Đo lường sự hài lòng của người dân thành phố long xuyên đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa hạnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC PHAN HUYỀN TRANG AN GIANG, THÁNG NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: PHAN HUYỀN TRANG MÃ SỐ SINH VIÊN: DQT137238 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS TRẦN THỊ HẰNG NI AN GIANG, THÁNG 9- NĂM 2017 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Chuyên đề “Đo lường hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc”, sinh viên Phan Huyền Trang thực hướng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thư ký (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Cán hướng dẫn (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chun đề tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học An Giang hết lịng cơng tác giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức từ năm học trường Đặc biệt xin gửi đến Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành chun đề Ngồi tơi xin cảm ơn anh chị em người dân thành phố Long Xuyên mà khảo sát đóng góp ý kiến cho tơi thơng tin để tơi hồn thành chun đề An Giang, ngày 08 tháng năm 2017 Người thực Phan Huyền Trang LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 08 tháng năm 2017 Người thực Phan Huyền Trang i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.6.1.1 Số liệu sơ cấp 1.6.1.2 Số liệu thứ cấp 1.6.2 Phương pháp xử lý số liệu 1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.8 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.5 Thang đo SERVQUAL 13 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 15 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 15 3.2 LĨNH VỰC KINH DOANH 15 i 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 15 3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 16 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu 19 4.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 19 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 4.3 THANG ĐO 20 4.4 MẪU 21 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 5.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 23 5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 23 5.1.2 Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 23 5.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 23 5.1.4 cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 23 5.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 24 5.2.1 Đánh giá người dân thành phần hữu hình 24 5.2.2 Đánh giá người dân thành phần tin tưởng 26 5.2.3 Đánh giá người dân thành phần phản hồi 29 5.2.4 Đánh giá người dân thành phần đảm bảo 31 5.2.5 Đánh giá người dân thành phần cảm thông 33 5.3 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 35 5.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 36 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 6.1 KẾT LUẬN 37 6.2 KIẾN NGHỊ 37 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc 14 Hình 4: Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện đa khoa Hạnh Phúc 16 Hình 5: Quy trình nghiên cứu 20 ii tự tin để xử lý tình mà khơng cảm thấy phiền phức Họ ln vui vẻ đáp ứng yêu cầu đáng từ bệnh nhân để tạo thoải mái cho người bệnh người nhà bệnh nhân từ người bệnh nhân sớm hồi phục sức khỏe nhanh chóng xuất viện Tiếp theo, biến điểm cao thứ hai nhận số điểm trung bình 4,22 điểm từ người dân biến“Bệnh nhân gọi giải đáp thắc mắc nhanh chóng, kịp thời” Do có linh hoạt giấc làm việc, trách nhiệm nên lúc người bệnh cần ln có diện nhân viên y tế giải đáp thắc mắc giúp đỡ Người nhân viên y tế bệnh viện tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện chun mơn kỹ thuật, có trình độ chun mơn tốt, có kỹ nghiệp vụ nên câu hỏi người bệnh người nhà bệnh nhân trả lời nhanh chóng xác Biến nhận phản hồi tích cực cao người dân vị trí thứ ba thành phần phản hồi “Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai nhanh chóng” Bởi vì, bệnh viện có đội ngũ nhân viên động, có chun mơn nghiệp vụ nên thủ tục nhập viện cho bệnh nhân thực cách nhanh chóng để bệnh nhân kịp thời chữa trị, thủ tục nhập viện đơn giản đầy đủ với quy định Bộ y tế Các quy trình làm việc bệnh viện niêm yết công khai tất khoa lâm sàng để bệnh nhân dễ dàng nắm trình tự làm việc Bên cạnh đó, sơ đồ bố trí nơi dễ nhìn, thơng tin viện phí, giá