Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy

Header Page of 161 CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Hoạt động cho vay đời tồn xuất phát từ đòi hỏi khách quan trình tuần hoàn vốn, để giải tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn thường xuyên chủ thể kinh tế Đất nước ngày phát triển, mức sống người dân ngày cao, nhu cầu thoả mãn sống hàng ngày không ngừng tăng lên, NHTM phát thị trường tiềm cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng người dân Theo GS TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình nguyên lý & nghiệp vụ NHTM, NXB Thống Kê: “Cho vay tiêu dùng hình thức tín dụng, qua ngân hàng cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình vay lượng tiền định để mua hàng hóa hay dịch vụ sử dụng vào mục đích tiêu dùng.” Theo PGS TS Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình nghiệp vụ NHTM, NXB Tài Chính: “Cho vay tiêu dùng loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình.” Theo TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ NHTM, NXB Thống Kê: “Cho vay tiêu dùng loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư.” Tuy khái niệm có cách diễn đạt khác thể chất: “Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình khoảng thời gian định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ nợ gốc lãi theo thỏa thuận hợp đồng tín dụng Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống như: nhà ở, phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước họ có đủ khả tài để hưởng thụ.” 1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Căn vào thời hạn cho vay Cho vay tiêu dùng ngắn hạn: Là khoản ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay vốn đáp ứng nhu cầu chi tiêu sinh hoạt với thời hạn từ 12 tháng trở xuống Cho vay tiêu dùng trung hạn: Là khoản ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay vốn đáp ứng nhu cầu chi tiêu sinh hoạt với thời hạn vay năm đến năm Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Cho vay tiêu dùng dài hạn: Là khoản ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay vốn đáp ứng nhu cầu chi tiêu sinh hoạt với thời hạn vay năm 1.1.2.2 Căn theo mục đích vay vốn Cho vay tiêu dùng cư trú: Là hình thức cho vay bất động sản dùng cho mục đích tiêu dùng, gồm khoản cho vay để tài trợ cho việc mua hộ chung cư, xây dựng hay sửa chữa nâng cấp nhà ở… nhằm mục đích cư trú Cho vay tiêu dùng cư trú thường có giá trị lớn thời hạn dài Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là hình thức cho vay động sản dùng cho mục đích tiêu dùng phi bất động sản trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng sinh hoạt… Đặc trưng khoản vay thường không lớn, thời hạn vay ngắn đến trung hạn 1.1.2.3 Căn vào phương thức hoàn trả Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức CVTD mà người vay trả nợ gốc lãi cho ngân hàng thành nhiều lần, theo định kỳ định (thường tháng hay quý) thời hạn cho vay CVTD trả góp thường áp dụng cho vay có giá trị lớn, thời hạn vay dài hay thu nhập định kỳ người vay không đủ khả toán hết lần nợ vay Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Là hình thức CVTD mà việc trả nợ gốc lãi tiền vay cho ngân hàng xảy lần đến hạn, thường áp dụng cho vay nhỏ, thời hạn vay ngắn CVTD phi trả góp thường tài trợ cho nhu cầu ngắn hạn du lịch, chăm sóc y tế, mua sắm nội thất, vay sửa chữa nhà Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là hình thức CVTD mà ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc phép thấu chi dựa tài khoản vãng lai Với phương thức này, thời hạn CVTD phải thỏa thuận trước, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kiếm thời kỳ, khách hàng ngân hàng cho phép vay trả nợ nhiều kỳ cách tuần hoàn, theo hạn mức cho vay định 1.1.2.4 Căn vào nguồn gốc khoản nợ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là hình thức CVTD mà việc ký kết hợp đồng, giải ngân thu nợ thực trực tiếp ngân hàng với khách hàng tiêu dùng Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức CVTD mà ngân hàng mua khoản nợ phát sinh công ty bán lẻ bán chịu hàng hóa cho người tiêu dùng Footer Page of 161 Header Page of 161 1.1.2.5 Căn vào loại tài sản đảm bảo Cho vay tiêu dùng chấp lương, thu nhập: Là hình thức CVTD mà đối tượng khách hàng có việc làm tương đối ổn định mức phù hợp với quy định ngân hàng Số tiền vay định dựa nhu cầu, mức thu nhập thường xuyên khác hàng mức cho vay tối đa ngân hàng Cho vay tiêu dùng cầm cố: Là hình thức CVTD mà ngân hàng cho khách hàng vay để thực mục đích tiêu dùng họ Theo đó, khách hàng phải chuyển quyền kiểm soát tài sản cho ngân hàng thời gian vay vốn 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Thứ nhất, khách hàng vay cá nhân hộ gia đình CVTD hoạt động tài trợ, NHTM đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng để thực việc chi tiêu, phục vụ nhu cầu sống, giúp nâng cao chất lượng sống khách hàng trước lực tài khách hàng thỏa mãn Do đó, khác với cho vay sản xuất kinh doanh, CVTD hướng tới phục vụ nhóm đối tượng khách hàng dân cư bao gồm cá nhân hộ gia đình kinh tế Thứ hai, mục đích vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Mục đích vay tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân hộ gia đình, nhằm đáp ứng mục đích kinh doanh Do đó, mục đích vay tiêu dùng để chi tiêu có phụ thuộc vào nhu cầu đối tượng khách hàng chu kỳ kinh tế người vay Mức thu nhập trình độ dân trí tác động lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều so với thu nhập hàng năm Đối với người có trình độ học vấn cao, việc vay mượn công cụ để đạt mức sống mong muốn, lựa chọn chi tiêu trường hợp khẩn cấp Thứ ba, nguồn trả nợ thường lấy từ thu nhập khách hàng Khách hàng vay tiêu dùng để đáp ứng chi tiêu nâng cao chất lượng sống, vốn vay không trực tiếp tạo nguồn thu nên khách hàng phải sử dụng thu nhập sau thuế, lương thưởng để trả nợ Việc sử dụng tiền vay ngân hàng tạo cho người vay tâm lý tích luỹ, tăng động lực làm việc khách hàng Thứ tư, quy mô khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lại lớn Thông thường ngân hàng cho vay tiêu dùng với 100% nhu cầu vốn, khách hàng phải tích luỹ tỷ lệ định so với tổng nhu cầu vốn cần đáp ứng cho nhu cầu tiêu dùng Mặt khác, sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thường có giá trị không lớn Nhu cầu vốn CVTD nhỏ nhiều so với vay kinh doanh phổ biến, thường xuyên tầng lớp dân cư Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 Thứ năm, khoản cho vay tiêu dùng có rủi ro cao Vì tình hình tài cá nhân hộ gia đình thay đổi nhanh chóng tuỳ theo tình trạng công