Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn ideal huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA Tr ươ ̀n g Đ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ LÊ TRỊNH HỒI NHÂN KHĨA HỌC: 2013 – 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ươ ̀n g Đ ại BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Trịnh Hoài Nhân TS Hồ Thị Hương Lan Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K47 Marketing Khóa học: 2013 – 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 - ́ uê Trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến với ban giám hiệu nhà ́H trường tồn thể q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung khoa Quản trị kinh doanh nói riêng trang bị kiến thức giúp đỡ cho tê em suốt năm học tập làm việc trường h Để hoàn thành khóa luận này, em đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến in cô giáo Tiến sĩ Hồ Thị Hương Lan, cô hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ em ̣c K tận tình hỗ trợ em nhiều trình nghiên cứu thực ho đề tài Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn ại Ideal Huế anh chị phận lễ tân nhiệt tình giúp đỡ hướng Đ dẫn em suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện thuận lợi để em ươ ̀n tài g thực tốt cơng việc suốt thời gian thực tập hoàn thành đề Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế giới hạn Tr mặt thời gian nguồn lực nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em hy vọng nhận lời nhận xét, góp ý chân thành thầy cô bạn đọc để đề tài em phát triển hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ́ uê Phương pháp nghiên cứu ́H 4.1 Mơ hình nghiên cứu 4.2 Thang đo nghiên cứu tê 4.3 Phương pháp thu thập liệu .4 h 4.3.1 Dữ liệu thứ cấp in 4.3.2 Dữ liệu sơ cấp ̣c K 4.4 Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu 4.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ho 4.5.1 Phương pháp thống kê mô tả .5 4.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ại 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ 4.5.4 Phân tích hồi quy g 5.Bố cục đề tài .7 ươ ̀n PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG Tr PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 1.1.1 Khách sạn đặc điểm Lễ tân kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm phận Lễ tân kinh doanh khách sạn 13 1.1.2 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 19 1.1.2.1 Chất lượng: .19 SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.2.2 Chất lượng phục vụ 19 1.1.2.3 Chất lượng phục vụ phận Lễ tân: 21 1.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ tân 21 1.1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân .24 1.1.2.6 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận Lễ tân 25 1.1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn 27 1.1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân .27 ́ uê 1.1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 27 ́H 1.1.3.3 Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ: 27 1.1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 31 tê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN h LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ 32 in 2.1 Tổng quan khách sạn Ideal Huế .32 ̣c K 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn 32 ho 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: .33 2.1.4 Tình hình nguồn lực khách sạn 35 ại 2.1.4.1 Tình hình lao động khách sạn 35 Đ 2.1.4.2 Tình hình sở, vật chất 38 g 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 41 ươ ̀n 2.1.5.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 41 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 42 Tr 2.2 Thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế .46 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh .46 2.2.2 Đội ngũ nhân viên phân công công việc phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế 47 2.2.3 Các quy trình cơng việc phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế .49 2.2.3.1 Quy trình làm thủ tục nhận phòng 49 2.2.3.2 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn .53 2.2.3.3 Quy trình làm thủ tục trả phịng .54 SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế 55 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 55 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ du khách 57 2.3.2.1 Đối với khách sạn Ideal Huế 57 2.3.2.2 Đối với phận nhân viên Lễ tân khách sạn 61 2.3.3 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận Lễ tân 64 ́ uê 2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 ́H 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 2.3.3.3 Phân tích tương quan hồi quy 70 tê CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT h LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ .76 in 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Ideal Huế thời gian tới 76 ̣c K 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế 77 ho 3.2.1 Đầu tư nâng cấp vật sở chất khu vực tiền sảnh .77 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế 78 ại 3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao kỹ Đ phục vụ cải thiện phong cách phục vụ phận Lễ tân 80 g 3.2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân ươ ̀n .81 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách Tr sạn 82 3.2.6 Quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần người lao động 83 3.2.7 Các giải pháp khác 84 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 KẾT LUẬN .85 KIẾN NGHỊ 87 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 87 2.2 Đối với khách sạn 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………… …………………….89 SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt, ký hiệu Giải thích BP Bộ phận HC - KT Hành – Kế tốn TC Trung cấp CĐ Cao đẳng ĐH Đại học TB Trung bình tê ́H ́ Nhân viên uê NV SL Số lượng Doanh thu in h DT Dịch vụ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K DV SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phận Lễ tân khách sạn 15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn 34 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2.1: Tiền sảnh khách sạn Ideal Huế - khu vực Lễ tân 47 SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 36 Bảng 2.2: Quy mô cấu loại phòng khách sạn Ideal Huế 39 Bảng 2.3: Tình hình khách khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.4: Kết kinh doanh khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016 43 Bảng 2.5: Bảng phân công công việc phận Lễ tân khách sạn Ideal Huế 48 ́ uê Bảng 2.6: Mô tả mẫu điều tra 55 ́H Bảng 2.7: Số lần du khách đến với Huế 57 tê Bảng 2.8 Số lần du khách đến với khách sạn Ideal Huế 58 Bảng 2.9 Kênh thông tin mà du khách biết đến khách sạn 58 in h Bảng 2.10 Mục đích chuyến du khách 59 Bảng 2.11 Hình thức tổ chức chuyến du khách 59 ̣c K Bảng 2.12 Hình thức đặt phịng du khách khách sạn 60 Bảng 2.13 Độ dài thời gian du khách lưu trú khách sạn 61 ho Bảng 2.14 Hình thức làm thủ tục nhận phịng trả phòng du khách 61 ại Bảng 2.15 Mức độ tiếp xúc du khách với nhân viên Lễ tân khách sạn 62 Đ Bảng 2.16 Cảm nhận du khách tiếp xúc với nhân viên Lễ tân 62 Bảng 2.17 Điều để lại ấn tượng tâm trí du khách với nhân viên Lễ tân 63 ươ ̀n g Bảng 2.18: Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach's Alpha 64 Bảng 2.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 65 Bảng 2.20: Tổng biến động giải thích 66 Tr Bảng 2.21: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) 67 Bảng 2.22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 69 Bảng 2.23 Tổng biến động giải thích 69 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 71 Bảng 2.25: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa) 72 Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy 74 Bảng 2.27: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 75 SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng q coi trọng ́ ́H hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho uê nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt tê địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải h quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị in trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu phải buộc nhường chỗ cho ̣c K doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng ho tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ại vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Đ Lễ tân khách sạn người đại diện cho đất nước nói chung khách sạn nói riêng, ̀ng chức nhiệm vụ Lễ tân chào đón tiếp xúc với khách từ giây phút gặp ươ gỡ giây phút cuối toán, tiễn khách rời khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, đất nước, người Việt Nam Làm tốt công tác Tr Lễ tân không giúp cho nhân viên Lễ tân hồn thành tốt cơng tác nhiệm vụ doanh nghiệp giao cho mà cịn học hỏi nhiều kiến thức kỹ cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên mơn đồng thời góp phần vào thành cơng khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho “ phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi tiếp đón “nơi bán hàng” phận buồng “nơi SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS I THỐNG KÊ MƠ TẢ GIỚI TÍNH 20.8 50.8 28.3 100.0 in ại Cumulative Percent 20.8 71.7 100.0 Đ QUỐC TỊCH 25 61 34 120 ho Dưới 22 Từ 22 đến 55 Trên 55 Total Valid Percent 20.8 50.8 28.3 100.0 ̣c K AGE Frequency Percent h TUỔI Valid ́ 56.7 43.3 100.0 ́H 68 52 120 tê Valid Nam Nữ Total Valid Cumulative Percent Percent 56.7 56.7 43.3 100.0 100.0 uê GIOITINH Frequency Percent ươ ̀ng NATIONAL Frequency Percent Valid Percent Tr Việt Nam Nhật Bản Hàn Quốc Thái Lan Pháp Anh Mỹ Canada Total Valid SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân 36 17 15 15 12 16 120 30 14.2 12.5 4.2 12.5 10.0 13.3 3.3 100.0 30.8 14.2 12.5 4.2 11.7 10.0 13.3 3.3 100.0 Cumulative Percent 30.8 45.0 57.5 61.7 73.3 83.3 96.7 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan NGHỀ NGHIỆP ́H 10.0 23.3 34.2 25.8 6.7 100.0 tê 12 28 41 31 120 Cumulative Percent 10.0 33.3 67.5 93.3 100.0 h Valid Cán Buôn bán Kinh doanh Hưu trí Khác Total Valid Percent 10.0 23.3 34.2 25.8 6.7 100.0 ́ Frequency uê JOB Percent in THU NHẬP 10 41 60 120 7.5 8.3 34.2 50.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.5 7.5 8.3 15.8 34.2 50.0 50.0 100.0 100.0 ̀ng Đ Valid ại ho Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Total ̣c K THUNHAP Frequency Percent Tr ươ SỐ LẦN DU KHÁCH ĐẾN HUẾ Valid ND1 Frequency Percent Lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Total SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân 54 36 19 11 120 45.0 30.0 15.8 9.2 100.0 Valid Percent 45.0 30.0 15.8 9.2 100.0 Cumulative Percent 45.0 75.0 90.8 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan SỐ LẦN DU KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN IDEAL 69.2 26.7 2.5 1.7 100.0 ́ 83 32 120 ́H Valid Lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Total Valid Cumulative Percent Percent 69.2 69.2 26.7 95.8 2.5 98.3 1.7 100.0 100.0 uê ND2 Frequency Percent 10.3% 13.3% 32 59 39 155 20.6% 38.1% 25.2% 5.8% 100.0% 26.7% 49.2% 32.5% 7.5% 129.2% ho 16 ̀ng Đ ại Các phương tiện truyền thông ND3 Các tạp chí du lịch a Các trang mạng xã hội Bạn bè, người thân Khác Total a Group Percent of Cases ̣c K in h ND3 Frequencies Responses N Percent tê KÊNH THÔNG TIN DU KHÁCH BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN Tr ươ MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI Valid Du lịch, nghỉ ngơi Công việc, hội họp Thăm người thân Khác Total SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân ND4 Frequency Percent 84 70.0 Valid Percent 70.0 Cumulative Percent 70.0 29 24.2 24.2 94.2 120 4.2 1.7 100.0 4.2 1.7 100.0 98.3 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 10 HÌNH THỨC TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI ND5 Frequency Percent 45.0 80.0 100.0 h 11 HÌNH THỨC ĐẶT PHỊNG CỦA DU KHÁCH ́ 45.0 35.0 20.0 100.0 uê 45.0 35.0 20.0 100.0 ́H 54 42 24 120 Cumulative Percent tê Valid Du lịch theo đoàn Du lịch gia đình Du lịch cá nhân Total Valid Percent Percent of Cases 35.8% 8.3% 21.7% 43.3% 9.2% 118.3% ̀ng Đ ại ho ̣c K in $ND6 Frequencies Responses N Percent Trên website khách sạn 43 30.3% Trực tiếp đến khách sạn 10 7.0% ND6 Qua đại lý du lịch 26 18.3% a Trên trang booking vé 52 36.6% Khác 11 7.7% Total 142 100.0% a Group Tr ươ 12 HÌNH THỨC LÀM CÁC THỦ TỤC NHẬN PHỊNG VÀ TRẢ PHỊNG Valid Tự làm thủ tục Thông qua người điều hành tour Nhờ bạn bè, người thân Khác Total SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân ND7 Frequency 62 24 28 120 Percent 51.7 20.0 23.3 5.