thuốc niêm yết phịng thu viện phí, quầy thuốc Những trình tự liên quan đến việc sử dụng bảo hiểm y tế niêm yết bảng thông tin, bệnh nhân tìm hiểu qui định tốn bảo hiểm, số tiền phải đóng thêm chấp nhận điều trị danh mục bảo hiểm người đến khám chữa bệnh không hiểu điều nhân viên hướng dẫn trả lời cách rõ ràng, công khai Biến cuối thành phần phản hồi biến nhận số điểm trung bình thấp điểm biến “Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” Do tình trạng bệnh bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện chuyển biến không tốt nên đội ngũ y bác sỹ cần có thời gian theo dõi, cần có nhiều xét nghiệm để chuẩn đốn cách xác nên khơng thể phản hồi nhanh chóng cho bệnh nhân người nhà họ biết Tóm lại, thành phần phản hồi biến nhận số điểm trung bình cao biến “Nhân viên y tế ln vui vẻ đáp ứng yêu cầu đáng bệnh nhân” Thống kê cho thấy thành phần phản hồi đánh giá nức tốt 30 5.2.4 Đánh giá người dân thành phần đảm bảo Sự đảm bảo Bệnh viện đảm bảo bệnh nhân viện hoàn toàn hết bệnh 4,03 Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức Bệnh viện đảm bảo dịch vụ an tồn khơng xảy tai biến Bác sỹ, nhân viên y tế có chun mơn giải đáp thắc mắc bệnh nhân 4,57 4,01 4,19 Biểu đồ 8: Đánh giá người dân thành phần đảm bảo Thành phần đảm bảo người dân đánh giá thông qua biến sau:     Bệnh viện đảm bảo bệnh nhân viện hoàn toàn hết bệnh Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức Bệnh viện đảm bảo dịch vụ ln an tồn khơng xảy tai biến Bác sỹ, nhân viên y tế có chun mơn giải đáp thắc mắc bệnh nhân Dựa vào biểu đồ 8, nhận thấy đánh giá người dân biến sau: Biến “Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức” biến người dân cho điểm trung bình cao nhất, với mức điểm 4,57 điểm Sở dĩ, bệnh viện bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc bệnh viện tư nhân nên họ trọng đến chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ tất nhân viên bệnh viện, từ bảo vệ, hộ lý đến y bác sỹ niềm nở với bệnh nhân Họ tôn trọng y đức ngành y, tận tình cứu chữa bệnh nhân cịn có thể, cứu chữa nên đánh giá cao Trường hợp bệnh chuyển biến nặng khả bác sỹ trang thiết bị bệnh viện chuyển lên tuyến y tế 31 Tiếp theo biến đánh giá cao vị trí thứ với số điểm trung bình 4,19 điểm biến “Bác sỹ, nhân viên y tế có chun mơn giải đáp thắc mắc bệnh nhân” Bởi vì, với mong muốn đem lại chất lượng phục vụ tốt cho bệnh nhân nên bác sỹ, nhân viên y tế bệnh viện tập huấn trình độ chun mơn nghiệp vụ Để bệnh nhân có hỏi giải đáp cho bệnh nhân để bệnh nhân yên tâm Đồng thời, y bác sỹ ln trang bị kiến thức chuyên môn sâu, giỏi ngành y để giải đáp điều trị bệnh cho bệnh nhân Chính vậy, nên bệnh nhân người nhà bệnh nhân đánh giá cao Biến đánh giá vị trí thứ ba với số điểm trung bình 4,03 điểm thành phần đảm bảo biến “Bệnh viện đảm bảo bệnh nhân viện hoàn toàn hết bệnh” Bởi vì, cuối đợt điều trị cho bệnh nhân trước xuất viện kiểm tra sức khỏe lần cuối, thấy thể người bệnh ổn định bác sỹ đồng ý cho nhà Biến đánh giá với số điểm trung bình thấp 4,01 điểm biến “Bệnh viện đảm bảo dịch vụ ln an tồn khơng xảy tai biến” Bởi vì, bác sỹ chuẩn đốn đưa phương pháp điều trị dựa sở xét nghiệm người bệnh thực hồn chỉnh tình trạng sức khỏe người bệnh khác cịn số dấu hiệu nhỏ mà máy móc bác sỹ chưa có hội tiếp xúc nhiều dẫn đến sai sót điều trị Đồng thời, bệnh khác nhau, bệnh người khác dẫn đến tai biến Nên số bệnh nhân khơng hài lịng việc đảm bảo khơng xảy tai biến điều trị bệnh Tóm lại, thành phần đảm bảo tất biến nhận số điểm trung bình người dân đánh giá từ điểm trở lên tương đương mức đồng ý biến đạt số điểm cao biến “Nhân viên niềm nở, tôn trọng y đức” 32 5.2.5 Đánh giá người dân thành phần cảm thông Sự cảm thông Bác sỹ, nhân viên y tế ý đến bệnh nhân 4,38 Bác sĩ, nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Bác sỹ, nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Bệnh viện trực tất ngày tuần, thăm khám yêu cầu 4,48 4,32 4,28 Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24 Bác sỹ, nhân viên y tế hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân 4,52 4,16 Biểu đồ 9: Đánh giá người dân thành phần cảm thông Thành phần cảm thông người dân đánh giá thông qua biến sau:     Bác sỹ, nhân viên y tế ý đến bệnh nhân Bác sĩ, nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Bác sỹ, nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Bệnh