Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn hội an garden palace and spa

UNIVERSITÉ DE HUÉ ÉCOLE SUPÉRIEURE DE LANGUES ÉTRANGÈRES DÉPARTEMENT DE FRANÇAIS ET DE RUSSE  LE NGOC TRAN AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DU SERVICE DE LA RÉCEPTION- ÉTUDE DU CAS DE L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA Mémoire de fin d’études universitaires Rédigé sous la direction de Madame TRUONG Kieu Ngan Hué, promotion 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ KHOA TIẾNG PHÁP- TIẾNG NGA  LÊ NGỌC TRÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HOTEL GARDEN PALACE & SPA Khóa luận tốt nghiệp đại học Ngoại Ngữ Ngành học: Tiếng Pháp Du lịch Giáo viên hướng dẫn: ThS Trương Kiều Ngân Huế, niên khóa 2017-2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đạt khoá luận sản phẩm riêng cá nhân, không chép lại người khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Huế, ngày 24 tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Ngọc Trân ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA TIẾNG PHÁP- TIẾNG NGA Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BẢNG TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K14 NĂM HỌC 2020-2021 CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH Trình độ đào tạo: Đại học Tên đề tài: Nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn Hoi An Garden Palace & Spa Họ tên giáo viên hướng dẫn: ThS Trương Kiều Ngân Họ tên người thực hiện: Lê Ngọc Trân Nội dung tóm tắt: Du lịch Việt Nam ngày phát triển nhanh khách sạn đời nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Tuy nhiên, hầu hết khách sạn thiếu kinh nghiệm quản lý phục vụ khách hàng Thực trạng đặt hàng loạt vấn đề cần phải giải để nâng cao chất lượng phục vụ từ đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên lễ tân - người xem mặt khách sạn Với tất lý đó, tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bộ phận Lễ tân khách sạn Hội An Garden Palace Hotel & Spa” cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu phân tích nhiệm vụ nhân viên lễ tân đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Hội An Garden Palace & Spa Do đó, vấn đề đặt là: Tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân? Trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, kỹ nghiệp vụ, thái độ nhân viên lễ tân công việc,… tiêu chí nhân viên lễ tân khách sạn du khách đánh giá cao Để trả lời vấn đề, chúng tơi có khảo sát bảng câu hỏi Những người tham gia chia thành hai nhóm: Lễ tân khách sạn 30 khách khách sạn Hội An Garden Palace Từ cách phân loại này, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Kết nghiên cứu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Garden Palace Hội An Ngồi ra, thơng tin quan trọng công việc lễ tân kết bảng iii câu hỏi nguồn tư liệu hữu ích cho bạn sinh viên mong muốn trở thành lễ tân tương lai Le tourisme au Vietnam se développe de plus en plus vite, de sorte que des hôtels sont nés pour répondre aux besoins des clients Ce pendant, la plupart des hôtels manquent d'expérience dans la gestion et le service des clients Cette situation pose une série de problèmes qui doivent être résolus pour améliorer la qualité de service du personnel, en particulier le personnel de la réception qui est considéré comme le visage de l'hôtel Pour toutes ces raisons, j’ai décidé de choisir le sujet "Amélioration de la qualité du service de la réception- Étude du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa" pour mon mémoire de fin d’études L’objectif de cette étude est d’analyser les tâches des réceptionnistes et d’évaluer la qualité du service de la réception l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa par questionnaire auprès des réceptionnistes et auprès des visiteurs La problématique est par conséquent la suivant: Quels critères sont-ils utilisés pour évaluer la qualité du service de la réception? Compétences en langues étrangères, apparence, compétences professionnelles, attitude des réceptionnistes dans le travail, sont des critères que les réceptionnistes de l’hôtel et des visiteurs apprécient Pour répondre la problématique, nous avons une enquête par questionnaire Les participants ont été répartis en deux groupes: les réceptionnistes de l’hôtel et 30 clients de l’hôtel Hoi An Garden Palace A partir de cette classification, nous avons analysé et évalué la réalité de qualité du service de la réception Les résultats de cette