việc hay sức khoẻ họ Việc thẩm định định cho vay khoản vay tiêu dùng thường gặp khó khăn vấn đề thông tin không đầy đủ Thứ sáu, chi phí quản lý khoản vay tiêu dùng lớn Do ngân hàng thường phải tốn nhiều thời gian nhân lực để điều tra, thu thập thông tin người vay tiền trước đưa định phê duyệt khoản vay Thêm vào việc quản lý khoản vay tiêu dùng với giá trị nhỏ số lượng lớn vấn đề đơn giản NHTM phí tính đơn vị tiền tệ CVTD cao so với loại hình cho vay khác Thứ bảy, cho vay tiêu dùng khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Các khoản CVTD có chi phí rủi ro cao nên khoản vay thường có lãi suất cao để bù đắp cho khoản vay mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Lãi suất CVTD lãi suất hấp dẫn thị trường tài Do số lượng vay nhiều nên lợi nhuận ngân hàng thu từ hoạt động đáng kể so với tổng lợi nhuận ngân hàng 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng Đối với kinh tế CVTD đòn bẩy kích cầu hàng hoá dịch vụ, mở rộng sản xuất, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Nhờ đó, hội việc làm tạo nhiều hơn, tỷ lệ thất nghiệp tệ nạn xã hội giảm, đồng thời thu nhập người dân tăng lên Dịch vụ ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, góp phần nâng cao chất lượng đời sống vật chất tinh thần họ Rõ ràng, CVTD vai trò quan trọng chủ thể người tiêu dùng, NHTM mà có ý nghĩa vĩ mô toàn kinh tế xã hội, góp phần thực mục tiêu phát triển bền vững quốc gia Đối với khách hàng CVTD có ý nghĩa lớn khách hàng Nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình lớn thường xuyên lúc họ có đủ nguồn lực tài để đáp ứng nhu cầu Nhờ CVTD, họ hưởng tiện ích, sử dụng hàng hoá dịch vụ mong muốn trước tích luỹ đủ tiền Khi đáp ứng đủ điều kiện để cấp CVTD, người vay mua sắm hàng hoá, bất động sản thời điểm giá chúng giảm, du lịch thời gian Đặc biệt, trường hợp chi tiêu cấp bách nhu cầu y tế, giáo dục , vai trò CVTD lại to lớn rõ nét Footer Page of 161 Header Page of 161 Đối với ngân hàng thương mại CVTD loại hình mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng vay tiêu dùng thường định giá cao so với vay kinh doanh Đây cách để ngân hàng đa dạng hoá đầu tư, nhờ phân tán rủi ro Cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng mở rộng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, khai thác tiềm lòng trung thành từ khách hàng, từ thu hút nguồn vốn từ khách hàng vay họ có tiền nhàn rỗi CVTD góp phần làm phong phú thêm danh mục dịch vụ ngân hàng, tăng khả cạnh tranh, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín ngân hàng thị trường 1.1.5 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng Để đảm bảo an toàn vốn, trình CVTD, NHTM phải tuân thủ nguyên tắc sau: Tiền vay phải sử dụng mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng Các cá nhân có nhu cầu vay tiêu dùng, trước vay phải trình bày với ngân hàng mục đích vay vốn, gửi cho ngân hàng kế hoạch tiêu dùng để ngân hàng xem xét, cho vay Trên sở ngân hàng kiểm tra xem xét, thấy đồng vốn vay ngân hàng đem lại hiệu kinh tế trả nợ hạn định cho vay Mặt khác sở kế hoạch xin vay vốn người xin vay, thân ngân hàng phải xây dựng kế hoạch cho vay vốn để chủ động việc đầu tư tín dụng Khi cho vay, ngân hàng khách hàng lập hợp đồng tín dụng vay vốn khách hàng phải cam kết sử dụng tiền vay mục đích tiêu dùng điều ghi hợp đồng vay vốn Sau nhận tiền vay, khách hàng phải sử dụng mục đích cam kết Đảm bảo sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận nhằm đảm bảo hiệu sử dụng vốn vay khả thu hồi nợ sau Việc khách hàng sử dụng vốn vay không mục đích dễ dẫn đến thất thoát lãng phí, khiến vốn vay không tạo ngân lưu để trả nợ cho ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm kiểm soát việc sử dụng vốn khách hàng Nếu khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, ngân hàng phải áp dụng biện pháp chế tài thích hợp nhằm ngăn ngừa rủi ro xảy cho ngân hàng Tiền vay phải hoàn trả hạn đầy đủ gốc lãi Hoàn trả thuộc tính vốn có tín dụng, hoàn trả mối quan tâm hàng đầu ngân hàng cho vay Thu hồi nợ gốc lãi hạn sở để NHTM tồn phát triển Nếu ngân hàng không thu hồi không thu hồi hạn khoản vay tiêu dùng dẫn đến khả toán phá sản Ngoài ra, trình thực nghiệp vụ CVTD mình, ngân hàng phải bù đắp chi phí như: trả lãi tiền gửi, Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 nộp thuế, trả lương cán nhân viên… Do đó, ngân hàng phải thu thêm khoản chệnh lệch số vốn gốc cho vay Để thực nguyên tắc quản lý vốn vay, ngân hàng phải xác định thời hạn cho vay, kỳ hạn nợ khoản cho vay, đồng thời thường xuyên theo dõi, đôn đốc khách hàng việc trả nợ 1.1.6 Điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng vay vốn ngân hàng họ thỏa mãn tất điều kiện vay vốn Theo luật pháp Việt Nam, nội dung điều kiện vay vốn gồm: Thứ nhất, khách hàng phải có đủ tư cách pháp lý Quan hệ tín dụng ngân hàng với khách hàng quan hệ pháp luật bảo vệ, phải lập sở quy định luật pháp Hơn quan hệ tín dụng phát sinh chuyển giao giao dịch tài sản, cần xác nhận bên tham gia theo quy định luật pháp Như vậy, khách hàng phải đủ tư cách pháp lý để thực giao dịch Thứ hai, vốn vay phải sử dụng hợp pháp Tức là, không vi phạm pháp luật mục đích sử dụng vốn vay phù hợp Khi khách hàng sử dụng vốn bất hợp pháp tài sản bị phong tỏa bị tịch thu, từ ảnh hưởng tới khả hoàn trả gốc lãi cho ngân hàng Ngoài ra, vốn vay sử dụng bất hợp pháp tư cách pháp lý khách hàng bị đi, ảnh hưởng tới quan hệ tín dụng ngân hàng với khách hàng Thứ ba, khách hàng phải có lực tài lành mạnh đủ để đảm bảo hoàn trả tiền vay hạn cam kết Khách hàng có tình hình tài lành mạnh tức khách hàng có khả chứng minh đảm bảo có sở vững tài để đảm bảo cho cam kết hoàn trả tiền vay hạn Thứ tư, khách hàng phải có phương án tiêu dùng khả thi Vì chất NHTM tổ chức kinh doanh việc cho vay phải đảm bảo nguyên tắc sinh lời Trong hoạt động CVTD NHTM, nguồn thu từ thu nhập cá nhân tiền lương, khoản thu nhập tài khoản thu nhập khác khách hàng coi nguồn thu “thứ nhất” đảm bảo an toàn vốn phát triển liên tục khách hàng ngân hàng Do đó, nhu cầu vay vốn tiêu dùng khách hàng phải đảm bảo tính khả thi, tức phù hợp với khả trả nợ từ nguồn thu nhập sau thuế ổn định hàng tháng khách hàng Thứ năm, khách hàng phải thực đảm bảo tiền vay theo quy định NHTM quan tâm đến bảo đảm tiền vay vì: Đảm bảo tiền vay công cụ bảo đảm việc thực trách nhiệm nghĩa vụ khách hàng quan hệ vay vốn Footer Page of 161 Header Page of 161 Đảm bảo tiền vay cung cấp nguồn toán “thứ hai” cho NHTM (trong trường hợp khách hàng không trả khoản vay) Tại Nghị định 163/2006/NĐ-CP, Chính phủ Việt Nam quy định: “Tài sản bảo đảm tài sản mà bên bảo đảm dùng để bảo đảm thực nghĩa vụ dân bên nhận bảo đảm Tài sản bảo đảm bên thoả thuận thuộc sở hữu bên có nghĩa vụ thuộc sở hữu người thứ ba mà người cam kết dùng tài sản để bảo đảm thực nghĩa vụ bên có nghĩa vụ bên có quyền Tài sản bảo đảm tài sản có, tài sản hình thành tương lai phép giao dịch.” Với quan điểm này, TSĐB tạo sở kinh tế pháp lý để NHTM thu hồi nợ nguồn thu nợ thứ gặp bất Bảo đảm tiền vay không đơn tài mà đảm bảo tiền vay thực uy tín, tiềm lực tài khách hàng có nhu cầu vốn ngân hàng thực phân tích, đánh giá khách hàng tính khả thi phương án tiêu dùng mà khách hàng đưa ra, từ xác định phương án trả nợ thích hợp khách hàng 1.1.7 Các biện pháp đảm bảo tiền vay cho vay tiêu dùng 1.1.7.1 Cho vay tiêu dùng có đảm bảo tài sản CVTD có đảm bảo hình thức cho vay có tài sản đảm bảo có bảo lãnh người thứ ba Đây sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng thông qua việc cho vay có tài sản bảo đảm khoản vay có mục đích tiêu dùng TSĐB động sản bất động sản Cho vay có đảm bảo tài sản khách hàng vay chủ yếu thực hình thức sau: Một là, cho vay cầm cố giấy tờ có giá Là hình thức CVTD mà khách hàng dùng hay nhiều giấy tờ có giá để đảm bảo cho khoản nợ Các loại giấy tờ có ngân hàng nhận để cầm cố là: trái phiếu phủ, kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, sổ tiết kiệm… Hai là, cho vay chấp Là hình thức CVTD mà khách hàng phải dùng tài sản thuộc quyền sở hữu, quyền sử dụng bên bảo lãnh để đảm bảo cho khoản nợ; tài sản nằm kiểm soát khách hàng, ngân hàng giữ giấy tờ xác nhận quyền sở hữu văn tự chấp tài sản Các tài sản dùng chấp cho khoản vay thường là: đất đai, nhà cửa, ô tô, công trình kiến trúc khác… Những tài sản chấp phải thuộc quyền sở hữu, quyền sử dụng, quyền thuê… hợp pháp khách hàng vay vốn tài sản hợp pháp bên bảo lãnh Vì tài sản phải có tính thị trường, tức tài sản bán lúc thị trường với giá tương đối ổn định Ba là, cho vay có đảm bảo người bảo lãnh Là hình thức CVTD mà người bảo lãnh đứng cam kết với người cho vay trả nợ thay cho người vay người vay Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page of 161 không trả nợ đến hạn Người đứng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn thường tổ chức tín dụng, chủ yếu NHTM (không cần có tài sản chấp, cầm cố) Cũng có người đứng bảo lãnh công ty, xí nghiệp, chí cá nhân việc bảo lãnh phải có tài sản cầm cố chấp người bảo lãnh 1.1.7.2 Cho vay tiêu dùng đảm bảo tài sản CVTD đảm bảo tài sản việc NHTM cho khách hàng vay vốn tiêu dùng tài sản cầm cố, chấp bảo lãnh người thứ ba tài sản Đây sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng có thu nhập thường xuyên, ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng thân gia đình NHTM CVTD dựa vào uy tín khách hàng để xem xét cho vay Khách hàng có uy tín khách hàng có lực tài lành mạnh, trung thực kinh doanh, quản trị kinh doanh có hiệu quả, có tín nhiệm với NHTM sử dụng vốn vay, hoàn trả gốc lãi Những khách hàng vay vốn phải có đủ điều kiện sau: Sử dụng vốn vay để tiêu dùng có hiệu quả, trả nợ gốc, lãi vốn vay hạn Có phương án tiêu dùng hiệu quả, phục vụ đời sống khả thi phù hợp với quy định pháp luật Có khả tài để trả nợ vay Có cam kết bảo đảm tài sản theo yêu cầu NHTM sử dụng vốn vay không Cam kết hợp đồng tín dụng, cam kết trả nợ trước hạn không thực biện pháp đảm bảo tài sản theo quy định 1.1.8 Quy trình cho vay tiêu dùng Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng Tiếp thị tới khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phỏng vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng tiếp nhận hồ sơ Đánh giá phân tích hồ sơ cho vay tiêu dùng khách hàng Đề xuất định cho vay tiêu dùng Ký kết hợp đồng hoàn thiện thủ tục pháp lý Giải ngân Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay Quản lý sau giải ngân thu nợ, lãi, phí Thanh lý hợp đồng cho vay tiêu dùng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Footer Page of 161 Header Page of 161 Quy trình cụ thể sau: Bước 1: Tiếp thị tới khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng CBTD trực tiếp tiếp thị khách hàng tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng Các phương thức tiếp thị: tiếp thị trực tiếp; tiếp thị phổ thông qua hình thức tổ chức kiện, tờ rơi, quảng cáo…; tiếp thị thông qua bên thứ ba có chức hình thức hợp tác, chế chi hoa hồng môi giới Bước 2: Phỏng vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng tiếp nhận hồ sơ Phỏng vấn, nắm bắt thông tin khách hàng: Mục đích khách hàng (nhu cầu vay vốn đề nghị bảo lãnh khách hàng); Tình trạng nhân thân: tên, tuổi, tình trạng hôn nhân/gia đình, nơi cư trú, nghề nghiệp, trình độ, đơn vị công tác/địa điểm kinh doanh, vị trí công tác/xã hội, thu nhập; Khả nguồn trả nợ khách hàng: lương, hoạt động kinh doanh tại, nguồn thu nhập khác; Hình thức tài sản đảm bảo vốn vay: tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản khác khách hàng, tài sản bên thứ ba; Thông tin khác liên quan tới khách hàng khoản vay (nếu có) Tư vấn khách hàng sản phẩm, dịch vụ phù hợp Hướng dẫn khách hàng hồ sơ: Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho ngân hàng theo trường hợp cụ thể khách hàng (sản phẩm, khách hàng nhân thân, hình thức đảm bảo tiền vay) Tiếp nhận hồ sơ khách hàng kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp hồ sơ, tài liệu: Trực tiếp tiếp nhận toàn hồ sơ từ khách hàng; Kiểm tra tính đầy đủ hồ sơ: loại giấy tờ theo yêu cầu, tính đầy đủ, phù hợp, xác thông tin bề mặt hồ sơ, đối chiếu hồ sơ với hồ sơ gốc, đảm bảo thông tin phù hợp hồ sơ; Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ, yêu cầu khách hàng bổ sung đầy đủ tất giấy tờ thiếu Bước 3: Đánh giá phân tích hồ sơ cho vay tiêu dùng khách hàng Đánh giá thông tin nhân thân khách hàng, tình hình quan hệ tín dụng nhóm khách hàng liên quan (nếu có); Đánh giá mục đích kế hoạch sử dụng vốn vay khách hàng; Đánh giá, phân tích lực tài khách hàng; Về tài sản đảm bảo; Lịch sử quan hệ tín dụng khách hàng; Thực chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng Bước 4: Đề xuất định cho vay tiêu dùng Căn kết đánh giá, phân tích, xếp hạng tín dụng khách hàng, hồ sơ tín dụng, so sánh với điều kiện quy định văn quy định sản Footer Page of 161 Thang Long University Library Header Page 10 of 161 phẩm cho vay tiêu dùng cụ thể, CBTD tiến hành trình cấp có thẩm quyền định cấp tín dụng Nếu lãnh đạo từ chối phê duyệt CVTD thông báo tới khách hàng văn từ chối cấp tín dụng Nếu lãnh đạo ngân hàng đồng ý phê duyệt CVTD tiến hành lập hợp đồng cho vay Bước 5: Ký kết hợp đồng