Đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim lotte cinema long xuyên an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA LONG XUYÊN AN GIANG PHAN THỊ THANH TIỀN AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA LONG XUYÊN AN GIANG PHAN THỊ THANH TIỀN MSSV: DQT137233 ThS NGUYỄN THỊ PHƯỢNG AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Chuyên đề “Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Long Xuyên An Giang”, sinh viên Phan Thị Thanh Tiền thực hướng dẫn Thạc sĩ Nguyễn Thị Phượng Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thư ký (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Cán hướng dẫn (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM TẠ Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả giúp đỡ nhiều bạn bè, thầy cô cá nhân Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học An Giang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu suốt trình học tập vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Nguyễn Thị Phượng, giảng viên trường Đại học An Giang người hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, giúp em thực đề tài với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn bạn nhóm, lớp DT9QT người sát cánh với tơi suốt q trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tôi không quên cảm ơn cộng tác viên, người bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn! An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017 Người thực Phan Thị Thanh Tiền ii TÓM TẮT Chuyên đề “Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Long Xuyên An Giang” Thời gian nghiên cứu từ tháng 05 – 07/2017, phạm vi nghiên cứu giới hạn khách hàng trung tâm thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Long Xuyên Nghiên cứu thiết kế bao gồm hai phần nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính, nghiên cứu lấy ý kiến phương pháp thảo luận tay đôi với đáp viên, sau tiến hành vấn 10 khách hàng sử dụng dịch vụ Lotte Cinema Từ kết nghiên cứu đưa thang đo chất lượng dịch vụ thiết kế phiếu điều tra khách hàng để thực sang phương pháp nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn thông qua câu hỏi dựa quan điểm, ý kiến đánh giá 195 khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Kết nghiên cứu cho thấy, với sáu thành phần ban đầu tác động đến hài lòng khách hàng rạp chiếu phim Lotte Cinema Long Xuyên sau kiểm định cho thấy hài lịng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận với thành phần, thành phần tác động mạnh giá cả, hữu hình, phản hồi, cuối cảm thơng tác động tới hài lịng khách hàng Thơng qua kết kiểm định khác biệt, khơng có khác hài lòng khách hàng biến nhân học Sau nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Kết nghiên cứu góp phần cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing, chiến lược cạnh tranh đơn vị kinh doanh dịch vụ rạp chiếu phim góp phần khẳng định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017 Người thực Phan Thị Thanh Tiền iv MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH ix DANH SÁCH BIỂU ĐỒ x DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 2.3 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 2.5 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 10 2.6 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN 10 2.7 LƯỢC KHẢO CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 13 2.7.1 Nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh” 13 2.7.2 Nghiên cứu: “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên” 14 v 2.7.3 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” 14 2.8 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 17 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.2.2 Xây dựng thang đo 18 3.2.3 Thiết kế câu hỏi 20 3.2.4 Kết nghiên cứu 21 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 21 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin kế hoạch lấy mẫu 21 3.3.2 Kế hoạch phân tích liệu 22 CHƯƠNG 27 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 KHÁI QUÁT VỀ LOTTE CINEMA LONG XUYÊN 27 4.2 MÔ TẢ MẪU 31 4.2.1 Về giới tính khách hàng 31 4.2.2 Về độ tuổi khách hàng 31 4.2.3 Về thu nhập khách hàng 31 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 32 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 34 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH 38 4.4.1 Phân tích tương quan 38 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 39 4.