étude contribuent améliorer la qualité du service de la réception de l’hôtel Hoi An Garden Palace De plus, des informations importantes dans le travail de réception et les résultats obtenues par questionnaire seront une réssource utile pour les étudiants souhaitent devenir un/une réceptionniste dans l’avenir Thừa Thiên Huế, ngày 23 tháng 05 năm 2021 TRƯỞNG KHOA iv REMERCIEMENTS Je tiens tout d'abord exprimer ma profonde gratitude et mes sincères remerciements Madame TRUONG Kieu Ngan, ma directrice de mémoire, pour son aide précieuse, ses conseils ainsi que ses encouragements lors de la réalisation de mon mémoire de fin d'études Je voudrais adresser mes remerciements au personnel de la réception et aux clients de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa pour leur participation la réalisation des enquờtes Je remercie ộgalement les enseignants du Dộpartement de Franỗais et de Russe qui m’ont accompagné pendant les quatre années études Enfin, mes meilleurs remerciements vont ma famille et mes amis qui m'ont encouragée durant la réalisation de mon mémoire vii v TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION .1 CHAPITRE I: CONCEPT DE RÉCEPTION ET DE QUALITÉ 1.1 RÉCEPTION 1.2 STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE LA RÉCEPTION 1.3 ACTIVITÉS DE SERVICES HÔTELIERS DE LA RÉCEPTION DE L’HÔTEL 1.4 PROCESSUS DE SERVICE À L’HÔTEL 11 1.5 DÉFINITION DE LA QUALITÉ DE SERVICE 13 1.6 CRITÈRES D’ÉVALUTION DE LA QUALITÉ DU SERVICE DE LA RÉCEPTION 14 CHAPITRE II: RÉALITÉ DE LA QUALITÉ DU SERVICE DE LA RÉCEPTION CHEZ L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA 15 2.1 PRÉSENTATION DE L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA 15 2.2 ENQUÊTE .16 2.2.1 Présentation de l’enquête 17 2.2.2 Analyse des résultats de l’enquête 17 2.3 ÉVALUATION GÉNÉRALE DE LA QUALITÉ DU SERVICE DE LA RÉCEPTION 29 CHAPITRE III: QUELQUES SOLUTIONS MAJEURES AFIN D’AMÉLIORER LA QUALITÉ DU SERVICE DE LA RÉCEPTION DE L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA .31 3.1 GESTION DES RÉCEPTIONNISTES 31 3.2 AMÉLIORATION LES COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES DU PERSONNEL DE LA RÉCEPTION 32 3.3 COORDINATION AVEC L'AGENCE DE VOYAGE 33 vi 3.4 RENFORCEMENT DES RELATIONS ENTRE LE DÉPARTEMENT DE RÉCEPTION ET D’AUTRES PARTIES DE L’HÔTEL 33 CHAPITRE IV: PROPOSITIONS 35 4.1 CÔTÉ DES AUTORITÉS LOCALES À HOI AN 35 4.2 CÔTÉ DE L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA .36 4.3 CÔTÉ DE LA RÉCEPTION 36 CONCLUSION 38 ANNEXE 41 ANNEXE 42 ANNEXE 45 vii TABLE DES FIGURES ET DES TABLEAUX TABLEAUX Tableau 2.1: Des raisons pour devenir réceptionniste 17 Tableau 2.2: Le procéssus de l'accueil de la clientèle .19 Tableau 2.3: Les missions du réceptionniste 20 Tableau 2.4: Des premières impressions des touristes 24 Tableau 2.5: Compétences nécessaires des réceptionnistes 26 FIGURES Figure 1.1: Structure organisationnelle de la réception Figure 1.2: Processus de service .11 Figure 2.1: Structure organisationnelle de l’hôtel .16 Figure 2.2: Durée de travail des réceptionnistes .18 Figure 2.3: Les qualités principales du réceptionniste 21 Figure 2.4: Les difficultés au travail des réceptionnistes 22 Figure 2.5: Formulaire de réservation du client 23 Figure 2.6: Évaluation d’utilisation les services accompagnés de l'hôtel 25 Figure 2.7: Évaluation de l’attitude de réceptionniste 25 Figure 2.8: Évaluation du processus d’établisement de la facturation et d’encaisement des paiement des réceptionnistes 27 Figure 2.9: Évaluation de la qualité de l’hygiène de la zone de réceptionde 27 Figure 2.10: Évaluation de l'apparence du réceptionniste 28 viii INTRODUCTION Hoi An est l'une des attractions touristiques les plus populaires du Vietnam En plus de l'augmentation du nombre de touristes nationaux et étrangers, il y a une augmentation significative des hôtels et des hébergements de différentes tailles et qualités pour répondre tous les besoins des touristes Cependant, les hôtels n'ont pas encore créé de produits spécifiques et de programmes distingués, ils n'ont pas encore développé les études de marché ni renforcé les activités publicitaires De plus, les hôtels manquent d'expériences dans la gestion et le service des clients Cette situation pose une série de problèmes qui doivent être résolus pour assurer la survie et le développement de l'hôtel Les touristes sont des personnes qui ne marchandent pas beaucoup le prix, mais qui exigent des produits de bonne qualité Cependant, la qualité de la plupart des produits et services touristiques dépend directement du niveau de qualification et de professionnalisme des employés et des réceptionnistes Par conséquent, pour que l'hôtel atteigne son efficacité commerciale, il est nécessaire d'améliorer les qualifications professionnelles du personnel, en particulier du personnel de la réception qui sont le visage de l'hôtel, la première personne rencontrer les clients et les servir pendant leur séjour l'hôtel Donc, la planification et la proposition de solutions raisonnables dans ce domaine contribueront l'amélioration globale de la qualité du service de la réception L'hôtel Hoi An Garden Palace & Spa est l'un des grands hôtels de étoiles selon les normes internationales Hoi An J'ai fait un stage ici pendant mois en tant que réceptionniste, par conséquent, je suis conscient de l'importance du service client Pour toutes ces raisons, nous avons décidé de choisir le sujet: “Amélioration la qualité du service de la réception- Étude du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa” pour notre mémoire de fin d’études Par nos propositions, nous espérons être utiles l'amélioration du service du réceptionniste En réalisant ce mémoire, nous nous posons les questions suivantes: les informations actuelles de la chambre au personnel de la réception d’être polyvalence dans la vente de chambres pour les clients pour maximiser l’occupation et les revenus de l’hôtel - Le soutien et la coordination efficace avec le service de Marketing pour fournir ce service la base pour développer des stratégies et des politiques d’affaires, de prix, de promotion et des plans pour le développement de produits et services hôteliers Ces deux services entraident pour résoudre les plaintes des clients - Le contact régulier avec le service technique pour résoudre rapidement les problèmes de base matériels, l’équipement de la chambre pour apporter la qualité du service parfaite les clients - Le services des technologies de l’information et le service de réception soutiennent étroitement pour faire fonctionner bien le système informatique, limitant les erreurs majeures qui affectent directement le travail parce que toutes les informations sur les clients, les opérations professionnelles sont travers le système informatique - Pour le service de sécurité: le service d’accueil et le service de sécurité opèrent ensemble dans le hall et tous les deux services résolvent les situations liées la sécurité hôtelière, aux urgences ou aux vols 34 CHAPITRE IV: PROPOSITIONS Dans le chapitre précédent, partir de l’enquête auprès des clients, nous avons fait des analyses sur quelques solutions pour améliorer la qualité du service de la réception- Étude du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa Dans ce chapitre, nous proposons des propositions l’intention du gouvernement local Hoi An, de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa et du personnel de la réception dans le but d’améliorer de la qualité du service de la réception plus efficace 4.1 CÔTÉ DES AUTORITÉS LOCALES À HOI AN - Organiser de nombreux événements, festivals sur la culture, les gens et la cuisine de Hoi An pour attirer les touristes ainsi que de leur présenter des images culturelles régionales - Restaurer de monuments historiques pour préserver les valeurs culturelles et les présenter aux touristes - Renforcer les liens avec d’autres régions du centre du Vietnam telles que Hue, Da Nang pour développer le tourisme, diversifier les produits, améliorer l’attractivité, attirer les visiteurs nationaux et internationnaux - Fournir des informations sur les services locaux aux clients via Internet et un système de publications de promotion touristique - Développer et diversifier les produits touristiques, en plus de la nécessité de préserver, développer, promouvoir les images et valoriser le rôle des reliques historiques, des destinations et des zones touristiques - Orienter en matière d’investissement dans le développement:  les infrastructures (principalement les systèmes de transport, l’approvisionnement en eau et le drainage, l’approvisionnement en énergie, la poste et les télécommunications )  la protection des ressources naturelles et de l’environnement pour les zones touristiques 35  les installations techniques de l’industrie (principalement hôtels, moyens de