Hạn chế
Luận văn là một cơng trình nghiên cứu ứng dụng giữa cơ sở lý luận và phân tích khoa học để cĩ thể áp dụng vào thực tế cho cơng việc ở các doanh nghiệp cung ứng DVĐS. Tuy nhiên, do hạn chế về năng lực nên trong đề tài nghiên cứu này cũng
khơng tránh khỏi những thiếu sĩt cả về phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu.
Mặt khác, do hạn chế về thời gian cũng như khơng gian, việc lấy mẫu tại tất cả các CTB của ngành là hết sức khĩ khăn do đặc thù của ngành. Các CTB của ngành dầu khí đều nằm ở xa đất liền, tiếp xúc với khách hàng là rất hạn chế. Do đĩ, việc chọn mẫu trong nghiên cứu chỉ được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hĩa chưa cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát hết được tổng thể nghiên cứu.
Việc tiếp xúc và lấy các số liệu về các cơng ty cũng cịn hạn chế và gặp một số khĩ khăn nên số liệu chưa thật đầy đủ như mong muốn của tác giả. Cho nên luận văn cũng khơng tránh khỏi những nhận định chủ quan làm giảm độ tin cậy và đánh giá chính xác của một đề tài khoa học.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Việc xây dựng bảng câu hỏi cũng rất cần thiết phải bổ sung và điều chỉnh trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho phù hợp với cơng ty của mình. Phạm vi nghiên cứu nên tiến hành thăm dị đối với cả nhân viên phục vụ về tình hình trang thiết bị phục vụ sản suất. Phiếu khảo sát lấy mẫu nên tiến hành trên diện rộng hơn theo phương pháp xác suất và tăng cường thêm đối tượng là người nước ngồi để tăng khả năng tổng quát.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt:
1. Đồn Thị Hồng Vân (2010), Quản Trị Chiến Lược, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh
2. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh
3. Mark Saunders, et at., (2010), dịch giả MBA Nguyễn Văn Dung, tái bản lần 4. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản tài chính, Thành Phố Hồ Chí Minh
4. Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hĩa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đình Phượng Vương (2010). Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh
5. Tài liệu: Nguyễn Thanh Tú, Lê Viễn, Phạm Quang Tú (2011). An tồn lao động và Vệ sinh thực phẩm trong hoạt động catering.
6. Trần Ngọc Cảnh (2011). Lịch sử ngành dầu khí Việt Nam. Nhà xuất bản chính trị quốc gia – sự thật, Hà Nội
7. TS Hồ Thị Thu Hịa (2011). Giáo Trình Chiến Lược và Chính Sách Kinh Doanh
Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
8. A.Parasuraman, Leonard L. Berry, Valarie A. Zaithaml (1991). Alternative
Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assement Based on
Psychometric and Diagnostic Criteria, Journal of Retailing. Vol 70, No 3, 201-230
9. A.Parasuraman, Leonard L. Berry, Valarie A. Zaithaml (1991). Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing. Vol 67, No 4,
10. Dr. Arash Shahin. SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: a Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services. Department of Management, University of Isfahan, Iran 11. Gary Dessler (2005). Human Resource Management. PrinceHall Inc, USA 12. J. Josheph Cronlin & Steven Taylor (1994). SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performace – based and Perceptions-Minus-Expectations Measuring of Service Quality, Journal of Marketing (vol 58, 125-131)
13. Prof. A. Lemmi, Statistics for Business Decision Making (Ch. 8: Customer Satisfaction), Faculty of Economics - University of Siena
Trang thơng tin điện tử:
14. http://www.tieuchuanchatluong.com/ 15. http://www.pvn.vn/ 16. http://www.petrosetco.com.vn/ 17. http://www.oscvt.com.vn/ 18. http://www.getraco.com.vn/ 19. http://www.sodexo.com/en/default.aspx 20. http://www.maxipedia.com/quantitative+strategic+planning+matrix+QPSM
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã số: ……..
Kính thưa quý Anh/chị, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện nay chúng tơi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam”. Tơi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh/chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng khơng cĩ quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểm của anh/chị đều cĩ giá trị cho đề tài nghiên cứu của chúng tơi cũng như giúp cho các nhà cung ứng DVĐS nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Và tơi sẽ cung cấp những thơng tin về kết quả nghiên cứu khi anh/chị cĩ yêu cầu. Rất mong nhận được sự đĩng gĩp ý kiến từ các anh/chị.
Hướng dẫn trả lời: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây.Trong đĩ: 1 = hồn tồn khơng đồng ý; 2 = khơng đồng ý; 3 = bình thường
4 = đồng ý; 5 = hồn tồn đồng ý (chọn 1 trong 5 phát biểu trên) ST
T
I. MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐỒNG
Ý
1 Chất lượng các bữa ăn luơn bảo đảm đủ dinh dưỡng và calo 1 2 3 4 5 2 Các mĩn ăn luơn được bảo đảm ở nhiệt độ thích hợp khi phục vụ 1 2 3 4 5 3 Thức ăn đồ uống luơn được bảo đảm vệ sinh an tồn thực phẩm 1 2 3 4 5 4 Bạn hồn tồn tin tưởng vào sự an tồn của thức ăn đồ uống trên giàn 1 2 3 4 5 5 Nhân viên phục vụ luơn chấp hành tốt các nội quy của CTB 1 2 3 4 5 6 Cĩ ý thức và sự hiểu biết cao trong cơng tác phịng chống cháy nổ 1 2 3 4 5 7 Vấn đề rác thải và bảo vệ mơi trường luơn được quan tâm và coi trọng 1 2 3 4 5
II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 Nhân viên cĩ năng lực về ngoại ngữ đáp ứng đủ cho cơng việc 1 2 3 4 5 9 Nhân viên cĩ năng lực chuyên mơn và qua đào tạo bài bản 1 2 3 4 5 10 Nhân viên phục vụ bạn một cách rất chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
11 Các khu vực cơng cộng luơn duy trì sạch sẽ 1 2 3 4 5
12 Bảo đảm vệ sinh buồng ngủ sạch sẽ, ga gối gấp gọn gang 1 2 3 4 5
13 Ga gối được thay định kỳ theo đúng lịch 1 2 3 4 5
14 Bảo hộ lao động được giặt sạch sẽ, gấp gọn gàng, dễ lấy 1 2 3 4 5 15 Bảo hộ lao động được trả đúng, trả đủ số lượng (thất lạc mức thấp nhất) 1 2 3 4 5 16 Thực đơn luơn đa dạng, phong phú và thường bổ sung các mĩn ăn mới 1 2 3 4 5 17 Bữa ăn sáng chế biến rất hợp khẩu vị và ngon miệng 1 2 3 4 5 18 Bữa ăn trưa, tối chế biến rất hợp khẩu vị và ngon miệng 1 2 3 4 5 19 Bữa ăn đêm chế biến rất hợp khẩu vị và ngon miệng 1 2 3 4 5 20 Các mĩn rau xanh luơn bảo đảm số lượng và chất lượng 1 2 3 4 5
21 Các mĩn salad đa dạng và phong phú 1 2 3 4 5
22 Các mĩn canh, súp nấu hợp khẩu vị 1 2 3 4 5
24 Các mĩn bánh đa dạng, hấp dẫn 1 2 3 4 5 III. MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
25 Tham gia cơng việc hiếu hỷ, chia sẻ khĩ khăn, từ thiện 1 2 3 4 5
26 Nhân viên phục vụ luơn quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
27 Nhân viên phục vụ luơn thấu hiểu “gu” của bạn 1 2 3 4 5 28 Nhân viên phục vụ luơn đặt lợi ích của bạn làm tâm niệm của họ 1 2 3 4 5 29 Tham gia tích cực các phong trào thi đua VHVN và TT trên CTB 1 2 3 4 5
IV. PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH
30 Trang phục nhân viên luơn gọn gàng sạch sẽ, thái độ thân thiện 1 2 3 4 5 31 Râu, tĩc, mĩng tay của nhân viên luơn được cắt gọn gàng sạch sẽ 1 2 3 4 5 32 Đốc cơng luơn nhiệt tình, năng động và niềm nở 1 2 3 4 5 33 Các container vận chuyển hàng hĩa, thực phẩm luơn bảo đảm tốt 1 2 3 4 5 34 Hàng hĩa thực phẩm luơn bảo đảm tốt, tươi, sạch, cĩ kiểm dịch 1 2 3 4 5 35 Kho tàng luơn được sắp xếp gọn gàng ngăn nắp 1 2 3 4 5
36 Mĩn ăn luơn được trình bày hấp dẫn 1 2 3 4 5
37 Thực đơn, tài chính cơng khai rõ ràng 1 2 3 4 5
38 Các bảng biểu, chỉ dẫn rõ ràng, logo nhìn bắt mắt 1 2 3 4 5 V. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
39 Nhân viên phục vụ luơn phục vụ bạn nhanh chĩng, chính xác 1 2 3 4 5
40 Nhân viên phục vụ luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
41 N viên phục vụ sẽ thơng báo cho bạn khi nào dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5 42 Nhân viên phục vụ khơng bao giờ tỏ thái độ quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu
của bạn
1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VI. MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
43 Bạn rất hài lịng với dịch vụ ăn uống 1 2 3 4 5
44 Bạn rất hài lịng với dịch vụ giặt là 1 2 3 4 5
45 Bạn rất hài lịng với dịch vụ buồng ngủ và vệ sinh nĩi chung 1 2 3 4 5 46 Bạn rất hài lịng với cung cách phục vụ và hành vi ứng xử của N viên 1 2 3 4 5 47 Nhìn chung, bạn hài lịng với chất lượng DVĐS ở đây 1 2 3 4 5
Vui lịng cho biết đơi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào ơ phù hợp) - Giới tính: 1 – Nam : � 2 - Nữ : �
- Độ tuổi: 1 - Dưới 25 tuổi: � 2 - Từ 25-34 tuổi : � 3 - Từ 35 – 44 tuổi : � 4 - Trên 45 tuổi : � - Trình độ văn hĩa - chuyên mơn:
1 – Cơng nhân kỹ thuật : � 2 - Kỹ sư : �
- Đơn vị cơng tác:………..