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOTTE CINEMA 40 4.5.1 Đánh giá khách hàng phản hồi 41 4.5.2 Đánh giá khách hàng hữu hình 41 vi 4.5.3 Đánh giá khách hàng cảm thông 42 4.5.4 Đánh giá khách hàng giá 43 4.5.5 Đánh giá khách hàng hài lòng 43 4.5.6 Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 44 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 45 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 45 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 45 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 46 4.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 47 CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 5.2 KIẾN NGHỊ 50 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC 55 vii DANH SÁCH BẢNG Bảng Lược khảo nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 15 Bảng Tiến độ tổng quát nghiên cứu 18 Bảng Mã hóa biến thang đo 22 Bảng Bảng giá vé Lotte Cinema Long Xuyên 29 Bảng Kết phân tích Cronbach’s Alpha 32 Bảng Kết phân tích nhân tố biến độc lập 36 Bảng Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 37 Bảng Ma trận hệ số tương quan biến 38 Bảng Kết phân tích hồi qui bội 39 Bảng 10 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 45 Bảng 11 Kiểm định Levene’s hài lòng khách hàng theo độ tuổi 46 Bảng 12 Kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo độ tuổi 46 Bảng 13 Kiểm định Levene’s hài lòng khách hàng theo thu nhập 46 Bảng 14 Kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng theo thu nhập 47 Bảng 15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 viii Sự hài lòng (HL) 29 Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Lotte Cinema cung cấp Trong tương lai, Anh/chị có sẵn lịng tiếp tục sử dụng dịch 30 vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema có nhu cầu xem phim 31 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác, bạn bè người thân dịch vụ Lotte Cinema Long Xuyên PHẦN III THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Sau cùng, xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính Anh/chị? a Nam b Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? a Dưới 18 tuổi b Từ 18 – 25 tuổi c Từ 26 – 35 tuổi d Trên 35 tuổi Mức thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị? a Dưới triệu b Từ đến triệu c Từ đến 10 triệu d Trên 10 triệu Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Anh/chị! Kính chúc Anh/chị dồi sức khỏe thành cơng 58 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Statistics Giới tính Độ tuổi Thu nhập Valid 184 184 184 Missing 0 1,52 2,33 2,29 2,00 2,00 2,00 0,501 0,811 0,934 1 4 280 428 421 25 1,00 2,00 2,00 50 2,00 2,00 2,00 75 2,00 3,00 3,00 N Mean Median Std Deviation Minimum Maximum Sum Percentiles Frequency Nam 88 Valid Nữ 96 Total 184 Giới tính Percent Valid Percent 47,8 47,8 52,2 52,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 47,8 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 tuổi 27 14,7 14,7 14,7 Từ 18 - 25 tuổi 83 45,1 45,1 59,8 Valid Từ 26 - 35 tuổi 61 33,2 33,2 92,9 Trên 35 tuổi 13 7,1 7,1 100,0 Total 184 100,0 100,0 Dưới triệu Từ đến triệu Valid Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 21,7 21,7 21,7 72 39,1 39,1 60,9 51 27,7 27,7 88,6 21 184 11,4 100,0 11,4 100,0 100,0 59 3.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TT1 184 3,49 0,929 0,863 TT2 184 3,20 1,011 1,022 TT3 184 3,17 1,072 1,150 TT4 184 3,21 0,902 0,813 TT5 184 3,03 1,060 1,125 DB1 184 3,22 1,008 1,016 DB2 184 3,21 1,010 1,020 DB3 184 3,22 0,990 0,980 DB4 184 3,24 0,969 0,940 PH1 184 2,85 1,120 1,255 PH2 184 2,95 1,039 1,079 PH3 184 2,34 1,186 1,407 PH4 184 2,77 1,141 1,303 PH5 184 2,62 1,006 1,013 PH6 184 3,15 1,168 1,365 CT1 184 4,07 0,807 0,651 CT2 184 3,68 0,837 0,700 CT3 184 2,86 1,025 1,051 CT4 184 3,30 0,937 0,877 CT5 184 3,75 0,907 0,822 GC1 184 3,11 1,010 1,020 GC2 184 3,30 0,993 0,987 GC3 184 3,40 0,894 0,799 HH1 184 3,62 0,814 0,663 HH2 184 3,56 0,787 0,619 HH3 184 3,64 1,036 1,073 HH4 184 3,51 0,935 0,874 HH5 184 3,75 0,876 0,768 HL1 184 3,24 0,899 0,809 HL2 184 3,21 0,983 0,966 HL3 184 3,40 0,881 0,776 HL 184 3,28 0,806 0,650 DB 184 3,22 0,891 0,793 PH 184 2,78 0,802 0,644 TT 184 3,22 0,839 0,704 HH 184 3,62 0,633 0,401 GC 184 3,27 0,841 0,707 CT 184 3,48 0,651 0,424 Valid N (listwise) 184 60 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 4.1 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 4.1.1 Cronbach’s alpha