loisirs, installations de formation pour le personnel touristique) 4.2 CÔTÉ DE L’HÔTEL HOI AN GARDEN PALACE & SPA - Le conseil d’administration devrait élaborer un certain nombre de normes sur la qualité du service et mobiliser le personnel pour qu’il s’y conforme, afin de minimiser les erreurs dans le processus de service - Sur les bases informations par les clients données, l’hôtel offrira des “service personnalisés” qui surprendront les clients: offrir des cadeaux d’anniversaire aux clients, donner une table l’occasion de l’anniversaire de mariage des clients cela aide ainsi l’hôtel améliorer la qualité des produits et services, mieux répondre aux besoins des clients dans l’avenir - Établir de bonnes relations de coopération avec les agences de voyage, les compagnies de voyages, les voyagistes en particulier les hôtels de même classe - Compléter la promotion de la marque de l’hôtel - Créer une ambiance de travail enthousiaste, la solidarité des employés entre les services de l’hôtel - Ouvrir d’autres types de services de divertissement nécessaires pour que les clients se détendent pendant leur séjour - Avoir une politique de prix flexible et raisonnable Pendant la basse saison, il faudrait déterminer le prix de rentabilité pour maintenir et retenir les clients - Créer de bonnes relations avec les autorités locales pour résoudre rapidement l’enregistrement temporaire des résidences pour les clients - Envoyer des souvenirs aux clients portant le symbole de l’hôtel Avec ce formulaire apportera une grande efficacité que le coût n’est pas très élevé 4.3 CÔTÉ DE LA RÉCEPTION - Chaque réceptionniste devrait toujours améliorer des qualifications professionnelles et des compétences en langue étrangère pour communiquer 36 efficacement Il est nécessaire d’être bien conscients de leur rôle dans le processus de création de produits pour l’hôtel - Il faudrait servir une variété de clients avec des différentes nationalités, des coutumes, de l’âge, des qualifications, des besoins, des intérêts, des habitudes de consommation par conséquent, il vaut mieux que le/la réceptionniste ait un certain niveau de compréhension de ces types de clients afin d’avoir une haute qualité de service et être polie dans la communication - Il est nécessaire que les réceptionniste et la direction trouve des moyens de surmonter et de résoudre des plaintes des clients pour améliorer la qualité du service - Les services de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa devraient coordonner étroitement afin de bien effectuer les procédures d’enregistrement rapidement et avec précision, l’établissement de la facturation et l’encaissement des paiements, raccourcir le temps d’attente pour les clients 37 CONCLUSION Actuellement, au Vietnam, l’hôtellière et la restauration commencent prospérer, la vie des gens augmente alors que le processus de travail est extrêmement stressant conduisant la demande envers le tourisme, le divertissement et le repos augemente également De plus, le nombre de visiteurs internationaux au Vietnam ainsi qu’à Hoi An est en augementation Avec cela est l’apparition et la naissance d’une série de grands hôtels allant des l’hôtels privées du Vietnam aux grandes entreprises étrangères telles que Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM Avec l’échelle d’un hôtel de quatres étoiles selon les normes internationales, Hoi An Garden Palace & Spa tente de s’améliorer pour rester ferme sur le marché du tourisme aujourd’hui L'objectif commercial est le profit, mais ce n'est pas le premier objectif que la direction de l'hôtel met toujours en œuvre, mais l'objectif prioritaire est: existence stable, création des emplois pour des populations locales, amélioration de la vie des employés et de la qualité du service pour répondre aux besoins des visiteurs Au fil des ans, grâce aux efforts de tous les employés, l’hôtel a progressivement surmonté les difficultés et les obstacles pour faire des affaires efficacement Afin d’attirer les clients en période de concurrence féroce, Hoi An Garden Palace devrait constamment améliorer la qualité de leurs services dans tous les services et surtout améliorer le professionnalisme dans le personnel de réception- le visage de l’hôtel En raison de l’importance de ces problèmes, nous avons fait des recherches des données et des informations pour compléter le sujet: "Amélioration de la qualité du service de la réception- Étude