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 51.7 51.7 20.0 71.7 23.3 95.0 5.0 100.0 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 13 KHOẢN THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ́ 45.0 37.5 14.2 3.3 100.0 uê 54 45 17 120 Cumulative Percent 45.0 82.5 96.7 100.0 tê Valid ngày 2- ngày 4- ngày Trên ngày Total Valid Percent 45.0 37.5 14.2 3.3 100.0 ́H Frequency ND8 Percent in h 14 MỨC ĐỘ DU KHÁCH TIẾP XÚC VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN ại ho 17 51 48 120 3.3 14.2 42.5 40.0 100.0 Valid Percent 3.3 14.2 42.5 40.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 17.5 60.0 100.0 ̀ng Đ Valid Chưa khoảng -2 lần Khoảng -4 lần Thường xuyên tiếp xúc Total ̣c K ND9 Frequency Percent Tr ươ 15 CẢM NHẬN ĐẦU TIÊN CỦA DU KHÁCH VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Valid Sự động, nhiệt tình Có tinh thần trách nhiệm Sự thân mật, thân thiện Tác phong công việc tốt Total SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân ND10 Frequency Percent 24 33 44 19 120 20.0 27.5 36.7 15.8 100.0 Valid Percent 20.0 27.5 36.7 15.8 100.0 Cumulative Percent 20.0 47.5 84.2 100.0 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 16 ĐIỀU ẤN TƯỢNG NHẤT Ở NHÂN VIÊN LỄ TÂN VỚI DU KHÁCH ́ uê ́H Valid Trang phục Kỹ làm việc Ngoại hình Phong cách phục vụ Total ND11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 11.7 11.7 11.7 40 33.3 33.3 45.0 27 22.5 22.5 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ ươ Tr SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân h in 2 2 2 2 1 2 1 1 ̣c K ại 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ̀ng CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 KNPV1 KNPV2 KNPV3 KNPV4 KNPV5 KNPV6 KNPV7 VS1 VS2 VS3 Valid N (listwise) ho N Descriptive Statistics Minimum Maximum tê 17 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỘC LẬP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.46 3.76 3.48 3.61 3.44 3.65 3.48 3.77 3.64 3.59 3.43 3.65 3.43 3.52 3.48 3.74 3.68 3.56 3.49 3.62 Std Deviation 829 898 1.029 823 1.067 876 926 950 968 815 876 950 1.051 820 1.004 957 972 924 907 935 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 18 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN PHỤ THUỘC 3.53 3.44 3.63 3.57 ́ 5 5 uê 1 tê 120 120 120 120 120 Std Deviation 943 933 962 941 h SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Valid N (listwise) Mean ́H N Descriptive Statistics Minimum Maximum ại ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 784 ho CƠ SỞ VẬT CHẤT, KỸ THUẬT Đ 2.2.1.1 Scale Mean if Item Deleted 10.85 10.55 10.83 10.70 Tr CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 ̣c K in II KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.986 587 735 4.586 638 707 4.314 579 745 5.035 577 740 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHONG CÁCH PHỤC VỤ ́ ́H uê Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 783 tê h in ̣c K ho ại PCPV1 PCPV2 PCPV3 PCPV4 PCPV5 PCPV6 Scale Mean if Item Deleted 18.13 17.93 18.09 17.81 17.93 17.98 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 9.545 680 709 14.154 038 853 10.000 737 699 10.089 692 709 10.601 576 739 11.563 531 752 Đ LỌAI BIẾN THỨ ( PCPV2) DO HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA IF ITEM DELETED =0,853 > CRONBACH'S ALPHA KIỂM ĐỊNH LẠI CRONBACH SAU KHI LOẠI BIẾN: Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 853 PCPV1 PCPV3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 14.48 8.554 714 809 14.44 9.139 743 802 SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân - Khóa luận tốt nghiệp PCPV4 PCPV5 PCPV6 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 14.16 14.28 14.33 9.059 9.667 10.543 733 589 557 KỸ NĂNG PHỤC VỤ ́ ́H tê ho ̣c K in h Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 20.739 656 879 19.999 688 875 19.025 721 871 21.334 626 883 18.905 782 863 19.428 758 867 20.592 590 887 Đ ại Scale Mean if Item Deleted 21.50 21.28 21.49 21.40 21.45 21.18 21.25 ̀ng KNPV1 KNPV2 KNPV3 KNPV4 KNPV5 KNPV6 KNPV7 uê Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 891 VỆ SINH ươ .804 842 848 Tr Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 726 SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7.12 2.558 519 672 7.18 2.554 540 646 7.05 2.384 583 593 ́ SỰ HÀI LÒNG tê ́H uê VS1 VS2 VS3 ho ̣c K in h Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 813 ại Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 5.579 602 779 5.546 622 769 5.360 643 759 5.385 659 752 Đ ̀ng ươ Tr SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted 10.63 10.73 10.54 10.60 I PHÂN TÍCH EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig .789 ́ Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 4.712 24.799 24.799 3.139 16.522 41.321 2.232 11.750 53.070 2.002 10.536 63.606 805 4.237 67.843 755 3.975 71.818 734 3.863 75.681 635 3.341 79.022 599 3.154 82.176 10 508 2.672 84.848 11 472 2.486 87.334 12 446 2.349 89.683 13 358 1.885 91.568 14 346 1.821 93.389 15 295 1.554 94.943 16 284 1.493 96.436 17 275 1.449 97.886 18 222 1.167 99.053 19 180 947 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.712 24.799 24.799 3.139 16.522 41.321 2.232 11.750 53.070 2.002 10.536 63.606 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Component tê ́H uê 994.82 171 000 SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân - GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H KNPV5 KNPV6 KNPV3 KNPV2 KNPV1 KNPV4 KNPV7 PCPV3 PCPV4 PCPV1 PCPV6 PCPV5 CSVC2 CSVC3 CSVC1 CSVC4 VS3 VS1 VS2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́ Rotated Component Matrixa Component 854 837 809 764 758 704 683 842 829 814 737 701 814 771 766 754 uê Khóa luận tốt nghiệp ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân 845 773 772 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity df Sig .793 ́ uê 150.72 000 ́H tê in h Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.562 64.053 64.053 2.562 64.053 64.053 555 13.880 77.933 477 11.929 89.862 406 10.138 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ho ̣c K Đ ̀ng Tr ươ a Only one compone nt was extracted The solution cannot be rotated ại Rotated Compon ent Matrixa SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan II TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI TƯƠNG QUAN PCPV 828 002 783** 187* 019 981 tê ́ VS 033 120 120 120 -.828 N KNPV Pearson Correlation 120 Pearson 002 Đ Correlation ại N VS ̀ng Sig (2-tailed) 981 CSVC -.006 -.176* 022 943 045 804 120 120 120 120 -.006 -.002 067 979 451 943 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 783** -.176* -.002 089 Sig (2-tailed) 000 045 979 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation 187* 022 067 089 Sig (2-tailed) 033 804 451 316 N 120 120 120 ươ Tr PCPV 120 ho Sig (2-tailed) 019 000 120 ̣c K Sig (2-tailed) CSVC ́H KNPV h Pearson Correlation SHL in SHL uê Correlations 120 SVTH: Lê Trịnh Hồi Nhân 316 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sig .000a Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Model Summarya Mod R R Adjusted R Std Error Durbinel Square Square of the Watson Estimate a 803 645 630 46051 1.829 a Predictors: (Constant), VS, CSVC, KNPV, PCPV b Dependent Variable: SHL ANOVAb Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 47.711 9.542 44.996 Residual 26.297 115 212 Total 74.008 119 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), VS, CSVC, KNPV, PCPV ́ HỒI QUY Tr ươ ̀ng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta 479 -2.123 (Constant) -1.017 123 058 116 2.133 KNPV Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 036 035 959 1.043 VS -.014 064 -.012 -.220 826 942 1.061 PCPV 985 068 796 14.566 000 974 1.027 CSVC 128 062 111 2.056 042 992 1.008 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Trịnh Hoài Nhân