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh
CUSTOMER’S OPINION Code: …….. Dear Ladies and Gentlemen,
We are now carrying out a research named “Improving the catering service quality on
offshore remote sites for VietNam oil and gas industries”. It is highly appreciated to discuss
with you about this topic
No ideas or opinion is true or false. All your points of view are valuable for the research as well as highly valuable for helping catering service providers to improve their service quality. The result of research will be available and released if requested. Thank you for your co-operation.
Answering direction: how do you agree with the following statement? 1 = Disagree strongly; 2 = Disagree; 3 = Moderate; 4 = Agree; 5 = Agree strongly (choose and tick 1of 5)
No I. RELIABILITY
1 The meal quality is always sufficient for nutrition and calorie 1 2 3 4 5
2 All dishes are kept in suitable temperature to be served 1 2 3 4 5
3 All food and beverage is maintained in hygiene and safety condition 1 2 3 4 5
4 I completely believe that the food and beverage is safe to use 1 2 3 4 5
5 Catering crew is fully complied with the installation’s rules 1 2 3 4 5
6 Catering crew has good attitude towards fire protection and prevention 1 2 3 4 5
7 Catering crew seriously concerns about garbage and environment protection
1 2 3 4 5
II. ASSURANCE tick 1of 5
8 Catering crew has enough ability & skill at foreign language for the job 1 2 3 4 5
9 Catering crew has enough ability, qualification & trained professionally 1 2 3 4 5
10 Catering crew has profession in job performance 1 2 3 4 5
11 All public areas such as walkway or toilet…are always kept cleaned 1 2 3 4 5
12 Cabins are maintained cleaned, neat and tidy 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13 Bed sheets are changed as scheduled 1 2 3 4 5
14 Coveralls are washed and folded neatly 1 2 3 4 5
15 Coveralls are given back to right person and sufficient quantity 1 2 3 4 5
16 There are a variety of menu and always added new dishes 1 2 3 4 5
17 Breakfast is good and delicious 1 2 3 4 5
18 Lunch is good and delicious 1 2 3 4 5
19 Dinner is good and delicious 1 2 3 4 5
20 Vegetable is always fresh and in good quality 1 2 3 4 5
21 There are varieties of salad 1 2 3 4 5
22 Soup is good and delicious 1 2 3 4 5
24 All cakes are good and delicious 1 2 3 4 5
III. EMPATHY tick 1of 5
25 Catering crew has good attitude towards charity or sharing difficulties 1 2 3 4 5
26 Catering crew always takes care of me sincerely 1 2 3 4 5
27 Catering crew always understand me thoroughly 1 2 3 4 5
28 Catering crew always highly respect my interest and empathy 1 2 3 4 5
29 Catering crew often attends sports and cultural events actively 1 2 3 4 5
IV. TANGIBILITY tick 1of 5
30 Catering crew are always kept in good manner and clean/tidy uniform 1 2 3 4 5
31 Catering crew always has good appearance (finger-nails/hair-cut neatly) 1 2 3 4 5
32 The Camp-boss is always hospitable, welcome and active 1 2 3 4 5
33 All food-supply containers are in good condition 1 2 3 4 5
34 All foods provision is maintained in good condition and quarantine 1 2 3 4 5
35 All stores are kept cleaned and tidy 1 2 3 4 5
36 Dishes are always beautifully decorated and pleased the eyes 1 2 3 4 5
37 Daily menu and consumption report is clear in public (VSP only) 1 2 3 4 5
38 All sign, logo, images are clear and beautiful 1 2 3 4 5
V. RESPONSIVENESS tick 1of 5
39 Catering crew will do rabidly and exactly what I want 1 2 3 4 5
40 Catering crew is always willing to help at anytime 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
41 I am getting informed when the job is done 1 2 3 4 5
42 Catering crew never shows that he is too busy to serve me 1 2 3 4 5
VI. SATISFACTION tick 1of 5
43 I’ve satisfied with the foods services 1 2 3 4 5
44 I’ve satisfied with the laundry services 1 2 3 4 5
45 I’ve satisfied with the room services and hygiene in general 1 2 3 4 5
46 I’ve satisfied with behaviors of catering crew 1 2 3 4 5
47 Generally, I’ve satisfied with the catering services in this installation 1 2 3 4 5
Please give us some personal information (tick to a suitable box)
- Sex: 1 – male : � 2 - female : �
- Age: 1 – under 25 years old: � 2 - 25 – 34 years old : �
3 – 35 – 44 years old: � 4 – from 45 or over 45 years old : �
- Profession 1 – Technician: � 2 - Engineer : �
- Company:……….. ………
Thank you very much.
Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP
THỰC ĐƠN GIÀN … Ngày 2 tháng 8 năm 2012
TÊN MÓN ĂN Nguyên liệu
Năng lượng (kcal) Protein (gam) Lipid (gam) Glucid (gam) SA ÙN G
Hủ Tiếu Hải sản Hủ tiếu 112g, hải sản 30g 366,5 17,3 12,5 46,3
Trứng Chiên Mỗi người 2 quả 81,3 7,3 5,7 0,2
Bánh Ngọt Theo tiêu chuẩn 140,3 2,8 1,9 28
Thịt Nguội Theo tiêu chuẩn 140,3 2,8 1,9 28
Bánh Mỳ Bơ Bánh mỳ 83g,bỏ 5g 288,39 2,63 5,37 17,05
Sữa Tươi Uùc Ly 200ml 92 0 0 23
Cà Phê Sữa+N.Các Loại Theo tiêu chuẩn 81,6 1 2,4 14
1.190,39 33,83 29,77 156,6
TRƯA
Gà Luộc Tiêu Chanh Gà 120g ,gia vị 238,8 24,32 15,72 0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cá Kèo Kho Tiêu Cá 90g ,gia vị 130,0 15,75 3 10 Tim Heo Xào Giá Giá đỗ 80g ,tim 60g ,gia vị 151,0 15,98 7,56 4,75 Rau Xanh/Salad Các Loại SALA 100G ,40g ớt , gia vị . 44,4 1,8 2 4,8
C.Chua Cá Bớp Cá 120g ,gia vị .. 98,07 12,11 3,07 5,5
Cam Nam Phi 250g 93,2 2,3 0 21
Cơm Trắng Mỗi suất 225g gao +nếp 773,68 18,12 2 170,8
Trà Các Loại - Nước Trái Cây Theo tiêu chuẩn 53,2 1,5 0 11,8
CH
IE
ÀU
Sườn Cừu Nướng Sườn 108g ,gia vị 166,7 21,73 8,86 0
D.Hồng Hấp Đông Cô Cá 100g,tương 6g,Đông cô,gia vị 156,6 16,4 6,6 7,9
Bê Xào Cần Nước Bê 60g,cần 120g,hành tây 20g … 115,9 13,56 5,3 3,48
Rau Xanh/Salad Các Loại SALA 100G ,40g ớt , gia vị .. 44,4 1,8 2 4,8
Canh Mùng Tơi Rau 120g ,Tôm 35g gia vị 65,45 8,57 2,45 2,28
Trái Cây Các Loại Theo tiêu chuẩn 107,6 1,1 0 25,8
Cơm Trắng Mỗi suất 225g gao +nếp 773,68 18,12 2 170,8
TRAØ Các Loại- Nước Trái Cây 250g ăn được 53,2 1,5 0 11,8
1.483,45 82,78 27,21 226,9 Đ Ê M Bún Bò 473,1 28,5 13,1 60,3 Bánh Mỳ-Bơ-Phomai Bánh mỳ 83g,bợ 5g 288,39 2,63 5,37 17,05 761,49 31,13 18,47 77,35 TỔNG 5.018 240 109 689
Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư bản B R E AKF AST
MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY
fried /boiled eggs fried /boiled eggs fried /boiled eggs fried /boiled eggs omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg omlete/scrumbled egg