du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa" Ce mémoire fournit des revues objectives de la performance de l’hôtel en général et du département de réception en particulier pour donner les meilleures solutions améliorant la qualité du service de cet hôtel De plus, après avoir terminé 38 ce mémoire, j’ai moi-même une vision plus précise et réaliste du travail et des tâches de la réceptionniste pour compléter les connaissances apprises Nous espérons que nos solutions et proposions contribueront l’amélioration la qualité du service de la réception En raison des limites de temps, de connaissances et d’expériences, il est inévitable que notre mémoire présente encore des lacunes En plus, nous souhaitons également créer de nombreux projets pour aider les ộtudiants du Dộpartemnet de Franỗaise se développer et trouver de bons emplois après leurs études Nous vous remercions vivement d’avoir suivi notre recherche jusqu’à la fin et nous tenons recevoir vos remarques Nous espérons aussi que ce qui manque encore dans notre recherche sera complộtộ dans lavenir 39 BIBLIOGRAPHIE * Documents en franỗais: Calmy, A (1998) Franỗais du tourisme et de l'hụtellerie Communication professionnelle Sagittaire Language Management Ltd Calmy, A (2004) Le franỗais du tourisme, Hachette Cinotti, Y (2003) Douillach, D., Masson, Y, Enseigner l'hôtellerie et la restauration 126 p Éditions Delagrave Gadrey, J (2002) Hôtellerie - restauration: héberger et restaurer l'emploi Le cas franỗais, amộricain et japonais 197 p La documentation franỗaise, Renner, H., Renner, U., Tempesta, G (1992) Le franỗais de l'hụtellerie et de la restauration 125 p C.L.E international * Documents en vietnammienne: Nguyễn Thị Hương Huế (2019), Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân Nhà xuất Đại học Huế Nguyễn Văn Dính – Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Nhà xuất Lao động – Xã hội Bùi Xuân Phong (2018), Quản Trị Khách Sạn NXB Lao Động * Pages de web: www.diemhentravel.com/ www.francparler.org/articles/zabardi2005.htm https://fr.jobted.com/fiche-m%C3%A9tier/r%C3%A9ceptionniste www.redtours.vn/ www.viethoteltravel.com/ 6.https://wikimemoires.net/2014/02/la-qualite-de-service-definition avantages-etdifficultes/ 40 ANNEXE 41 ANNEXE Enquête menée auprès des réceptionnistes Bonjour, Je suis étudiante au département de Franỗais de lUniversitộ des langues ộtrangốres spộcialisộ dans le tourisme en franỗais Actuellement, je fais des recherches sur le subjet “Amélioration de la qualité du service de la réception – Étute du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa” Nous sommes extrêmement reconnaissants de laisser des informations pour le questionnaire ci-dessous sur la qualité du service de la réception de l’hôtel Hoi An Gadern Palace Hotel & Spa Vos commentaires m’aideront recueillir les informations nécessaires pour compléter mon essai, fournir des solutions pour aider Hoi An Gadern Palace Hotel & Spa augementer et améliorer la qualité du service Sincèrement merci!!! A INFORMATION PERSONNELLE  Homme - Sexe:  Femme - Âge: - Depuis combien de temps travaillez-vous dans cet hôtel?  Moins de un an 1-2 ans  Plus de ans B CONTENUE DE L’ENQUÊTE Pourquoi aimez-vous devenir réceptionniste? (plusieurs réponses possibles)  Ce travail nous aide gérer les problèmes et devenir plus dynamiques dans les situations d’urgence  Ce travail offre l’opportunité d’interagir avec des clients de toutes couches sociales et de tous âges, y compris ceux de nombreux pays différents  Les réceptionnistes peuvent développer des compétences communication et améliorer des compétences en langues étrangères 42 en  Ce travail donne aux réceptionnistes un salaire élevé  Autre réponse D’après vous, que devrait faire le/la réceptionniste lors de l'accueil da la clientèle?