Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trương Minh Thuận MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp tiếp cận 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.7.1 Các vấn đề cần quan tâm Vietcombank 1.7.2 Lý lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 2.1.4 Tình hình kinh doanh Vietcombank 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 12 2.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 2.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.5 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 25 3.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 25 3.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ Vietcombank 25 3.1.2 Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 26 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 37 3.2.3 Thang đo nghiên cứu 38 3.2.4 Thực nghiên cứu 40 3.2.5 Kết phân tích liệu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 4.1.1 Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng 49 4.1.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thực phân phối có hiệu 50 4.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ NHBL 51 4.1.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 55 4.1.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 4.2 Kế hoạch triển khai thực giải pháp 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Khuyến nghị gợi ý sách 58 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 58 5.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 59 5.3 Hạn chế đề tài 60 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS Ký hiệu viết tắt Agribank ATM BIDV BSMS CNTT DNNVV DVBL DVNH ĐVCNT HĐV KH KHCN KHDN KKH NHBL NHNN NHNT NHTM NHTMCP NHTMNN PGD POS RBS TCTD TDQT TMCP TP.HCM TTHĐ USD VAMC Vietcombank Vietinbank VIP VND DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động tiền gửi cho vay Vietcombank Bảng 2.2: Chất lượng tài sản Vietcombank Bảng 2.3 Lợi nhuận Vietcombank Bảng 2.4 Hiệu hoạt động Vietcombank Bảng 2.5: Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Bảng 2.6: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman (Phụ lục 1) 19 Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietcombank 25 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Bảng 3.3 Kết hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank .27 Bảng 3.4 Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ Vietcombank .29 Bảng 3.5 Doanh số toán xuất nhập Vietcombank 29 Bảng 3.6: Doanh số kiều hối Vietcombank 30 Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ Vietcombank 31 Bảng 3.8 Phát triển mạng lưới giao dịch toán Vietcombank 31 Bảng 3.9 Số lượng giao dịch thực 32 Bảng 3.10 Thanh toán thẻ ghi nợ Vietcombank 32 Bảng 3.11 Cơ cấu toán thẻ ghi nợ Vietcombank 33 Bảng 3.12 Thanh tốn thẻ tín dụng Vietcombank 33 Bảng 3.13 Lợi nhuận từ phát hành thẻ Vietcombank .34 Bảng 3.14 Rủi ro phát hành thẻ Vietcombank 34 Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 35 Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38 Bảng 3.17 Thang đo thức 39 Bảng 3.18 Tóm tắt độ tin cậy thang đo 42 Bảng 3.19 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 Bảng 3.20 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .44 Bảng 3.21 Tóm tắt kết phân tích thang đo 44 Bảng 3.22 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy .46 Bảng 3.23 Kiểm định phương sai sai số thay đổi phần dư .46 Bảng 3.24 Hệ số mơ hình hồi quy 47 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) .19 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Grưnroos (Kang & James, 2004)………… 20 Hình 3.1 Huy động vốn bán lẻ Vietcombank 26 Hình 3.2 Dư nợ bán lẻ Vietcombank 27 Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ Vietcombank .28 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm Vietcombank 28 Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định Đóng vai trị trung gian tài chính, NHTM phải chịu nhiều tác động cách trực tiếp gián tiếp từ kinh tế Do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM phân tán mức độ rủi ro Vì vậy, một nhóm khách hàng có biến động khơng tác động nhiều tới ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, toán… tăng lên, thu nhập NHTM tăng theo đó, nhận khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, như: loại phí liên quan đến việc trì quản lý tài khoản ngân hàng; loại phí liên quan đến q trình tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ tốn… Tóm lại, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt mở cửa kinh tế, thị trường nước khơng cịn mức bảo hộ cao trước, PHỤ LỤC – BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu: …… Ngày: /…/ 2018 Xin chào Anh (Chị), tên Trương Minh Thuận Hiện học viên cao học Khoa Ngân hàng – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thơng tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hồn tồn I.THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Đơn vị cơng tác:……………………………………………………………… Giới tính: Tuổi: O Dưới 30 tuổi Thu nhập: O Dưới triệu Trình độ học vấn: O Trung học phổ thông – Trung cấp Nghề nghiệp: O Nhân viên văn phòng O Hưu trí II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1-5 ( 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý lắm, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đơng ý) Mã Thang đo hóa Năng lực phục vụ Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên đáp ứng công việc Nhân viên tư vấn giải pháp tốt gi thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, Khi khách hàng đến giao dịch ngân hàng b thấy an tồn thơng tin bảo mật Tính hữu hình Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống sở liệu khách chi nhánh ln hoạt độ định Vị trí giao dịch thuận lợi Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ nhâ phục vụ Trang thiết bị ngân hàng đầu tư Sự cảm thông 10 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng 11 Ngân hàng tư vấn trả lời thỏa đáng mắc khách hàng 12 Ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc k hàng kịp thời 13 Hài lịng với hoạt động chăm sóc khách hàng 14 Ngân hàng lắng nghe khách hàng 15 Trung tâm chăm sóc khách hàng ln ln sẵn trợ khách hàng Sản phẩm dịch vụ 16 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách 17 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều chọn 18 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng k hàng 19 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hà 20 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn nhanh chóng 21 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chấp nh rãi Giá dịch vụ 22 Phí dịch vụ ngân hàng hợp lý 23 Lãi suất ngân hàng linh hoạt 24 Thời hạn toán phù hợp với khả than 25 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàn Chiêu thị 26 Các chương trình khuyến hấp dẫn 27 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu 28 Tơi tiếp cận thơng tin khuyến dễ dà 29 Tơi hài lịng với chương trình giới thiệu sả ngân hàng 30 Tơi hài lịng với hoạt động tri ân khách hàn Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 Tơi hài lịng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 Tôi trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán l 33 Tôi chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán 34 Tôi sẵn sàng sử dụng tiện ích, dịch vụ hàng bán lẻ Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị)! PHỤ LỤC – KẾT QUẢ SPSS GIOITINH Valid nam nu Total Valid duoi 30 tu 31 den 40 tu 41 den 50 tren 50 Total TRINHDO Valid THPT- TC Cao dang Dai hoc Cao hoc Total Valid Noi tro Chu doanh nghiep CBCC Cong nhan Huu tri Ho kinh doanh NVVP Total THUNHAP Valid Duoi trieu 5-10 trieu 11-15 trieu 16-20 trieu Tren 20 trieu Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha QC1 QC2 QC3 QC4 QC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 786 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 920 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 GC1 GC2 GC3 GC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 NL1 NL2 NL3 NL4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 680 CL1 CL2 CL3 CL4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix SP2 SP3 SP5 SP4 SP6 SP1 CT1 CT3 CT2 CT4 CT6 CT5 NL3 NL1 NL2 NL4 HH2 HH3 HH1 HH4 HH5 GC1 GC2 GC3 GC4 QC4 QC1 QC2 a QC5 QC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a CL3 CL1 CL4 CL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: chatluong b All requested variables entered Model Summary b Model R 709 a Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh b Dependent Variable: chatluong ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: chatluong b Predictors: (Constant), quangcao, sanpham, nangluc, giaca, Camthong, Huuhinh Coefficients Model (Constant) Camthong sanpham nangluc giaca Huuhinh a a chieuthi a Dependent Variable: chatluong Correlations chatluong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Camthong Pearson Correlation Sig (2-tailed) N sanpham Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nangluc Pearson Correlation Sig (2-tailed) N giaca Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Huuhinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) N quangcao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman' ABSRES s rho Camthon g sanpham nangluc giaca Huuhinh quangcao ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 49 4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại. .. giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1.3 Đối tượng... Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương