Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn villa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ   - tê ́H uê ́ - ̣c K in h TRẦ THN HOÀI LI H ho  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ ̀ng Đ ại PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ VILLA HUẾ GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ   - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ ại ho PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ VILLA HUẾ GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Sinh viên thực hiện: ThS guyễn Thị Mai Trần Thị Hoài Linh Tr ươ Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K53B Kinh tế & QLDL iên khóa: 2019 − 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai LỜI CẢM Ơ Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại Học Kinh Tế, quý thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển chuyên ngành Kinh tế Quản lý du lịch dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường ́ Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Th.S Nguyễn Thị Mai Cơ tận tâm, nhiệt tình bảo tê ́H em suốt trình nghiên cứu để em hồn thiện khóa luận Ngồi ra, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hồn thiện tốt khóa luận h Đồng thời em xin bày tỏ lịng biết ơn ban lãnh tập thể nhân in viên khách sạn Villa Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập ̣c K khách sạn Với vốn kiến thức có hạn thời gian thực tập khách sạn không nhiều nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy bạn ho góp ý, bảo để khóa luận hồn thiện Cuối em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc gia đình bạn bè động viên ại giúp đỡ em bốn năm học hồn thành khóa luận Tr ươ ̀ng Đ Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 18 tháng 12 năm 2022 Sinh viên Trần Thị Hoài Linh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ MỤC LỤC I DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU V uê ́ DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU VI DA H MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VIII tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 4.2 Mơ hình nghiên cứu Đ 4.3 Xây dựng thang đo 4.4 Cỡ mẫu ̀ng 4.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ươ 4.5.2 Nhân tố khám phá EFA Tr 4.5.3 Hồi quy tuyến tính bội 4.5.4 Kiểm định khác biệt trung bình Independent Samples T-Test 4.5.5 Phương pháp thống kê mô tả 4.5.6 Phương pháp phân tích tổng hợp Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU SVTH: Trần Thị Hoài Linh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm lễ tân 1.2.2.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 10 tê ́H 1.2.2.3 Yêu cầu nhân viên lễ tân 12 1.2.2.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động phận lễ tân 14 1.2.2.5 Hoạt động phận lễ tân 14 h 1.1.3 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 15 in 1.1.3.1 Khái niệm 15 ̣c K 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận lễ tân 16 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 18 ho 1.1.4 Thang đo Likert 19 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 20 ại 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 Đ 1.2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam 22 1.2.2 Tổng quan tình hình du lịch Thừa Thiên Huế 23 ̀ng CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ VILLA HUẾ 24 ươ 2.1 Giới thiệu khách sạn Villa Huế 24 Tr 2.1.1 Sơ lược khách sạn Villa Huế 24 2.1.2 Tiện nghi dịch vụ 25 2.1.2.1 Dịch vụ phòng nghỉ 25 2.1.2.2 Dịch vụ nhà hàng Bar 26 2.1.2.3 Phòng họp kiện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3.1 Bộ máy tổ chức 26 SVTH: Trần Thị Hồi Linh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai 2.1.3.2 Tình hình nhân khách sạn 27 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 28 2.1.3.4 Tình hình khách lưu trú khách sạn 28 2.2 Bộ phận lễ tân khách sạn Villa Huế 29 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 29 uê ́ 2.2.2 Nguồn nhân lực phận lễ tân 30 2.2.3 Thời gian làm việc cách bố trí nhân lực phận lễ tân 31 tê ́H 2.2.4 Quy trình phục vụ khách nghiệp vụ phận lễ tân 32 2.2.4.1 Nhận đặt phòng 32 2.2.4.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng 33 h 2.2.4.3 Phục vụ thời gian lưu trú khách sạn 34 in 2.2.4.4 Làm thủ tục trả phịng, tốn tiễn khách 35 ̣c K 2.2.4.5 Những công việc sau khách rời 35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Villa Huế 35 2.3.1 Thông tin khách hàng trải nghiệm khách sạn Villa Huế 35 ho 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Villa Huế 39 2.3.2.1 Kiểm định đánh giá thang nghiên cứu 39 ại 2.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Đ 2.3.3 Phân tích hồi quy tương quan 44 2.3.3.1 Nội dung kết phân tích 44 ̀ng 2.3.3.2 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 45 2.3.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 46 ươ 2.3.3.4 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 46 Tr 2.3.3.5 Kết phân tích hồi quy 47 2.3.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Villa Huế 48 2.3.5 Kiểm định khác biệt trung bình 53 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA BỘ PHẬ LỄ T TẠI KHÁCH SẠ VILLA HUẾ 58 SVTH: Trần Thị Hoài Linh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Villa Huế 58 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Villa Huế 59 3.2.1 Giải pháp mức độ đáp ứng 59 3.2.2 Giải pháp mức độ đồng cảm 59 uê ́ 3.2.3 Giải pháp mức độ đảm bảo 60 3.2.4 Giải pháp mức độ tin cậy 61 tê ́H 3.2.5 Giải pháp yếu tố hữu hình (Cơ sở vật chất kỹ thuật) 61 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 62 Kết luận 62 h Kiến nghị 62 in 2.1 Đối với Nhà Nước 62 ̣c K 2.2 Đối với Tổng cục Du lịch 63 2.3 Đối với quyền Thừa Thiên Huế 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 ho PHỤ LỤC 66 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PH TÍCH SPSS 70 SVTH: Trần Thị Hoài Linh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Giải thích CP Chính phủ TCDL Tổng cục Du lịch GTTB Giá trị trung bình GTKD Giá trị kiểm định Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Từ viết tắt, ký hiệu uê ́ DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU SVTH: Trần Thị Hồi Linh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Mức độ tương quan Bảng 2.1: Số lượng phòng biểu giá phòng .25 Bảng 2.2: Tình hình nhân lực khách sạn Villa Huế 27 uê ́ Bảng 2.3: Kết kinh doanh khách sạn Villa Huế Giai đoạn 2019 - 2021 28 Bảng 2.4: Số lượt khách lưu trú khách sạn Villa Huế giai đoạn 2019 - 2021 28 tê ́H Bảng 2.5: Cơ cấu lao động phận lễ tân khách sạn Villa Huế .30 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng trải nghiệm khách sạn Villa Huế 36 Bảng 2.7: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha biến "Sự tin cậy" .39 h Bảng 2.8: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha biến "Sẵn sàng đáp ứng" 39 in Bảng 2.9: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha biến " Sự đảm bảo" 40 ̣c K Bảng 2.10: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach' s Alpha biến "Sự đồng cảm" .40 Bảng 2.11: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Phương tiện hữu hình” 41 ho Bảng 2.12: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ” .41 ại Bảng 2.13: Kết phân tích EFA biến độc lập 42 Đ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố Thang đo Quyết định sử dụng trở thành thói ̀ng quen .44 Bảng 2.16: Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 45 ươ Bảng 2.17: Ma trận tương quan biến mơ hình .45 Tr Bảng 2.18: Mức độ phù hợp mơ hình .46 Bảng 2.19: ANOVA mức độ phù hợp mơ hình 47 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter .47 Bảng 2.21: Kết One Sample T-Test giá trị trung bình cho nhóm nhân tố tin cậy 48 Bảng 2.22: Kết One Sample T-Test giá trị trung bình cho nhóm nhân tố sẵn sàng đáp ứng 49 SVTH: Trần Thị Hồi Linh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Bảng 2.23: Kết One Sample T-Test giá trị trung bình cho nhóm nhân tố đảm bảo 50 Bảng 2.24: Kết One Sample T-Test giá trị trung bình cho nhóm nhân tố đồng cảm 51 Bảng 2.25: Kết One Sample T-Test giá trị trung bình cho nhóm nhân tố phương uê ́ tiện hữu hình 52 Bảng 2.26: Sự khác biệt trung bình nhóm nhân tố “ Sự tin cậy” nhóm “ Giới tê ́H tính” .53 Bảng 2.27: Sự khác biệt trung bình nhóm nhân tố “ Sẵn sàng đáp ứng” nhóm “ Giới tính” .54 h Bảng 2.28: Sự khác biệt trung bình nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” nhóm “ Giới in tính” .55 ̣c K Bảng 2.29: Sự khác biệt trung bình nhóm nhân tố “ Sự đồng cảm” nhóm “ Giới tính” .56 Bảng 2.30: Sự khác biệt trung bình nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình” Tr ươ ̀ng Đ ại ho nhóm “ Giới tính” 57 SVTH: Trần Thị Hoài Linh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Từ – lần Từ – lần Từ – lần Trên 10 lần PHẦ 2: THÔ G TI GHIÊ CỨU uê ́ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Villa Huế cách đánh dấu (X) vào thang tê ́H điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng h Bình thường in Hài lòng Tr 10 THA G ĐIỂM ho ươ ại Đ ỘI DU G CÂU HỎI Sự tin cậy Bộ phận lễ tân bảo mật thông tin khách hàng Bộ phận lễ tân giải đáp thắc mắc khách hàng Các trở ngại khách hàng nhân viên lễ tân quan tâm giải Sẵn sàng đáp ứng N hân viên ln đón tiếp niềm nở, hướng dẫn cụ thể cho q khách (vị trí phịng, sử dụng khóa, ) N hân viên lễ tân phục vụ lễ phép, tận tình sẵn sàng giúp đỡ quý khách cần Bộ phận lễ tân giải ổn thỏa vướng mắc quý khách Sự đảm bảo Cách cư xử nhân viên lễ tân làm quý khách tin tưởng N hân viên lễ tân đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc cho quý khách N hân viên lễ tân ln có thái độ nhã nhặn, ơn hịa, lịch Q khách cảm thấy an tồn thực 5 ̀ng STT ̣c K Rất hài lòng SVTH: Trần Thị Hoài Linh 67 - 15 16 17 18 19 uê ́ tê ́H 14 2 in 13 ̣c K 12 giao dịch phận lễ tân Sự đồng cảm N hân viên lễ tân giúp đỡ khách hàng gặp cố N hân viên lễ tân ghi nhớ sở thích, yêu cầu khách hàng thường xuyên lưu trú N hân viên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Phương tiện hữu hình Kiến trúc phòng nghỉ đợi check in/ check out sang trọng, mẻ Cơ sở vật chất đại Đồng phục nhân viên lễ tân lịch sự, sẽ, nhã nhặn Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Quý khách có cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Villa Huế Quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ khách sạn Villa Huế Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Villa Huế thời gian tới ho 11 GVHD: Th.S guyễn Thị Mai h Khóa luận tốt nghiệp ại PHẦ 3: THÔ G TI CÁ H РQuý khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách đánh dấu (X) vào thích hợp: ̀ng Giới tính quý khách? Nữ ươ N am Tr Độ tuổi quý khách là? Dưới 18 Từ 18 – 25 Từ 25 – 40 Từ 40 – 55 Trên 55 SVTH: Trần Thị Hồi Linh 68 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai N ghề nghiệp quý khách gì? Học sinh – sinh viên Công chức – viên chức Lao động tự Công nhân uê ́ Kinh doanh Khác tê ́H Thu nhập hàng tháng quý khách? Dưới triệu Từ – triệu h Từ – 10 triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Trên 10 triệu SVTH: Trần Thị Hoài Linh 69 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PH TÍCH SPSS SVTH: Trần Thị Hoài Linh 70 - GVHD: Th.S guyễn Thị Mai ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Đ Cronbach’s Alpha biến độc lập Tr ươ ̀ng Sự tin cậy SVTH: Trần Thị Hoài Linh 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai tê ́H uê ́ Sẵn sàng đáp ứng Đ ại ho ̣c K in h Sự đảm bảo Tr ươ ̀ng Sự đồng cảm SVTH: Trần Thị Hoài Linh 72 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai in h tê ́H uê ́ Phương tiện hữu hình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc SVTH: Trần Thị Hoài Linh 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập SVTH: Trần Thị Hoài Linh 74 - GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Phân tích phương sai A OVA SVTH: Trần Thị Hoài Linh 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Tr ươ ̀ng Đ ại Phân tích Coefficients ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Phân tích hồi quy tương quan SVTH: Trần Thị Hoài Linh 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Phân tích Independent Samples Test ̣c K in h tê ́H uê ́ Sự tin cậy Tr ươ ̀ng Đ ại ho Săn sàng đáp ứng SVTH: Trần Thị Hoài Linh 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai ̣c K in h tê ́H uê ́ Sự đảm bảo Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sự đồng cảm SVTH: Trần Thị Hoài Linh 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai ̣c K in h tê ́H uê ́ Phương tiện hữu hình Kết One Sample T – Test Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sự tin cậy SVTH: Trần Thị Hồi Linh 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai ̣c K in h tê ́H uê ́ Sẵn sàng đáp ứng Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sự đảm bảo SVTH: Trần Thị Hoài Linh 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S guyễn Thị Mai Tr ươ ̀ng Đ ại ho Phương tiện hữu hình ̣c K in h tê ́H uê ́ Sự đồng cảm SVTH: Trần Thị Hoài Linh 81