(pluisieur réponse possible)  Demander aux clients de montrer leur pièce d'identité ou leur passeport pour stocker des informations client  Accueillir les clients et confirmer les informations de réservation des clients qui ont réservé des chambres ou vérifier la disponibilité pour les clients non réservés  Remettre les clés et guider les clients pour l'enregistrement  Fournir des informations sur les services hôteliers tels que les restaurants, les spas ou les sites touristiques, les services de location de motos  Confirmer la durée du séjour et enregistrer  Autre Que ferez-vous si le client n'est pas satisfait de la qualité du service de la réception de l'hôtel? À votre avis, quelles sont les missions du réceptionniste dans un hôtel ? (plusieurs réponses possibles)  Accueillir les clients  Fournir des informations sur les services de l’hôtel:spa, salle de sport, billard et sur les événements aux clients  Vérifier les disponibilités  Mettre en œuvre des procédures d'enregistrement des hôtels pour les clients, y compris la déclaration de séjour temporaire des clients auprès des autorités 43  Suivre, mettre jour et résumer les dépenses des clients  Réserver les taxi, les trains, confirmer les billets d’avion; tenir jour le planning des réservation  Recevoir et résourdre les plaintes des clients  Coordonner les autres équipes: d’étage, d’entretien du département  Autre réponse Quelles est les qualités principales du/ de la réceptionniste? (plusieurs réponses possibles)  L'accueil excellent  Bonne compétence de vente  Bonne compétence en communication  Très bonne présentation 44 ANNEXE Enquête menée auprès des touristes Bonjour, Nous vous souhaitez envoyer nos meilleurs voeux l’occasion de votre visite Hoi An cette fois Je suis ộtudiante au dộpartement de Franỗais de lUniversitộ des langues ộtrangốres spộcialisộ dans le tourisme en franỗais Actuellement, je fais des recherches sur le subjet “Amélioration de la qualité du service de la réception – Étute du cas de l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa” Nous sommes extrêmement reconnaissants de laisser des informations pour le questionnaire ci-dessous sur la qualité du service de la réception de l’hôtel Hoi An Gadern Palace Hotel & Spa Vos commentaires m’aideront recueillir les informations nécessaires pour compléter mon essai, fournir des solutions pour aider Hoi An Gadern Palace Hotel & Spa augementer et améliorer la qualité du service Sincèrement merci!!! A INFORMATION PERSONNELLE - Actuellement, est-ce que vous voyagez: - Sexe:  seul/e  en groupe  Homme  Femme - Nationlité: - Âge: - Profession : B CONTENUE DE L’ENQUÊTE Combien de fois avez-vous visité Hoi An cette fois?  une fois  fois  fois  Plus de fois Combien de fois avez-vous séjourné l’hôtel Hoi An Garden Palace & Spa?  une fois  fois  fois  Plus de fois Vous connaissez Hoi An Garden Palace via:  Internet  Journal et magazine 45  Parents, amis Voyagistes  Autre Le but de ce voyage est de:  Se détendre  Visiter les monuments  Recherche et étude  Rendre visite des proches  Autre Comment réservez-vous une chambre?  Réserver par l’agence de voyage  Réserver par téléphone  Réserver directemnt l’hôtel  Réserver via Internet  Autre Si vous réservez par téléphone, comment trouvez-vous l’attitude du personnel de réception? Quelles sont vos premières impressions en arrivant notre hôtel? (plusieur réponse possible)  Espace frais et confortable  Personnel professionnel, enthousiaste et attentif  Installations et équipements modernes  Chambre propre et aérosée, belle vue  Autre réponse Utilisez-vous souvent les services accompagnés de l'hôtel? 46  Oui  Parfois  Non Si “Non”, s’il vous plt dites-moi pourquoi? Lors de votre séjour Hoi An Garden Palace, êtes-vous satisfait de l’attitude de réceptionniste?  Très satisfait  Assez satisfait  Satisfait  Pas satisfait Si “Pas satisfait”, s’il vous plt dites-moi pourquoi? 10 À votre avis, quelles sont les compétences dont un réceptionniste a besoin? (plusieurs réponses possibles)  L'organisation du travail et la résolution des plaintes des clients  Les langues étrangères, la technologie de l'information  Les compétences professionnelles  La communication  L’apparence  Autre 11 Êtes-vous satisfait du processus d’établisement de la facturation et d’encaisement des paiement des réceptionnistes?  Très satisfait Assez satisfait  Satisfait  Pas satisfait 47 Si “Pas satisfait”, s’il vous plt dites-moi pourquoi? 12 Êtes-vous satisfait de la qualité de l’hygiène de la zone de réception?  Très satisfait  Assez satisfait  Satisfait  Pas satisfait Si “Pas satisfait”, s’il vous plt dites-moi pourquoi? 13 À votre avis, l’apparence du réceptionniste est-elle importante? Pourquoi?  Très important  Assez important  Important  Pas important 14 Avez-vous d’autres propositions pour améliorer la qualité du service de la réception? 15 Si vous retournez Hoi An dans l’avenir, allez-vous continuer choisir Hoi An Garden Palace & Spa comme votre séjour?  Sûrement  Peut-être Encore une fois, merci pour votre aide! 48  Non