hoàn thiện thủ tục pháp lý Soạn thảo hợp đồng: Tiến hành soạn thảo hợp đồng cho vay hợp đồng bảo đảm tiền vay phù hợp, trình cấp có thẩm quyền ký hợp đồng Ký kết hợp đồng: Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng theo quy định cụ thể ngân hàng người đại diện ký kết hợp đồng với khách hàng; Khách hàng tham gia ký hợp đồng phải khách hàng vay đại diện hợp pháp hộ gia đình; Hợp đồng ký ngân hàng phòng công chứng Công chứng, chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm: CBTD khách hàng thực việc công chứng, chứng thực đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định hành pháp luật Bước 6: Giải ngân Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân: Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt… Kiểm tra phù hợp hồ sơ, chứng từ: Kiểm tra đối chiếu, đảm bảo khớp thông tin khách hàng (họ tên, ngày tháng năm sinh) Chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu, chữ ký với hồ sơ chứng từ giải ngân Sau hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng, thực lưu hồ sơ giải ngân Bước 7: Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay Kiểm tra giám sát khoản vay: Thực kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng vốn vay trước trình duyệt vay, giải ngân nhằm đảm bảo phù hợp với hồ sơ thực tế; Thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay khách hàng đảm bảo khách hàng trả nợ hạn Trường hợp khách hàng trả nợ không lịch cam kết, phải kiểm tra nguồn trả nợ khách hàng Kiểm tra giám sát tài sản đảm bảo: Thực kiểm tra tài sản bảo đảm định kỳ thực định giá lại tài sản bảo đảm; Xử lý phát dấu hiệu bất thường: trình kiểm tra, đánh giá, phát dấu hiệu rủi ro, CBTD đề xuất biện pháp phòng ngừa báo cáo lãnh đạo cấp phòng lãnh đạo ngân hàng 10 Footer Page 10 of 161 Header Page 52 of 161 Khách hàng không trả nợ hạn: Tình hình kinh tế dần phục hồi nhiều khó khăn khiến lực tài khách hàng bị giảm sút, khó khăn việc hoàn trả đầy đủ nợ vay hạn Bên cạnh đó, tồn tình trạng khách hàng cố tình lừa đảo, chiếm dụng vốn BIDV Cầu Giấy nhiều thủ đoạn cố tình gian lận, lập hồ sơ với số liệu giả mạo dùng hồ sơ vay nhiều ngân hàng Ví dụ khách hàng cố tình thông đồng với quan làm việc để khai khống thu nhập giấy tờ để vay ngân hàng số tiền lớn Tuy số lượng khách hàng không nhiều gây tổn thất đáng kể cho ngân hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín chất lượng CVTD Chi nhánh Nguyên nhân chủ quan Trình độ nghiệp vụ CBTD hạn chế: Khi thẩm định, CBTD yếu nghiệp vụ, khả kết hợp với việc thiếu thông tin khách hàng nên chưa đánh giá đầy đủ an toàn khoản vay, kèm theo thiếu sát việc giám sát mục đích sử dụng vốn vay Đồng thời, số cán có tư tưởng chạy theo thành tích để tăng dư nợ, không tuân thủ quy trình nguyên tắc đảm bảo an toàn cho vay, từ gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng CVTD ngân hàng Công tác kiểm soát nợ CVTD chưa thực sát thu hồi nợ CVTD nhiều khó khăn: Rút kinh nghiệm năm trước đây, BIDV Cầu Giấy có biện pháp hạn chế rủi ro khắc phục sai lầm Tuy nhiên, biến động kinh tế, khả trả nợ khách hàng bị ảnh hưởng, dẫn tới công tác thu hồi nợ gặp nhiều khó khăn Chi nhánh cố gắng trì, giám sát sát khoản vay tiêu dùng để giảm thiểu tổn thất đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Vẫn tồn số CBTD không áp dụng quy trình CVTD: Dù rút nhiều kinh nghiệm từ khủng hoảng nợ xấu năm trước có hành động xử lý nghiêm khắc CBTD làm sai quy định, có số CBTD xem xét, xử lý hồ sơ vay vốn qua loa, đại khái, cố tình làm ngơ thiếu lực thẩm định gây tổn thất cho ngân hàng, làm gia tăng khoản nợ xấu, nợ có khả vốn cho Chi nhánh Ví dụ CBTD thiếu kinh nghiệm dẫn tới sơ sót nghiệp vụ; thẩm định TSĐB cao giá trị thị trường… để nhận khoản lót tay khách hàng vay vốn cho CBTD… Tuy trường hợp gây ảnh hưởng không nhỏ, làm cho việc thu hồi nợ trở nên khó khăn tổn hại đến chất lượng CVTD BIDV Cầu Giấy Công tác kiểm tra, giám sát nội lỏng lẻo: Hoạt động kiểm soát nội Chi nhánh giai đoạn năm 2012 – 2014 chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng tín dụng Công tác chưa thực nhiệm vụ mà mang nặng tính hình thức Các báo cáo kiểm soát nội thường tổng hợp, phân tích, thống kê số 52 Footer Page 52 of 161 Header Page 53 of 161 liệu từ báo cáo phận tín dụng nên chưa thể tính độc lập, tính kiểm tra cảnh báo Nguyên nhân lãnh đạo BIDV Cầu Giấy chưa thực trọng đến công tác thiếu nhân có đủ trình độ chuyên môn để thực Nhân Ban Kiểm soát nội thường tuyển dụng từ nguồn CBTD tính chất va chạm nhạy cảm công việc nên CBTD thường từ chối thuyên chuyển công tác Còn nguồn nhân từ ngành kiểm toán thường không am hiểu sâu công tác tín dụng nên gặp khó khăn công việc Do đó, kiểm soát nội ngân hàng khó có nhận định thực trạng CVTD ngân hàng Công tác thẩm định, đánh giá TSĐB chưa thực xác, sát với giá thị trường: CVTD có TSĐB chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 95%, dư nợ CVTD Chi nhánh TSĐB ngày trở nên quan trọng tình hình thu nhập khách hàng ngày ổn định biến động kinh tế Tuy nhiên, công tác thẩm định, đánh giá TSĐB Chi nhánh chưa cao thiếu xác tuyệt đối, từ gây nợ xấu cho ngân hàng Hệ thống thông tin chưa đầy đủ cập nhật kịp thời: Việc xác định thông tin TSĐB khách hàng cá nhân nhiều khó khăn Vì vậy, ngân hàng gặp rủi ro thông tin khách hàng cung cấp không xác, dẫn tới xảy tình trạng tranh chấp TSĐB ngân hàng chủ thể khác kinh tế Vẫn thiếu nhiều sở vật chất, thiết bị đại: Hiện nay, việc đầu tư đồng sở vật chất Chi nhánh nhiều hạn chế, làm cho công việc ngân hàng xử lý kém, chậm chạp khó khăn Điều làm cho Chi nhánh phục vụ kịp thời nhu cầu khách hàng với chi phí hai bên chấp nhận được; đồng thời làm giảm khả cạnh tranh, thực tốt mục tiêu tăng cường hoạt động CVTD 53 Footer Page 53 of 161 Thang Long University Library Header Page 54 of 161 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh Thứ nhất, trì phát triển vị thế, tầm ảnh hưởng BIDV thị trường tài với mục tiêu hoạt động xuyên suốt BIDV tối đa hóa, gia tăng lợi ích cho cổ đông, tích lũy đầu tư cho phát triển, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, nhằm phục vụ phát triển kinh tế đất nước Thứ hai, nâng cao trách nhiệm môi trường xã hội cộng đồng Tiếp tục triển khai có hiệu hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội, tinh thần sẻ chia tỏa sáng thời điểm khó khăn, nhiều biến động thông qua hành động thiết thực từ giúp cho uy tín thương hiệu ghi nhận đánh giá cao Thứ ba, tập trung tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu chất lượng; xây dựng cấu quản trị, điều hành có hiệu để thích ứng môi trường cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc dân Thứ tư, cấu trúc lại hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh công ty con, công ty liên kết; cấu lại danh mục đầu tư tập trung vào lĩnh vực kinh doanh Thứ năm, phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao, lực lượng chuyên gia, nâng cao suất lao động Đồng thời nâng cao lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng quản lý theo thông lệ tốt phù hợp với thực tiễn kinh doanh Việt Nam; tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, giảm cho vay trung dài hạn; nâng cao chất lượng tín dụng, giảm dần tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp 3% Từ giúp cho BIDV chủ động kiểm soát rủi ro phát triển tăng trưởng bền vững Thứ sáu, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thị trường chứa đầy hội phát triển dịch vụ tín dụng phi tín dụng Do chất lượng sống người dân ngày cao, nhu cầu sống đa dạng, người dân có thói quen mở tài khoản chi tiêu mua sắm tăng cao, dẫn đến nhu cầu vay mượn cao Bên cạnh tiếp tục trì phát triển nắm giữ thị phần lớn thứ hai thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ hướng tới vị trí số Thứ bảy, nâng cao lực khai thác ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, suất lao động Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thông tin đại nhằm hỗ trợ cho công tác tín dụng phi tín dụng 54 Footer Page 54 of 161 Header Page 55 of 161 có hiệu quả, phục vụ khách hàng nhanh chóng xác, tạo vị trí cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Mở khóa đào tạo cán bộ, chủ yếu phận giao dịch dịch vụ với khách hàng CBTD nhằm nâng cao kinh nghiệm, kiến thức tiên tiến cho cán công nhân viên bắt kịp phát triển thời đại Thứ tám, bảo vệ, trì phát huy giá trị cốt lõi; xây dựng văn hoá doanh nghiệp phát triển thương hiệu BIDV Từ phấn đấu trở thành ngân hàng xếp hạng tín nhiệm tốt Việt Nam tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Cầu Giấy Mục tiêu nhiệm vụ chính: Kiểm soát tốt hoạt động với mục tiêu tăng trưởng bền vững, kinh doanh an toàn, hiệu gắn với chuyển dịch tích cực cấu mặt hoạt động; phát triển thị phần hoạt động BIDV địa bàn; thực tốt vài trò Chi nhánh chủ lực hệ thống với vị trí “Top 10 đơn vị có quy mô lớn hệ thống”, cải thiện xếp hạng Chi nhánh Nâng cao lực tài chính: Mục tiêu ngân hàng cần hướng đến tiêu chí cấu tài hiệu kinh doanh phản ánh theo tiêu phù hợp với thông lệ quốc tế đạt mức chung ngân hàng Thế giới Về quy mô: Tập trung giải pháp thực tốt kế hoạch tách/thành lập chi nhánh theo chủ trương BIDV, đặc biệt làm tốt công tác tư tưởng với cán Nâng cao hiệu hoạt động điểm mạng lưới phòng giao dịch, coi kênh chủ yếu nhằm mở rộng thị phần bán lẻ BIDV địa bàn Tiếp tục đổi tổ chức, quản trị điều hành: Cơ hoàn thành tái cấu tổ chức theo thông lệ quốc tế ngân hàng đại; nâng cao lực quản trị điều hành hoạch định sách; phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống dựa tảng công nghệ thông tin đại Nâng cao khả cạnh tranh: Xác định rõ chiến lược khách hàng thị trường; phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao dựa trên công nghiệp đại linh hoạt với mạng lưới phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh tế, trọng thu hút lưu giữ nhân tài đáp ứng nhu cầu hội nhập cổ phần hóa Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tập trung triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng mới/mở rộng thẻ toán, séc cá nhân công cụ toán không dùng tiền mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm phái sinh tiền tệ, quản lý tài sản tiền mặt, dịch vụ tư vấn tài dịch vụ ngân hàng đại khác 55 Footer Page 55 of 161 Thang Long University Library Header Page 56 of 161 3.2 Định hƣớng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng xác định CVTD hoạt động mạng lại lợi nhuận phát triển ổn định cho Chi nhánh Việc phát triển CVTD thời gian tới nhiệm vụ quan trọng, không mở rộng quy mô mà phải trì chất lượng mà BIDV Cầu Giấy đạt thời gian qua Về số lượng, Chi nhánh đặt mục tiêu tăng cường nguồn khách hàng với nhu cầu tín dụng đa dạng như: vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, mua ô tô, vay du học nhu cầu tiêu dùng khác… Để có nguồn khách hàng ổn định, BIDV Cầu Giấy tiếp tục trì mối quan hệ với đối tác trước đồng thời mở rộng, liên kết với đối tác trung tâm bất động sản, trung tâm mua bán ô tô,… giúp thuận tiện việc tìm kiếm, gia tăng số lượng khách hàng Từ tiếp cận nhu cầu khách hàng đáp ứng cách nhanh chóng, hiệu Bên cạnh đó, thực sách lãi suất, phí hợp lý, phù hợp với đặc điểm khoản vay tiêu dùng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh Đặc biệt, Chi nhánh tích cực hướng đến sản phẩm CVTD đảm bảo lương công ty, doanh nghiệp có thu nhập cao thực chi trả qua hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Hoạt động không giúp Chi nhánh phát triển cho vay tiêu dùng, tăng số lượng khách hàng mà giúp tăng doanh thu lợi nhuận qua năm Về chất lượng, BIDV Cầu Giấy tiếp tục củng cố chất lượng CVTD có định hướng đẩy mạnh việc cải thiện quy trình nghiệp vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách hàng hài lòng nhận lợi ích đầy đủ từ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại; đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội để ngăn ngừa sai phạm, kiểm soát chặt chẽ phát sinh nợ xấu Không vậy, Chi nhánh trọng phát triển theo hướng bền vững Mở rộng CVTD phải đôi với việc trì nâng cao chất lượng cho vay, bảo đảm hiệu kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vay vốn hợp lý cho khách hàng có lực tài lành mạnh, đảm bảo khả hoàn trả nợ vay cho ngân hàng Ngoài ra, Chi nhánh củng cố nghiệp vụ quản trị rủi ro, nâng cao công tác dự báo thông qua việc gia tăng sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Đây công cụ đắc lực giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro thông qua việc lưu chuyển thông tin nhanh chóng, đánh giá, quản lý khách hàng hiệu 56 Footer Page 56 of 161 Header Page 57 of 161 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 3.3.1 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát khoản vay tiêu dùng Hoạt động kiểm tra, kiểm soát khoản vay tiêu dùng phải thực cách chặt chẽ trước, sau giải ngân vốn Kiểm tra trước vay tiêu dùng: Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp khoản vay tiêu dùng mẫu chữ ký người có liên quan, ngày, tháng số liệu giấy tờ, loại văn khớp chưa, CBTD lãnh đạo có liên quan thực quy trình cho vay theo quy định hay không, có thiếu sót không Kiểm tra vay: Kiểm tra phát tiền vay, chuyển tiền toán cho đối tác khách hàng