồng phòng “Buồng phòng” tiếng anh Housekeeping, có nghĩa cơng việc quản lý gia đình, quản gia Hiểu đơn giản danh từ kép công việc người nội trợ gia đình Bộ phận Buồng phịng đóng vai trò quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Mỗi công đoạn phận có ảnh hưởng lớn đến khách hàng: từ việc dọn phòng, bảo quản trang thiết bị, đồ dùng, tài sản phòng đến vệ sinh tất không gian sinh hoạt khu vực khác phạm vi khách sạn Tất phải luôn trạng thái tốt nhất, phù hợp với tiêu chuẩn chung với yêu cầu đẳng cấp khách sạn 1.1.2.2 - Cơ cấu tổ chức a) Sơ đồ cấu tổ chức phận Buồng Để thực công việc chức mình, phận Buồng cần huy động lượng lớn nhân viên Các vị trí cơng việc phận khách sạn cỡ vừa lớn thường tổ chức sau: Giám đốc phận Buồng Trợ lý Giám sát khu giặt Nhân viên giặt Giám sát tầng Nhân viên dọn phòng Giám sát kho đồ vải Nhân viên kho đồ vải Trưởng đội vận chuyển Nhân viên vận chuyển Giám sát khu công cộng Thư ký Nhân viên khu vực công cộng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ vừa lớn b) Cơng việc số vị trí  Nhân viên giặt là: phụ trách việc phân loại đồ vải bẩn, giặt, là, gấp loại đồ vải khách sạn khách lưu trú khách sạn  Nhân viên dọn buồng: Dọn làm vệ sinh buồng khách thực dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối  Nhân viên kho đồ vải: Quản lý việc xuất, nhập loại đồ vải quản lý loại hóa chất dùng làm vệ sinh khách sạn, may vá hay sửa chữa loại đồ vải khách sạn  Nhân viên vận chuyển: Chuyên thực công việc nặng thay đệm, vận chuyển đồ vải lên kho, làm vệ sinh lớn hay làm công tác bảo dưỡng sàn  Nhân viên lau dọn khu vực công cộng: Dọn dẹp làm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn hành lang, sảnh, nhà vệ sinh công cộng  Thư ký: chuẩn bị loại báo cáo, theo dõi sổ sách, ngày công, quản lý đồ vật khách để quên khách sạn c) Danh mục công việc nhân viên phận Buồng Tuy công việc phận chun mơn hóa cho vị trí cơng việc khác cơng việc cụ thể vị trí khác tùy theo nơi loại khách sạn Để người làm phận sẵn sàng làm việc loại khách sạn khác nhau, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam thiết lập tiêu chuẩn công việc cho nghiệp vụ buồng Theo Bộ tiêu chuẩn công việc nhân viên phận Buồng bao gồm:  Chuẩn bị xe đẩy  Sắp xếp xe đẩy  Dọn buồng khách trả  Dọn phịng tắm  Dọn buồng có khách  Dọn buồng trống  Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng  Xử lý đồ giặt giặt khô khách  Dọn vệ sinh không thường xun 10 đóng góp họ yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn - Về vấn đề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải đòi hỏi uyển chuyển Tiếng nói của người quản lý hay giám sát phải có sức nặng kính trọng người nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Điều quan trọng phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Làm điều bạn tạo lòng tin kính trọng cấp - Việc giám sát kiểm tra thường xuyên đột xuất quy trình phục vụ phận Buồng để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt đồng thời cho phép người quản lý kiểm sốt thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ Bạn phải người giải vấn đề khả giải nhân viên Người giám sát viên cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận nhân viên - Việc kiểm tra phòng đảm bảo tiêu chuẩn trả phịng máy tính, cập nhật tình trạng phịng nhiệm vụ thư ký văn phịng Sau q trình kiểm tra phịng (Vacant Clean - VC) giám sát viên gọi cho bên thư ký văn phòng Buồng thực trả phòng thơng qua điện thoại đặt phịng Cách trả phịng sau: Hệ thống máy tính cập nhật tình trạng phòng VC để phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phịng - Cơng việc giám sát viên phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo cơng suất phịng, để đảm bảo mức độ hồn thành cơng việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đốn cơng suất phịng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải ln tính tốn cẩn thận 3.2.3.2 – Giải pháp kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Chỉ sai sót nhỏ làm giảm mức độ hài lịng khách Việc ảnh hưởng đến việc khách quay lại lưu trú khách sạn Việc nhà quản lý tìm 66 biện pháp để giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Buồng vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn - Trình bày cho người có trách nhiệm giải - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật - Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót 3.2.3.3 – Giải pháp công tác quản lý chất lƣợng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng định thành công khách sạn kinh doanh lưu trú Để đảm bảo khách hàng đạt mức mong muốn cao chất lượng phục vụ phải tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn; điều địi hỏi khách sạn phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn 67 khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Ngồi việc có đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ khách sạn phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình trình phục vụ thiết lập cách khoa học, từ lúc khách khách sạn khách làm thủ tục rời đi; để chắn khách hàng nhận sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lịng lưu trú khách sạn khách sạn phải tiếp tục chăm sóc khách hàng nhiều phương án khác Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận Buồng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất Nhưng phục vụ khách không nhiệm vụ phận Buồng mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hướng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn 68 - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu để phục vụ, khách hàng thượng đế - Luôn nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn - Thực PDCA Tương ứng với chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Hành động) Những kế hoạch xây dựng đựa yếu tố nội tại-nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên Trang thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thơng qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong trình thực phải kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành động kịp thời Hạn chế tối đa lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lịng khách Quản lý chất lượng tồn diện tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M : + Men: Con người + Machine: Máy móc, trang thiết bị + Minute: Thời gian + Methods: Phương pháp + Money: Tài + Marketing: Nghiên cứu thị trường Phương pháp giúp khách sạn giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót đạt lợi nhuận cao Quản lý chất lượng tồn diện cịn đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao suất cải tiến khơng ngừng 69 Có chất lượng nhờ vào ý thức trách nhiệm, tự giác-tự quản nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung tổ chức nổ lực thành viên Hình ảnh tên tuổi khẳng định đảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.2.3.4 – Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ cho phận Buồng a Tiêu chuẩn lao động - Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên cố gắng hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ - Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng phận Buồng khách sạn Fortuna thiết lập sau: Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh trung bình 16 phòng ca làm việc buổi sáng Quy định thời gian làm việc ca sáng là: từ 8g đến 16g (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phịng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộc vào công suất phịng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Bảng dự báo số lượng nhân viên theo cơng suất phịng thể sau: + Tính theo cơng thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết ngày = (Công suất phịng * 349)/13 Cơng suất phịng dự kiến (%) 100 Số lượng nhân viên cần thiết ngày (người) 26 90 24 80 21 70 70 19 60 16 50 13 40 11 30 20 10 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân cần thiết theo cơng suất phịng Số lượng phịng giảm nghĩa khối lượng công việc cho nhân viên giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao động Và trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực công việc cần phải bổ sung thêm Nếu phận không đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp thuê lao động thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp điều kiện thực tế để thúc đẩy tạo động lực làm việc, phát huy nổ lực nhân viên vấn đề hồn thành tốt cơng việc Ngồi ra, vấn đề an toàn lao động cho nhân viên cần cải thiện Trong trình quan sát thực tế, quần áo đồng thời giày dép nhân viên không giúp họ tránh chất tẩy rửa Mà chất tẩy rửa có nồng độ độc hại cao gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe nhân viên Quần áo găng tay phận khác khơng bảo hộ Giày có thiết kế có nhiều lỗ đặc biệt khơng có trang Điều cần nghiên cứu tiến hành thiết kế trang phục phù hợp với tính chất làm việc nhân viên Buồng b Tiêu chuẩn phục vụ Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn Chính lý đó, nhân viên khách sạn phải ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu mà nhân viên đáp ứng cho khách phải báo với giám sát viên Đồng thời, trình làm 71 việc, nhân viên phải giảm tiếng ồn đến tối đa để không gây ảnh hưởng đến việc khách nghỉ ngơi Ngồi ra, nhân viên phải tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà nhân viên khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách Đồng thời ln đảm bảo việc vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phòng một, thực phạm vi khu vực phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Việc vệ sinh phịng phải ln hồn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách phục vụ Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an tồn lao động thực cơng việc Thực việc tiết kiệm điện, nước thể với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý phận Buồng Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Hãy