thành phần phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,816 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 PH6 Scale Mean if Item Deleted 13,83 13,73 14,34 13,91 14,06 13,53 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17,660 0,453 0,814 17,869 0,482 0,806 15,733 0,642 0,772 15,647 0,690 0,761 16,679 0,668 0,770 16,557 0,553 0,793 4.1.2 Cronbach’s alpha thành phần tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12,61 10,686 0,599 0,821 12,91 9,286 0,792 0,766 12,93 9,115 0,760 0,774 12,89 11,267 0,513 0,841 13,07 10,175 0,574 0,829 4.1.3 Cronbach’s alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,918 DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Deleted 9,67 9,68 9,68 9,65 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,866 0,911 0,858 6,916 0,895 0,863 7,858 0,695 0,932 7,703 0,753 0,913 61 4.1.4 Cronbach’s alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,704 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13,59 6,757 0,474 0,652 13,97 6,529 0,507 0,639 14,79 6,099 0,444 0,666 14,35 6,131 0,515 0,632 13,90 6,777 0,381 0,688 4.1.5 Cronbach’s alpha thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,838 GC1 GC2 GC3 Scale Mean if Item Deleted 6,70 6,52 6,41 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,856 0,728 0,749 2,929 0,719 0,758 3,380 0,663 0,813 4.1.6 Cronbach’s alpha thành phần hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,751 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 14,46 14,52 14,44 14,57 14,33 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 7,026 0,540 0,701 7,114 0,545 0,700 6,674 0,425 0,749 6,454 0,567 0,688 6,791 0,539 0,699 62 4.2 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,846 Scale Mean if Item Deleted HL1 6,61 HL2 6,64 HL3 6,46 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,808 0,742 0,759 2,701 0,677 0,827 2,894 0,728 0,774 4.3 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA SAU KHI CHẠY EFA 4.3.1 Cronbach’s Alpha thành phần tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,841 TT1 TT2 TT3 TT5 Scale Mean if Item Deleted 9,40 9,70 9,72 9,86 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,477 0,576 0,839 6,180 0,809 0,738 6,007 0,782 0,749 7,029 0,554 0,852 4.3.2 Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,688 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 9,84 10,22 11,04 10,60 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation 4,487 0,479 0,621 4,382 0,484 0,617 3,889 0,454 0,640 4,077 0,482 0,616 63 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 5.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,877 2792,466 378 0,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % % Total Variance Total Variance 9,206 32,878 32,878 9,206 32,878 32,878 2,160 7,714 40,592 2,160 7,714 40,592 1,930 6,894 47,486 1,930 6,894 47,486 1,540 5,500 52,986 1,540 5,500 52,986 1,388 4,957 57,942 1,388 4,957 57,942 1,280 4,570 62,513 1,280 4,570 62,513 0,944 3,371 65,883 0,847 3,024 68,908 0,812 2,901 71,809 10 0,733 2,619 74,428 11 0,695 2,483 76,910 12 0,670 2,393 79,303 13 0,624 2,227 81,530 14 0,579 2,066 83,597 15 0,570 2,037 85,633 16 0,512 1,827 87,461 17 0,470 1,678 89,138 18 0,457 1,632 90,771 19 0,399 1,425 92,195 20 0,380 1,357 93,552 21 0,334 1,192 94,744 22 0,323 1,154 95,898 23 0,305 1,090 96,988 24 0,297 1,062 98,050 25 0,228 0,813 98,863 26 0,187 0,667 99,529 27 0,104 0,371 99,900 28 0,028 0,100 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 3,503 12,509 12,509 3,463 12,369 24,878 2,870 10,251 35,128 2,737 9,776 44,904 2,632 9,399 54,304 2,299 8,209 62,513 0,904 0,886 0,792 0,683 Rotated Component Matrixa Component DB1 DB2 DB4 DB3 PH4 0,725 PH3 0,724 PH5 0,685 PH2 0,631 PH6 0,629 PH1 0,476 TT3 0,865 TT2 0,843 TT1 0,696 TT5 0,525 TT4 HH5 0,694 HH4 0,689 HH3 0,688 HH2 0,566 HH1 0,561 GC1 0,744 GC2 0,739 GC3 0,717 CT2 CT1 CT3 CT4 CT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,741 0,690 0,646 0,573 5.