vay có phù hợp với mục đích xin vay hay không, có đủ pháp lý hợp lệ hay không Khi vay ký duyệt giải ngân, CBTD phải lưu hồ sơ vay vốn văn giấy tờ bổ sung khác trình theo dõi thu nợ thu hết nợ vay chuyển lưu trữ hồ sơ theo quy định Kiểm tra sau cho vay thu hồi nợ: Sau cấp vốn cho khách hàng, việc ngân hàng kiểm tra, theo dõi chặt chẽ với khách hàng vay vốn làm giảm ý muốn sử dụng vốn vay sai mục đích khách hàng Hoạt động kiểm tra, kiểm soát khoản vay tiêu dùng có ý nghĩa vô quan trọng Một mặt, điều giúp ngân hàng phát kịp thời khoản vay sai mục đích sử dụng, từ thực biện pháp kiểm soát điều chỉnh phù hợp, ngừng cho vay để ngân hàng không bị vốn Mặt khác, hoạt động giúp ngân hàng xác định liệu CBTD có tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay hay không Bởi vậy, công tác kiểm tra, kiểm soát khoản vay tiêu dùng cần phải thực thường xuyên, cẩn thận, từ ngân hàng nắm bắt hành vi sử dụng vốn khách hàng, đảm bảo đồng vốn sử dụng vào mục đích hiệu quả, tránh thất thoát vốn vay Bên cạnh đó, phòng ban ngân hàng phải phối hợp chặt chẽ với để nắm bắt tình hình khách hàng kịp thời, cập nhật thông tin nhanh chóng, đánh giá thông tin xác… hạn chế rủi ro xảy cho ngân hàng 3.3.2 Nghiêm túc tuân thủ quy trình cho vay tiêu dùng Quy trình CVTD bảng tổng hợp mô tả công việc ngân hàng từ tiếp nhận hồ sơ vay vốn tiêu dùng khách hàng định cho vay, giải ngân, thu nợ lý hợp đồng CVTD Đây trình gồm nhiều giai đoạn 57 Footer Page 57 of 161 Thang Long University Library Header Page 58 of 161 mang tính chất liên hoàn, theo trật tự định, đồng thời có quan hệ chặt chẽ gắn bó mật thiết với Tuy nhiên, thời gian qua, quy trình CVTD Chi nhánh chưa thực cách nghiêm túc chặt chẽ Ví dụ số CBTD thẩm định, đánh giá qua loa, đại khái cố tình làm ngơ để trục lợi… Do đó, BIDV Cầu Giấy cần có biện pháp giám sát nghiêm minh để đảm bảo CBTD tuân thủ quy trình, tiến hành nghiệp vụ CVTD sở bám sát bước theo quy định Bên cạnh đó, Chi nhánh xây dựng quy trình CVTD đầy đủ chặt chẽ Sự phân quyền vị trí, quy định riêng thể rõ công đoạn nhằm đảm bảo tính độc lập, khách quan đồng thời tăng tính quán hạn chế rủi ro xảy Tuy nhiên, phận ngân hàng cần phải hợp tác, liên kết, kiểm tra lẫn để đảm bảo trình xét duyệt hồ sơ vay vốn tiêu dùng khách hàng thông suốt, tránh sơ hở, quản lý vốn an toàn Từ cải thiện chất lượng CVTD trở nên tốt Đặc biệt, Chi nhánh cần đề biện pháp kỷ luật có tính răn đe cao, xử lý nghiêm khắc cán lãnh đạo CBTD có hành vi sai phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định ngân hàng Có CVTD có chất lượng, tạo lợi cạnh tranh thị trường, gia tăng doanh số, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy cần tiếp tục cải tiến theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay; đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận vốn tiêu dùng cách nhanh Từ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí gia tăng lợi nhuận Đồng thời quy trình thủ tục đơn giản tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến với ngân hàng, từ nâng cao chất lượng CVTD 3.3.3 Nâng cao trình độ chuyên môn cán tín dụng Năng lực, chất lượng đạo đức CBTD có ý nghĩa vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD CBTD người trực tiếp hướng dẫn, tiếp xúc với khách hàng, kiến thức chuyên môn cần có kỹ xử lý tình xảy gặp khách hàng Không vậy, Chi nhánh nên kiểm tra kiến thức chuyên môn tổng hợp luật pháp, hiểu biết tình hình kinh tế – xã hội thực tiễn, nhạy bén, cẩn thận làm việc khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng đạo đức nghề nghiệp CBTD Để nâng cao chất lượng CVTD, ngân hàng cần phải có sách đào tạo, nâng cao chất lượng chuyên môn CBTD cách hợp lý, cách cử 58 Footer Page 58 of 161 Header Page 59 of 161 cán tín dụng công tác tập huấn Hội sở, Chi nhánh có hoạt động kinh doanh tốt, đạt hiệu cao; đồng thời cử học nâng cao nghiệp vụ Trường đào tạo cán BIDV để bồi đắp nâng cao trình độ, lực đạo đức CBTD… Bởi CVTD lĩnh vực BIDV, đặc biệt Phòng quan hệ khách hàng cá nhân thành lập khoảng năm, CBTD CVTD chưa thực xuất sắc nghiệp vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngoài ra, để có đội ngũ CBTD chất lượng cao, nhiệt huyết công việc Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý cách xây dựng chế tiền lương, thưởng phù hợp với hiệu công việc, đảm bảo phân công công anh minh để thúc đẩy nhân viên tiếp tục nỗ lực thăng tiến lên vị trí cao tương lai Nhưng BIDV Cầu Giấy bên cạnh cần xây dựng chế tài xử lý sai phạm, cảnh cáo, răn đe cách nghiêm khắc, tránh có tái phạm lần sau Có vậy, đội ngũ CBTD nâng cao để chất lượng CVTD trở nên tốt 3.3.4 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát nội Hoạt động CVTD ngày mở rộng, cần phải đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội để phòng ngừa tổn thất xảy trình CVTD Để đạt điều đó, phận kiểm tra, kiểm soát nội phải mạnh số lượng lẫn chất lượng để bao quát hết tất khoản vay tiêu dùng BIDV Cầu Giấy cần quan tâm đến vấn đề như: Số lượng cán kiểm tra cần bố trí đầy đủ, bảo đảm an toàn quy mô hoạt động Chi nhánh Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trình độ giám sát CBTD Sử dụng CBTD có lực, chuyên môn, kinh nghiệm mà phải trung thực công tác kiểm tra, giám sát Bên cạnh việc kiểm tra định kỳ, cần thường xuyên tập trung giám sát khoản nợ thiếu lành mạnh, theo dõi khả thu hồi nợ đánh giá lại biện pháp xử lý nợ có vấn đề 3.3.5 Tăng cường công tác thẩm định, đánh giá tài sản đảm bảo Hiện nay, hệ thống thông tin khách hàng nhiều hạn chế độ tin cậy chưa cao, dẫn đến việc đánh giá xác lực tài khách hàng chưa thực hiệu Kết đánh giá TSĐB sở cho định hạn mức cho vay, lãi suất, thời hạn khoản vay Vì vậy, công đoạn quan trọng, yêu cầu độ xác cao, ảnh hưởng trực tiếp tới rủi ro tương lai mà ngân hàng gặp phải 59 Footer Page 59 of 161 Thang Long University Library Header Page 60 of 161 Tuy nhiên, thực tế xử lý TSĐB không dễ dàng Ngoài yếu tố thủ tục luật pháp việc phát mại TSĐB, thị trường không ổn định, tình trạng hồ sơ khách hàng không đầy đủ, không đảm bảo tính pháp lý, giá trị định giá không xác… trình độ hạn chế CBTD dẫn đến không thu hồi đủ nợ vay, gây tổn thất cho Chi nhánh Do đó, xây dựng phận định giá TSĐB chuyên nghiệp, dày dặn kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao điều vô cần thiết, vừa đảm bảo tính khách quan vừa chuẩn xác định giá Ngoài ra, BIDV Cầu Giấy CBTD cần liên tục cập nhật thông tin kinh tế, giá thị trường… để phục vụ công tác thẩm định trở nên tốt hơn, có chất lượng CVTD nâng cao 3.3.6 Hiện đại hóa sở vật chất, thiết bị Cơ sở vật chất, thiết bị