viện trực tất ngày tuần, thăm khám yêu cầu  Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24  Bác sỹ, nhân viên y tế hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân Dựa vào biểu đồ 9, nhận thấy biến thành phần cảm thông nhận đánh giá người dân sau: Biến nhận đánh giá người dân cao với số điểm trung bình 4,52 điểm biến “Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24” 33 Bởi vì, quy định ngành y tất bệnh viện có trực cấp cứu 24/24 Theo đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên trực khoa cấp cứu bệnh viện lúc đảm bảo để phục vụ họ cần thiết, phịng nhận bệnh lúc có điều dưỡng họ nhập viện, lối vào khoa hồi sức cấp cứu dễ dàng, họ dễ tìm thấy nhanh chóng vào phịng trực điều dưỡng Khi cấp cứu khơng cần thủ tục mà bệnh nhân nhanh chóng trợ giúp để bảo vệ an tồn sức khỏe Nhân viên bố trí khoa hầu hết có trình độ chun mơn tốt, nhanh nhẹn, sử dụng thục thiết bị chuyên khoa đặc biệt có kỹ cấp cứu nhanh chóng Biến đánh giá cao thứ hai biến “Bác sĩ, nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực”, với biến chiếm số điểm trung bình 4,48 điểm Bởi vì, bệnh viện tư nhân họ thận trọng lời nói thái độ với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy san sẻ phần lo lắng, xem khách hàng người nhà chăm sóc cách tận tình Có số tình trạng bệnh mà đạo đức nghề nghiệp bắt buộc người bác sỹ điều dưỡng khơng thể nói cho người bệnh biết để tránh làm suy sụp tinh thần bệnh nhân hạn chế giải thích cặn kẽ khả hồi phục sức khỏe bệnh nhân cho người nhà họ biết để tránh tình trạng bỏ điều trị mà phải tạo niềm hy vọng việc sớm hồi phục Tiếp theo biến đứng vị trí thứ ba “Bác sỹ, nhân viên y tế ý đến bệnh nhân” chiếm số điểm trung bình 4,38 điểm Nhân viên y tế bệnh viện ln đặt an tồn người bệnh lên hàng đầu Vì vậy, bệnh nhân ln nhận ý nhân viên bệnh viện để họ cần giúp đỡ ln có nhân viên sẵn sàng trợ giúp Biến có số điểm trung bình 4,32 điểm đứng vị trí thứ tư thành phần cảm thông biến “Bác sỹ, nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng” Do bệnh viện tôn trọng y đức, đạo đức nghề nghiệp nên họ tuân thủ nghiêm ngặt theo quy định bệnh viện khơng vịi vĩnh, nhận tiền hối lộ bệnh nhân nên bệnh nhân đánh giá cao Tuy nhiên, có vài trường hợp để ý bác sỹ nhiều người nhà bệnh nhân, đặc biệt khoa sản thường bồi dưỡng cho bác sỹ phụ trách ca sinh Biến nhận số điểm trung bình 4,28 điểm người dân đánh giá xếp hạng đứng vị trí thứ năm thành phần cảm thông biến “Bệnh viện trực tất ngày tuần, thăm khám yêu cầu” Bệnh viện làm việc kể ngày thứ bảy chủ nhật hàng tuần, bệnh nhân có yêu cầu khám chữa bệnh bệnh viện ln sẵn sàng phục vụ Bởi vì, bệnh viện hiểu tâm lý ngày thứ nhiều khách hàng đến thăm khám 34 sức khỏe họ bận làm việc, bệnh viện cải thiện để đáp ứng nhu cầu Biến người dân đánh giá thấp với số điểm trung bình 4,16 điểm biến “Bác sỹ, nhân viên y tế hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân” Bởi vì, số khách hàng đến bệnh viện chưa trình bày cặn kẽ tình trạng sức khỏe mong muốn cho nhân viên biết để họ tiếp nhận xử lý nhanh chóng Tóm lại, thành phần cảm thơng biến đánh giá cao biến “Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24” 5.3 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 4,3 Sự hữu hình 4,2 Sự tin tưởng 4,1 Sự phản hồi 4,2 Sự đảm bảo 4,4 Sự cảm thông 3,9 4,1 4,2 4,3 4,4 Biểu đồ 10: Tổng hợp đánh giá người dân thành phố Long Xuyên thành phần chất lượng dịch vụ Dựa vào biểu đồ 10, nhận thấy thành phần người dân đánh giá cao thành phần cảm thơng đạt điểm trung bình 4,4 điểm; thành phần đánh giá cao thứ hai thành phần hữu hình đạt điểm trung bình 4,3 điểm; thành phần tin tưởng đứng vị trí thứ ba đạt điểm trung bình 4,2 điểm; thành phần đạt điểm trung bình đứng hàng thứ tư thành phần đảm bảo đạt 4,2 điểm; thành phần thứ thành phần phản hồi đạt điểm trung bình đứng hàng thứ đạt 4,1 điểm 35 5.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC Đánh giá chung 3,0% 42,8% 54,2% Rất tốt Tốt Trung bình Biểu đồ 11: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhìn vào biểu đồ 11 ta thấy, có 97% người dân hài lịng mức tốt tốt Chỉ có 3% người dân cịn lại hài lịng mức trung bình Vì vậy, hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc cao 36 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Tóm lại qua khảo sát 120 người dân cư trú địa bàn thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang Thông qua kết đánh giá người dân địa bàn thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc nhận thấy thành phần người dân đánh giá cao sau: (1) Thành phần người dân đánh giá cao thành phần cảm thông (4,4 điểm); (2) Thành phần lớn thứ hai thành phần hữu hình (4,3 điểm); (3) Thành phần thứ lớn thứ ba thành phần tin tưởng (4,2 điểm); (4) Thành phần lớn thứ tư thành phần đảm bảo (4,2 điểm); (5) Thành phần thứ năm thành phần phản hồi (4,1 điểm) Đồng thời, biến người dân đánh giá cao thành phần là:  Khu khám chữa bệnh buồng bệnh lưu trú khang trang, sẽ, tiện nghi đại  Được bác sỹ, nhân viên y tế đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ  Bác sỹ, nhân viên y tế ln vui vẻ đáp ứng u cầu đáng bệnh nhân  Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức  Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24 6.2 KIẾN NGHỊ Dưới phần kiến nghị số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc Qua khảo sát ta thấy yếu tố sau người dân đánh giá cao:  Khu khám chữa bệnh buồng bệnh lưu trú khang trang, sẽ, tiện nghi đại  Được bác sỹ, nhân viên y tế đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ  Bác sỹ, nhân viên y tế vui vẻ đáp ứng yêu cầu đáng bệnh nhân  Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức  Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24 37 Vậy tương lai bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc cần trì tiếp tục phát huy nhiều yếu tố Đồng thời, có yếu tố cần phải hành động để khắc phục yếu tố bị người dân đánh giá thấp  Thứ nhất, bệnh viện cần nâng cao dịch vụ, thực an toàn cho khách hàng, dịch vụ cần có xác cao đồng thời phải tiết kiệm thời gian cho chi phí cho bệnh nhân  Thứ hai, bệnh viện cần hạn chế tối đa đến mức thấp sai sót điều trị cho bệnh nhân Vì điều khơng ảnh hưởng đến uy tín bác sỹ, điều dưỡng mà ảnh hưởng đến tập thể bệnh viện mà ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe tính mạng bệnh nhân  Thứ ba, cần giải thích tình trạng bệnh, phương pháp tối ưu thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ để không gây lãng phí thời gian chi phí khách hàng  Thứ tư, bệnh viện cần kiểm tra thật xác tình trạng sức khỏe người bệnh trước cho họ xuất viện yêu cầu khách hàng thực dặn dò bác sỹ kiểm tra sức khỏe định kỳ  Thứ năm, bệnh viện cần khắc phục tình trạng gây tai biến bệnh nhân điều trị bệnh Theo dõi, kiểm tra sát sức khỏe, tác dụng phụ để phát kịp thời nhanh chóng khắc phục tình trạng tai biến xảy Nếu khắc phục thực tốt điều chắn tương lai bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc nhận hài lòng bệnh nhân tốt đến khám chữa bệnh bệnh viện, đồng thời nâng cao vượt trội dịch vụ bệnh viện công bệnh viện tư nhân khác tỉnh khu vực 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Do tác giả thực khảo sát người dân thành phố Long Xuyên nên hạn chế không gian đối tượng nghiên cứu dẫn đến chưa đánh giá tất khách hàng khu vực, từ xác định chất lượng dịch vụ bệnh viện khu vực thành phố Long Xuyên Hướng nghiên cứu mở rộng không gian đối tượng nghiên cứu, từ đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện khu vực 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, A., Zeithaml, VA., & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Maketing, 49(4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, VA., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Sevirce Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Nguyễn Đình Thọ cơng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi trời TP Hồ Chí Minh Truy cập từ sở liệu trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Hoàng Ngọc., & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Quyển 1) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010) Tài liệu giảng dạy môn Quản trị chất lượng Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang Tài liệu lưu hành nội Huỳnh Thị Kiều My (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng KFC Long Xuyên Hùng Vương – An Giang Chuyên đề năm Trường Đại học An Giang Spreng, R.A., and Mackoy, R., D., (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Saticfaction, 72(2), 201 – 214 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục 39 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP Kính chào Anh/chị! Tơi tên Phan Huyền Trang sinh viên lớp DT9QT, trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài tốt nghiệp “Đo lường hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc” Xin Anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc.Tôi cam kết bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn Câu 1: Anh/chị có hài lịng thái độ phục vụ bác sỹ, nhân viên y tế bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc hay không? Câu 2: Anh/chị gặp vấn đề trở ngại bác sỹ, nhân viên y tế bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc có quan tâm giúp đỡ Anh/chị hay không? Câu 3: Anh/chị thấy sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc nào? Câu 4: Anh/chị có cảm thấy an tâm nằm điều trị bệnh viên Đa khoa Hạnh Phúc khơng? Câu 5: Anh/chị hài lịng điều khơng hài lịng điều bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc? 40 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN HẠNH PHÚC Xin chào Anh/chị! Tôi tên Phan Huyền Trang, sinh viên Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang Hiện thực nghiên cứu “Đo lường hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa Khoa Hạnh Phúc” Mong Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Những ý kiến Anh/chị đóng góp quan trọng cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/chị I PHẦN SÀNG LỌC Anh/chị đánh dấu X vào thích hợp Anh/chị đến khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc hay chưa? Có (tiếp tục) Khơng (tạm dừng) II.PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sự hữu hình (HH) Khu khám chữa bệnh buồng bệnh lưu trú khang trang, sẽ, tiện nghi đại Trang phục bác sỹ, nhân viên y tế lịch phù hợp với chuẩn mực ngành y Bệnh viện có trang thiết bị, máy móc y tế đại, đầy đủ 41 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp, thoáng mát Sự tin tưởng (TT) Bệnh viện sai sót điều trị bệnh cho bệnh nhân Bệnh viện thực dịch vụ an toàn Được bác sỹ, nhân viên y tế đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Mỗi bệnh nhân bác sĩ theo dõi xuyên suốt thời gian điều trị bệnh Được tư vấn chế độ ăn, uống thời gian điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai nhanh chóng Được giải thích tình trạng bệnh, phương 11 pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 12 Bác sỹ, nhân viên y tế vui vẻ đáp ứng yêu cầu đáng bệnh nhân 13 Bệnh nhân gọi giải đáp thắc mắc nhanh chóng, kịp thời Sự phản hồi (PH) 10 Sự đảm bảo (ĐB) 14 Bệnh viện đảm bảo bệnh nhân viện hoàn toàn hết bệnh 15 Bác sỹ, nhân viên y tế niềm nở, tôn trọng y đức 16 Bệnh viện đảm bảo dịch vụ ln an tồn khơng xảy tai biến 17 Bác sỹ, nhân viên y tế có chun mơn giải đáp thắc mắc bệnh nhân Sự cảm thông (CT) 18 Bác sỹ, nhân viên y tế ý đến bệnh nhân 19 Bác sĩ, nhân viên y tế có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 20 Bác sỹ, nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 42 21 Bệnh viện trực tất ngày tuần, thăm khám yêu cầu 22 Bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc trực cấp cứu 24/24 23 Bác sỹ, nhân viên y tế hiểu rõ nhu cầu bệnh nhân Câu Đánh giá chung Anh/chị chất lượng dịch vụ mà bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc cung cấp:  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Kém  Rất PHẦN III THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Câu Giới tính Anh/chị là:  Nam  Nữ Câu Độ tuổi Anh/chị là:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 tuổi đến 30 tuổi  Từ 31 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu Nghề nghiệp Anh/chị là:  Học sinh – sinh viên  Công chức – viên chức  Nhân viên  Công nhân  Lao động phổ thông  Nội trợ  Khác Câu Thu nhập hàng tháng Anh/chị là:  Dưới triệu  triệu đến triệu  triệu đến triệu  triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Chúc Anh/chị thành đạt nhiều sức khỏe! 43 44 ... PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC 35 5.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNH PHÚC ... thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đo lường hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc Đề xuất... ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Sự hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Hạnh Phúc 1.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Người dân thành phố Long Xuyên khám chữa bệnh bệnh viện Đa