mạnh dạn đề xuất ý kiến giải pháp để nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Buồng Nhân viên phải quan sát đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng phân công Không làm việc riêng thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần với cung cách phục vụ Thông qua cử chỉ, hành động cách làm việc (The way we work): + Smile: Luôn mỉm cười + Smart: Ứng xử cách thông minh, khéo léo 72 + Speed: đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng + Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất nhiệt tình, lịng chân thành 3.2.3.5 – Giải pháp kiểm tra giám sát - Kiểm tra giám sát để đảm bảo chất lượng trang thiết bị phòng mức độ vệ sinh phòng Khi trang thiết bị sửa chữa thay làm giảm lời than phiền khách chất lượng sản phẩm - Kiểm tra giúp nhà quản trị nắm vững tình hình, nhận xét, phân tích để nhằm mục tiêu cuối làm hài lòng khách hàng - Việc kiểm tra giám sát có ý nghĩa vai trò to lớn, công việc quan trọng phận, khâu quan trọng trình quản lý phận Buồng nhà quản trị, bao gồm khâu: định, tổ chức thực kiểm tra thực Do đó, nhà quản trị muốn đạt hiệu cao công tác quản lý, nhà quản trị phải thường xuyên tiến hành tốt công tác điều tra - Kiểm tra giám sát đảm bảo nhân viên thực quy trình lau dọn buồng phịng nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng Chính lý trên, kiểm tra giám sát phận cần có kế hoạch hồn chỉnh với nghiên cứu kỹ lưỡng, tránh trường hợp kế hoạch lý thuyết thực thực tiễn lại điều khơng thể Khơng phải kiểm tra giám sát thường xuyên với tần suất cao chất lượng phục vụ đảm bảo nâng cao, kiểm tra giám sát không theo sát tiêu chuẩn định kết khơng mong muốn nhà quản trị - Kiểm tra giám sát phải theo thời gian định kỳ, tùy vào năm để thay đổi cho phù hợp Mỗi năm nên chia bốn lần kiểm tra định kỳ, cách tháng lần Ngồi phải có buổi kiểm tra định kỳ với quy mô nhỏ tháng Tổ chức kiểm tra giám sát phải tiến hành đồng bộ, theo quy trình cụ thể: kiểm tra tầng bao gồm phòng khách lưu trú, khu vực hành lang, sảnh thang máy cầu thang thoát hiểm Đảm bảo thứ trạng thái tốt 73 - Kiểm tra giám sát cần bảng tiêu chuẩn tổng quát chi tiết, nêu rõ công việc cần làm cách làm cách dễ hiểu, khoa học; khơng làm phức tạp hóa vấn đề gây khó hiểu cho giám sát viên nhân viên Trong trình làm bảng tiêu chuẩn cần lấy ý kiến từ nhiều phía khác nhau: giám sát viên, nhân viên phận Sau chọn lọc kết hợp phổ biến in đưa cho giám sát viên, nhân viên Trong trình phổ biến, bên cạnh việc nói lý thuyết cần tạo điều kiện để nhân viên thực hành, trau dồi thêm kỹ từ phát sinh nhiều vấn đề khác, nhà quản trị cần khắc phục hoàn thiện bảng tiêu chuẩn - Kiểm tra giám sát cần phối hợp chặt chẽ phận khác Ngay phát trang thiết bị hỏng hay có vấn đề buồng phải báo cho phận kỹ thuật hay phận có liên quan - Khi kiểm tra giám sát cần có phối hợp nhân viên giám sát viên để thực cơng việc cách nhanh chóng đạt hiệu mong muốn 3.2.4 – Giải pháp nâng cao quan hệ với khách hàng Khách hàng có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn phát triển khách sạn Khách hàng không phụ thuộc vào khách sạn mà khách sạn nhân tố phụ thuộc vào khách hàng Việc nâng cao quan hệ với khách hàng việc làm cần thiết để khách hàng lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú lần sau Các yếu tố tạo nên hài lịng khách - Yếu tố thời gian : Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng phục vụ lực cơng ty - Độ xác thông tin : Khách hàng thấy hài lịng họ nhận thơng tin dịch vụ xác Nếu thơng tin cung cấp sai sót, khơng nội dung khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm tương lai - Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan trọng muốn có thỏa mãn khách hàng Cùng sức 74 giá , chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở , ân cần , chu đáo … Tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt - Nhưng tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chắm socs khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tố Chính vậy, khách sạn phận cần đưa chiến lược để củng cố nâng cao quan hệ với họ Trước tiên, khách sạn cần phân loại khách hàng thành nhóm khách với mức ưu tiên khác nhau: khách hàng lẻ, khách hàng quan trọng hay khách theo cơng ty du lịch Với nhóm khách khác nhau, khách sạn có chiến lược khác để nâng cao quan hệ với họ Một số phương án áp dụng để nâng cao quan hệ với khách hàng cho quản trị cấp cao như: - Giải đáp thắc mắc khách hàng: Sau sử dụng dịch vụ khách sạn, khách hàng có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ đó, ban lãnh đạo phải hồi đáp, giải thích hay thư xin lỗi cho khách Nếu khách hàng viết trực tiếp thư điện tử cho khách sạn hay phận buồng quản lý dễ dàng để hồi đáp cho khách Nếu khách viết phàn nàn trang mạng quản trị viên phải tập hợp tồn ý kiến trao đổi với tồn vấn đề có để cải thiện, đồng thời gửi thư xin lỗi đến khách hàng - Cập nhật thông tin nhu cầu khách hàng: Khách sạn phận buồng nên có phần mềm để cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm để phục vụ họ tốt lần lưu trú - Quảng bá: Quảng bá sản phẩm mới, ưu đãi qua nhiều phương tiện truyền thông: gmail, yahoo, poster Giúp đưa thông tin kịp thời, khái quát sản phẩm với khách hàng, định hướng cho khách hàng hiểu sản phẩm 75 - Khuyến mãi: phương pháp nhằm khích lệ khách hàng tiềm tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn lần lưu trú  Tích điểm số lần lưu trú để nhận bữa ăn miễn phí  Lưu trú phịng khách sạn phải trả tiền phòng  Lưu trú phòng trở lên phải trả nửa giá phòng phòng - Tổ chức buổi giao lưu với khách hàng tiềm năng: Bằng phương pháp này, khách sạn phận phòng cung cấp thơng tin sản phẩm mới, ưu đãi khách sạn giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm cách thức có gói ưu đãi 3.3 Các kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội, xin nêu lên kiến nghị nhằm giúp cho phận Buồng ngày phục vụ tốt cho khách hàng - Đổi trang thiết bị tiện nghi, bày trí vật dụng cách trang trí phịng tạo mẻ cho khách - Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh tránh sai sót gặp phải, sai sót nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn từ khách hàng - Nâng cao nhận thức nhân viên việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ sử dụng hiệu trang thiết bị, vật tư khách sạn - Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên - Tăng cường lao động thời vụ giúp cho khách sạn chủ động việc phân chia công việc đảm bảo cá nhân phải hồn thành cơng việc mức tốt - Tăng cường tổ chức lớp học ngoại ngữ cho nhân viên, giúp nhân viên trao đổi cung cấp thơng tin cho khách hàng cách tốt - Vấn đề bảo hộ an toàn lao động cần khắc phục để đảm bảo sức khỏe lao động cho nhân viên trình làm việc 76 - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập phát triển thời gian tới 3.4 Kết luận Như mục tiêu đặt ra, phận Buồng khách sạn Fortuna phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phòng khách khu vực cơng cộng đồng thời phải kiểm sốt chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Để làm mục tiêu đặt phận phải ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng đưa chiến lược giải pháp phù hợp, sản phẩm mang tính ứng dụng cao Hơn thế, phận Buồng phải thường xuyên tổ chức buổi trao đổi, định hướng công việc cho nhân viên, giúp nhân viên khơng hồn thiện kiến thức kỹ mà nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Cuối cùng, quản lý phận phải trau dồi kiến thức kỹ nghề nghiệp nâng cao kiến thức cho giám sát viên để họ thực cơng việc cách tốt 77 KẾT LUẬN  Từ việc tìm hiểu lý luận chung khách sạn nói chung phận Buồng nói riêng việc phân tích thực trạng phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội cho tơi nhìn tổng thể cơng việc mà phận phải đảm nhận Qua đó, tơi thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Từ việc phân tích thực trạng, sau đưa điểm mạnh hạn chế cuối đề phương pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phận Buồng Nhờ kiến thức kinh nghiệm thu thập qua trình thực tập phận từ Khoa Du lịch Viện ĐH Mở Hà Nội, tơi so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết, để phần giúp bạn sinh viên có thêm kiến thức, kỹ cần thiết chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp sau Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn thực đề tài khóa luận này, tơi niềm vinh hành hội quý báu để học hỏi nhiều học bổ ích Tại phận Buồng, nhân viên rèn luyện khả chịu áp lực công việc môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế hướng dẫn, nâng cao kỹ nghề Tôi hy vọng ý kiến đóng góp tơi thật hữu ích để phận Buồng khách sạn Fortuna Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] Vu An Dan and Vu Thi Kim Oanh (2014), HOUSEKEEPING MANAGEMENT, Faculty of Tourism – Hanoi Open University, 61tr [2] Phạm Minh Đức (2012), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Bảo Khánh, ĐH Thương Mại, 29tr [3] Nguyễn Xn Thảo (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Wooshu Hotel, ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, 97tr [4] Lê Quỳnh Chi (2014), Quản trị chất lƣợng dịch vụ, Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội, 76tr [5] Trịnh Thanh Thủy Vũ An Dân Lê Quỳnh Chi (2013), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội, 207tr [6] Tài liệu phận Housekeeping khách sạn Fortuna Hà Nội [7] Trần Nữ Ngọc Anh (2009), Marketing chiến lƣợc kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội, 188tr [8] Trần Thu Phương (2014), Supervision in the hospitality industry, Khoa Du lịch – Viện ĐH Mở Hà Nội, 90tr [9] Fortuna Hotel Hanoi (2012), Colleague handbook, Fortuna Hà Nội, 128tr [10] Fortuna Hotel Hanoi, web http://www.fortuna.vn [11] Đảm bảo cải tiến chất lượng, web http://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantrichatluongsanpham/chuong3.h tm 79 80