hình ảnh ngân hàng khách hàng đến giao dịch Có sở, thiết bị đại, tân tiến tạo cho khách hàng tin tưởng vào an toàn, thoải mái, thuận tiện giao dịch, từ thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, Chi nhánh cần phát triển hệ thống công nghệ thông tin để đưa khách hàng tiếp cận dễ dàng với ngân hàng thông qua Internet Đồng thời, ngân hàng liên kết với ngân hàng khác thiết lập lên hệ thống thông tin khách hàng Đây công cụ đắc lực giúp cho ngân hàng khách hàng phát triển Thông qua hoạt động giao dịch với khách hàng, ngân hàng lưu trữ thông tin, sở đánh giá khả trả nợ xếp hạng tín dụng khách hàng Từ đó, ngân hàng tạo thị trường mới, tăng thêm lợi nhuận đồng thời giảm rủi ro 3.3.7 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin tín dụng Nguồn thông tin mà CBTD nhận từ hồ sơ vay vốn khách hàng cung cấp Tuy nhiên, điều kiện Việt Nam nay, tính xác nguồn thông tin thường không cao Do đó, CBTD cần phải yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ xác thông tin hồ sơ tín dụng, sau đối chiếu thông tin với quan có liên quan như: Công ty kiểm toán, Cơ quan thuế, Cơ quan địa chính… để xác thực thông tin, giúp ngân hàng có nhận định xác Bên cạnh đó, BIDV Cầu Giấy cần tìm nguồn thông tin khác từ việc vấn trực tiếp điều tra thực tế hành vi tiêu dùng khách hàng cách kỹ lưỡng, định kỳ kiểm tra, giám sát trước, sau cho vay để nắm bắt thông tin kịp thời đưa định đắn Đồng thời tìm hiểu quan hệ tín dụng khứ khách hàng với chủ nợ CBTD khác, thiết lập mối quan 60 Footer Page 60 of 161 Header Page 61 of 161 hệ với quan truyền thông, báo chí để nắm bắt thêm thông tin phục vụ cho trình phân tích tín dụng 3.3.8 Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Thông qua hoạt động marketing, ngân hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng lôi kéo họ phía Mỗi có sản phẩm dịch vụ tiêu dùng mới, điều ngân hàng cần làm giới thiệu đến khách hàng, từ khách hàng có nhu cầu sản phẩm tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ Ngoài ra, việc đẩy mạnh quảng bá tiếp thị nâng cao mức độ nhận biết tầm ảnh hưởng, uy tín ngân hàng mắt khách hàng, từ nâng cao khả cạnh tranh chất lượng CVTD Ngân hàng mở rộng hoạt động marketing cách: Tuyên truyền, quảng cáo cách bố trí hình ảnh, clip… giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng Tổ chức hội nghị, hội thảo, qua tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để đánh giá mặt tốt/xấu chất lượng CVTD, từ đưa biện pháp cải thiện; đồng thời hiểu rõ khó khăn, giải đáp thắc mắc khách hàng, nắm bắt nhu cầu mới, cải tiến đưa sản phẩm phục vụ khách hàng… 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng CVTD không cần cố gắng nỗ lực riêng từ phía Chi nhánh mà cần hỗ trợ tích cực Chính phủ nhằm khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để loại hình cho vay phát triển mang lại nhiều lợi ích cho toàn xã hội Chính phủ cần phải ổn định môi trường vĩ mô, xác định định rõ chiến lược phát triển kinh tế, đồng thời có sách phát triển kinh tế cách ổn định, lâu dài hướng Cụ thể, mục tiêu ổn định thị trường, giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý coi nhiệm vụ hàng đầu Cùng với điều chỉnh sách phù hợp với chế thị trường, tạo môi trường kinh tế – trị – xã hội ổn định lành mạnh cho phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống người dân, thúc đẩy nhu cầu hàng hóa – dịch vụ cải thiện sống Từ tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung nghiệp vụ CVTD NHTM nói riêng phát triển an toàn, bền vững, hội nhập với quốc tế Bên cạnh đó, Chính phủ cần tích cực thực sách đảm bảo an sinh phúc lợi xã hội, xóa đói giảm nghèo Những sách cần đưa nhanh 61 Footer Page 61 of 161 Thang Long University Library Header Page 62 of 161 chóng, kịp thời, phù hợp với thực tiễn xã hội để đem lại hiệu cao nhất, giúp người dân có sống ổn định, tài vững mạnh để cải thiện chất lượng đời sống Không vậy, Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, cải tiến chế, thủ tục hành để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu mà thuận lợi cho NHTM Đặc biệt xem xét, sửa đổi quy định, thiếu sót liên quan đến hoạt động ngân hàng gây khó khăn cho việc quản lý CVTD; đồng thời nghiên cứu, ban hành điều luật tạo điều kiện cho hoạt động quản trị rủi ro đạt hiệu cao 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động NHTM Vì vậy, NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động CVTD nói riêng NHNN cần sớm hoàn thiện, bổ sung, sửa đổi hệ thống quy định, quy chế ngân hàng cách đầy đủ, phù hợp với thông lệ quốc tế để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động CVTD diễn lành mạnh, minh bạch vận hành theo chế có kiểm soát Không vậy, NHNN cần tăng cường việc tái cấu hệ thống, kiến buộc ngân hàng yếu sáp nhập hợp với ngân hàng khác lớn mạnh hơn, giảm bớt số lượng ngân hàng đông so với quy mô thị trường Việc giúp giảm bớt rủi ro đạo đức CVTD cạnh tranh không lành mạnh tăng hiệu biện pháp nâng cao chất lượng CVTD Bên cạnh đó, NHNN cần quan tâm đào tạo đội ngũ cán có lực, trình độ để tra, giám sát thường xuyên hoạt động NHTM Từ đưa cảnh báo rủi ro, nhận định chất lượng CVTD xác, kịp thời, yêu cầu ngân hàng có biện pháp phù hợp để hạn chế rủi ro CVTD, đảm bảo an toàn cho hoạt động hệ thống Ngoài ra, NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết, từ nắm bắt thông tin hoạt động ngân hàng thông tin khách hàng nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất NHTM tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng, cho phép ngân hàng có khả toán, trao đổi thông tin hoạt động ngân hàng khách hàng với tất ngân hàng có tham gia nối mạng 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hiện nay, môi trường kinh tế xã hội chịu nhiều biến động, hệ thống ngân hàng nhiều thiếu sót, nghị định, sách ban hành thường xuyên nhằm hoàn 62 Footer Page 62 of 161 Header Page 63 of 161 thiện hành lang pháp lý cho phát triển ngành Vì vậy, việc BIDV nhanh chóng đưa hướng dẫn cụ thể cho chi nhánh yếu tố quan trọng, giúp giải kịp thời vướng mắc, khỏa lấp lỗ hổng để nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng cần đa đạng hóa cụ thể hóa danh mục sản phẩm CVTD, thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, cung cấp cho khách hàng tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng; thực quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng… Bên cạnh đó, BIDV cần có quan sát thị trường để điều chỉnh, hoàn thiện chế, sách CVTD phù hợp với tình hình phát triển kinh tế chuẩn mực quốc tế nhằm nâng cao chất lượng CVTD, đáp ứng nhiều nhu cầu, tạo hài lòng cho khách hàng đảm bảo khả cạnh tranh thị trường Hơn nữa, Ngân hàng cần có sách đãi ngộ phù hợp với CBTD, cải tiến chế độ tiền lương, khen thưởng kịp thời hiệu quả, nâng cao suất lao động để khuyến khích, phát huy tối đa khả Đồng thời ban hành biện pháp kỳ luật, xử lý nghiêm khắc sai phạm nhằm hạn chế rủi ro CVTD phát sinh, đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng đại Đối với CVTD, BIDV cần xác định rõ vai trò, trách nhiệm phận, trì sử dụng công cụ tính toán đại giúp cho việc xác định, đo lường, kiểm soát rủi ro có hiệu quả, tạo điều kiện cho Ngân hàng phát triển an toàn, hiệu bền vững Từ nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng Đặc biệt, Ngân hàng nên đa dạng hóa hình thức vay vốn để có nguồn vốn ổn định, lâu dài giúp hạn chế rủi ro đầu tư vào CVTD; đồng thời nghiên cứu, đưa sách lãi suất bám sát thị trường, linh hoạt hấp dẫn để tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác hệ thống Ngoài ra, BIDV cần phát huy việc đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, phục vụ tốt yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; trang bị, bổ sung sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, bảo đảm đầy đủ điều kiện để nghiệp vụ CVTD diễn thuận lợi, xác an toàn 63 Footer Page 63 of 161 Thang Long University Library Header Page 64 of 161 KẾT LUẬN Cùng với phát triển đất nước, ngành ngân hàng thời gian qua không ngừng đổi phát triển, hoàn thành tốt nhiệm vụ mình, góp phần quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng Nhận thức tầm quan trọng CVTD ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng, BIDV Cầu Giấy tích cực thực biện pháp, sách nhằm thúc đẩy hoạt động CVTD, hướng tới ngân hàng đa có chất lượng phục vụ số một, đóng góp vào thành tích chung ngân hàng năm gần Do đó, việc phân tích, đánh giá kết đạt hạn chế tồn để tìm nguyên nhân, đưa giải pháp giúp Chi nhánh phát triển mạnh loại hình cho vay này, đồng thời đem lại thu nhập, phân tán rủi ro nâng cao vị thị trường điều vô cần thiết Trong thời gian qua, với đạo Ban lãnh đạo với nỗ lực toàn nhân viên Chi nhánh, hoạt động CVTD đạt thành đáng kể Tuy nhiên môi trường cạnh tranh vô gay gắt nay, để nâng cao chất lượng CVTD cách an toàn hiệu toán khó BIDV nói chung với Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, nghĩa không làm Qua phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng CVTD BIDV Cầu Giấy, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD Chi nhánh Tuy có nhiều cố gắng kiến thức chuyên môn hạn chế nên Khóa luận em không tránh khỏi sai sót Em hy vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán BIDV Cầu Giấy để Khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Hiền 64 Footer Page 64 of 161 Header Page 65 of 161 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình nguyên lý & nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, 2014 PGS TS Mai Văn Bạn, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long, NXB Tài Chính, 2011 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, 2009 Chính phủ Việt Nam, Nghị định số 163/2006/NĐ-CP, ban hành ngày 29 tháng 12 năm 2006, giao dịch bảo đảm, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 02/Văn hợp – NHNN, ban hành ngày 04 tháng 06 năm 2014, quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 36/2014/TT-NHNN, ban hành 20 tháng 11 năm 2014, quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Bộ Tư pháp – Bộ Tài nguyên Môi trường – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư liên tịch số 16/2014/TTLT-BTP-BTNMT-NHNN, ban hành 06 tháng 06 năm 2014, hướng dẫn số vấn đề xử lý tài sản bảo đảm, Hà Nội Chính phủ Việt Nam, Nghị số 11/NQ-CP, ban hành 24 tháng 02 năm 2011, giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội, Hà Nội Chính phủ Việt Nam, Nghị số 01/NQ-CP, ban hành ngày 07 tháng 01 năm 2013, giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2013, Hà Nội 10 Chính phủ Việt Nam, Nghị số 02/NQ-CP, ban hành ngày 07 tháng 01 năm 2013, số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải nợ xấu, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Văn số 5056/NHNN-TTGSNH, ban hành ngày 06 tháng 07 năm 2015, việc tạm ngừng cấp phép mở rộng mạng lưới tổ chức tín dụng, Hà Nội 12 Chính phủ Việt Nam, Nghị số 01/NQ-CP, ban hành ngày 02 tháng 01 năm 2014, nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2014, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 32/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2014, sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 11/2013/TTNHNN ngày 15 tháng năm 2013 Ngân hàng Nhà nước Niệt Nam quy định 65 Footer Page 65 of 161 Thang Long University Library Header Page 66 of 161 cho vay hỗ trợ nhà theo nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 phủ, Hà Nội 14 Chính phủ Việt Nam, Nghị số 61/NQ-CP, ban hành ngày 21 tháng 08 năm 2014, việc sửa đổi, bổ sung Nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường, giải nợ xấu, Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 11/2013/TT-NHNN, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2013, quy định cho vay hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ, Hà Nội 16 Bộ xây dựng Việt Nam, Thông tư số 07/2013/TT-BXD, ban hành ngày 15 tháng 05 năm 2013, hướng dẫn việc xác định đối tượng vay vốn hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ, Hà Nội 17 Bộ xây dựng Việt Nam, Thông tư số 18/2013/TT-BXD, ngày 31 tháng 10 năm 2013, việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 07/2013/TT-BXD hướng dẫn việc xác định đối tượng vay vốn hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ, Hà Nội 18 Bộ xây dựng Việt Nam, Thông tư số 17/2014/TT-BXD, ban hành ngày 18 tháng 11 năm 2014, việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 07/2013/TT-BXD ngày 15 tháng 05 năm 2013 Thông tư số 18/2013/TT-BXD ngày 31 tháng 10 năm 2013 hướng dẫn việc xác định đối tượng vay vốn hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQ-CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ, Hà Nội 66 Footer Page 66 of 161 ... TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. 1991, Chi nhánh đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Từ Liêm, sau đổi tên thành thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy – Hà Nội Nhiệm vụ chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Xây dựng cấp phát, ... trọng việc nâng cao chất lượng cho vay chung NHTM 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Các tiêu định tính Để xem xét chất lượng CVTD ngân hàng có tốt