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,875 2632,764 325 0,000 65 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8,737 33,605 33,605 8,737 33,605 33,605 3,466 13,331 13,331 2,066 7,947 41,553 2,066 7,947 41,553 3,344 12,86 26,191 1,84 7,077 48,63 1,84 7,077 48,63 2,685 10,328 36,518 1,513 5,819 54,449 1,513 5,819 54,449 2,657 10,22 46,738 1,388 5,338 59,787 1,388 5,338 59,787 2,524 9,706 56,445 1,271 4,887 64,674 1,271 4,887 64,674 2,14 8,229 64,674 0,859 3,303 67,977 0,825 3,171 71,148 0,726 2,792 73,939 10 0,693 2,667 76,606 11 0,655 2,521 79,127 12 0,622 2,394 81,521 13 0,579 2,226 83,747 14 0,565 2,172 85,919 15 0,541 2,082 88,001 16 0,459 1,767 89,768 17 0,411 1,579 91,347 18 0,394 1,515 92,862 19 0,348 1,337 94,199 20 0,328 1,26 95,459 21 0,311 1,195 96,655 22 1,154 97,808 23 0,238 0,914 98,723 24 0,196 0,753 99,476 25 0,108 0,415 99,89 26 0,028 0,11 100 27 0,104 0,371 99,900 28 0,028 0,100 100,000 0,3 Extraction Method: Principal Component Analysis 66 0,903 0,887 0,795 0,677 Rotated Component Matrixa Component DB1 DB2 DB4 DB3 PH4 0,727 PH3 0,724 PH5 0,686 PH2 0,634 PH6 0,632 PH1 0,484 TT3 0,871 TT2 0,846 TT1 0,693 TT5 0,521 HH5 0,709 HH4 0,695 HH3 0,684 HH2 0,591 HH1 0,576 GC2 GC1 GC3 CT2 CT1 CT3 CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 67 0,765 0,736 0,728 0,734 0,715 0,652 0,569 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 0,723 235,300 0,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2,303 76,773 76,773 2,303 76,773 76,773 0,402 13,413 90,186 0,294 9,814 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 0,892 HL3 0,884 HL2 0,851 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 68 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Correlations HL DB PH TT HH GC CT HL 1,000 0,468 0,551 0,469 0,606 0,637 0,469 DB 0,468 1,000 0,514 0,405 0,388 0,541 0,399 PH Pearson TT Correlation HH 0,551 0,514 1,000 0,522 0,402 0,538 0,409 0,469 0,405 0,522 1,000 0,410 0,502 0,360 0,606 0,388 0,402 0,410 1,000 0,399 0,381 GC 0,637 0,541 0,538 0,502 0,399 1,000 0,371 CT 0,469 0,399 0,409 0,360 0,381 0,371 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HL Sig (1-tailed) N DB 0,000 PH 0,000 0,000 TT 0,000 0,000 0,000 HH 0,000 0,000 0,000 0,000 GC 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 CT 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HL 184 184 184 184 184 184 184 DB 184 184 184 184 184 184 184 PH 184 184 184 184 184 184 184 TT 184 184 184 184 184 184 184 HH 184 184 184 184 184 184 184 GC 184 184 184 184 184 184 184 CT 184 184 184 184 184 184 184 0,000 Model Summaryb Model R Change Statistics Std Adjusted Error of R R the Square R F Sig F DurbinSquare Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 0,770a 0,593 0,579 0,523 69 ,593 42,932 177 ,000 1,611 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70,537 11,756 42,932 ,000b Residual 48,468 177 Total F Sig ,274 119,004 183 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, TT, HH, DB, GC, PH Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) -,488 Std Error Correlations t Sig ZeroPartial Part Tolerance VIF order Beta 0,264 Collinearity Statistics -1,848 0,066 DB 0,000 0,056 0,000 0,005 0,996 0,468 0,000 0,000 ,605 1,653 PH 0,157 0,064 0,156 2,434 0,016 0,551 0,180 0,117 ,559 1,788 TT 0,019 0,058 0,020 0,333 0,740 0,469 0,025 0,016 ,626 1,598 HH 0,434 0,072 0,341 6,032 0,000 0,606 0,413 0,289 ,720 1,390 GC 0,342 0,061 0,356 5,575 0,000 0,637 0,386 0,267 ,563 1,775 CT 0,168 ,069 0,136 2,424 0,016 0,469 0,179 0,116 ,736 1,358 a Dependent Variable: HL 70 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 8.1 THEO GIỚI TÍNH HL Giới tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 88 3,38 ,774 ,083 96 3,20 ,830 ,085 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the Difference Difference (2-tailed) Difference Lower Upper Equal variances 0,142 0,707 1,463 182 0,145 assumed HL Equal variances 1,468 181,939 0,144 not assumed 0,174 0,119 -0,060 0,408 0,174 0,118 -0,060 0,407 8.2 THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 0,870 180 00,458 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,207 116,797 119,004 df 180 183 71 Mean Square 0,736 0,649 F Sig 1,134 0,337 8.3 THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,765 180 0,156 ANOVA HL Sum of df Mean Squares F Sig Square Between 2,065 ,688 Within Groups 116,939 180 ,650 Total 119,004 183 Groups 72 1,059 ,368 ... định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema TP Long Xuyên – Đo lường mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim. .. HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA LONG. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Để trả lời cho câu hỏi đó, đề tài ? ?Đo lường yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Lotte Cinema Long Xuyên An Giang? ?? chọn