Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Thị Huyền Trang NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ý nghĩa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu liệu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng 1.1.2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 11 1.1.4.3 Dịch vụ chuyển tiền 12 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.5 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 24 1.3 1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 24 1.2.4.2 Các yếu tố vi mô 25 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 27 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 27 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 28 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân số Ngân hàng giới 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 34 2.2 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng thương mại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 2.3 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách 2.2.2 Dịch vụ cho vay khách 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 2.2.4 Dịch vụ thẻ 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 2.4 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vố 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay đối 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng b Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 2.4.1 Các yếu tố vĩ mô 2 2.4.2 Các yếu tố vi mô 2 2 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60 2.5.1.1 Những kết đạt 60 2.5.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 61 2.5.2 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 63 2.5.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 63 2.5.2.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.5.2.3 Phân tích thống kê mơ tả 69 2.5.2.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 71 2.5.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 72 2.5.2.6 Phân tích hồi quy 75 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 77 Kết luận chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 81 3.1.1 Định hướng phát triển chung 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 83 3.2.1 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 83 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 84 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 85 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân 86 3.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 86 3.2.4.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 87 3.2.4.3 Dịch vụ toán dịch vụ thẻ 88 3.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác khách hàng cá nhân .90 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất 90 3.2.6 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 91 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 3.2.8 Nâng cao lực tài thương hiệu 94 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ quan nhà nước 96 3.3.1 Đối với phủ 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97 Kết luận chương 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 01: Dàn vấn chuyên gia Phụ lục 02: Bản khảo sát nghiên cứu thức Phụ lục 03: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 04: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 05: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 06: Phân tích hồi quy - ACB - ATM - Banknetvn - BIDV - CN - CNTT - Corebanking - CSS - DNNVV - DVNH - EFA - Habubank - HĐQT - KHCN - KHDN - NHBB - NHBL - NHNN - PGD - POS - QLRR - Sacombank - SHB - SmartVista - Techcombank - TMCP - Tier - TTCK - Vietcombank - Vietinbank - VIP - VNBC - WAN - WTO Dong y Hoan toan dong y Total Năng lực phục vụ N PV1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total PV3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Valid Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Sự đồng cảm N Valid Missing Mean Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total DC2 Valid Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total DC3 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total DC4 Valid Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total DC5 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung hoa Dong y Hoan toan dong y Total Trung bình nhân tố Statistics N Valid Missing Mean PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha HH1 HH2 HH3 HH4 Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thang đo tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha PV1 PV2 PV3 PV4 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Cronbach's Alpha TC1 TC4 TC5 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 TC3 PV2 PV3 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 7.816 2.465 1.634 1.381 1.102 856 809 707 626 10 621 11 549 12 491 13 429 14 398 15 352 16 337 17 313 18 274 19 253 20 237 21 206 22 146 Rotated Component Matrixa DU1 DU4 DU3 DU2 DC2 DC4 DC5 DC1 DC3 HH4 HH3 HH2 HH1 PV3 TC3 PV2 PV1 PV4 TC4 TC1 TC5 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt Total 6.666 2.378 1.552 1.301 1.033 804 692 636 599 10 538 11 437 12 416 13 354 14 335 15 325 16 285 17 262 18 230 19 157 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DU1 DU4 DU3 DU2 DC2 DC5 DC3 DC1 DC4 HH4 HH3 HH2 HH1 PV3 TC3 PV2 TC4 TC5 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Variables Entered/Removedb Model DC, HH, TC, DU, PVa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model R a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, PV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model (Constant) HH TC DU PV DC a Dependent Variable: ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. .. đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà. .. lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 60 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương